Les 10 meilleurs logiciels de service client classés par nos experts

La numérisation a ouvert de nombreuses opportunités commerciales. Les entreprises peuvent atteindre les clients plus efficacement que jamais et commercialiser en ligne via différents canaux. Fournir des expériences client exceptionnelles est la pierre angulaire de toute stratégie de service réussie, garantissant la fidélité des clients à long terme. Cependant, certaines normes commerciales traditionnelles, comme le service client, doivent rattraper leur retard. En même temps, 69 % des clients s’attendent à un service client personnalisé.

En analysant les données des clients, les entreprises peuvent créer des expériences personnalisées qui correspondent aux préférences individuelles. Heureusement, le développement des technologies numériques a introduit des solutions logicielles de service client exceptionnelles qui aident à établir une communication exceptionnelle avec les clients, à recueillir des données pertinentes et à utiliser les bons outils pour fournir des informations pertinentes.

Aujourd’hui, nous vous présenterons les meilleures options de logiciels de service client et fournirons des informations sur leur fonctionnement, leurs principales fonctionnalités, leurs principaux types et leurs avantages. La sélection de la bonne solution de support client garantit une intégration transparente des outils d’automatisation et des fonctionnalités d’analyse.

Les meilleures solutions logicielles de service client classées par des experts

Comprendre les types de service client, tels que le support proactif et réactif, aide les entreprises à concevoir des stratégies efficaces. Avant de partager toutes les informations pertinentes sur les meilleurs logiciels de service client de notre liste, voici un aperçu rapide de la façon dont nos experts les ont classés :

1. LiveAgent
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Front
8. Salesforce Service Cloud
9. HelpDesk
10. Intercom

Voici une liste complète des meilleurs logiciels de support client disponibles. Nous avons compilé cette liste avec des informations complètes sur leurs fonctionnalités, leurs caractéristiques, leurs utilisations, leur tarification et autres détails essentiels. Les solutions de service client ont évolué pour inclure des fonctionnalités complètes telles que le support omnicanal et l’analyse prédictive.

1. LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de centre d’assistance omnicanal axé sur le chat en direct. L’utilisation d’outils de support client comme les chatbots IA et les tableaux de bord en temps réel peut aider les entreprises à rester en avance sur les marchés concurrentiels. Bien que sa fonction principale soit le chat en direct, il intègre d’autres canaux de communication, notamment les réseaux sociaux, les appels et l’e-mail. Il offre des fonctionnalités de centre d’appels, de ticketing, de surveillance du chat, d’aperçu de la saisie en temps réel, etc.

Ce logiciel de service client permet aux organisations de fournir un support client avec des fonctionnalités telles que les chatbots, l’analyse, les aperçus de messages et les aperçus de chat structurés. LiveAgent dispose de plusieurs tableaux de bord en direct intégrés dans une seule plateforme, permettant aux agents de communiquer avec les clients de manière transparente. La rationalisation des réponses aux demandes des clients est essentielle pour maintenir un haut niveau de service et établir la confiance.

LiveAgent permet aux entreprises d’enregistrer les appels, de configurer des flux IVR et de surveiller toutes les activités essentielles. L’enregistrement et l’analyse des conversations avec les clients permettent aux entreprises d’identifier les problèmes récurrents et d’améliorer les protocoles de service. Les clients peuvent également demander des rappels sans attendre que quelqu’un réponde. Une collaboration efficace au sein des équipes de support client peut être réalisée en intégrant des tableaux de bord de communication unifiés. Les utilisateurs de LiveAgent peuvent utiliser différents outils d’automatisation des flux de travail pour automatiser la résolution, le balisage et le routage. C’est un outil personnalisable avec de nombreuses intégrations.

Principales fonctionnalités

• Partage de fichiers
• Historique du chat
• Transcriptions
• Gestion des tickets de support
• Notifications en direct
• Gestion des SLA
• Chat en direct
• Routage/transfert d’appels
• Indicateur d’appel/file d’attente
• Pause agent
• Invitations de chat
• Personnalisation du bouton de chat
• Formulaires de contact
• De nombreuses intégrations
• Fonctionnalités de rapports
• Filtres
• Plusieurs options d’exportation de tickets
• Copilote IA
• Outils d’automatisation

Fonctions IA

LiveAgent offre une assistance IA standard, facilitant la vie de votre personnel de support client. En termes de fonctionnalité, vous pouvez choisir parmi 3 tons de voix : décontracté, neutre et professionnel. Vous pouvez adapter l’IA à vos préférences.

En plus de cela, l’assistant IA peut simplifier ou réécrire votre réponse, et vous pouvez lui demander de poser des questions aléatoires jusqu’à ce que vous trouviez une réponse appropriée. C’est utile de plusieurs façons.

Utilisation de LiveAgent

Bien que LiveAgent dispose de plus de 180 fonctionnalités, il est assez simple à utiliser. L’interface utilisateur est très intuitive et facile à naviguer. C’est une plateforme unifiée qui met tous vos canaux de support client dans un seul tableau de bord.

Le processus simple de gestion des tickets permet aux agents de reprendre rapidement les demandes et de suivre les tickets à venir. En même temps, la plateforme met constamment à jour son interface, guidée par les commentaires des utilisateurs. Il faut un peu de temps pour s’habituer à la plateforme, mais elle est intuitive et facile à utiliser, compte tenu de ses nombreuses fonctionnalités.

Tarification

• Plan gratuit : 0 €
• Plan Petite entreprise : 15 € par agent par mois
• Plan Entreprise moyenne : 35 € par agent par mois
• Plan Grande entreprise : 59 € par agent par mois
• Plan Entreprise : 85 € par agent par mois

Idéal pour

Startups, Meilleur rapport prix/performance

LiveAgent est une option économique pour les startups qui souhaitent mettre en œuvre un système robuste de support client multicanal mettant l’accent sur le chat en direct. Les startups peuvent bénéficier de notre offre Startup (6 mois gratuits de notre plan Large et 6 mois supplémentaires avec 50 % de réduction).

LiveAgent est également très utile pour les organisations qui utilisent les réseaux sociaux pour stimuler les interactions car il unifie tous les canaux dans un seul tableau de bord. Il est conçu pour les équipes axées sur le chat qui souhaitent unifier d’autres canaux de support client tout en incluant la gamification pour stimuler l’engagement.

Expérience de nos experts

LiveAgent est une excellente solution logicielle de service client. Il n’y a pas de frais de configuration, le support client est disponible 24/7, et l’essai gratuit ne nécessite pas d’informations de carte de crédit.

Vous pouvez même utiliser l’essai gratuit de 30 jours avec un e-mail gratuit ou obtenir un essai gratuit de 30 jours avec un e-mail d’entreprise. Vous pouvez planifier une démo pour le lendemain, et le personnel du support client est super utile et réactif. C’est une solution puissante de chat en direct/ticketing/helpdesk avec des fonctionnalités IA capables.

