Logiciel de gestion de la communication client
La communication joue un rôle fondamentale dans tous les aspects de votre société. Lorsqu’elle est correctement gérée, la communication client façonne l’identité de votre marque et contribue considérablement à des bonnes et durables relations avec vos clients.
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Qu'est-ce que vous devriez savoir ?
Les sociétés ont besoin de communiquer avec leurs clients pour de nombreuses raisons. Pour garder leurs audiences informées et engagées, les sociétés utilisent une grande collection de moyens et de méthodes de communication telles que les e-mails, les messages textes, le chat en direct, les appels téléphoniques, les réseaux sociaux et plus encore.
La solution de gestion des communications client est basée sur le cloud qui offre des capacités étroitement intégrées ce qui vous permet de fournir des bonnes expériences clients, cohérentes et positives. Fournir ces expériences positives est un défi pour la plupart des sociétés car les clients sont de plus en plus avertis.
Pourquoi devriez vous utiliser un logiciel de gestion de la communication client ?
De nos jours, les clients s’attendent à un service personnalisé, rapide. Regardons les statistiques et tendances clés à partir de 2019 :
Contenu personnalisé
43% des clients préfèrent que les sociétés personnalisent leurs expériences.
Perte de clients
41% des clients se dirigent vers une autre société due à une mauvaise expérience avec le service client.
Panier moyen plus élevé
48% des clients restent plus longtemps lorsque leur expérience est personnalisée.
Contenu hors sujet
74% des personnes détestent qu’on leur montre du contenu hors sujet.
Pourquoi un logiciel CCM?
Pour résumer, la gestion efficace de la communication client implique de délivrer aux clients une communication très spécifique et pertinente au travers des moyens de communication que le client préfère. Pour fournir des expériences autant personnalisées, centralisées et organisées, l’équipe impliquée dans les communications client a besoin d’outils avancés.
Le logiciel de gestion de la communication client est une application de communication et de collaboration qui permet aux sociétés de gérer un grand volume de communications entrantes et sortantes à travers un grand nombre de canaux. Cela garantit que les communications avec les clients soient pertinentes, réactives, cohérentes et basées sur les données recueillies à partir d’expériences passées.
Logiciel CCM avancé
Le logiciel complet de gestion de la communication client de LiveAgent est conçu pour unifier de nombreux moyens de contact et d’assurer la fluidité de la communication entre les différents réseaux. LiveAgent propose une solution d’assistance pour les sociétés avec une seule interface pour interagir avec clients. Proposez une expérience client personalisée avec un historique de vos conversations et l’intégration de vos outils dans LiveAgent.
Qui utilise un logiciel CCM ?
D’après une récente étude du marché des logiciels CCM faite par Gartner, les solutions CCM sont essentiellement utilisées par des sociétés telles que les assurances, les banques, les mutuelles de santé et les utilitaires pour générer des communications.
La gestion de la communication client est très utilisé par les sociétés pour le marketing et à des fins de facturation, ainsi en règle générale, le logiciel de gestion de la communication client est géré par les équipes du marketing, de ventes et du service client.
Les meilleures fonctionnalités d'un logiciel CCM
Lorsqu’on choisit un logiciel de gestion de la communication client, il est important que le logiciel comprenne des caractéristiques clés. Le logiciel devrait être capable de personnaliser la manière dont votre société s’engage avec ses clients et devrait délivrer le bon message à travers le bon canal et au bon moment.
Gestion multicanale
Lorsque vous recherchez la meilleure solution de gestion de la communication client, attendez-vous à ce qu’elle offre une expérience client claire, sans faille et cohérente sur tous les canaux (par téléphone, chat en direct, e-mail et médias sociaux)
Automatisation & Personnalisation
Les règles d’automatisation intelligente vous permettent de délivrer du contenu personnalisé au client. Par exemple si un client a acheté un produit plusieurs fois, ils peuvent recevoir un email promotionnel lorsque le produit est de nouveau en stock ou en solde.
