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Logiciel d'assistance

Les logiciels en libre-service sont une solution populaire pour les entreprises qui cherchent à réduire leurs coûts et à améliorer la satisfaction de leurs clients. Les logiciels de support client en libre-service offrent des bases de données de connaissances et des portails en libre-service afin que les entreprises puissent aider automatiquement les utilisateurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cet article explorera ce qui fait fonctionner ces systèmes et lequel est le meilleur pour vous.

Qu’est-ce qu’un logiciel de libre-service pour les clients ?

Un logiciel de libre-service pour clients est un type de service à la clientèle qui permet aux clients de s’aider eux-mêmes. Ce terme est utilisé pour les systèmes de support client qui sont principalement automatisés, avec peu d’intervention humaine. Vous pouvez accéder aux logiciels de libre-service par le biais de divers supports tels que live-chat sur des sites Web ou des applications mobiles. Ce logiciel fournit généralement des réponses aux questions fréquemment posées et des ressources qui permettent aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir besoin de l’aide des représentants de l’entreprise.

Les logiciels de libre-service pour les clients sont essentiels car ils réduisent le temps de réponse, permettent d’économiser du temps et de l’argent, et permettent aux entreprises de proposer une meilleure assistance à leurs clients. Les priorités d’une entreprise se déplaçant vers la fourniture d’une expérience exceptionnelle sur tous les canaux, une expérience client pratique et de haute qualité est nécessaire pour réussir. C’est ce qu’offrent les logiciels de libre-service pour les clients. Ce logiciel est proposé dans plusieurs plans de paiement, et la plupart des services offrent une version d’essai gratuite.

Comment fonctionne un logiciel en libre-service ?

La plupart des solutions logicielles en libre-service permettent aux clients d’obtenir des informations sur la facturation, les politiques et les connaissances générales sur les produits. Cela se fait par le biais de réponse vocale interactive, de la messagerie texte, de l’e-mail, du support du portail, des applications mobiles, du chat en ligne et des médias sociaux. Les utilisateurs peuvent accéder à des informations pertinentes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en utilisant les fonctionnalités ci-dessus, en plus des portails en libre-service et des bases de données de connaissances.

Composants d’un logiciel libre-service

Les principaux composants d’un logiciel libre-service sont les fonctionnalités de recherche, un système de ticketing, l’intégration de la téléphonie informatique et une base de connaissances. Ces outils vous permettent de publier des informations auxquelles les utilisateurs peuvent facilement accéder 24h/24 et 7j/7. Avant de choisir une solution logicielle libre-service, vous devez vous familiariser avec tous ses composants importants.

Ticketing

Le Ticketing est une fonctionnalité courante des applications logicielles en libre-service. Ce composant permet aux utilisateurs de soumettre des demandes et de collaborer avec des professionnels de l’assistance informatique pour résoudre les problèmes. Une fois qu’un ticket est soumis, il devient visible pour un ou plusieurs techniciens qui vont résoudre le problème pour l’utilisateur. Le composant de ticketing gère le cycle de vie depuis sa création jusqu’à sa fermeture, en passant par les mises à jour de statut et la résolution du problème. Dans certains systèmes, les tickets peuvent également contenir des pièces jointes telles que des captures d’écran ou des journaux pour aider les techniciens à comprendre le problème. Une fois le problème résolu, le ticket est fermé.

Support-ticket-logiciel-LiveAgent-1

Logiciel de chat en direct

Un logiciel de chat en direct vous permet de discuter rapidement avec vos clients lorsqu’ils rencontrent un problème. Le logiciel de chat en direct est alimenté par l’automatisation et assiste vos clients par une réponse automatisée ou en se connectant à un agent de service client pertinent. Le meilleur logiciel de libre-service en 2022 fournit des solutions automatisées par chat en direct et se connecte aux agents si nécessaire. En outre, vous pouvez intégrer le chat en direct dans de nombreuses plateformes tierces.

Logiciel de chat en direct - App - Uploads - 2020 - 12 - Live Chat Software By LiveAgent.gif

Logiciel de centre d’appels

La partie centre d’appels du logiciel libre-service permet à votre équipe de parler aux clients au moment où ils en ont besoin si les solutions automatiques ne résolvent pas leur problème. Dans un centre d’appels, les appels sont dispersés vers les agents disponibles au fur et à mesure qu’ils arrivent. Sans centre d’appels, vous pourriez ne pas être en mesure d’accepter les appels entrants ou de répartir le personnel de manière appropriée.

gestion-centre-d'appels-historique-d-appels

Portail clients

Les portails clients permettent aux clients d’accéder à votre base de connaissances. Grâce à ces portails, vous pouvez partager des informations avec vos clients tout en traitant les plaintes. En outre, vous pouvez réduire le temps passé par les clients à parler à vos agents en créant des forums communautaires, une base de données informative et une section FAQ dans votre portail client. Un portail client bien informé est essentiel dans les meilleurs logiciels de libre-service.