Avantages

• Support omnicanal : Réseaux sociaux, appels, chat et e-mail – tout en un seul endroit
• Fonctionnalités complètes : Inclut les fonctionnalités de centre d’appels, le ticketing, la surveillance du chat, l’aperçu de la saisie en temps réel, le partage de fichiers, l’historique du chat, et bien plus
• Interface conviviale : Intuitive et facile à naviguer, même avec plus de 180 fonctionnalités
• Plusieurs plans tarifaires : Offre une gamme de plans tarifaires adaptés aux startups et aux organisations plus grandes
• Offre Startup : Des offres spéciales pour les startups, incluant six mois gratuits avec le plan Large et six mois supplémentaires à 50 % de réduction
• Essai gratuit : Un essai gratuit de 30 jours

Inconvénients

• Courbe d’apprentissage : Malgré son caractère intuitif, le grand nombre de fonctionnalités de la plateforme peut prendre du temps à maîtriser
• Besoins de personnalisation : Les options de personnalisation étendues peuvent nécessiter du temps et une expertise supplémentaires pour être configurées efficacement
• Surcharge potentielle : Le tableau de bord unifié, bien qu’efficace, pourrait devenir encombré d’informations provenant de divers canaux

2. Zendesk

Zendesk est un logiciel de support de centre d’assistance polyvalent connu pour ses nombreuses fonctionnalités. Il offre le chat en direct, le support téléphonique, les fonctionnalités en libre-service et les outils de ticketing. L’interface directe de Zendesk et ses fonctions de personnalisation le rendent adapté à toute entreprise, quel que soit le secteur ou la taille.

L’un des avantages significatifs de Zendesk est ses plus de 1 000 intégrations. Les plateformes de réseaux sociaux sont intégrales aux stratégies de support client, offrant des canaux directs pour l’engagement et la résolution des problèmes. Les organisations utilisant des applications comme Slack, Salesforce, Microsoft Teams et Trello peuvent les intégrer instantanément à Zendesk pour améliorer la coopération et la communication d’équipe. Zendesk est générique mais a de nombreux usages différents quel que soit le modèle commercial.

Il est hautement personnalisable, ce qui signifie que toute organisation peut l’adapter à ses besoins avec effort. Cependant, la personnalisation nécessite des connaissances, du temps et des paiements supplémentaires. La configuration de cette plateforme nécessite du temps et des coûts, et c’est pourquoi elle est couramment utilisée par les grandes organisations, même s’il existe des plans à bas coût conçus pour les petites organisations.

Principales fonctionnalités

• Support de centre d’assistance
• Chat en direct
• Système de ticketing
• Support multicanal
• Base de connaissances
• Support téléphonique
• Tableaux de bord et analyse
• Macros, flux de travail et automatisation
• Capacités CRM
• Plus de 1 000 intégrations

Fonctions IA

Zendesk offre des fonctions IA capables qui peuvent soutenir tout processus de support client. Si une organisation a trop de clients, elle utilise des agents IA pour résoudre les interactions simples et diriger les clients vers des agents humains.

D’autre part, l’IA de Zendesk peut également offrir des conseils précieux et du contexte aux agents, les aidant à aborder les interactions et à les résoudre avec succès. Répondre aux attentes des clients implique d’adopter des outils qui garantissent des réponses rapides et une qualité de service cohérente. L’IA de Zendesk peut également vous aider à optimiser les opérations de support client en fournissant des informations utiles et en rationalisant les flux de travail.

Les tableaux de bord et l’analyse en temps réel fournissent aux gestionnaires des informations sur les performances des agents, permettant des ajustements rapides pour optimiser les flux de travail.

Utilisation de Zendesk

Zendesk dispose de plusieurs interfaces selon le produit ou le plan que vous utilisez. Cela peut compliquer davantage les choses, surtout si vous avez consulté les mauvaises ressources ou guides utilisateur. Cependant, Zendesk a généralement une interface directe qui fournit des informations pertinentes sans beaucoup d’encombrement.

Il faut du temps pour s’habituer à Zendesk, et les utilisateurs expérimentés pourraient avoir besoin de quelques heures pour maîtriser le logiciel. Heureusement, Zendesk offre beaucoup de documentation, de tutoriels et de guides que vous pouvez consulter pour apprendre à utiliser le logiciel.

Tarification

• Plan Petite entreprise personnalisé : À partir de 19 € par agent par mois
• Plan Suite Team : 55 € par agent par mois
• Plan Suite Growth : 89 € par agent par mois
• Plan Suite Professional : 115 € par agent par mois
• Suite Entreprise : Tarification personnalisée

Idéal pour

Entreprise, Meilleur pour le support client exigeant

Zendesk est idéal pour les grandes équipes de service client. Ses forces sont aussi ses faiblesses. Les organisations peuvent obtenir de nombreuses options de personnalisation et des mises à niveau flexibles. Cela nécessite une évaluation et une configuration étendues, qui nécessitent des experts dédiés qui comprennent les besoins d’une organisation.

En même temps, les fonctionnalités avancées ne sont disponibles que dans les plans plus chers, et seules les organisations plus grandes peuvent se permettre ces coûts.

Expérience de nos experts

Non seulement Zendesk offre des chatbots entièrement fonctionnels et équipés, mais il dispose également de capacités IA avancées qui fournissent des informations précieuses aux agents. Nous avons aimé que plusieurs types de bots avancés avec triage intelligent, informations précieuses et suggestions de macros soient disponibles.

Le processus d’essai est direct, et la configuration ne prend que quelques secondes. Les outils d’analyse avancés peuvent aider les entreprises à surveiller les tendances du volume de tickets, permettant des ajustements proactifs de la dotation en personnel et des flux de travail. Lorsque vous vous connectez, vous obtenez des procédures pas à pas initiales et des tutoriels, avec des explications utiles sur le côté – une expérience sans tracas.

Avantages

• Fonctionnalités de support client polyvalentes : Offre des fonctionnalités complètes telles que le support de centre d’assistance, le chat en direct, le système de ticketing, le support multicanal, la base de connaissances, le support téléphonique, les tableaux de bord et l’analyse
• Intégrations : Plus de 1 000 intégrations disponibles, y compris les applications populaires comme Slack, Salesforce, Microsoft Teams et Trello
• Interface directe : Une interface généralement claire et sans encombrement qui fournit efficacement les informations pertinentes
• Documentation et ressources : Documentation extensive, tutoriels et guides disponibles pour que les utilisateurs apprennent et naviguent dans le logiciel

Inconvénients

• Complexité de la personnalisation : La personnalisation nécessite des connaissances, du temps et des paiements supplémentaires, ce qui peut être décourageant pour certaines organisations
• Temps et coûts de configuration : La configuration de la plateforme nécessite du temps et un investissement financier, ce qui la rend plus adaptée aux organisations plus grandes
• Évaluation et configuration complexes : Comprendre et mettre en œuvre le système selon les besoins d’une organisation nécessite une évaluation et une configuration étendues et des experts dédiés

3. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de service client pour prioriser, gérer et répondre aux demandes des clients. Toutes les tâches sont unifiées dans une seule plateforme. Son système de ticketing envoie les messages requis par les équipes de différents canaux. Une fonctionnalité pratique de rapport de tendances permet aux équipes d’analyser rapidement l’activité des tickets. La gestion d’un volume élevé de tickets nécessite un système robuste capable de prioriser et de distribuer efficacement les demandes.

Freshdesk permet aux utilisateurs de configurer les champs de tickets pour prioriser, catégoriser et router les demandes entrantes. Les canaux de communication unifiés garantissent que les clients peuvent contacter les équipes de support par leurs méthodes préférées, telles que le chat, l’e-mail ou les réseaux sociaux. La plateforme peut détecter quand les clients terminent les conversations, garantissant que le même ticket n’est pas rouvert. Freshdesk dispose d’une interface simple à utiliser avec des fonctionnalités puissantes qui permettent aux entreprises d’améliorer leurs services.

