Live Chat pour le commerce électronique et les services

D’innombrables membres du public ont progressé vers la maturité numérique à un rythme rapide, ce qui a augmenté le nombre d’utilisateurs d’Internet et d’achats en ligne. Le monde du commerce électronique est devenu l’un des choix les plus rapides et les plus populaires pour acheter et vendre des produits sur Internet.

Cela a entraîné une augmentation du nombre de préoccupations non seulement sur la façon d’attirer, de convertir, d’augmenter les ventes et de réduire le taux de rebond d’une entreprise de commerce électronique, mais aussi sur la façon de fournir un service personnel par le biais d’un medium impersonnel. Le live chat représente la solution pour le succès client et un avantage d’investissement pour l’entreprise basée sur Internet.

Qu’est-ce que le support par logiciel de live chat ?

Pour faire simple, le live chat est juste une petite fenêtre, activée en cliquant sur un bouton de chat intégré à un site web. La réponse plus longue est que c’est une partie d’un logiciel de help desk complexe et l’une des meilleures solutions pour améliorer la communication et le service entre l’entreprise de commerce électronique et ses clients.

En intégrant un widget de live chat sur le site web de votre magasin en ligne, vos opérateurs de live chat seront en mesure de fournir un support client ultra-rapide à tout prospect ou acheteur régulier et de les guider à travers différents points de contact d’un entonnoir de vente.

Comment le live chat se compare au téléphone et à l’email

Le live chat représente une alternative aux canaux de communication traditionnels et se distingue en raison de plusieurs avantages notables.

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Lorsque les clients parcourent votre site web, consultent les dernières offres et que leur intérêt est à son maximum, la dernière chose que vous voulez est de les déranger et de perdre potentiellement la vente en raison de l’incapacité à offrir une aide instantanée. C’est équivalent à entrer dans un magasin de détail traditionnel et de ne trouver aucun employé utile.

L’utilisation du live chat est un choix confortable pour une messagerie instantanée qui nécessite le moins d’effort de la part du client qui a besoin d’assistance, car il n’est pas obligé d’interrompre son engagement en devant appeler ou envoyer un email. Comparé au téléphone et à l’email, c’est une plateforme peu coûteuse à maintenir, car un seul agent peut gérer plusieurs chats simultanément, réduisant le temps d’attente moyen. Les administrateurs peuvent configurer le nombre de chats simultanés pour chaque agent individuellement. Cela garantira que le personnel de support n’est pas débordé et que les clients reçoivent le meilleur service.

Quelle est l’importance du live chat pour l’industrie du commerce électronique ?

Pour tout magasin, en ligne ou traditionnel, la première impression est cruciale. Le design attrayant, le thème et le logo sont des éléments essentiels de l’image de marque et de la présence en ligne d’un magasin en ligne. Mais une fois que les prospects arrivent sur votre site web, vos chances de conversion sont considérablement réduites sans un support client approprié.

La durée d’attention du client en ligne est relativement courte, environ 5 à 10 minutes. Pour prévenir l’abandon du panier dans une si petite fenêtre d’opportunité, les opérateurs de chat peuvent engager les prospects par des salutations personnalisées sous la forme d’une invitation de chat proactive. Comme d’autres fonctionnalités de live chat, c’est un message pop-up personnalisable qui peut être configuré pour apparaître sur le site web après un temps spécifique que le client passe à naviguer. L’autre fonctionnalité est que les agents peuvent l’utiliser pour cibler des clients ou des pages spécifiques, par exemple, pendant le processus de paiement.

Le live chat n’est pas seulement utile pour la vente croisée, mais aussi pour la vente incitative. Pendant la session de chat, les agents peuvent promouvoir les nouveaux produits ou recommander des versions premium adaptées à l’intérêt de l’acheteur. Cela transforme le live chat d’un outil de support à un outil marketing puissant tout en un.

L’aperçu du chat est une excellente fonctionnalité qui peut approfondir la connexion entre les agents et les clients. Elle permet aux agents de surveiller le nombre de visiteurs en attente dans une file d’attente, leurs URL, leur localisation ou leur comportement. Avec une image claire des clients en ligne actuels, les agents peuvent prendre contact et gérer avec confiance toute conversation de chat et fournir une expérience personnalisée.

Grâce aux interactions de chat, vous pouvez construire votre collecte de données CRM. Si vous êtes une petite entreprise qui commence à assembler sa liste de clients, vous pourriez envisager de mettre en œuvre un formulaire de pré-chat. Les clients sont disposés à partager leurs informations personnelles en échange d’une expérience d’achat plus directe et gratifiante. Le formulaire de pré-chat est facile à configurer. Après avoir créé votre bouton de chat, cliquez sur la case à cocher pour : Demander des informations par formulaire de pré-chat. À partir de là, chaque fois que le bouton de chat est activé, le formulaire de pré-chat invitera les clients à partager leurs données.

