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Routage intelligent des appels

“Bienvenue dans notre service client. Appuyez sur 1 pour les ventes, appuyez sur 2 pour l’assistance technique ou appuyez sur 3 pour les questions liées aux partenariats. Veuillez attendre que l’un de nos agents soit connecté à votre appel.”

Acheminez automatiquement les appels entrants en fonction des priorités ou de la charge de travail actuelle de vos agents du service clientèle. Avec LiveAgent, le logiciel d’assistance aux PME le plus étudié et le mieux classé en 2019, l’acheminement des appels est un jeu d’enfant.

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Qu'est-ce que le routage des appels ?

Le routage des appels est une fonction qui distribue automatiquement les appels entrants de vos clients à un agent, un service ou une file d’attente spécifique en fonction de vos critères préférés dans votre logiciel de centre d’appels en ligne. Les entreprises peuvent obtenir le contrôle total du flux des appels entrants en définissant les conditions et en choisissant si ceux-ci seront distribués de manière aléatoire ou attribués à un agent ayant la priorité la plus élevée.

Le routage des appels est également connu sous le nom de distribution automatisée des appels (DAA).

Qui bénéficie du routage des appels ?

Les entreprises de toutes tailles qui reçoivent régulièrement des appels entrants et qui souhaitent fournir le meilleur service à la clientèle peuvent profiter des avantages de la mise en œuvre du routage des appels.

Les moyenne, grandes entreprises peuvent bénéficier de l’attribution prioritaire pour s’assurer que tous les appels sont traités par des agents qualifiés dans le bon service. Le déploiement d’autres fonctionnalités du centre d’appels intégré telles queles appels internes, le SVI ou les transferts d’appels peut encore accroître les avantages.

Les petites entreprises, les entrepreneurs individuels et les indépendants peuvent profiter de la répartition aléatoire et d’autres fonctions avancées du centre d’appels telles que le chat vidéo ou le SVI.

Avantages du routage d'appels
How does call routing work

Comment fonctionne le routage des appels ?

Le routage des appels, ou distribution automatisée des appels, apparaît chaque fois qu’un appel entrant est lancé par vos clients. Au début, ils entendent un message d’accueil automatique ou une demande de rester au téléphone et d’attendre qu’un des agents soit affecté. Si des clients attendent déjà dans une file d’attente, ils entendent la musique et sont invités à rester en ligne. Une fois que la file d’attente est libérée, l’appel commence.

Principales caractéristiques du routage des appels

Assignation aléatoire

Assignation aléatoire

Tout nouvel appel entrant de vos clients sera attribué de manière aléatoire à l’un de vos agents disponibles pour un appel. Vous pouvez définir le service où les appels doivent être acheminés dans les paramètres.

Durée du routage des appels

Temps de routage

Définissez le nombre de secondes après lequel l’appel est acheminé vers un autre agent. Les appels sont acheminés dans un ordre aléatoire d’agents. Diminuez la résolution du premier appel en diminuant le temps d’attente.

Priority assignment

Attribution des priorités

Le nouvel appel sera automatiquement attribué à un agent libre ayant la plus haute priorité et le plus long délai depuis le dernier appel. Utilisez au maximum la disponibilité de vos agents.

Durée maximale de la file d'attente

La durée maximale de la file d'attente

Déterminez le délai maximum pendant lequel un appel entrant reste dans une file d’attente. Une fois le temps défini écoulé, l’appel se poursuit dans la section hors ligne de votre SVI.

4 avantages commerciaux du routage intelligent des appels

Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients

Une meilleure satisfaction client

Un routage intelligent des appels peut créer une expérience client plus personnalisée, plus efficace et meilleure. Il en résulte un bonheur plus intense.

Chronomètre

Gain de temps pour vos agents de soutien

Grâce à l’affectation prioritaire, vous pouvez mettre à profit les compétences et les connaissances de vos agents libres. Cela les aide à se concentrer sur leurs points forts.

Réduisez les coûts en implémentant un logiciel d'assistance

Réduction des coûts opérationnels

En maximisant le potentiel de vos agents de soutien tout en réduisant le temps d’inactivité, vous réduisez les coûts opérationnels.

Compteur de vitesse

Contact rapide et précis

La mise en relation la plus rapide possible du client dans la file d’attente avec l’agent disponible peut se faire en quelques secondes.

Serveur vocal interactif inclus

Automatisez votre flux de travail en mettant en place votre propre serveur vocal interactif (SVI) en seulement 5 minutes. Créez une arborescence SVI unique et offrez une expérience client encore meilleure, plus personnalisée. Le serveur vocal interactif est un excellent moyen d’accélérer votre service client et de résoudre les problèmes dès le premier appel.