Portail clients - App - Uploads - 2020 - 12 - Customer Portal Overview.gif

Principales caractéristiques des logiciels de libre-service

Un logiciel libre-service vous donne accès à toutes vos données à partir d’une seule plateforme. Cela signifie que lorsqu’un utilisateur rencontre un problème, il peut chercher une solution dans son centre d’assistance tout-en-un. Si les utilisateurs ne trouvent pas de réponse satisfaisante, des options d’escalade comme l’assistance par e-mail, le chat en direct, une base de connaissances et un portail en libre-service sont à leur disposition. Les principales caractéristiques sont :

Gestion des médias sociaux

La composante gestion des médias sociaux des meilleurs systèmes logiciels en libre-service permet de se connecter avec les clients sur les médias sociaux. En gérant votre présence sur les médias sociaux, vous pouvez voir où et comment vous pouvez fournir au mieux des informations aux utilisateurs. Vous pouvez utiliser ces informations pour gérer davantage votre présence numérique et améliorer l’expérience du service client.

Connectez Twitter avec un logiciel de centre d'assistance - LiveAgent

Base de connaissances

Les meilleurs logiciels en libre-service comprennent une base de connaissances. La base de connaissances contient toute la documentation et les ressources nécessaires aux utilisateurs pour se repérer dans le logiciel et ses fonctionnalités. Par exemple, une base de connaissances peut se composer de vidéos, d’articles de connaissances et de sections FAQ.

Personnalisation de la base de connaissances dans le logiciel de portail client - LiveAgent

Widget de chat en direct

Une autre caractéristique commune des logiciels de libre-service est un chat en direct avec des agents, ce qui signifie que les utilisateurs peuvent vidéo-appeler ou envoyer un message à un agent dès qu’ils ont besoin d’aide. Le chat en direct élimine l’attente au téléphone ou la file d’attente à la réception, toutes les questions étant gérées en ligne.

Fonction d'ancrage de la fenêtre de chat dans le logiciel de chat en direct - LiveAgent

Automatisation 24/7

With an automated system running on a company’s website or intranet, customers can access service 24/7 from anywhere there is internet connectivity. Around-the-clock automation reduces the amount of staff needed while improving your profits. 66% of customers try to solve their issues independently before contacting customer support. To automate your system, you can use canned messages, predefined answers, and multiple knowledge bases.

Portail libre-service

Vous pouvez ajouter des fonctionnalités automatiques à votre portail de libre-service afin que les clients puissent obtenir les réponses à leurs questions 24h/24 et 7j/7. Cela peut inclure des articles basés sur les connaissances, des vidéos d’instruction, des forums communautaires et plus encore. Votre portail en libre-service doit être l’endroit où les clients cherchent des réponses avant de s’adresser aux agents.

Logiciel de portail client - LiveAgent

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Comment choisir le meilleur logiciel libre-service

Il est facile de se sentir dépassé lorsqu’il s’agit de décider comment mettre en œuvre un logiciel de libre-service dans votre entreprise. Vous devez examiner plusieurs domaines et les prendre en compte pour trouver la meilleure solution pour les besoins de votre entreprise. Par ailleurs, vous devez tenir compte des fonctionnalités, de l’évolutivité, des engagements et des investissements matériels avant de choisir le meilleur logiciel.

Engagements

Les engagements peuvent varier d’un type de logiciel à l’autre. Les logiciels en libre-service qui nécessitent une personnalisation par un développeur seront nettement plus chers que ceux qui ne le sont pas. D’autres engagements incluent le temps de formation dont les employés ont besoin avant de maîtriser le logiciel. Disons que le personnel de première ligne d’une entreprise a un taux de rotation élevé en raison de licenciements ou de promotions. Dans ce cas, une application facile à apprendre et à utiliser s’adaptera mieux à cette situation. Des niveaux élevés de stabilité du système sont essentiels pour les entreprises qui comptent sur l’exécution de programmes vitaux 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Tarification

Le coût de mise en œuvre d’une solution de libre-service dépend de divers facteurs tels que la formation des employés, la conception, la mise en œuvre, la maintenance, les coûts d’infrastructure et l’assistance. Par conséquent, différents modèles de tarification sont disponibles pour les logiciels de libre-service, notamment des modèles de paiement à l’utilisation, mensuel et annuel, en fonction des besoins de l’organisation.