L’une des meilleures choses à propos de Freshdesk est son plan gratuit avec des utilisateurs illimités. Cependant, ce plan n’a pas de fonctionnalités avancées. Freshdesk donne aux organisations un contrôle complet et rationalise le processus de service client tout en offrant des expériences client fantastiques.

Principales fonctionnalités

• Support par chat, e-mail, téléphone et site Web
• Réponses prédéfinies
• Centre d’assistance personnalisable
• Fusionner les tickets
• Surveillance de l’activité des tickets
• Base de connaissances
• Analyse
• IA et automatisation
• Intégrations
• Fonctionnalités de sécurité et de conformité

Fonctions IA

Freshdesk dispose de plusieurs intégrations IA qui permettent aux organisations d’utiliser des outils tiers intelligents dans le service client. Il dispose également de sa fonctionnalité ‘Freddy AI", qui peut générer des articles de solution, rédiger des réponses, améliorer les messages, ajuster le ton et résumer les tickets. L’intelligence artificielle dans les logiciels de service client améliore la prise de décision grâce à des informations en temps réel et des flux de travail automatisés.

Freddy AI peut également fonctionner comme un copilote IA pour aider les agents dans leur travail et fournir des informations précieuses pour de meilleures réponses. Les outils d’automatisation aident à réduire les tâches répétitives, libérant les agents pour se concentrer sur les problèmes clients complexes. Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour générer automatiquement des réponses par e-mail. Vous pouvez également utiliser un bot e-mail pour résoudre automatiquement les tickets des clients et générer des réponses automatisées. Les outils alimentés par l’IA libèrent les agents pour se concentrer sur les problèmes complexes qui nécessitent une approche personnalisée et humaine.

Utilisation de Freshdesk

L’interface utilisateur de Freshdesk est relativement facile à naviguer, même pour les débutants. Son processus d’intégration direct guide les entreprises dans l’organisation et la configuration du logiciel de service client. Cependant, il dispose de nombreuses options de personnalisation et de fonctionnalités qui peuvent surcharger les utilisateurs inexpérimentés.

Une fois que vous avez créé un compte, vous pouvez utiliser Freshdesk immédiatement. Cela ne nécessite aucune configuration supplémentaire. Certains modèles et exemples peuvent vous aider à commencer à utiliser la plateforme. De plus, Freshdesk offre de nombreuses ressources utiles pour apprendre ses flux de travail.

Tarification

• Plan gratuit : 0 € pour jusqu’à 10 agents
• Plan Growth : 15 € par agent par mois
• Plan Pro : 49 € par agent par mois
• Entreprise : 79 € par agent par mois

Idéal pour

Grandes équipes, Meilleur pour la vente au détail

Les entreprises de toutes tailles peuvent utiliser Freshdesk. Cependant, il est livré avec plusieurs fonctionnalités que la plupart des petites organisations ne pourront pas utiliser. C’est une excellente option pour les entreprises d’entreprise qui souhaitent un logiciel de support client omnicanal et polyvalent.

Certains des utilisateurs les plus fidèles de Freshdesk opèrent dans des secteurs où un service client efficace et rapide est crucial, notamment les entreprises technologiques, de commerce électronique et de vente au détail. C’est une excellente option pour les grandes équipes qui utilisent l’analyse et ont besoin d’outils de service client avancés.

Expérience de nos experts

Nous avons aimé les capacités IA avancées de Freshdesk. L’assistant Freddy AI résume constamment les tickets et les appels en utilisant des notes non intrusives. Freshdesk offre également un chatbot IA capable qui vous aidera en chemin.

Cependant, le processus de démonstration nécessite de nombreuses étapes. Vous devez remplir un formulaire de contact, planifier un appel par e-mail et attendre jusqu’à ce que vous obteniez une présentation de démonstration. Bien que Freshdesk dispose de tant de fonctionnalités, il semble parfois qu’elles les aient ajoutées sans raison, ce qui rend les choses trop compliquées.

Avantages

• Interface conviviale : Simple à utiliser, même pour les débutants
• IA et automatisation : Freddy AI pour générer des articles, rédiger des réponses, et plus
• Utilité spécifique à l’industrie : Efficace pour la technologie, le commerce électronique et la vente au détail
• Plan gratuit : Utilisateurs illimités sur le plan gratuit

Inconvénients

• Plan gratuit limité : Manque de fonctionnalités avancées
• Personnalisation accablante : Cela peut être décourageant pour les utilisateurs inexpérimentés
• Processus de démonstration complexe : Nécessite plusieurs étapes pour accéder
• Non idéal pour les petites organisations : De nombreuses fonctionnalités pourraient être sous-utilisées

4. HubSpot Service Hub

Si vous êtes intéressé par les produits numériques ou le marketing en ligne, vous avez probablement entendu parler de HubSpot. Cette entreprise offre divers outils et services, y compris HubSpot Service Hub, une plateforme axée sur les services client. Il apporte des avantages typiques tels que les tableaux de bord de rapports, les extraits prédéfinis, les modèles d’e-mail, le chat en direct, l’e-mail d’équipe, la boîte de réception partagée, etc.

Il s’intègre parfaitement à tous les autres produits HubSpot et permet aux organisations d’obtenir des données contextuelles pertinentes. Les organisations obtiennent une boîte de réception partagée qui donne aux agents les informations de file d’attente, les détails des tickets et l’historique des clients. L’intégration des outils de gestion de la relation client avec les plateformes de service améliore la prise de décision basée sur les données pour de meilleurs résultats clients. Il est optimisé pour l’utilisation mobile afin que les agents puissent répondre aux clients en déplacement.

HubSpot Service Hub permet aux entreprises de créer des sondages de rétroaction personnalisés et des portails clients. Les clients peuvent utiliser le portail client pour ouvrir, afficher et répondre aux tickets de support. Le portail peut également être intégré à la base de connaissances, permettant aux clients de trouver des informations pertinentes de manière indépendante.

Principales fonctionnalités

• Système de ticketing
• Tableaux de bord
• Extraits prédéfinis et réponses
• Communication par e-mail
• Modèles d’e-mail
• Chat en direct
• Base de connaissances
• Boîte de réception partagée
• Retours des clients
• Automatisation
• Analyse et rapports
• Profils clients
• Portail client
• Vue personnalisée

Fonctions IA

HubSpot Service Hub dispose de nombreuses fonctionnalités IA, y compris les chatbots ChatGPT qui offrent un support 24/7, la résumé des conversations et les réponses recommandées. L’IA peut également fournir des recommandations après les appels ou les chats et utiliser les données pour guider les agents dans la bonne direction. Les expériences personnalisées favorisent la confiance et la fidélité, faisant sentir aux clients qu’ils sont valorisés et compris. Cependant, comme mentionné précédemment, HubSpot dispose de plusieurs autres produits, y compris différentes capacités IA et automatisation.

Puisque HubSpot Service Hub offre des intégrations avec tous les produits de l’écosystème HubSpot, il est facile d’obtenir n’importe quelles capacités IA. Par exemple, vous pouvez utiliser le rédacteur de contenu IA, le générateur de chatbot IA ou l’assistant IA qui peut vous aider à revamper votre sensibilisation commerciale.

