Logiciel de gestion des tickets avec agents IA

Fournir le meilleur service client et organiser vos demandes avec la gestion des tickets. Dans ce guide complet, nous explorerons les meilleures solutions de gestion des tickets disponibles, comparerons leurs fonctionnalités et fournirons des informations pour vous aider à déterminer quelle plateforme convient à votre organisation.

Coût du logiciel de gestion des tickets

Le prix du logiciel de gestion des tickets du centre d’aide peut varier de gratuit à très cher. Cela dépend de nombreux facteurs. Vous devez toujours considérer quelques points avant de décider de choisir un système. Les coûts peuvent varier en raison des fonctionnalités et de leur qualité, du nombre d’intégrations personnalisées, de la popularité de la marque sélectionnée, de l’utilisabilité dans divers scénarios, de l’évolutivité et de nombreux autres facteurs. Il y a quelques modèles de tarification à considérer pour s’assurer qu’un système de centre d’aide en vaut la peine et convient à votre modèle commercial.

Modèles de tarification du logiciel de gestion des tickets

Par ticket

Les modèles de tarification par ticket vous permettent de payer pour ce dont vous avez besoin. Ce modèle de tarification est idéal pour les centres d’aide avec un faible nombre de tickets clients. Le plus grand inconvénient pourrait être un manque de motivation pour les agents à traiter le support, car chaque ticket traité équivaut à une somme plus importante payée au fournisseur de services.

Par licence

Les modèles de tarification par licence peuvent inclure des licences pour un ou plusieurs utilisateurs. Quiconque l’a peut utiliser le logiciel indéfiniment tant que le prix a été payé. Le prix d’une licence peut être une somme forfaitaire ou sur la base d’un abonnement.

Par appareil

Similaire au modèle de tarification par licence, vous pouvez payer une somme forfaitaire ou un frais d’abonnement qui vous permet d’utiliser le logiciel de gestion des tickets sur plusieurs appareils. La somme finale s’accumule pour chaque appareil utilisé dans un centre d’aide.

Par agent

Le modèle basé sur l’agent est le plus courant et le plus préféré car il vous donne des conditions équitables. Votre prix dépend du nombre d’utilisateurs de logiciels. Ils peuvent utiliser le logiciel avec chaque fonction payante sans limites définies par la gestion des tickets ou l’exécution.

Comment choisir le meilleur logiciel de gestion des tickets

Engagements

Familiarisez-vous avec les solutions de gestion des tickets et apprenez les engagements logiciels. Ceux-ci incluent la tarification de base, les exigences logicielles ou matérielles, les fonctionnalités intégrées, les intégrations, les canaux de communication client pris en charge et même le support client pour les utilisateurs du centre d’aide. Une fois que vous avez toutes les informations vitales, vous pouvez prendre une décision éclairée sur le logiciel qui convient le mieux à votre situation.

Tarification

Les problèmes les plus courants concernant le choix du meilleur logiciel de gestion des tickets pour votre entreprise incluent les options de tarification. Les prix du logiciel de gestion des tickets dépendent de quelques facteurs, tels que les fonctionnalités de base, les intégrations, la fiabilité et bien d’autres. Assurez-vous de considérer toutes ces options et de comparer les niveaux de tarification pour vous assurer que vous obtiendrez le logiciel dont vous avez besoin sans surpayer.

Support

Tout logiciel de centre d’aide devrait fournir un support stellaire à ses utilisateurs. Par conséquent, les options d’auto-assistance conviviales et les options de contact direct sont une nécessité. Les clients LiveAgent peuvent contacter notre ligne d’assistance 24/7 par e-mail, chat en direct ou téléphone à tout moment. Vous pouvez également parcourir notre base de connaissances client externe pour les options d’auto-assistance.

Options de contact fournies

Fournir un excellent service client avec une sélection d’outils qui vous aident à atteindre chaque canal client important. Par exemple, donnez à vos clients la possibilité de vous contacter par e-mail, chat en direct, appels ou même réseaux sociaux. Avec l’ajout d’un portail client et d’une base de connaissances externe, vous pouvez vous assurer que vos clients trouveront leur option préférée.

Capacité à augmenter/diminuer

Vous vous sentez submergé par les demandes entrantes ? Tout bon logiciel de gestion des tickets peut vous aider à augmenter chaque fois que nécessaire et vous aider à créer de la place pour plus d’agents du support client. Cela fonctionne aussi dans l’autre sens. N’hésitez pas à rétrograder chaque fois que vous pensez que vous payez trop pour les fonctionnalités que vous n’utilisez pas.

Limitations du logiciel

Votre équipe du support client devrait avoir tout ce qui est nécessaire pour fournir du support. Les limitations logicielles ne doivent pas nécessairement être une mauvaise chose, en particulier pour les centres d’aide qui ne nécessitent pas tous les outils et fonctionnalités que le logiciel peut offrir. Considérez tout ce dont vous avez besoin et choisissez les meilleures options pour un prix équitable.

Options de collaboration

Les représentants du service client doivent travailler comme une unité. Profitez des outils de collaboration du centre d’aide, partagez les profils clients et coopérez facilement sur les problèmes des clients. N’importe qui peut contribuer. LiveAgent peut vous aider avec les notes, les étiquettes, les informations de contact et la division des tickets clients si nécessaire.