Bien que le live chat soit un véhicule fantastique pour les conversions, il est également inestimable pour les tactiques de rétention. Dans le cadre d’une stratégie de support omnicanal, les entreprises peuvent conserver en moyenne 89 % de leurs clients. Il n’y a pas d’heures d’ouverture pour les achats en ligne. Les clients s’attendent à recevoir un service 24/7. Bien sûr, ce n’est pas toujours possible. Pour accueillir tous les clients, LiveAgent Chat permet aux clients d’envoyer des messages via des formulaires de contact. Dès que l’équipe de support ou l’agent spécifique est de retour en ligne, ils prendront contact.

Toutes les fonctionnalités du live chat sont personnalisables, avec la possibilité d’entrer votre code CSS pour refléter l’image de votre marque.

Comment les agents doivent-ils gérer les sessions de chat e-commerce ?

Les achats en ligne se sont fermement établis comme un moyen de conduire le commerce sur Internet. Les agents de live chat compétents et bien informés aident à créer une expérience client en ligne idéale. Être un agent de live chat pour un magasin en ligne est différent du personnel de service de détail standard, comme en témoigne l’ensemble de compétences et l’étiquette requis.

Compétences essentielles pour les agents de chat e-commerce

• Compétences informatiques efficaces
• Grammaire impeccable
• Multitâche
• Connaissance de l’entreprise et de ses produits
• Réflexes rapides
• Excellentes compétences en communication
• Professionnel et poli

Le live chat fournit aux agents un ensemble précieux de fonctionnalités. Les utiliser permet aux agents de répondre aux clients rapidement et efficacement.

Boîte de réception universelle

Chaque session de chat est convertie en tickets et enregistrée dans une boîte de réception universelle et partagée. Tout agent de chat ayant accès peut rechercher et afficher le profil de tout client ou l’historique des interactions précédentes.

Réponses prédéfinies et réponses prédéfinies

Un facteur important d’un taux de rebond élevé est la difficulté à recevoir des réponses aux questions fréquemment posées, en particulier pendant la phase de paiement. Qu’il s’agisse de frais d’expédition ou de politique de retour, les réponses prédéfinies et les réponses prédéfinies peuvent être préparées et personnalisées en prévision des questions clients courantes entrantes.

Affichage de la saisie en temps réel

Une fonctionnalité optionnelle mais utile pour les agents qui préfèrent avoir une longueur d’avance sur les clients. L’agent peut observer ce que le client tape et préparer la réponse avant que le client n’appuie sur envoyer.

Distribution de chat

Transfert de chats aux agents disponibles ou routage automatique des chats en choisissant trois options de routage prédéfinies - attribution aléatoire, appel à tous, utilisation maximale. Cette fonctionnalité garantit une distribution équitable de la charge de travail entre les agents et un service positif aux clients.

Sondage post-chat

Permettez à vos acheteurs de fournir des commentaires sur une session de chat, un avis produit ou un choix sur l’efficacité de l’agent. Les avis clients positifs peuvent ensuite être utilisés comme preuve sociale et affichés sur le site web pour susciter des recommandations. Alternativement, les données collectées peuvent être utilisées pour la création de contenu, dans une section FAQ ou un blog. Cela peut également découvrir des problèmes de navigation de site web précédemment non signalés qui aident à optimiser votre site web pour d’autres appareils mobiles.

Pour tester leur vitesse de dactylographie, LiveAgent invite les agents à essayer un test de dactylographie gratuit directement sur le site web de LiveAgent.

Si vous souhaitez voir la liste de toutes les fonctionnalités de live chat disponibles et en savoir plus à ce sujet en détail, rendez-vous sur notre page de fonctionnalités.

Comment intégrer le live chat à votre site web ?

L’intégration du bouton de live chat n’a jamais été aussi facile. La seule exigence est de copier et coller un court code HTML de votre compte LiveAgent sur votre site web, et c’est en direct. Pas besoin de télécharger un logiciel supplémentaire, mais l’intégration avec un logiciel tiers ou une application est prise en charge.

De nombreux magasins en ligne sont gérés via l’application Shopify, et le logiciel de chat de LiveAgent a été développé en tenant compte d’un processus d’intégration et de migration transparente.

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Quelles sont les fonctionnalités de sécurité du live chat ?

Les préoccupations en matière de sécurité sont à un niveau record. La protection des données, la sécurité des comptes et les questions de confidentialité sont des sujets essentiels pour quiconque gère et conduit ses affaires en ligne. LiveAgent ne fait pas exception. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités de sécurité :

• Interdire les adresses IP - Bloquer les visiteurs perturbateurs sur les chats, les formulaires de contact, les appels, les suggestions et les messages du forum
• Vérification en deux étapes - Ajouter une couche de protection supplémentaire avec un code à 6 chiffres
• Chiffrement HTTPS - Sécuriser toutes les communications par chat et email
• Plusieurs centres de données - Vos données sont toujours sauvegardées avec des centres de données dans le monde entier
• Conformité RGPD - Entièrement conforme depuis 2018 avec des mesures robustes de sécurité des données, de confidentialité et de transparence