Passez aux services basés sur le cloud
Une autre exigence importante des entreprises modernes est la conception de fonctionnalités visant à optimiser les processus. Les plateformes basées sur des solutions “cloud” ou hybrides permettent de résoudre ce problème et de réduire les coûts de maintenance élevés des systèmes CCM.
Deux manières de communiquer
Les logiciels CCM modernes devraient supporter les communications entrantes et sortantes avec un historique des communications client disponibles en un seul endroit. Les sociétés s’attendent à voir et gérer toutes les données des clients en un seul lieu facile d’accès et pratique.
La solution CCM avancée de LiveAgent
LiveAgent fournit une solution tout-en-un conçue pour gérer les communications client. En utilisant LiveAgent, votre équipe est équipée pour générer, distribuer et suivre les communications. La plateforme de gestion de la communication client fournit une expérience personnalisée. Si vous cherchez le meilleur logiciel de gestion de la communication client pour améliorer l’image de votre marque et augmenter votre taux de conversion, essayez LiveAgent. Avec son puissant package conçut pour maximiser l’efficacité du centre d’appels, LiveAgent est le logiciel le plus noté et classé numéro 1 par SMB en 2020.
Encore plus de fonctionnalités
En plus des caractéristiques citées ci-dessus, un bon logiciel de gestion de la communication client devrait inclure de puissants outils de création et d’analyse de l’engagement client. Regardez les caractéristiques clés qu’un puissant logiciel CCM devrait inclure en cliquant sur le bouton ci-dessous.
De puissants outils de création
De plus en plus d’entreprises choisissent d’utiliser une solution CCM dédiée avec des fonctionnalités intégrées pour créer et gérer des éléments de contenu dans leurs communications. La plupart des solutions CCM avancées, fournissent une expérience de création ou d’édition très puissante et permettent aux utilisateurs de mettre à jour les messages sans compromettre sur la qualité et sans perdre de temps.
Analysez l'engagement de vos clients
L’analyse des données est une fonctionnalité essentielle pour les logiciels de gestion de la communication client, car elle permet aux entreprises de collecter des données clés pour votre stratégie (canaux les plus réactifs, volume de tickets, taux de résolution). Ces informations fournissent aux entreprises des informations intelligentes basées sur les données pour soutenir la croissance des revenus et la rentabilité.
Foire aux questions
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la communication client ?
Le logiciel de gestion de la communication client aussi appelé, logiciel CCM, permet à votre entreprise de traiter efficacement toutes demandes de vos clients. Comment ? Eh bien, le logiciel CCM unifie toutes vos communications dans une seule interface. Par exemple, l'e-mail, le chat en direct, les appels, le forum, les réseaux sociaux, les demandes de la base de connaissances, etc. De plus, les fonctions du logiciel d'assistance aident vos agents à fournir une bonne expérience client. Le logiciel vous aide à améliorer vos relations avec les clients et la satisfaction globale des clients.
Comment communiquer avec ses clients ?
Aujourd'hui, les clients communiquent sur de multiples canaux. Il est donc important d'être présent et de répondre sur chaque plateforme. Par exemple, le chat en direct, les e-mails ou les appels. Mais comment communiquer efficacement avec eux ? Outre le fait de disposer d'une solution d'assistance, qui profite largement à votre entreprise, vous devez toujours saluer le client, vous présenter, laisser le client parler/écrire sans interruption, vous excuser si nécessaire et être poli.
Pourquoi la communication avec les clients est-elle importante ?
Une communication réussie avec les clients peut être un facteur de différenciation énorme pour votre entreprise. Elle peut vous faire sortir du lot par rapport à vos concurrents. Les clients veulent se sentir entendus et veulent être appréciés. Une communication efficace peut permettre d'établir des relations à long terme, ce qui se traduit également par une augmentation des ventes.
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