Le live chat stimule le commerce électronique en offrant un support client 24/7, en améliorant la satisfaction des clients et en s’intégrant facilement aux sites web. Il se distingue du téléphone et de l’email par son rapport coût-efficacité et sa capacité à gérer plusieurs chats simultanément.
D’innombrables membres du public ont progressé vers la maturité numérique à un rythme rapide, ce qui a augmenté le nombre d’utilisateurs d’Internet et d’achats en ligne. Le monde du commerce électronique est devenu l’un des choix les plus rapides et les plus populaires pour acheter et vendre des produits sur Internet.
Cela a entraîné une augmentation du nombre de préoccupations non seulement sur la façon d’attirer, de convertir, d’augmenter les ventes et de réduire le taux de rebond d’une entreprise de commerce électronique, mais aussi sur la façon de fournir un service personnel par le biais d’un medium impersonnel. Le live chat représente la solution pour le succès client et un avantage d’investissement pour l’entreprise basée sur Internet.
Pour faire simple, le live chat est juste une petite fenêtre, activée en cliquant sur un bouton de chat intégré à un site web. La réponse plus longue est que c’est une partie d’un logiciel de help desk complexe et l’une des meilleures solutions pour améliorer la communication et le service entre l’entreprise de commerce électronique et ses clients.
En intégrant un widget de live chat sur le site web de votre magasin en ligne, vos opérateurs de live chat seront en mesure de fournir un support client ultra-rapide à tout prospect ou acheteur régulier et de les guider à travers différents points de contact d’un entonnoir de vente.
Le live chat représente une alternative aux canaux de communication traditionnels et se distingue en raison de plusieurs avantages notables.
Lorsque les clients parcourent votre site web, consultent les dernières offres et que leur intérêt est à son maximum, la dernière chose que vous voulez est de les déranger et de perdre potentiellement la vente en raison de l’incapacité à offrir une aide instantanée. C’est équivalent à entrer dans un magasin de détail traditionnel et de ne trouver aucun employé utile.
L’utilisation du live chat est un choix confortable pour une messagerie instantanée qui nécessite le moins d’effort de la part du client qui a besoin d’assistance, car il n’est pas obligé d’interrompre son engagement en devant appeler ou envoyer un email. Comparé au téléphone et à l’email, c’est une plateforme peu coûteuse à maintenir, car un seul agent peut gérer plusieurs chats simultanément, réduisant le temps d’attente moyen. Les administrateurs peuvent configurer le nombre de chats simultanés pour chaque agent individuellement. Cela garantira que le personnel de support n’est pas débordé et que les clients reçoivent le meilleur service.
Pour tout magasin, en ligne ou traditionnel, la première impression est cruciale. Le design attrayant, le thème et le logo sont des éléments essentiels de l’image de marque et de la présence en ligne d’un magasin en ligne. Mais une fois que les prospects arrivent sur votre site web, vos chances de conversion sont considérablement réduites sans un support client approprié.
La durée d’attention du client en ligne est relativement courte, environ 5 à 10 minutes. Pour prévenir l’abandon du panier dans une si petite fenêtre d’opportunité, les opérateurs de chat peuvent engager les prospects par des salutations personnalisées sous la forme d’une invitation de chat proactive. Comme d’autres fonctionnalités de live chat, c’est un message pop-up personnalisable qui peut être configuré pour apparaître sur le site web après un temps spécifique que le client passe à naviguer. L’autre fonctionnalité est que les agents peuvent l’utiliser pour cibler des clients ou des pages spécifiques, par exemple, pendant le processus de paiement.
Le live chat n’est pas seulement utile pour la vente croisée, mais aussi pour la vente incitative. Pendant la session de chat, les agents peuvent promouvoir les nouveaux produits ou recommander des versions premium adaptées à l’intérêt de l’acheteur. Cela transforme le live chat d’un outil de support à un outil marketing puissant tout en un.
L’aperçu du chat est une excellente fonctionnalité qui peut approfondir la connexion entre les agents et les clients. Elle permet aux agents de surveiller le nombre de visiteurs en attente dans une file d’attente, leurs URL, leur localisation ou leur comportement. Avec une image claire des clients en ligne actuels, les agents peuvent prendre contact et gérer avec confiance toute conversation de chat et fournir une expérience personnalisée.