Top 20 des fournisseurs de logiciels de gestion des tickets

1. LiveAgent

En 2006, LiveAgent a commencé parce que les fondateurs ne pouvaient pas trouver un excellent outil de support client qui permettait le chat en direct, alors ils en ont créé un eux-mêmes. En 2011, ils ont étendu les fonctionnalités du logiciel pour inclure un système de gestion des tickets du centre d’aide. Maintenant, LiveAgent dispose de plus de 45 fonctionnalités de gestion des tickets et de plus de 200 intégrations ainsi que du support des intégrations tierces et est facile à utiliser et à configurer. Ses fonctionnalités de gestion des tickets du centre d’aide améliorent la productivité tout en augmentant la rétention des clients et les conversions. Une application mobile optionnelle est incluse avec n’importe quel plan. Vous pouvez également nous contacter pour configurer des intégrations personnalisées.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

LiveAgent est une option hautement évolutive avec un niveau robuste de personnalisation et des options d’intégration dans une seule plateforme. Avec son large éventail de fonctionnalités et ses intégrations étroites, il est personnalisable pour répondre aux besoins des petites et grandes entreprises qui couvrent un large éventail d’industries.

Fonctionnalités clés

• Messages prédéfinis
• Boîte de réception partagée
• Distribution automatique des tickets
• Des centaines d’intégrations natives
• Base de connaissances d’auto-assistance
• Portail d’auto-assistance et forum

Avantages et inconvénients

LiveAgent est un excellent choix pour ceux qui ont un budget limité, car il est raisonnablement tarifé, même à son niveau le plus élevé. Cependant, il ne supporte pas l’authentification unique SAML pour les entreprises avec des centaines d’employés.

Prix

• Gratuit
• Petit – 15 $/agent/mois
• Moyen – 29 $/agent/mois
• Grand – 49 $/agent/mois

2. Zoho Desk

Ils ont lancé un système de gestion des tickets du centre d’aide en 2016 qui s’intègre à de nombreuses applications développées par Zoho. Au total, entre sa multitude d’applications pour chaque niveau d’entreprise, qui sort tous les quelques mois, ils ont atteint plus de 60 millions d’utilisateurs. De plus, ils disposent d’un logiciel basé sur le cloud complet et raisonnablement tarifé.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Zoho Desk est un système évolutif d’un employé à des centaines. Les utilisateurs de Zoho ont également la bibliothèque supplémentaire de produits Zoho qui s’intègrent à Zoho Desk.

Fonctionnalités clés

• Omnicanal
• Automatisation du flux de travail
• Intégration de plateforme
• Base de connaissances d’auto-assistance
• Intelligence artificielle

Avantages et inconvénients

Bien que raisonnablement tarifé, la possibilité d’ajouter un agent léger est un supplément de 6 $ par mois (et 50 agents légers gratuits au niveau le plus élevé). Les agents légers ont des privilèges de centre d’aide restreints car ils ne font pas partie de l’équipe du support client mais peuvent soutenir les interactions du service client. Il manque également une authentification unique SAML, et son intégration de gestion de la relation client (CRM) se fait avec un produit différent de Zoho. L’une des principales fonctionnalités qui le distingue est son IA Zia, qui est un ajout puissant à l’équipe d’assistance mais n’est disponible que pour le niveau le plus élevé. De plus, ils ont l’avantage supplémentaire d’un prix réduit s’il est facturé annuellement.

Prix

• Gratuit
• Standard – 20 $/agent/mois (14 $/agent/annuellement)
• Professionnel – 35 $/agent/mois (23 $/agent/annuellement)
• Entreprise – 50 $/agent/mois (40 $/agent/annuellement)

3. HappyFox

Un centre d’aide basé sur le web rapide à configurer, HappyFox offre d’énormes options de personnalisation, une gouvernance administrative et des fonctionnalités de sécurité qui bénéficieront à une grande entreprise. De plus, il est facile à utiliser et offre de nombreuses fonctionnalités qui permettent l’auto-assistance des clients pour alléger la charge de travail de vos agents.

Recommandé pour les entreprises de taille moyenne à grande

Parce qu’il n’y a pas d’option gratuite et que leurs options de tarification commencent à 29 $ par agent par mois, ce n’est pas une vente facile pour ceux qui ont un budget limité. L’avantage est qu’ils offrent un service d’agent illimité mais limitent les tickets par an pour les opérations plus importantes. L’entreprise fournit l’authentification unique et les outils pour maintenir la gouvernance et la sécurité pour les grandes entreprises.

Fonctionnalités clés

• Omnicanal
• Base de connaissances interne et externe
• Personnalisation
• Fonctions d’administration et de sécurité

Avantages et inconvénients

Il y a une exigence de 5 agents pour tous les plans, mais il est difficile de déterminer si c’est une bonne ou une mauvaise chose sans connaître la structure de tarification.

Prix

Les prix ne sont pas facilement disponibles, mais ils offrent quatre niveaux de tarification basée sur les agents commençant à 29 $/agent/mois. Il y a aussi quatre niveaux d’agents illimités avec des limites de tickets et de champs personnalisés. Les limites commencent à 10 000 tickets par an et dix champs personnalisés, et le niveau le plus élevé a 250 000 tickets par an et 200 champs personnalisés.