Utilisation de HubSpot Service Hub

Lorsque vous créez un compte HubSpot Service Hub, vous obtenez également accès à HubSpot CRM, ce qui est bien. Vous remarquerez de nombreux autres produits HubSpot, mais lorsque vous vous connectez, beaucoup de ces options seront désactivées car vous devez les payer. La page de liste des tickets offre de nombreuses façons de filtrer et de trier les tickets. Les plateformes de service client intégrées aux outils CRM peuvent responsabiliser les équipes de vente en fournissant des informations exploitables et des données clients.

Il y a beaucoup d’informations utiles sur les tickets, et vous pouvez voir toutes les actions que vous souhaitez effectuer. Le tableau de bord peut être lent parfois, et vous remarquerez rapidement que certaines actions nécessitent des mises à niveau. Dans l’ensemble, l’outil n’est pas difficile à utiliser, mais il y a de nombreuses fonctionnalités intégrées à la plateforme que vous ne pouvez pas utiliser par défaut.

Tarification

• Plan Starter Service Hub : 20 € par agent par mois
• Plan Professional Service Hub : 100 € par agent par mois
• Service Hub Entreprise : 150 € par agent par mois

Idéal pour

Corporations, Meilleur pour l’écosystème

Toute entreprise qui souhaite analyser et comprendre comment les clients perçoivent son service, ses produits et sa marque devrait sérieusement utiliser HubSpot Service Hub. Idéalement, si vous utilisez déjà des outils de l’écosystème HubSpot, vous devriez utiliser HubSpot Service Hub car vous pouvez intégrer vos données et produits de manière transparente pour une gestion client unifiée.

Au lieu d’importer et d’exporter des données d’une plateforme à une autre, tout sera synchronisé instantanément. HubSpot Service Hub est idéal pour les organisations qui souhaitent adapter et rationaliser le support client. Ce logiciel de service client excelle dans la collecte, l’analyse et l’utilisation des commentaires des clients pour améliorer les services. Comprendre votre base de clients permet des solutions adaptées qui répondent aux besoins et préférences spécifiques.

Expérience de nos experts

Le processus d’essai est direct. Vous devez créer un compte et réserver un appel avec l’un des représentants. Une fois qu’ils ont appris vos exigences, ils vous offriront un appel de démonstration si vous le souhaitez.

Les représentants sont bénéfiques et peuvent vous aider à créer le meilleur plan tarifaire pour vos besoins et même offrir des réductions potentielles. La démo est intuitive et pleine d’informations utiles.

Avantages

• Ensemble d’outils complet : Offre une variété d’outils, y compris les tableaux de bord de rapports, les extraits prédéfinis, les modèles d’e-mail, le chat en direct, l’e-mail d’équipe, la boîte de réception partagée, et plus
• Intégration : S’intègre parfaitement à d’autres produits HubSpot, garantissant un flux de données transparent et une gestion client unifiée
• Optimisation mobile : Optimisé pour l’utilisation mobile, permettant aux agents de répondre aux clients en déplacement
• Sondages de rétroaction personnalisés : Les entreprises peuvent créer des sondages de rétroaction personnalisés pour recueillir des informations précieuses sur les clients
• Accès CRM : Livré avec accès à HubSpot CRM

Inconvénients

• Restrictions initiales : De nombreuses fonctionnalités et options sont désactivées par défaut et nécessitent des paiements supplémentaires pour être déverrouillées
• Meilleur pour les utilisateurs de l’écosystème HubSpot : Idéalement adapté à ceux qui utilisent déjà des produits HubSpot, ce qui peut ne pas être idéal pour les entreprises utilisant des écosystèmes différents
• Coût : Les plans de niveau supérieur peuvent être coûteux (100 € à 150 € par agent par mois)
• Limitations des fonctionnalités sur les plans de base : De nombreuses fonctionnalités avancées nécessitent des mises à niveau, ce qui peut être limitant pour ceux sur les plans de niveau inférieur

5. Zoho Desk

Zoho Desk est un outil de service client avec divers outils et capacités d’automatisation pour automatiser les flux de travail des agents. Par exemple, Zoho Desk dispose d’un support omnicanal avec un tableau de bord unifié que les agents peuvent utiliser pour voir tous les problèmes des clients. La page robuste de gestion des tickets permet aux utilisateurs d’organiser les tickets par priorité, date d’échéance et statut.

D’autres aspects précieux de Zoho Desk incluent l’analyse intégrée, un éditeur de réponse avancé, les capacités IA, les SLA et les capacités en libre-service. Zoho Desk vous permet de générer des rapports et de suivre les données des clients tout en examinant les indicateurs clés de performance. Les utilisateurs peuvent générer différents tableaux de bord pour surveiller et visualiser des métriques de tickets spécifiques. Les capacités d’intégration solides permettent aux plateformes de service client de se connecter de manière transparente aux systèmes CRM, aux outils de marketing et aux logiciels d’analyse.

L’une des choses qui se démarque à propos de Zoho Desk est son puissant assistant IA, Zia. Il peut comprendre les sentiments des clients en fonction du langage et router les tickets vers les agents si nécessaire. Cet assistant IA peut notifier les agents des différentes activités et baliser automatiquement les tickets.

Principales fonctionnalités

• Système de gestion des tickets
• Contacts et comptes clients avec champs personnalisés
• Fonctionnalités d’intégration sociale
• Contrats et accords
• Notifications et alertes
• Base de connaissances
• Tableaux de bord
• Rapports et analyse
• Gestion du catalogue de produits
• Portail client
• Capacités IA
• Chat en direct

Fonctions IA

La capacité IA principale de Zoho Desk est son assistant IA, Zia. Vous pouvez le déployer avec le chat en direct et laisser les clients parler avec Zia sur votre site Web ou via une application mobile. Zia peut traiter les questions des clients et recommander des informations utiles de la base de connaissances. L’assistant IA notifie également les agents et les gestionnaires des ressources qui n’ont pas été utiles aux clients, garantissant aucune lacune.

Zia peut reconnaître le sentiment derrière les tickets et fournir plus de contexte afin que les agents puissent répondre de manière appropriée et prioriser les tickets en conséquence. Donner aux clients des options en libre-service comme les bases de connaissances et les chatbots automatisés peut réduire considérablement les charges de support. Les problèmes qui n’ont pas été résolus avec succès sont également balisés afin que les organisations puissent comprendre ce qui doit être amélioré.

Utilisation de Zoho Desk

Zoho Desk est généralement facile à utiliser quel que soit la taille de l’entreprise. Ce logiciel de service client est livré avec de nombreuses fonctionnalités et outils intuitifs qui sont faciles à trouver et à utiliser. La plateforme dispose d’une interface utilisateur simple et intuitive avec un accès simple.

Les fonctionnalités d’automatisation comme la gestion des flux de travail et la priorisation des tickets aident à rationaliser les opérations quotidiennes. Zoho Desk soutient les nouveaux utilisateurs avec des ressources et une documentation étendues, y compris un forum communautaire, des tutoriels vidéo et une base de connaissances. La résolution efficace des demandes des clients établit la confiance et positionne les entreprises comme des résolveurs de problèmes fiables. Dans l’ensemble, Zoho Desk est une plateforme de service client personnalisable et flexible qui peut être adaptée à la plupart des besoins commerciaux.

Tarification

• Plan Standard : 14 € par agent par mois
• Plan Professional : 23 € par agent par mois
• Plan Entreprise : 40 € par agent par mois

Idéal pour

PME, Meilleur sur budget

Zoho Desk est idéal pour les petites et moyennes organisations qui souhaitent obtenir des fonctionnalités puissantes de service client pour une fraction du prix. Toutes ses fonctionnalités font un excellent travail et ne sont pas à la traîne par rapport à ses concurrents.