Grâce aux interactions de chat, vous pouvez construire votre collecte de données CRM. Si vous êtes une petite entreprise qui commence à assembler sa liste de clients, vous pourriez envisager de mettre en œuvre un formulaire de pré-chat. Les clients sont disposés à partager leurs informations personnelles en échange d’une expérience d’achat plus directe et gratifiante. Le formulaire de pré-chat est facile à configurer. Après avoir créé votre bouton de chat, cliquez sur la case à cocher pour : Demander des informations par formulaire de pré-chat. À partir de là, chaque fois que le bouton de chat est activé, le formulaire de pré-chat invitera les clients à partager leurs données.
Bien que le live chat soit un véhicule fantastique pour les conversions, il est également inestimable pour les tactiques de rétention. Dans le cadre d’une stratégie de support omnicanal, les entreprises peuvent conserver en moyenne 89 % de leurs clients. Il n’y a pas d’heures d’ouverture pour les achats en ligne. Les clients s’attendent à recevoir un service 24/7. Bien sûr, ce n’est pas toujours possible. Pour accueillir tous les clients, LiveAgent Chat permet aux clients d’envoyer des messages via des formulaires de contact. Dès que l’équipe de support ou l’agent spécifique est de retour en ligne, ils prendront contact.
Toutes les fonctionnalités du live chat sont personnalisables, avec la possibilité d’entrer votre code CSS pour refléter l’image de votre marque.
La communication est au cœur du commerce électronique et de la communauté.Meg Whitman, Présidente et PDG de Hewlett-Packard
Les achats en ligne se sont fermement établis comme un moyen de conduire le commerce sur Internet. Les agents de live chat compétents et bien informés aident à créer une expérience client en ligne idéale. Être un agent de live chat pour un magasin en ligne est différent du personnel de service de détail standard, comme en témoigne l’ensemble de compétences et l’étiquette requis.
Le live chat fournit aux agents un ensemble précieux de fonctionnalités. Les utiliser permet aux agents de répondre aux clients rapidement et efficacement.
Chaque session de chat est convertie en tickets et enregistrée dans une boîte de réception universelle et partagée. Tout agent de chat ayant accès peut rechercher et afficher le profil de tout client ou l’historique des interactions précédentes.
Un facteur important d’un taux de rebond élevé est la difficulté à recevoir des réponses aux questions fréquemment posées, en particulier pendant la phase de paiement. Qu’il s’agisse de frais d’expédition ou de politique de retour, les réponses prédéfinies et les réponses prédéfinies peuvent être préparées et personnalisées en prévision des questions clients courantes entrantes.
Une fonctionnalité optionnelle mais utile pour les agents qui préfèrent avoir une longueur d’avance sur les clients. L’agent peut observer ce que le client tape et préparer la réponse avant que le client n’appuie sur envoyer.
Transfert de chats aux agents disponibles ou routage automatique des chats en choisissant trois options de routage prédéfinies - attribution aléatoire, appel à tous, utilisation maximale. Cette fonctionnalité garantit une distribution équitable de la charge de travail entre les agents et un service positif aux clients.
Permettez à vos acheteurs de fournir des commentaires sur une session de chat, un avis produit ou un choix sur l’efficacité de l’agent. Les avis clients positifs peuvent ensuite être utilisés comme preuve sociale et affichés sur le site web pour susciter des recommandations. Alternativement, les données collectées peuvent être utilisées pour la création de contenu, dans une section FAQ ou un blog. Cela peut également découvrir des problèmes de navigation de site web précédemment non signalés qui aident à optimiser votre site web pour d’autres appareils mobiles.
Pour tester leur vitesse de dactylographie, LiveAgent invite les agents à essayer un test de dactylographie gratuit directement sur le site web de LiveAgent.
Si vous souhaitez voir la liste de toutes les fonctionnalités de live chat disponibles et en savoir plus à ce sujet en détail, rendez-vous sur notre page de fonctionnalités.