4. Help Scout

Approuvé par plus de 12 000 entreprises dans 140 pays, Help Scout est une plateforme de support client construite en pensant aux entreprises en croissance. En conséquence de la concentration de Help Scout sur les clients, elle facilite également la collaboration entre les membres de l’équipe, ce qui a été établi grâce à dix ans d’expérience.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Help Scout est conçu pour croître avec votre entreprise et supporte les entreprises de toutes tailles. Les niveaux les plus bas commencent par un large éventail de fonctionnalités. Le service inclut une sécurité plus avancée comme les fonctionnalités conformes à la HIPAA et les capacités d’authentification unique avec les plans du milieu et du plus haut niveau.

Fonctionnalités clés

• Boîte de réception partagée
• Base de connaissances
• Gestion de la clientèle
• Conformité HIPAA
• SSO/SAML
• Sécurité

Avantages et inconvénients

Ils offrent un essai de 15 jours de leurs deux niveaux inférieurs, mais le niveau le plus élevé, bien qu’il affiche des fonctionnalités robustes que toute entreprise rechercherait, n’a pas de prix indiqué. Help Scout est une option qui permet aux entreprises de mettre à niveau leur plan à mesure que leur entreprise se développe. Il n’offre pas de version gratuite.

Prix

• Standard – 25 $/agent/mois (20 $/agent/annuellement)
• Plus – 50 $/agent/mois (40 $/agent/annuellement)
• Entreprise – Sur demande (Annuel uniquement)

5. KB Support

Bien que moins courant que les autres systèmes de gestion des tickets du centre d’aide sur cette liste, KB Support se concentre sur être le meilleur outil de support plugin pour WordPress et les sites de commerce électronique.

Recommandé pour les petites et moyennes entreprises

Ce produit est destiné aux entreprises en démarrage sur le web, avec des plugins spécifiquement pour l’intégration WordPress et du commerce électronique.

Fonctionnalités clés

• Formulaires de soumission
• Tickets invités
• Base de connaissances avec la possibilité de restreindre les articles
• Permissions des agents
• Attribution automatique
• Suivi des SLA

Avantages et inconvénients

Bien que KB Support ait un coût annuel faible, il nécessite un engagement d’un an après le paiement. Vous avez la possibilité d’acheter des plugins spécifiques inclus avec chaque niveau du plan, vous pouvez donc décider de ce dont vous avez besoin et de ce dont vous n’avez pas besoin, bien que les bundles soient proposés à une réduction importante. En dehors du coût, l’inconvénient est qu’il n’y a pas de technologie d’attribution intelligente au travail ; il assigne simplement au hasard ou en fonction des tickets actifs par utilisateur.

Prix

Pour un seul site, facturé annuellement (le prix augmente par site jusqu’à un plan illimité) :

• Démarrage – 74 $
• Professionnel – 102 $
• Entreprise – 150 $

6. Zendesk

L’un des systèmes de gestion des tickets du centre d’aide les plus connus, Zendesk offre de nombreuses options commençant à 19 € par agent par mois avec les fonctionnalités de base, et leur plan prêt pour l’entreprise commence à 99 € par agent par mois. Ce service haut de gamme est approuvé par des entreprises comme Uber et Netflix, ainsi que par plus de 160 000 entreprises mondiales.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Zendesk offre des plans pour chaque taille d’entreprise et un essai gratuit pour chaque niveau.

Fonctionnalités clés

• Chat en direct
• Forums communautaires
• Bot de réponse
• Base de connaissances
• Intégration des réseaux sociaux
• Test en bac à sable
• Licences d’accès léger

Avantages et inconvénients

Les fonctionnalités de Zendesk sont étendues, avec des plans allant des petites entreprises aux niveaux de corporation. Facturé annuellement ou mensuellement, il n’y a aucun engagement envers Zendesk en dehors de ces conditions (il n’y a pas de remboursement pour l’annulation ou la rétrogradation).

Prix

• Équipe d’assistance – 19 € par agent/mois facturé annuellement
• Professionnel du support – 49 € par agent/mois facturé annuellement
• Entreprise d’assistance – 99 € par agent/mois facturé annuellement
• Suite Équipe – 59 € par agent/mois facturé annuellement
• Suite Croissance – 99 € par agent/mois facturé annuellement
• Suite Professionnel – 125 € par agent/mois facturé annuellement
• Suite Entreprise – 199 € par agent/mois facturé annuellement

7. Vision Helpdesk

Tout en offrant de nombreuses options de centre d’aide, du service client au support informatique, Vision Helpdesk est un système de gestion des tickets du centre d’aide qui se concentre sur vos employés avec des fonctionnalités de collaboration et de gamification qui encouragent un environnement de travail positif. Cependant, cela ne signifie pas qu’ils perdent de vue le client, qui offre une approche multi-canaux pour que les clients interagissent avec le support.

Recommandé pour les petites entreprises

Ce système créera un centre d’aide centralisé pour votre entreprise avec des flux de travail personnalisables. Bien qu’il soit raisonnablement tarifé, il n’a pas la large gamme de fonctionnalités que certaines grandes entreprises pourraient nécessiter.

Fonctionnalités clés

• Automatisation
• Gamification
• Facturation
• Multi-canal

Avantages et inconvénients

Bien que Vision Helpdesk soit disponible à la fois en tant que licence cloud SaaS et téléchargeable, la licence cloud SaaS n’est disponible que aux États-Unis, au Royaume-Uni, dans l’UE et en Inde. Cependant, ils offrent un essai logiciel gratuit de 30 jours sans obligation.

Ce système est plus orienté vers les heures de service client facturables que vers le service client général, et la fonction de chat en direct est un achat séparé.