Orientez vos clients vers le bon service et les bons agents en leur donnant la possibilité de décrire brièvement leurs problèmes à l’avance.

Réponse vocale interactive
Utiliser les enregistrements d'appels illimités

Enregistrements vocaux illimités

LiveAgent vous offre la possibilité de stocker toutes vos communications vocales avec les clients à des fins juridiques ou d’assistance. Vous pouvez les écouter, les télécharger ou y revenir à tout moment pendant toute la durée de votre compte afin d’offrir un service client encore meilleur pour votre clientèle. Nous ne vous imposons aucune limite quant à la quantité ou à la durée de chacun des enregistrements vocaux.

Utiliser LiveAgent pour...

LiveAgent s’adapte à la taille de votre entreprise et à votre secteur d’activité. Nous aidons des organisations de toutes tailles et de tous types. Vérifiez quelle est leur expérience en ce qui concerne l’utilisation de nos services.

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Pourquoi les entreprises ont opté pour LiveAgent

“Il est si riche en fonctions et bat mon abonnement zendesk de 5 ans. J’ai donc changé. Très bon rapport qualité-prix pour moi en tant que propriétaire d’une petite entreprise.” Albert

J’ai d’abord essayé Zendesk, mais après des heures de configuration et de lecture du modèle tarifaire, je me suis rendu compte que ce n’était pas pour moi. Au lieu de cela, j’ai commencé à utiliser LiveAgent et je dois dire que je suis jusqu’à présent très satisfait. Le système dispose exactement de la bonne quantité de configuration que je veux et je n’ai pas encore trouvé quelque chose qui ne soit pas possible. Le support en lui-même est excellent et répond généralement à vos questions en quelques minutes.” Erik

“Nous avons quitté ZenDesk pour passer à LiveAgent… et nous ne voulions pas y retourner… C’est un prix incroyablement abordable et une équipe de support toujours disponible qui nous aide 24h/24 et 7j/7. Ensuite, le niveau d’automatisation avancé qui a littéralement remplacé notre besoin de Zapier car il y a beaucoup d’intégrations. De plus, ils proposent de nombreux alias d’e-mails pour se connecter très facilement.” Aaron

“Nos clients et nous-mêmes avions constamment des problèmes avec ZenDesk, et après avoir examiné différentes options, nous avons choisi LiveAgent sur la base des avis des utilisateurs et de son prix.” Adam

“J’ai utilisé ZenDesk pendant des années et j’en avais assez de ces e-mails de type “ticket” et du fait que je ne peux pas joindre de fichiers à mes e-mails, mais seulement envoyer des liens. Ce que j’aime dans LiveAgent : il envoie des e-mails (pas des tickets), je peux joindre des fichiers, organiser le flux d’e-mails plus facilement que dans ZenDesk, je peux chatter et gérer les e-mails depuis la même fenêtre. De plus, LiveAgent prend en charge les feuilles de calcul dans ses e-mails et dispose d’une excellente équipe de support.” Vlad

“Nous sommes passés à ce système après de nombreuses années d’utilisation de ZenDesk. Les fonctionnalités sont impressionnantes : formulaires de contact, chat en direct, bases de données, intégration avec les réseaux sociaux – tout cela dans un seul service et tous ces modules sont bien pensés et interagissent avec compétence les uns avec les autres. J’ai apprécié le fait que le service fonctionne de manière stable, même sur les plateformes mobiles (après ZenDesk, c’est un énorme avantage pour nous).” Olga

“Nous avons essayé diverses solutions, dont Zendesk, Freshdesk et d’autres encore. Puis nous avons trouvé LiveAgent. Excellent outil, bon rapport qualité-prix, facilité d’utilisation, excellent support et aide à la mise en œuvre. Et maintenant, après plusieurs années d’utilisation, c’est toujours le meilleur choix d’outil de support que nous aurions pu faire.” Michal

“J’ai déjà utilisé de nombreux autres systèmes d’assistance tels que LiveZilla, Zopim, Zendesk, Freshdesk, Desk.com, etc. LiveAgent les a battus sur tous les plans grâce à ses prix, ses fonctionnalités, son support client et ses fonctions mobiles.” Harrison

Le prix le plus juste

Obtenez le logiciel de centre d’appels intégré qui comprend un routage intelligent des appels et un serveur vocal interactif (SVI) pour le prix d’un dîner moyen pour deux personnes.

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Tout inclus

Pour les grandes entreprises et les grandes sociétés

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Vous serez entre de bonnes mains !

Connaissez-vous le point commun entre Huawei, BMW, Yamaha, O2 et l’université d’Oxford ? Vous l’avez deviné… LiveAgent !

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