L’intégration du bouton de live chat n’a jamais été aussi facile. La seule exigence est de copier et coller un court code HTML de votre compte LiveAgent sur votre site web, et c’est en direct. Pas besoin de télécharger un logiciel supplémentaire, mais l’intégration avec un logiciel tiers ou une application est prise en charge.
De nombreux magasins en ligne sont gérés via l’application Shopify, et le logiciel de chat de LiveAgent a été développé en tenant compte d’un processus d’intégration et de migration transparente.
Les préoccupations en matière de sécurité sont à un niveau record. La protection des données, la sécurité des comptes et les questions de confidentialité sont des sujets essentiels pour quiconque gère et conduit ses affaires en ligne. LiveAgent ne fait pas exception. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités de sécurité :
Le live chat est une petite fenêtre activée en cliquant sur un bouton de chat intégré à un site web. C'est une partie d'un logiciel de help desk complexe et l'une des meilleures solutions pour améliorer la communication et le service entre les entreprises de commerce électronique et leurs clients. En intégrant un widget de live chat sur le site web de votre magasin en ligne, vos opérateurs de live chat peuvent fournir un support client ultra-rapide à tout prospect ou acheteur régulier et les guider à travers différents points de contact d'un entonnoir de vente.
Le live chat se distingue comme une alternative aux canaux de communication traditionnels en raison de plusieurs avantages notables. Lorsque les clients parcourent votre site web au moment où leur intérêt est au maximum, le live chat offre une messagerie instantanée qui nécessite un effort minimal. Contrairement aux appels téléphoniques qui interrompent l'engagement, le live chat est une plateforme confortable et peu coûteuse à maintenir. Un seul agent peut gérer plusieurs chats simultanément, réduisant le temps d'attente moyen et garantissant que le personnel de support n'est pas débordé tandis que les clients reçoivent un excellent service.
Le live chat est crucial pour le succès du commerce électronique. La durée d'attention du client en ligne est relativement courte, environ 5 à 10 minutes. Pour prévenir l'abandon du panier, les opérateurs de chat peuvent engager les prospects par des salutations personnalisées et des invitations de chat proactives. Le live chat se transforme d'un outil de support à un outil marketing puissant, permettant aux agents de promouvoir de nouveaux produits, de recommander des versions premium et de fournir des expériences personnalisées. Grâce aux interactions de chat, vous pouvez construire des données CRM précieuses et conserver en moyenne 89 % de vos clients dans le cadre d'une stratégie de support omnicanal.
Les agents de live chat compétents et bien informés créent des expériences client en ligne idéales. Les agents de chat e-commerce réussis ont besoin de compétences informatiques efficaces, d'une grammaire impeccable, de capacités multitâches, de connaissances produits, de réflexes rapides, d'excellentes compétences en communication et de professionnalisme. LiveAgent fournit aux agents des outils précieux, notamment la Boîte de réception universelle pour un accès partagé aux profils clients, les réponses prédéfinies pour les questions fréquemment posées, l'affichage de la saisie en temps réel pour préparer les réponses, la distribution de chat pour une gestion équitable de la charge de travail et les sondages post-chat pour la collecte de commentaires.
L'intégration est simple et directe. Vous devez simplement copier et coller un court code HTML de votre compte LiveAgent sur votre site web, et c'est en direct. Aucun téléchargement de logiciel supplémentaire n'est nécessaire. LiveAgent prend en charge l'intégration avec des logiciels et des applications tiers. Pour les magasins en ligne gérés via Shopify, le logiciel de chat de LiveAgent a été développé en tenant compte d'une intégration et d'une migration transparentes, ce qui rend la configuration rapide et facile.
La sécurité est primordiale pour les entreprises en ligne. LiveAgent offre des fonctionnalités de sécurité complètes, notamment l'interdiction d'adresses IP pour bloquer les visiteurs perturbateurs, la vérification en deux étapes pour la protection des comptes, le chiffrement HTTPS pour une communication sécurisée, plusieurs centres de données pour la sauvegarde et la redondance, et la conformité complète au RGPD depuis 2018. Ces fonctionnalités garantissent que vos données clients et vos communications commerciales restent protégées à tout moment.
Commencez à fournir un support client 24/7 avec le logiciel de live chat de LiveAgent. Intégration facile, sans frais de configuration et résultats prouvés.
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