Prix

• Démarrage – 12 $ par agent par mois, facturé annuellement / 15 $ par agent facturé mensuellement
• Pro – 20 $ par agent par mois facturé annuellement / 25 $ par agent facturé mensuellement
• Satellite Help Desk – 24 $ par agent par mois facturé annuellement / 30 $ par agent facturé mensuellement
• Pro Service Desk – 32 $ par agent par mois facturé annuellement / 40 $ par agent facturé mensuellement
• Ent Service Desk – 48 $ par agent par mois facturé annuellement / 60 $ par agent facturé mensuellement

8. HubSpot

Comme d’autres sur cette liste, HubSpot Service Hub est configuré pour croître avec vous et est un nom reconnaissable, car ils offrent de nombreux autres produits. Vous pouvez commencer avec un plan gratuit d’un nom de confiance sur Internet, et vous pouvez utiliser un support flexible et un intégration facile pour mieux comprendre vos clients.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Le système HubSpot Service Hub est une option qui se développera avec votre entreprise avec des versions gratuites et payantes selon les besoins de votre entreprise. Les niveaux supérieurs offrent des fonctionnalités essentielles pour une grande entreprise à mesure qu’elle se développe.

Fonctionnalités clés

• Routage des tickets
• Enquêtes NPS
• Authentification unique
• Intégration Slack
• Permissions au niveau des champs

Avantages et inconvénients

Ils offrent une version gratuite avec de nombreuses fonctionnalités essentielles pour commencer. Cependant, l’automatisation des tickets ne commence que le plan de 50 $ par mois, qui comprend deux agents et la possibilité d’ajouter des utilisateurs supplémentaires pour 25 $ chacun au niveau de démarrage. Au niveau le plus élevé, c’est un engagement annuel.

Prix

• Outils gratuits
• Démarrage – À partir de 50 $/mois facturé mensuellement (À partir de deux utilisateurs payants)
• Professionnel – À partir de 450 $/mois facturé mensuellement (À partir de cinq utilisateurs payants)
• Entreprise – À partir de 1 200 $/mois facturé à 14 400 $/an (À partir de 10 utilisateurs payants)

9. Front

Commercialisée comme une solution de centre d’aide qui crée une expérience plus personnalisée pour les clients, Front supprime les numéros de ticket pour donner au client une réponse personnelle. C’est facile et intuitif, et l’automatisation suit l’attribution des demandes au bon membre de l’équipe d’assistance.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Front est un système hautement évolutif avec jusqu’à dix coéquipiers au niveau inférieur, 50 au deuxième et illimité au sommet.

Fonctionnalités clés

• Boîtes de réception d’équipe
• Analytique
• Modèles de messages
• Règles
• Attributions

Avantages et inconvénients

Il n’y a pas de système de gestion des tickets, mais il fonctionne en organisant le support via des boîtes de réception partagées et en les attribuant via l’équilibrage de charge automatique. Bien que le système de gestion des tickets n’automatise pas les attributions, vous pouvez créer des règles qui le feront (les règles personnalisées ne sont disponibles qu’au niveau de 49 $).

Il y a aussi un engagement d’un an.

Prix

• Démarrage – 19 $ par personne, par mois, facturé annuellement
• Croissance – 49 $ par personne, par mois, facturé annuellement
• Échelle – 99 $ par personne, par mois, facturé annuellement

10. AzureDesk

Ce système est une option abordable pour les petites et moyennes entreprises, qui cherchent à simplifier l’expérience d’utilisation d’un système de centre d’aide. Il offre des options de personnalisation et l’intégration d’applications tierces.

Recommandé pour les petites et moyennes entreprises

Bien que le rapport qualité-prix soit élevé avec Azure Desk, le fait qu’ils n’aient qu’un seul plan qui manque de fonctionnalités au niveau de l’entreprise limite son utilisabilité aux petites et moyennes entreprises.

Fonctionnalités clés

• Gestion des tickets
• Boîte aux lettres illimitée
• Intégrations d’applications
• Rapports
• Collaboration
• Base de connaissances

Avantages et inconvénients

Un essai gratuit de 14 jours est disponible ; cependant, une seule option de plan est disponible. Le plan a de nombreuses fonctionnalités, mais la portée de l’évolutivité est limitée. Il n’y a pas de fonctionnalités avancées pour les entreprises, telles que la sécurité ou la gouvernance.

Prix

• Un plan – 33 $ par utilisateur par mois facturé annuellement (50 $ par utilisateur par mois facturé mensuellement).

11. SupportBee

SupportBee est un système de gestion des tickets du centre d’aide qui vise à créer un environnement de travail collaboratif afin que les membres de l’équipe du support client puissent s’entraider pour résoudre les problèmes des clients. Grâce à une boîte de réception partagée facile à configurer et optimisée pour les appareils mobiles, SupportBee est un système flexible basé sur l’équipe.

Recommandé pour les petites entreprises

Ce système offre tous les éléments de base dont vous auriez besoin pour démarrer une équipe de service client. Cependant, il ne fournit pas le support que les grandes entreprises pourraient nécessiter.

Fonctionnalités clés

• Boîte de réception partagée
• Base de connaissances
• Portail client
• Intégration d’applications

Avantages et inconvénients

Bien que très abordable, les fonctionnalités et les fonctionnalités de SupportBee ne sont pas aussi étendues ou complètes que celles offertes par d’autres entreprises au même point de prix. De plus, le logiciel du portail client n’est disponible qu’au niveau supérieur. Mais dans l’ensemble, c’est un système de gestion des tickets simplifié qui fonctionnera bien pour les petites entreprises.