Support

Lorsque vous choisissez un logiciel libre-service, vous voulez vous assurer que votre équipe peut rapidement aider les clients grâce aux outils d’assistance. Choisir un logiciel libre-service avec une assistance 24/7 et un chat est utile, surtout si vous avez une équipe importante ou distante dans divers fuseaux horaires. Ainsi, vous souhaitez rechercher des options d’assistance qui répondent à vos objectifs et besoins commerciaux.

Capacité à monter ou descendre en charge

Quelle que soit la taille actuelle de votre entreprise, vous voulez choisir un logiciel libre-service qui répond aux besoins actuels et futurs de votre entreprise. Choisissez un logiciel libre-service qui peut faire évoluer votre abonnement mensuel à la hausse ou à la baisse, ce qui vous permet d’ajuster facilement votre abonnement lorsque votre entreprise connaît des périodes creuses ou chargées. Vous devez tenir compte de l’évolutivité pour vous assurer que vous avez les bonnes fonctionnalités et le bon prix pour vos besoins.

Limitations du logiciel

Knowing the limitations of each self-service software will help you choose the best one. Make sure you look at your current staff size and what features are most important to you. For example, contact channels, inbound calling, video support, and text chat programs can be limited by the software you choose and the hardware you have. Keep this in mind before you purchase self-service software.

Options collaboratives

It would help if you chose self-service software that collaborates with multiple tools like phone, chat, knowledge bases, and video. By using omnichannel software, you can collaborate across multiple channels. You want to choose software that allows easy communications over in-house and out-of-house channels.

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Avantages de l’utilisation d’un logiciel libre-service

Offrir des fonctionnalités de libre-service dans le logiciel peut aider les employés à effectuer leur travail avec des coûts réduits tout en augmentant la satisfaction des clients. Les avantages significatifs de l’utilisation d’un logiciel libre-service sont la réduction des coûts, l’augmentation de la productivité et la satisfaction du client grâce à des actions automatisées.

  • Réduction des coûts – La mise en œuvre d’un logiciel en libre-service permet de réduire considérablement les coûts grâce à la diminution du nombre de formations et d’agents nécessaires pour traiter les problèmes des clients. Le logiciel libre-service peut également rationaliser votre formation interne grâce à ses articles de base de connaissances.

  • Augmentation de la productivité – Les logiciels de libre-service peuvent augmenter la productivité lorsqu’ils sont mis en œuvre de manière adéquate. En conséquence, les clients sont satisfaits plus rapidement et les agents peuvent résoudre les problèmes qui nécessitent une attention particulière.

  • Satisfaction des clients – Les logiciels en libre-service augmentent le niveau de satisfaction des clients en raison de la possibilité d’offrir un accès 24/7. 27 % des clients disent que le fait de ne pas contacter le service client avec leur canal préféré a contribué à une mauvaise expérience client. Évitez cela pour améliorer les relations avec les clients et leur satisfaction.

Avantages de l’utilisation d’un logiciel libre-service - App - Uploads - 2019 - 09 - How To Measure Customer Satisfaction.jpg

Tendances relatives aux logiciels de libre-service client en 2022

Les logiciels de libre-service pour les clients devraient connaître une croissance moyenne de 15% par an jusqu’en 2027. Pour utiliser au mieux les logiciels en libre-service, vous devez identifier les tendances des clients dans leurs données d’achat et leurs besoins de support pour rester à jour avec ces informations. Les logiciels en libre-service sont également devenus de plus en plus importants pour les bureaux à domicile. En utilisant l’intelligence artificielle dans les logiciels en libre-service, vous pouvez utiliser le marketing conversationnel tout en aidant les clients à résoudre leurs problèmes.

Mise en œuvre d’un logiciel de libre-service pour les clients

La mise en œuvre d’un logiciel en libre-service pour les clients est assez complexe par rapport aux canaux traditionnels d’assistance aux produits. Plusieurs étapes doivent être prises en compte lors de la mise en œuvre d’un logiciel libre-service. Il est utile d’envoyer des sondages pour demander ce que les clients pensent des nouvelles approches ou de la façon dont ils interagissent avec votre entreprise.