Cependant, il est important de mentionner que certaines fonctionnalités, comme le chat en direct, sont limitées à la version la plus chère. Même ainsi, c’est une plateforme riche en fonctionnalités avec des fonctionnalités uniques généralement réservées aux organisations plus grandes uniquement.

Expérience de nos experts

Nous avons aimé les suggestions générales du bot et d’autres sources de flux. Il est facile d’obtenir une démo, bien que nous n’ayons pas reçu de suivi pour les questions. Vous obtenez une présentation d’introduction et des ressources précieuses. Nous ne savons pas combien de temps vous devez attendre pour un suivi en direct.

Ce qui nous a surpris chez Zoho Desk, ce sont les graphiques et les visuels. Ils ont l’air élégants et amusants.

Avantages

• Gestion robuste des tickets : Permet d’organiser les tickets par priorité, date d’échéance et statut
• Analyse intégrée : Fournit des informations précieuses et le suivi des indicateurs clés de performance
• Rapports complets : Générer des rapports détaillés et suivre les données des clients
• Gestion du catalogue de produits : Gérer et organiser les informations sur les produits

Inconvénients

• Fonctionnalités limitées dans les plans inférieurs : Certaines fonctionnalités, comme le chat en direct, ne sont disponibles que dans la version la plus chère
• Manque de suivi : Pas de suivi pour les questions après une présentation de démonstration
• Attente potentielle pour le support en direct : Temps d’attente peu clair pour le suivi en direct
• Tarification : Bien qu’abordable pour les PME, les coûts peuvent s’accumuler avec les plans de niveau supérieur à 40 € par agent par mois

6. Help Scout

Help Scout est un logiciel de service client et de soins qui consolide les données, l’historique et les interactions des clients dans une boîte de réception centralisée. La plateforme fournit un contexte pertinent aux agents pour chaque demande. La fonctionnalité de boîte de réception dispose également d’outils comme les notes privées, qui aident les agents à collaborer en interne.

D’autre part, il y a aussi un outil de détection de collision qui garantit que les agents ne travaillent pas sur le même problème indépendamment. Help Scout est une plateforme de centre d’assistance conçue et axée sur l’e-mail. Il dispose d’une interface utilisateur simple, et les agents peuvent facilement gérer les demandes en utilisant une base de données intégrée pour aider les clients et fournir les bonnes informations.

Help Scout peut créer de courts sondages et recueillir des informations sur la satisfaction des clients via une application mobile ou un site Web. Cette plateforme dispose également de nombreuses applications et intégrations tierces liées à l’analyse, au CRM, à la communication, au commerce électronique et au marketing.

Principales fonctionnalités

• Plus de 100 intégrations
• Applications mobiles
• Chat en direct
• Gestion des e-mails
• Centre d’aide personnalisable
• Fonctionnalités IA
• Profils clients
• Retours des clients
• Rapports et analyse
• Boîte de réception partagée
• Profils clients

Fonctions IA

Help Scout dispose de deux fonctions IA principales : AI Assist et AI Summarize. AI Assist recommande l’utilisation de texte généré par l’IA aux agents dans les conversations pour les aider à générer rapidement des réponses pertinentes. Cette fonction IA peut également traduire le contenu textuel, changer le ton ou l’améliorer.

D’autre part, AI Summarize condense automatiquement les e-mails en points essentiels. Les outils IA peuvent résumer les conversations avec les clients pour fournir aux agents des informations exploitables pour des résolutions plus rapides. En plus d’aider aux réponses, Help Scout permet aux utilisateurs de créer du contenu pertinent pour la base de connaissances. En d’autres termes, les organisations peuvent générer du contenu plus rapidement et offrir des ressources précieuses en interne ou à leurs clients.

Utilisation de Help Scout

Help Scout est axé sur l’utilisation de l’e-mail. La plateforme dispose d’une interface de style e-mail, d’un widget de chat et d’une base de connaissances. Tous ses composants principaux sont clairs et logiques. En d’autres termes, pour les personnes qui utilisent régulièrement l’e-mail, naviguer dans Help Scout est un jeu d’enfant.

Cependant, les organisations qui commencent tout juste à offrir un service client par e-mail, comme Help Scout, peuvent être difficiles. Les utilisateurs peuvent s’attendre à des problèmes de précision avec les rapports car la plateforme tend à compter les données deux fois, et le rechargement de la page est nécessaire.

Tarification

• Plan Standard : 22 € par agent par mois
• Plan Plus : 44 € par agent par mois
• Plan Pro : 65 € par agent par mois

Idéal pour

Commerce électronique, Meilleur pour l’intégration e-mail

Help Scout est un outil polyvalent que diverses équipes peuvent utiliser. Les organisations de commerce électronique peuvent obtenir un support opportun pour les commandes, les FAQ et les demandes de retour, améliorant la fidélité et la satisfaction des clients. De nombreuses organisations SaaS utilisent cette plateforme car elle aide à l’orientation des produits et au dépannage, garantissant que les utilisateurs peuvent tirer le meilleur parti des solutions logicielles.

Les organisations éducatives peuvent utiliser Help Scout pour rationaliser la communication entre le personnel administratif, les professeurs et les étudiants tout en répondant rapidement aux préoccupations. Dans l’ensemble, c’est un logiciel de service client axé sur les organisations qui privilégient l’e-mail.

Expérience de nos experts

Nous n’avons pas reçu de réponse après avoir soumis une demande de démonstration. Nous avons essayé de contacter l’entreprise par divers canaux mais n’avons pas pu obtenir de communications en direct. D’autre part, des guides utiles vous permettent de configurer votre compte. Le design est fluide, mais nous avons rencontré des difficultés pour modifier les configurations existantes ou revenir aux modifications précédentes.

Avantages

• Boîte de réception centralisée : Consolide les données, l’historique et les interactions des clients dans une seule boîte de réception
• Informations contextuelles : Fournit un contexte pertinent aux agents pour chaque demande
• Collaboration interne : Des outils comme les notes privées aident les agents à collaborer en interne
• Fidélité client améliorée : Support opportun pour les commandes, les demandes et les retours

Inconvénients

• Problèmes de précision : Les rapports peuvent compter les données deux fois, nécessitant des rechargements de page
• Difficultés de configuration : Difficultés rencontrées lors de la modification des configurations existantes ou du retour aux modifications précédentes
• Centré sur l’e-mail : Principalement axé sur l’e-mail, ce qui peut être limitant pour les organisations ayant besoin d’un support multicanal

7. Front

Front est un logiciel de service client qui permet aux organisations d’intégrer plusieurs canaux dans une boîte de réception partagée et de configurer des flux de travail automatisés. La boîte de réception partagée de Front organise les demandes des clients dans un emplacement centralisé. Toutes les demandes sont automatiquement consolidées sur tous les canaux, et les messages sont acheminés vers le meilleur agent.

Toutes les interactions avec les clients sont enregistrées, permettant aux agents d’évaluer l’historique des clients pour un support futur et de comprendre quelles étapes ont été prises dans le passé. Les outils de collaboration comme les boîtes de réception partagées et la messagerie en temps réel améliorent le travail d’équipe et améliorent l’efficacité du support client. Front dispose de fonctionnalités de collaboration utiles qui permettent aux équipes de communiquer sur les tickets. Combiné avec les rapports et l’analyse unifiés sur la satisfaction des clients et les performances de l’équipe, Front donne aux organisations tous les outils pour améliorer la satisfaction des clients.