Prix

• Démarrage – 15 $/utilisateur/mois ou 13 $/utilisateur/mois facturé annuellement
• Entreprise – 20 $/utilisateur/mois ou 17 $/utilisateur/mois facturé annuellement

12. Freshdesk

Approuvé par 40 000+ entreprises, dont HP, Pearson et American Express, Freshdesk est une plateforme de service client tout-en-un. Avec la plateforme évolutive de Freshdesk, le support multi-canal natif et les fonctionnalités de collaboration, votre entreprise peut rationaliser le travail et dépasser les attentes des clients.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Ce système est construit pour se développer avec des options abordables dans différentes circonstances commerciales.

Fonctionnalités clés

• Intégration du service de messagerie
• Options d’auto-assistance avec bots et IA
• Automatisation
• Fonctionnalités collaboratives
• Fonctionnalités de gestion et de sécurité
• Gestion des identités et des accès

Avantages et inconvénients

Il existe une version gratuite avec les éléments de base dont une entreprise a besoin pour commencer. Après cela, chaque niveau progresse pour inclure les fonctionnalités dont vous aurez besoin à mesure que vous grandissez. Cependant, le routage basé sur les compétences ne commence que au niveau le plus élevé.

Prix

• Gratuit
• Croissance – 15 €/agent/mois, facturé annuellement – 18 €/agent/mois, facturé mensuellement
• Pro – 49 €/agent/mois, facturé annuellement – 59 €/agent/mois, facturé mensuellement
• Entreprise – 79 €/agent/mois, facturé annuellement – 95 €/agent/mois, facturé mensuellement

13. Awesome Support

En tant que plugin de support pour WordPress, Awesome Support est simple, facile à configurer et dispose de nombreux modules complémentaires inclus dans chaque niveau de bundle. Ils offrent le plugin de centre d’aide et de support ’ le plus génial ’ pour WordPress, avec plus de 10 000 installations actives.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Bien qu’il existe de grands sites basés sur WordPress, comme Microsoft News et BBC America, c’est mieux pour une petite entreprise car elle doit inclure plus de fonctionnalités de sécurité et de gestion pour être plus utile plus haut. Cependant, même si celles-ci ne sont pas nécessaires pour une grande entreprise, les agents illimités sont un énorme point de vente.

Fonctionnalités clés

• Aucun frais par agent
• Personnalisable
• Historique des tickets
• Suivi du temps
• Attribution automatique des tickets

Avantages et inconvénients

Bien qu’ils offrent des agents et des tickets illimités, vous devrez vous engager à utiliser le produit pendant un an. L’avantage est que chaque niveau est très abordable pour n’importe quel niveau d’entreprise, mais ils n’ont pas les options qu’une grande entreprise aurait besoin.

Prix

• Standard – 149 $ par an
• Pro – 229 $ par an
• Entreprise – 289 $ par an
• Agence – 409 $ par an

14. TeamSupport

Approuvé par Fujifilm, Comcast et la NBA, TeamSupport est un système de support client interentreprises basé sur le web. Il offre un support omnicanal qui facilite la collaboration et rationalise les tickets d’assistance client en s’intégrant aux logiciels déjà dans votre boîte à outils.

Recommandé pour les grandes entreprises

Le service d’assistance de ce système a beaucoup à offrir, mais le coût de démarrage par agent par mois est élevé, ce qui signifie qu’il peut être hors de portée pour certaines petites entreprises.

Fonctionnalités clés

• Conçu à dessein pour B2B
• Gestion des tickets
• Gestion de la clientèle
• Intégrations
• Portail d’auto-assistance client

Avantages et inconvénients

De nombreuses fonctionnalités se concentrent sur le service client B2B et le support informatique. L’inconvénient est que le niveau le plus bas coûte 49 $ par agent par mois, ce qui est relativement coûteux par rapport à d’autres systèmes de gestion des tickets du centre d’aide avec des fonctionnalités similaires et un point de prix inférieur.

Prix

• Support essentiel – 49 $ par agent par mois
• Support Entreprise – 69 $ par agent par mois
• Suite complète de support client – 119 $ par agent par mois

15. Freshservice

Freshservice est une solution de gestion des services informatiques basée sur le cloud. Comme son homologue du centre d’aide, c’est un système facile à utiliser et tout compris avec un sérieux éventail de fonctionnalités.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

L’évolutivité de cette plateforme lui donne la capacité de fonctionner pour n’importe quelle taille d’entreprise à mesure qu’elle se développe.

Fonctionnalités clés

• Automatisation
• Chatbots IA
• Intégrations
• Implémentation rapide
• Plateforme sans code

Avantages et inconvénients

Ils offrent une période d’essai gratuit de 21 jours avec toutes les fonctionnalités activées. Ils encouragent la collaboration au sein de leurs fonctionnalités. Ils fournissent des fonctionnalités de sécurité qui protègent les données dans le cloud avec la gestion des accès et le chiffrement des données en transit. Malheureusement, il n’y a pas de version gratuite.