Les administrateurs de produits peuvent aider à créer une série de manuels de formation sur les produits à l’intention des clients lors de la mise en œuvre des systèmes de libre-service. L’étape de mise en œuvre d’un logiciel de libre-service de produits prend généralement moins de deux semaines. Les informaticiens et les vendeurs externes doivent coordonner leur accès pendant le déploiement ; sinon, les temps d’arrêt pourraient poser problème.

Coût du logiciel de libre-service pour les clients

The price range of customer self-service software varies significantly and depends on different factors like the nature of the business. Typically, experienced companies with a long history charge higher prices for their products. Customer self-service software can cost from hundreds to thousands or more depending on the functionalities and support of the system. The latter is particularly important in the case of large e-commerce websites that tend to have huge traffic during peak periods. Open source solutions are usually free and do not require licensing fees but may have limited functionality. Companies may charge per user license and even have monthly payments but offer superior features.

Que pensent les clients du logiciel de self-service client tout-en-un LiveAgent ?

“La possibilité d’avoir nos e-mails, le chat en direct, le système de tickets et les services sociaux en un seul endroit facilite énormément la vie de notre entreprise à mesure que nous nous développons. Le système de tickets est ma fonction préférée car il est si facile à organiser. C’est bien que nous puissions également personnaliser l’apparence de nos pages personnalisées et du chat.”

Sara Owen

LiveAgent fournit un logiciel de help desk tout-en-un, incluant un puissant self-service. Il peut être utilisé par toute personne disposant d’une connexion Internet et ne nécessite aucune installation. Les clients apprécient la facilité des capacités tout-en-un de LiveAgent qui permettent à leurs entreprises de gérer tous les aspects de l’expérience du service client. Avec des fonctions automatisées, une communication multicanaux, un centre d’appels complet, et plus encore. LiveAgent peut facilement gérer n’importe quelle demande des utilisateurs et bénéficie d’une évaluation moyenne des utilisateurs de 4,7 étoiles.

Les 20 premiers fournisseurs de logiciels de libre-service pour les clients

Pour permettre à votre petite, moyenne ou grande entreprise de proposer au mieux des options de libre-service, nous avons dressé une liste des 20 meilleurs logiciels de libre-service en 2022. Une alternative est disponible pour répondre aux besoins de votre entreprise avec diverses fonctionnalités, avantages, inconvénients et options de prix.

1. LiveAgent

Page d'accueil de LiveAgent

LiveAgent est un logiciel pour sites Web qui fournit un service clientèle par e-mail, chat, téléphone, etc. Le logiciel LiveAgent peut être installé sur le serveur de l’entreprise ou sur les serveurs de Live Agent, comme pour la plupart des applications Web. Avec LiveAgent, vous pouvez tout gérer, des options de libre-service à votre centre d’appels et aux équipes du service clientèle.

Une entreprise de toute taille peut utiliser LiveAgent, de la petite à la grande entreprise. Leurs fonctionnalités complètes et la qualité supérieure de leur système font de LiveAgent la solution de service client idéale. Tout le monde peut utiliser le logiciel LiveAgents grâce à ses prix compétitifs et ses plans d’essai gratuits.

Fonctions clés

LiveAgent se distingue des autres systèmes en offrant plus de 190 intégrations de systèmes pour une utilisation facile du logiciel.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Gestion des tâches
  • Fonction d’enregistrement à la demande
  • Chat en direct
  • Base de connaissances
  • Portail libre-service
  • Appels entrants
  • Des statistiques puissantes

Les pour

  • Possibilité pour les clients de se servir eux-mêmes
  • Des étiquettes et des balises personnalisables permettent de hiérarchiser les flux de travail.
  • Les systèmes de tickets automatisés facilitent le suivi des interactions

Les moins

  • Rarement, les messages peuvent se retrouver dans le dossier spam
  • Pas de suivi de l’ouverture des e-mails
  • Pas d’intégration de WhatsApp

Tarif

Outre sa version d’essai gratuite, LiveAgent propose également une version gratuite. Les clients ont la possibilité de choisir parmi plusieurs niveaux de service et plans tarifaires, notamment 15, 29 et 39 $ par agent et par mois. Aucune carte de crédit n’est requise pour s’inscrire à LiveAgent.