Les organisations peuvent utiliser Front pour créer un centre d’aide pour l’auto-service des clients. Les administrateurs peuvent contrôler et gérer les informations d’identification d’accès de la base de connaissances et déterminer qui peut publier, afficher, créer ou modifier le contenu. Il existe diverses intégrations, y compris un système de chat en direct.

Principales fonctionnalités

• Boîte de réception partagée
• Flux de travail automatisés
• Intégrations
• Modèles personnalisables
• Fonctionnalités de collaboration
• Rapports et analyse
• Support omnicanal
• Assistance IA et bots
• Base de connaissances
• Outils d’annotation et de capture d’écran

Fonctions IA

Front dispose de plusieurs capacités IA alimentées par l’IA de ChatGPT. Les utilisateurs peuvent instantanément rédiger des messages en utilisant les conversations en cours et créer des réponses. Un menu simple permet aux utilisateurs d’ajuster facilement les réponses par langue ou ton.

Toutes les conversations Front peuvent être résumées en utilisant l’IA, suivies des étapes recommandées et de l’évaluation du bonheur des clients. Il est important de mentionner que ces capacités IA sont limitées aux canaux e-mail. Les agents peuvent également utiliser l’IA pour traduire les messages.

Utilisation de Front

Il y a une courbe d’apprentissage initiale lors de la navigation dans l’interface utilisateur de Front, en particulier pour les utilisateurs sans expérience avec les plateformes de boîte de réception partagée. Bien que Front soit bien structuré et organisé, le simple nombre de paramètres, d’intégrations et de fonctionnalités peut être accablant.

Les développeurs derrière Front ont un processus d’intégration établi, mais maîtriser les capacités de cette plateforme nécessite du temps supplémentaire.

Tarification

• Plan Starter : 19 € par utilisateur par mois
• Plan Growth : 59 € par utilisateur par mois
• Plan Scale : 99 € par utilisateur par mois
• Plan Premier : 229 € par utilisateur par mois

Idéal pour

Secteur des services, Meilleur pour la communication et la collaboration centralisées

Front est une excellente solution pour les organisations basées sur les services. Il leur permet d’améliorer les interactions avec les clients en utilisant des modèles personnalisables avec suivi du consentement. Les équipes distantes peuvent également bénéficier de cet outil, avec une communication et une collaboration en temps réel quel que soit l’emplacement, pour assurer une prestation de service transparente.

Les entreprises utilisent également cette plateforme car elle leur permet de fournir un service personnalisé alimenté par des brouillons partagés, des notes internes et l’automatisation. Dans l’ensemble, Front est idéal pour les organisations nécessitant une communication et une collaboration centralisées. Il convient aux grandes et moyennes entreprises.

Expérience de nos experts

L’IA fonctionne vraiment bien. Vous pouvez la personnaliser pour être amusante, amicale ou formelle. Nous avons également aimé ses capacités de traduction ; les agents peuvent rapidement traduire leurs messages. Après avoir soumis une demande de démonstration, obtenir une réponse et réserver une démonstration a pris une semaine.

Les tickets sont organisés en ‘boîtes de réception", ce qui est unique mais facile à utiliser. Une fois que nous avons eu l’appel de démonstration, nous avons reçu une aide significative. L’agent était vraiment réfléchi et voulait en savoir plus sur nos besoins pour obtenir le meilleur plan possible.

Avantages

• Flux de travail automatisés : Rationalise les processus et achemine les messages vers le meilleur agent
• Enregistrement de l’historique des clients : Permet aux agents d’évaluer les interactions passées pour un meilleur support
• Outils d’annotation et de capture d’écran : Aide à documenter et à résoudre les problèmes des clients
• Service personnalisé : Offre des brouillons partagés, des notes internes et l’automatisation pour une expérience client personnalisée

Inconvénients

• Maîtrise chronophage : Nécessite du temps supplémentaire pour maîtriser pleinement les capacités de la plateforme
• Capacités IA limitées à l’e-mail : Les fonctions IA sont limitées aux canaux e-mail
• Temps de réponse pour les demandes de démonstration : Obtenir une réponse et réserver une démonstration prend environ une semaine

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud fournit des outils pour les équipes de service client et les entreprises qui les aident à résoudre les problèmes rapidement et à comprendre leurs clients. Ce logiciel de service client permet aux agents et aux organisations de traiter les points de contact des clients, y compris les applications de messagerie, le chat en direct, l’e-mail et les appels téléphoniques.

C’est un logiciel de service client basé sur le cloud qui peut gérer de nombreuses exigences de service provenant de divers canaux avec un système de distribution des demandes. C’est une solution omnicanal avec des capacités de routage qui peuvent être configurées pour router les demandes de service, les prospects, les tickets et les cas vers l’agent de service client le plus approprié.

Différentes options de configuration pour la distribution des tâches incluent la compétence, l’ensemble de compétences, la disponibilité et l’expertise. Les utilisateurs peuvent mettre à jour leur statut de travail, et tout le monde d’autre peut voir les modifications en temps réel. Le suivi des performances des agents est essentiel pour identifier les domaines d’amélioration et fournir des opportunités de formation ciblées. Salesforce Service Cloud dispose de fonctionnalités standard, y compris l’automatisation, l’IA, la gestion des contacts et la gestion des comptes.

Principales fonctionnalités

• Réponses automatisées
• Tableaux de bord
• Rapports et analyse
• Gestion des SLA
• Chat en direct
• Système de ticketing
• Gestion des cas
• Capacités IA
• Intégrations prédéfinies

Fonctions IA

Salesforce Service Cloud offre une intégration intégrée avec la plateforme Einstein. Cette intégration donne aux utilisateurs accès à des capacités IA puissantes pour les opérations de service client. Il fournit l’accessibilité et une conception conviviale, permettant aux utilisateurs d’utiliser l’IA sans beaucoup de connaissances.

Cela ouvre de nombreuses capacités IA, y compris le routage automatique des cas, la classification des connaissances, les recommandations, la résolution prédictive, l’engagement personnalisé, l’analyse en temps réel et l’assistance alimentée par l’IA. Bien que ces capacités IA ne soient pas quelque chose que nous n’avons pas vu auparavant, elles sont facilement disponibles et accessibles pour toute organisation.

Utilisation de Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud dispose de l’une des interfaces les plus intuitives et les mieux conçues de toutes les plateformes de service client. La fenêtre d’espace de travail personnalisable permet aux agents d’adapter l’interface utilisateur selon leurs besoins pour établir des flux de travail efficaces. Les capacités de rapports complètes permettent aux gestionnaires de suivre les métriques de service et d’identifier les tendances pour améliorer la prise de décision. Divers raccourcis, macros et modèles facilitent la vie de tout le monde.

Chaque agent reçoit les cas dans une fenêtre séparée, et il peut instantanément répondre aux clients, afficher les interactions passées et vérifier les notes ou les commentaires. Salesforce donne également aux agents des informations sur les interactions en temps réel pour assurer qu’il n’y a pas de travail en double.