Prix

• Démarrage : 15 € par agent par mois facturé annuellement.
• Croissance : 40 € par agent par mois facturé annuellement.
• Pro : 80 € par agent par mois facturé annuellement.
• Entreprise : 405 € par agent par mois facturé annuellement.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Plus de 100 000 organisations comme Disney et Honda font confiance à ManageEngine pour gérer leur informatique. Leur système Service Desk Plus est une solution informatique basée sur le cloud qui a rendu heureux les professionnels informatiques et les clients pendant plus de dix ans.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Bien que ManageEngine Service Desk Plus dispose d’une large gamme de fonctionnalités, sans connaître les détails des coûts, il est difficile de le recommander à des entreprises de tailles spécifiques. Les plans de tarification semblent bien se développer à chaque niveau d’entreprise. Ils travaillent également avec Zoho pour utiliser leur assistant IA Zia comme premier point de contact potentiel pour les clients.

Fonctionnalités clés

• Flux de travail ITSM des meilleures pratiques
• Automatisation intelligente
• Intégration
• Personnalisation sans code
• Rapports

Avantages et inconvénients

Il n’y a pas de version gratuite. Il y a une période d’essai de 30 jours pour chaque instance de service desk, ainsi qu’une démo disponible.

C’est un service informatique tout compris avec des fonctionnalités puissantes pour améliorer le service de votre organisation, y compris la gestion des actifs et des problèmes.

Prix

• Standard – 12 $ par technicien par mois facturé mensuellement (10 $ par technicien par mois annuellement)
• Professionnel – 23 $ par technicien par mois facturé mensuellement (21 $ par technicien par mois annuellement)
• Entreprise – 58 $ par technicien par mois facturé mensuellement (50 $ par technicien par mois annuellement)

17. Kayako

Plus de 131 000 agents fournissent un support utilisant Kayako, de Sega à MTV à Acer. Le système est construit pour être personnel et simple. Il est rapide à mettre en œuvre, facile à utiliser et dispose de fonctionnalités uniques comme SingleView, qu’ils implémentent pour personnaliser un parcours pour le client pertinent.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

C’est un système qui peut être utilisé par tous les niveaux d’entreprise, car ses fonctionnalités vous permettent de mieux comprendre votre base de clients, ce qui est unique à Kayako. C’est aussi très abordable pour n’importe quel niveau d’entreprise, à partir de 12,50 $ par agent par mois.

Fonctionnalités clés

• SingleView
• Chat en direct
• Auto-assistance
• Collaboration
• Intégrations

Avantages et inconvénients

Le système SingleView, qui suit le parcours d’un client sur votre site, permet à votre agent de fournir un service client dans le contexte de votre expérience client. La boîte de réception omnicanal et SingleView sont disponibles au niveau de tarification le plus bas.

Il n’y a pas de version gratuite, mais il y a un essai gratuit de 14 jours et une démo. Malheureusement, il manque une fonctionnalité d’authentification unique.

Prix

• Plan de support Gold – 12,50 $ par agent par mois
• Plan de support Platinum – 25 $ par agent par mois

18. SolarWinds

SolarWinds est une solution moderne de gestion des services informatiques (ITSM) qui inclut toutes les fonctionnalités d’un service de gestion des tickets du centre d’aide, ce qui est unique à ce système.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Ce système a des structures de tarification pour chaque niveau d’entreprise et est facile à développer à mesure que vous grandissez.

Fonctionnalités clés

• Gestion des incidents
• Gestion des actifs informatiques
• Portail de service aux employés
• Base de connaissances
• Gestion des changements
• Authentification multifacteur

Avantages et inconvénients

Essai gratuit de 30 jours. Démos sur demande. Tarification raisonnable. Ce système dispose d’outils d’automatisation qui aident à mettre le bon ticket entre les mains du bon membre de l’équipe. Cependant, il n’y a pas de version gratuite.

Prix

• Équipe – 19 € par agent par mois, supplémentaire 0,10 € par appareil par mois
• Affaires – 39 € par agent par mois, supplémentaire 0,30 € par appareil par mois
• Professionnel – 69 € par agent par mois, supplémentaire 0,50 € par appareil par mois
• Entreprise – 89 € par agent par mois, supplémentaire 0,70 € par appareil par mois

19. JitBit

Avec leur logiciel utilisé chez Adobe et Microsoft, JitBit Helpdesk est un service basé sur le cloud SaaS avec authentification unique et conformité RGPD et HIPAA. Avec les règles d’automatisation, JitBit aide à organiser vos tickets et à faire gagner du temps à votre équipe.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Avec l’évolutivité et la sécurité de ce système, vous pouvez vous développer et obtenir les services dont vous avez besoin à mesure que votre entreprise se développe.

Fonctionnalités clés

• Authentification unique
• Conformité HIPAA
• Grille de tickets
• Base de connaissances
• Réponses prédéfinies

Avantages et inconvénients

L’essai gratuit de 21 jours est extensible si nécessaire. Il faut quelques secondes pour créer un site sur lequel vous pouvez travailler et tester. Il a un prix constant par mois mais limite le nombre d’agents à chaque niveau sauf le plus élevé.

’ Powered by Jitbit ’ n’est pas caché jusqu’au niveau le plus élevé. Pas de version gratuite.

Prix

• Indépendant : coûte 29 $ et 1 agent seulement.
• Démarrage : coûte 69 $ pour jusqu’à 4 agents.
• Entreprise : coûte 129 $ pour jusqu’à 7 agents.
• Entreprise : coûte 249 $ pour jusqu’à 9 agents, avec 29 $ par agent supplémentaire.