2. Zoho Desk

Page d'accueil de Zoho desk

Zoho Desk permet à toute entreprise ou marque de gérer les interactions avec les clients et de fournir des options de libre-service lorsque vos agents ne sont pas joignables. Zoho Desk peut répondre à tous vos besoins, du libre-service aux relations avec la clientèle.

Zoho Desk est recommandé pour les petites et moyennes entreprises qui reçoivent plusieurs demandes. En utilisant Zoho Desk, vos utilisateurs auront accès à des fonctions de libre-service fiables à tout moment.

Fonctions clés

Zoho Desk est unique en raison de sa capacité à gérer l’image de marque et les interactions avec les clients grâce à des fonctions automatisées.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Portail libre-service
  • Capacité à collaborer entre les équipes.
  • L’analyse pour la compréhension et l’impact.
  • Tableau de bord pour les agents et les gestionnaires
  • ZIA, une IA contextuelle.
  • Automatisation des tâches faciles et répétitives.

Les pour

  • Automatisation facile des bases de connaissances.
  • Possibilité de recevoir toutes les étapes et l’historique pour chaque ticket
  • Gérer la communication de plusieurs canaux numériques sur un seul système

Les moins

  • Les tickets ne peuvent pas être triés par compte
  • Pas d’alertes lorsqu’un ticket est transmis d’un agent à l’autre.
  • Personnalisation limitée des formulaires Web

Tarif

Zoho Desk propose quatre niveaux de service, une version gratuite aux fonctionnalités limitées, une option à 14, 23 et 40 $ par mois et par agent. Il existe également une version d’essai gratuite de 15 jours de Zoho Desk.

3. Intercom

Page d'accueil d'Intercom

Un logiciel de communication interactif vous permet de fournir des expériences client personnalisées tout au long du parcours du client.

.

Intercom est utilisé dans le monde entier par des entreprises telles que New Relic, Sotheby et Shopify pour gérer leurs besoins en logiciels en libre-service.

Fonctions clés

Intercom se distingue des autres systèmes en offrant un moyen plus efficace de faire évoluer les opérations de votre entreprise.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Portail libre-service
  • Intégration des médias sociaux
  • Chat proactif
  • Gestion des files d’attente
  • Rapports et statistiques
  • Actions déclenchées par des événements

Les pour

  • Facile à installer
  • Sauvegarde des réponses des clients
  • Facile de chatter avec les prospects

Les moins

  • Assistance client limitée
  • L’API ne peut pas archiver le segment
  • Rapports limités


Tarif

Vous pouvez utiliser les fonctionnalités d’Intercom par le biais d’une option à 38 $ ou 75 $. Les robots de réponse et les robots personnalisés commencent à 99 $, tandis que les visites de produits commencent à 119 $ et les articles du centre d’aide à 49 $. Tous les prix sont par mois, et il existe également une version d’essai gratuite. Vous devez les contacter directement pour obtenir un devis supplémentaire.

4. Help Scout

4. Help Scout - App - Uploads - 2021 - 12 - Help Scout Homepage.png

Help Scout fournit des rapports, une API robuste et une base de connaissances intégrée. Ainsi, il vous permet de concentrer votre temps sur votre service clientèle et vos objectifs commerciaux, et non sur les problèmes mineurs des clients.

Les fonctionnalités non encombrantes et l’utilisation facile de Help Scout sont recommandées pour les organisations comptant plus de 500 utilisateurs. Leurs besoins en matière de libre-service peuvent suivre le rythme de votre entreprise et non la freiner.

Fonctions clés

Help Scout se distingue par l’accent qu’il met sur l’amélioration des scores de satisfaction des clients.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Portail libre-service
  • Gestion des réponses
  • Enquêtes et commentaires
  • Chat et messagerie
  • Gestion des centres d’appels
  • Fonction de réponses prédéfinies

Les pour

  • Facile à mettre en œuvre
  • Solution tout-en-un
  • Facile à utiliser

Les moins

  • Orienté tickets
  • Intégration limitée du site web
  • Personnalisation limitée

Tarif

Help Scout propose des forfaits à 15, 25 et 40 $ par agent et par mois. En cas de facturation annuelle, le coût est moindre. Vous pouvez également essayer Help Scout gratuitement.

5. Whatfix

5. Whatfix - App - Uploads - 2021 - 12 - Whatfix Home Page.png

Whatfix est un logiciel en libre-service qui permet aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes des problèmes informatiques simples via une application, minimisant ainsi le recours à votre équipe d’assistance tout en augmentant la satisfaction des clients.