Tarification

• Plan Starter : 25 € par utilisateur par mois
• Plan Professional : 80 € par utilisateur par mois
• Entreprise : 165 € par utilisateur par mois
• Plan Illimité : 330 € par utilisateur par mois

Idéal pour

Entreprises utilisant Slack, Meilleur pour l’infrastructure cloud

Bien que Salesforce Service Cloud offre plusieurs intégrations, il s’intègre nativement à Slack. C’est pourquoi l’obtention de ce logiciel de service client est une étape naturelle pour de nombreuses organisations qui dépendent de Slack pour la gestion de projet et l’organisation des tâches.

D’autre part, c’est une excellente option pour les organisations qui souhaitent utiliser autant d’IA que possible sans faire beaucoup d’efforts. Cependant, il est important de mentionner que ces capacités IA ne sont pas les meilleures de l’industrie. De manière générale, cette plateforme peut être utile pour les petites et grandes organisations.

Expérience de nos experts

Salesforce Service Cloud vous permet de voir tout, des prospects à l’endroit où se trouvent vos clients aujourd’hui. Il offre également des personnalisations intéressantes qui peuvent être effectuées rapidement si nécessaire. Les outils d’automatisation et les règles de flux de travail fonctionnent très bien.

L’une des grandes choses à ce sujet est la console, qui permet aux agents d’ouvrir facilement plusieurs cas et de basculer entre eux. Toutes les informations critiques sont affichées ensemble, et la plateforme est directe.

Avantages

• Basé sur le cloud : Accessible de n’importe où, éliminant le besoin d’une infrastructure sur site
• Capacités de routage avancées : Configurable pour router les demandes de service, les prospects, les tickets et les cas en fonction de la compétence, l’ensemble de compétences, la disponibilité et l’expertise
• Riche en fonctionnalités : Inclut l’automatisation, l’IA, la gestion des contacts, la gestion des comptes, les réponses automatisées, les tableaux de bord, les rapports et l’analyse, la gestion des SLA, le chat en direct, le système de ticketing, la gestion des cas et les intégrations prédéfinies
• Fonctionnalité Console : Permet aux agents d’ouvrir plusieurs cas et de basculer rapidement entre eux
• Vue complète : Vous permet de voir tout, des prospects au statut actuel des clients

Inconvénients

• Coût : La tarification peut être élevée, en particulier pour les plans Entreprise (165 € par utilisateur par mois) et Illimité (330 € par utilisateur par mois)
• Dépendance à l’écosystème Salesforce : Idéal pour les organisations utilisant déjà Salesforce ou les outils intégrés comme Slack, ce qui peut ne pas être idéal pour toutes les entreprises
• Surcharge potentielle pour les petites entreprises : Les petites entreprises pourraient trouver qu’il est trop complet ou coûteux pour leurs besoins

9. HelpDesk

HelpDesk est une plateforme de service client conçue pour un ticketing efficace. Il offre la gestion du support et la communication avec les clients pour les applications distantes. C’est une solution basée sur le Web qui peut être consultée de n’importe quel appareil. Son interface et sa configuration sans effort permettent aux équipes de support de l’utiliser instantanément.

Nous avons aimé sa capacité à traiter rapidement les demandes orientées vers le client via l’application ou le site Web. Cette plateforme est moins chère que la plupart des autres options et peut être démarrée immédiatement. HelpDesk dispose de divers outils d’automatisation, de fonctionnalités IA et d’intégrations. Une solution robuste de support client peut unifier les flux de travail, réduire les temps de réponse et améliorer l’expérience client globale.

Il offre une communication multicanal via les applications de messagerie, les chats en direct, les réseaux sociaux et l’e-mail. Le service client sur les réseaux sociaux est devenu une stratégie clé pour s’engager directement avec les clients et résoudre les problèmes en temps réel. HelpDesk s’intègre également et personnalise les solutions CRM et d’autres plateformes de gestion cruciales, permettant aux organisations d’établir un centre de service client robuste.

Principales fonctionnalités

• Communication omnicanal (chats, réseaux sociaux et e-mail)
• Tableau de bord unifié
• Suivi des tickets, balises, priorité et statut
• Modèles d’automatisation
• De nombreuses intégrations
• Rapports et analyse

Fonctions IA

L’automatisation de HelpDesk est facile à utiliser car elle est alimentée par l’IA. Les demandes des clients traitées par l’automatisation peuvent réduire considérablement les temps de réponse et améliorer l’efficacité globale. Les utilisateurs peuvent utiliser de nombreux flux de travail prédéfinis pour créer ou modéliser l’automatisation à partir de zéro. Les fonctionnalités d’automatisation avancées peuvent prédire les besoins des clients et résoudre de manière proactive les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. HelpDesk dispose d’une fonctionnalité de résumé de ticket IA qui fournit des informations critiques sur les tickets, y compris les étapes recommandées, le statut de la solution, les problèmes clés et les sujets.

Les organisations peuvent également utiliser l’IA pour personnaliser le ton des messages et créer un style unique. Les agents peuvent améliorer leur grammaire en utilisant la correction d’IA et demander à l’IA d’élargir leurs pensées quand ils n’ont pas l’inspiration nécessaire.

Utilisation de HelpDesk

HelpDesk est simple à utiliser. C’est une plateforme entièrement basée sur le Web, ce qui signifie qu’elle peut ne pas fonctionner pour certaines organisations qui souhaitent des solutions sur site. L’interface est explicite, fluide et facile à comprendre. Même les débutants peuvent naviguer rapidement dans cette plateforme et effectuer des tâches avec succès.

La plateforme dispose d’un mode ‘vue libre", qui permet aux organisations d’afficher leur système de ticketing aux parties prenantes et aux spectateurs sur le Web tout en les empêchant de faire des modifications. Les outils de collaboration avancés permettent aux agents et aux gestionnaires de travailler ensemble pour résoudre efficacement les problèmes complexes. Il offre une automatisation transparente, et un essai gratuit de 14 jours permet aux organisations de vérifier ses flux de travail et d’apprendre à l’utiliser.

Tarification

• Plan Team : 29 € par agent par mois
• Plan Business : 50 € par agent par mois
• Plan Entreprise : tarification personnalisée

Idéal pour

Débutants et petites équipes, Meilleur pour la configuration facile

HelpDesk est idéal pour les petites équipes et les organisations qui souhaitent unifier tous les efforts de service client en déplacement. C’est une solution idéale pour les équipes distantes, les startups, les PME et même les organisations plus grandes qui ne se concentrent pas fortement sur les tâches de service client. Les débutants à la recherche d’une plateforme de service client complète devraient commencer par HelpDesk car elle est intuitive et abordable.

Expérience de nos experts

HelpDesk dispose d’un chatbot IA avec des fonctionnalités d’amélioration de texte qui peut offrir des résumés, donner des réponses, baliser automatiquement, reformuler des phrases et ajuster l’ambiance générale du message. Cela économise beaucoup de temps et facilite le travail de l’agent.

Seules les entreprises peuvent obtenir une démonstration, et le processus est direct. La version e-mail de HelpDesk est très conviviale, mais elle manque de fonctionnalités de centre d’appels comme LiveAgent. Cependant, il dispose de certaines fonctionnalités utiles, comme l’enregistrement d’écran et le suivi des tickets.