20. Jira Service Desk

Comme Zoho, Jira fait partie d’un réseau d’applications, ce qui signifie qu’il peut s’intégrer à toutes les applications sous ce parapluie. Le produit Jira dans cette industrie est construit pour la vitesse pour vous aider à répondre aux questions plus rapidement et à augmenter la satisfaction des clients. Leur service est utilisé par Domino, Square et Twitter, pour n’en nommer que quelques-uns.

Recommandé pour les entreprises de toutes tailles

Ce système fonctionne bien pour tous les niveaux d’entreprise, offrant une option gratuite et des niveaux abordables qui se développent jusqu’à l’entreprise. Chaque niveau fournit le chiffrement au repos et en transit.

Fonctionnalités clés

• Gestion des changements
• Gestion de la configuration
• Gestion des problèmes
• Gestion des actifs
• Gestion des connaissances
• Sécurité et conformité

Avantages et inconvénients

Il existe une version gratuite avec de nombreuses fonctionnalités, et les entreprises intéressées peuvent réserver une démo en direct.

Cependant, les coûts d’entreprise sont verrouillés derrière un formulaire de contact.

Prix

• Gratuit – Jusqu’à 3 agents
• Standard – 21 $ par agent (moyenne) par mois
• Premium – 47 $ par agent (moyenne) par mois
• Entreprise – Facturé annuellement, disponible avec 201 agents ou plus

Une version d’essai du système de gestion des tickets du centre d’aide est-elle utile ?

Une version d’essai est toujours utile pour décider entre les systèmes de gestion des tickets du centre d’aide. Avant de vous engager auprès d’un service, vous devriez expérimenter ce que ce sera d’utiliser au quotidien. Le service pourrait avoir toutes les fonctionnalités que vous recherchez et ne pas vous convenir. Parfois, la sensation d’un système n’est pas bonne, et vous devez l’essayer pour voir. C’est comme une paire de jeans, cela peut avoir l’air bien sur le mannequin mais ne pas être le bon ajustement pour vous.

Il en va de même pour tous vos clients. Ils ont choisi votre marque parce qu’elle fonctionne pour eux. Par conséquent, vous devriez l’essayer avant de l’acheter.

En ce moment, LiveAgent est disponible pour un essai de 30 jours de leur plan tout compris sans carte de crédit requise. Il faudra moins d’une minute pour s’inscrire et commencer votre essai.

Erreurs à éviter lors de l’achat d’un logiciel de gestion des tickets

Pas de personnel formé

À moins que vous ne vouliez vous concentrer uniquement sur les messages prédéfinis, votre personnel doit être formé aux aspects basiques et avancés de la gestion des tickets et du support client. C’est pourquoi le logiciel de gestion des tickets doit être facile à apprendre pour tout le monde, même dans les scénarios d’événements complexes, et aider vos agents à apprendre à utiliser un logiciel de centre d’aide complet. Le système LiveAgent offre un guide de démarrage pratique qui enseignera à quiconque comment tout configurer et commencer. L’Académie est remplie d’articles qui couvrent tout le spectre des systèmes de centre d’aide tels que la gestion des tickets, le chat en direct, le centre d’appels et bien d’autres. De plus, cela peut aider vos agents à devenir des experts du centre d’aide à part entière et des agents du service client fiables.

Plus de fonctionnalités ne signifie pas un meilleur produit

L’interaction client ne nécessite pas toujours tous les outils, canaux de service ou fonctionnalités avancées à votre disposition. Différentes entreprises nécessitent différentes solutions en ce qui concerne les défis de la gestion des tickets. Surpayer pour des fonctionnalités que vous n’utiliserez jamais peut affecter les performances des agents et entraîner des complications avec votre plateforme de service client. Assurez-vous de profiter pleinement des essais gratuits pour découvrir ce qui fonctionne pour vous et ce qui ne fonctionne pas.

Ne pas profiter pleinement d’un essai

Les essais sont importants car ils nous permettent d’essayer le système et son interface avec les fonctionnalités. Ne sautez pas un essai gratuit à cause du discours fantaisiste que vous avez lu sur un site Web. Les essais gratuits vous permettent d’essayer les fonctionnalités de base et vous montrent comment gérer les événements et les situations complexes dans le support client quotidien.

Ne pas penser à l’avance à l’expansion

L’interface du centre d’aide avec les fonctionnalités pour lesquelles vous payez actuellement peut être suffisante, mais avez-vous envisagé ce qui se passera lorsque vous mettrez à niveau ? La plupart des systèmes de gestion des tickets robustes offrent divers plans payants qui incluent ou excluent certaines fonctionnalités. Assurez-vous de choisir une solution qui vous permettra de mettre à niveau et de répondre à vos besoins si nécessaire.

Quoi demander lors d’un appel de démonstration sur les systèmes de gestion des tickets informatiques

Requêtes client

Il y a quelques points clés que des centaines d’organisations posent lors d’appels de démonstration. Tout d’abord, vous devez découvrir ce que vous allez payer. Posez des questions sur les options de canal ou de hub de communication client pris en charge, les fonctionnalités incluses dans les plans et les intégrations tierces prises en charge avec d’autres logiciels. Ensuite, viennent les options de tarification. Le coût total de possession est l’une des priorités clés.

Implémentation du système de gestion des tickets du centre d’aide

L’implémentation d’un logiciel de gestion des tickets est généralement un processus facile qui peut différer à quelques égards. La principale différence est entre les logiciels basés sur le web et basés sur les applications. En général, vous ignorez le processus d’installation avec les solutions basées sur le web et commencez à les utiliser immédiatement. Tout ce que vous devez faire est de fournir votre adresse e-mail et de vous inscrire pour un essai gratuit. Une fois que vous avez confirmé votre e-mail, vous pouvez vous connecter et vous familiariser avec la plateforme du centre d’aide. Par exemple, LiveAgent offre un guide de démarrage pratique dès le départ. Il guide chaque nouvel utilisateur à travers quelques étapes simples qui l’aident à configurer sa nouvelle solution.

Quel est le meilleur outil de gestion des tickets ?

Le meilleur système de gestion des tickets du centre d’aide est celui qui rend votre opération plus efficace et responsabilise les options d’auto-assistance pour les clients afin de réduire la charge de travail de vos employés. Des solutions comme LiveAgent disposent d’options de personnalisation robustes pour créer des flux de travail spécifiques à votre entreprise. Le meilleur système est celui qui convient le mieux à vos exigences uniques.

Le meilleur système de gestion des tickets du centre d’aide pour les petites entreprises

Lorsque vous êtes une petite entreprise, l’objectif de votre choix devrait être le ROI, la valeur et l’évolutivité. Par conséquent, trouver un système qui répond à vos besoins à un prix abordable est le scénario idéal.

Les fournisseurs simples de systèmes de gestion des tickets offrent une version gratuite de leur logiciel avec des capacités limitées. LiveAgent offre un plan gratuit qui vous donne les bases de tout ce dont vous aurez besoin pour commencer, comme un bouton de chat, des rapports de base et le portail client. Une autre option raisonnablement tarifée est Zoho Desk, qui offre également une version gratuite. À partir de là, vous pouvez choisir de passer à un plan payant.

Le meilleur système de gestion des tickets du centre d’aide pour les entreprises de taille moyenne

À mesure que votre entreprise continue de croître, il y a plus d’options sur le marché intermédiaire des systèmes de gestion des tickets du centre d’aide, car plus d’argent signifie plus de fonctionnalités. À ce stade, vous avez probablement une équipe croissante d’agents du centre d’aide. Vous devriez vous concentrer sur les réunir avec des systèmes qui favorisent la collaboration et peuvent s’intégrer aux diverses applications que vous avez déjà et à celles que vous prévoyez de développer. Cependant, il devrait toujours y avoir un accent sur la valeur, car vous ne voulez probablement pas casser le budget pour trop de fonctionnalités.

LiveAgent peut intégrer plus de 190 programmes à ce niveau, y compris les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont précieux pour vos campagnes de marketing, surtout si vous êtes une marque en herbe. Répondre aux questions et aux préoccupations sur les réseaux sociaux aidera à développer votre marque et à créer des interactions client mémorables. Comme d’autres systèmes de gestion des tickets du centre d’aide, il s’intègre également à Slack pour aider à maintenir une communication transparente entre les membres de l’équipe. Une autre excellente option est Jira Service Desk car il dispose d’un énorme assortiment d’options d’intégration également.

Le meilleur système de gestion des tickets du centre d’aide pour les grandes entreprises

Les grandes entreprises peuvent y aller de tout. Maintenant que vous pouvez vous permettre tous les cloches et sifflets, il est temps de regarder toutes les fonctionnalités que vous voulez et dont vous avez besoin. Mais, chercher la valeur est toujours le meilleur cours d’action, peu importe combien d’argent vous avez à travailler.

Les poids lourds de l’espace, LiveAgent, Zendesk et Jira Service Desk, offrent certaines qualités que d’autres n’ont pas, comme les fonctionnalités collaboratives, les automatisations et l’authentification unique. L’authentification unique permet aux utilisateurs d’accéder au logiciel en utilisant les identifiants existants, comme se connecter avec un compte Google.

Cela ne signifie pas qu’ils sont les seules options. Selon ce dont vous avez besoin en tant que grande entreprise en matière de support client, vous pourriez être mieux servi avec une option plus rentable qui a ce dont vous avez besoin. Par exemple, LiveAgent dispose d’une pléthore de fonctionnalités, tandis que son niveau de service le plus élevé est raisonnablement tarifé, offrant une valeur similaire à certains systèmes de centre d’aide qui coûtent beaucoup plus cher.

Conclusion

Nous avons discuté des nombreux avantages d’un système de gestion des tickets du centre d’aide et de la façon dont cela s’applique à votre entreprise. Le logiciel de gestion des tickets est devenu l’un des outils les plus essentiels pour gérer le support client. Avec une quantité croissante d’utilisateurs en ligne, ils s’attendent tous à un service client et un support de haute qualité. Cet aspect est la différence clé entre conserver et perdre un client. Un système de gestion des tickets du centre d’aide vous soutient et votre entreprise pour créer la meilleure expérience de service client en améliorant vos flux de travail avec l’automatisation. Il crée également des données exploitables à partir de chaque transaction client enregistrée et réduit votre temps par ticket en les mettant entre les mains les mieux adaptées au travail.

En vous appuyant sur les bons canaux de communication et en ayant des agents du support client bien formés, un système de gestion des tickets du centre d’aide peut être un ajout précieux à votre stratégie de service client. Obtenez le bon logiciel de gestion des tickets pour votre centre d’aide et répondez aux demandes de service avec facilité.