Avantages

• Accessibilité : Plateforme entièrement basée sur le Web accessible de n’importe où sur n’importe quel appareil. Le mode ‘vue libre" permet aux parties prenantes d’afficher le système de ticketing sans faire de modifications
• Tableau de bord unifié : Rationalise facilement les opérations
• Personnalisation : Flux de travail personnalisables et tons de messages

Inconvénients

• Limitation basée sur le Web : Pas de version autonome
• Fonctionnalités limitées : Certaines fonctionnalités, comme l’enregistrement d’écran et le suivi des tickets, sont disponibles mais peuvent ne pas être complètes pour tous les besoins
• Fonctionnalité de centre d’appels : Manque de fonctionnalités complètes de centre d’appels

10. Intercom

Le logiciel de service client Intercom fournit la messagerie et l’automatisation pour aider les équipes de service client. C’est une plateforme basée sur l’IA qui est à la fois un messager et un outil de support pour les solutions de service existantes. Il offre un routage intelligent pour diriger les demandes vers les agents appropriés en fonction de l’historique des clients, de la disponibilité et des compétences.

Intercom génère des tickets via divers canaux de communication, y compris l’e-mail, les applications de messagerie et le chat en direct. Tous les tickets sont envoyés à une boîte partagée disponible pour tous les agents. Le support peut être fourni via le chat en direct ou les options en libre-service. Offrir des options en libre-service améliore la satisfaction des clients en permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière indépendante à leur convenance.

Intercom dispose d’une plus grande place de marché avec plus de 350 intégrations et est surtout connu pour son chat en direct. Cette plateforme est basée sur l’efficacité opérationnelle, les chatbots et l’IA qui aident les équipes à gérer facilement les demandes et à effectuer des tâches répétitives.

Principales fonctionnalités

• Chatbots
• Boîte de réception partagée
• Messager et chat en direct
• Réponse automatisée
• Capacités IA
• Gestion des cas et des tickets
• Plus de 350 intégrations

Fonctions IA

Intercom offre plusieurs fonctionnalités IA prêtes à l’emploi. Il est commercialisé comme un messager IA, et il est logique qu’il puisse effectuer des tâches spécifiques. Intercom dispose du Fin AI Copilot intégré dans la boîte de réception de l’utilisateur, qui fournit des réponses instantanées recueillies à partir de contenu externe, d’articles publics, d’articles internes et de l’historique des conversations.

Les agents peuvent utiliser les capacités IA pour reformuler ou développer leur texte ou changer le ton du message pour l’aligner avec la voix de votre marque. De plus, cette IA peut également traduire les messages et corriger les erreurs de grammaire. Intercom vous permet de remplir les descriptions et les titres des tickets avec l’autofill IA et de résumer les conversations.

Utilisation d’Intercom

Intercom dispose d’une interface sur mesure qui offre différentes personnalisations. Les organisations peuvent vérifier comment la plateforme se présente et fonctionne en fonction des besoins des clients et des employés. Il est possible de prévisualiser les modifications de l’interface utilisateur que vous avez apportées avant de les enregistrer pour voir si elles ont du sens.

Intercom est disponible pour les utilisateurs mobiles, mais vous devez installer le SDK mobile. Certaines personnes ont trouvé cette plateforme difficile, mais dans l’ensemble, elle n’offre rien d’inattendu.

Tarification

• Plan Essential : 39 € par agent par mois
• Plan Advanced : 99 € par agent par mois
• Plan Expert : 139 € par agent par mois

Idéal pour

Petites entreprises avec un seul agent de service client, Meilleur pour le chat

Intercom est idéal pour les petites entreprises avec une équipe de support limitée. Il peut également être utilisé par les entreprises de taille moyenne qui utilisent la communication par chat comme service client. Bien que les grandes entreprises puissent utiliser ces solutions, cela n’a pas de sens de l’utiliser puisque c’est essentiellement une plateforme de chat avec des capacités supplémentaires.

En d’autres termes, il n’offre pas les fonctionnalités et les fonctionnalités des solutions logicielles robustes de service client.

Expérience de nos experts

Lorsque vous ouvrez Intercom, cela vous rappelle instantanément Facebook. C’est intuitif et direct, mais certains pourraient trouver le design peu inspirant.

Cependant, l’essai gratuit commence en 5 secondes, et vous pouvez naviguer rapidement. Il semble conçu pour les petites organisations qui ne veulent pas entrer dans les détails et veulent des flux de travail de service client simples.

Avantages

• Fonctionnalités de chatbot : Capacités robustes de chatbot pour gérer les demandes de routine
• Fonctionnalités d’intégration des utilisateurs : Excellents outils pour l’intégration et l’engagement des clients
• Communication transparente : Interface intuitive pour les interactions avec les clients
• Suivi complet des données clients : Profils clients détaillés et historique des interactions

Inconvénients

• Structure tarifaire prohibitive : Coûts plus élevés par rapport à certains concurrents
• Personnalisation limitée : Moins d’options de personnalisation que certaines alternatives
• Exigences de configuration technique : Peut nécessiter des connaissances techniques pour une mise en œuvre complète
• Défis d’intégration API : Certains utilisateurs signalent des difficultés avec les intégrations API

Comparaison des 5 meilleurs logiciels de service client

Éléments à rechercher lors du choix d’un logiciel de service client

• Base de connaissances : Une base de connaissances est un référentiel d’informations centralisé qui peut être utilisé comme portail en libre-service externe pour que les clients trouvent des informations essentielles. Les plateformes de support client sont essentielles pour les entreprises qui cherchent à rationaliser les interactions et à améliorer la qualité du service. Vous pouvez également en utiliser une en interne comme source d’informations pour vos agents.

• Gestion des SLA : Cette fonctionnalité est essentielle car elle vous permet de définir et d’appliquer les accords de niveau de service pour assurer une résolution rapide et une réponse opportune aux demandes des clients.

• Analyse et rapports : L’analyse peut donner aux entreprises des informations précieuses et des métriques clés de performance pour mesurer le succès du service client et améliorer où possible. Les outils d’analyse aident les organisations à surveiller les performances des agents, la satisfaction des clients et l’efficacité globale du service. La génération de rapports vous permet également de partager l’analyse avec les parties prenantes cruciales. Investir dans des plateformes de service client évolutives est essentiel pour soutenir la croissance commerciale et maintenir des normes de service élevées.

• Intégrations : Les entreprises utilisent divers outils liés au service client. Les intégrer à votre logiciel de service client est vital pour obtenir des données en temps réel, synchroniser les informations et simplifier les flux de travail de service.

• Gestion des tickets : Le ticketing du support client est essentiel pour établir un processus efficace. Une gestion efficace des tickets garantit que les demandes des clients sont résolues rapidement, améliorant les niveaux de satisfaction. Il est crucial d’assigner les tickets équitablement, de les gérer, de les prioriser et de les résoudre avec succès tout en conservant toutes les données pour une utilisation future.

• Capacités IA : L’IA est un incontournable dans tout logiciel moderne car elle vous permet d’automatiser les tâches, d’éliminer les tâches répétitives, d’améliorer l’efficacité et de laisser vos agents gérer les tâches plus complexes qui nécessitent du travail humain. L’automatisation simplifie les tâches de routine, permettant aux agents de se concentrer sur la fourniture d’expériences personnalisées.

Conclusion

Adopter les dernières technologies signifie créer un environnement centré sur le client qui peut vous aider à améliorer l’efficacité, à stimuler la croissance et à favoriser la fidélité des clients. Pour vous assurer de ne pas être enfermé, prenez le temps de tester différentes plateformes de service client et d’évaluer vos besoins avant de vous engager.

Pour rester compétitif, il est important de suivre les dernières tendances technologiques du service client lors de la sélection d’un logiciel.

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