Le logiciel en libre-service Whatfix réduit le temps de lancement, augmente la productivité des employés et équivaut à un retour sur investissement logiciel positif grâce à ses fonctions automatisées.

Fonctions clés

Whatfix se distingue par le nombre de plateformes avec lesquelles ils travaillent, comme Salesforce, Office 365, Oracle CRM, et plus encore.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Outils de libre-service
  • Ciblage de l’audience
  • Contrôle de la qualité des données
  • Formation in-app
  • Multilingue
  • Création de contenu

Les pour

  • Un support client réactif
  • Facile à utiliser
  • Création de guides en plusieurs langues

Les moins

  • Non disponible sur mobile
  • Statistiques limitées
  • Ce n’est pas l’idéal pour les grands sites web

Tarif

Whatfix propose une version d’essai gratuite et un logiciel gratuit. Cependant, vous devez les contacter directement pour obtenir un devis sur leur logiciel en libre-service.

6. Zendesk

Page d'accueil Zendesk

Le logiciel libre-service Zendesk fournit des moyens de rationaliser la gestion de votre support client et d’offrir des options de libre-service à partir d’un seul outil.

Le logiciel de libre-service Zendesk est flexible et doté de puissants outils d’automatisation, ce qui vous permet de vous concentrer sur la fourniture d’un meilleur service client au lieu de passer tout votre temps à répondre aux questions des clients. Les petites entreprises peuvent tirer un grand profit des fonctionnalités de Zendesk.

Fonctions clés

Zendesk se distingue des autres systèmes en libre-service par l’intégration d’un chatbot qui traite rapidement les problèmes des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les entreprises de toute taille.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Portail libre-service
  • Assistant virtuel
  • Surveillance des réseaux sociaux
  • IVR et reconnaissance vocale
  • Gestion des tâches
  • Gestion des réactions négatives

Les pour

  • Riche en fonctionnalités
  • Disponible en 40 langues
  • Facile à utiliser

Les moins

  • Modèle de licences compliqué
  • Assistance client limitée
  • Nécessite une formation des agents

Tarif

Zendesk propose des prix d’assistance uniquement à partir de 19,99 $ par agent par mois et des prix de suite à partir de 49,99 $ par agent par mois. Zendesk dispose d’une version d’essai gratuite. Vous devez les contacter directement pour obtenir un devis.

7. Gladly

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Gladly est un logiciel de libre-service personnalisé sans intégrations séparées et une assistance téléphonique sans tracas, permettant à votre entreprise de commencer à offrir des options de libre-service rapidement et facilement.

Avec Gladly, les clients peuvent profiter d’options de libre-service transparentes et rapides intégrées directement dans leur logiciel. Le logiciel de Gladly serait bénéfique pour des secteurs tels que l’hôtellerie et les voyages en raison de sa facilité d’utilisation.

Fonctions clés

Grâce à ses fonctions de libre-service intégrées nativement, Gladly se distingue de ses concurrents, en offrant aux petites entreprises et aux startups les outils dont elles ont besoin sans nécessiter d’intégrations supplémentaires.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Personnalisation
  • Portail libre-service
  • Gestion des connaissances
  • Suivi des problèmes
  • Rapports et statistiques
  • Analyse de texte

Les pour

  • Facile à utiliser
  • Nombreuses caractéristiques
  • Présentation organisée de l’information

Les moins

  • Assistance client limitée
  • Un logiciel plus récent
  • Erreurs d’appel

Tarif

Gladly propose une version gratuite ainsi qu’une option à 38 $ et 150 $ par agent et par mois.

8. HubSpot

8. HubSpot - App - Uploads - 2021 - 12 - Hubspot Homepage.png

HubSpot permet aux entreprises de toutes tailles d’accroître l’engagement de leurs clients via les blogs, les réseaux sociaux, les landing pages, les campagnes d’emailing, la gestion du contenu des sites web, les statistiques web et les rapports.

Hubspot est recommandé pour les entreprises qui utilisent le marketing par e-mail. Hubspot permet des solutions en libre-service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 tout en offrant des fonctionnalités de marketing par e-mail, ce qui en fait une solution adaptée à ceux qui se trouvent dans divers domaines du marketing électronique.

Fonctions clés

Hubspot se distingue en offrant l’accès à des solutions d’email personnalisées et à des solutions de service à la clientèle, le tout dans une seule application. Hubspot est initialement plus cher que les autres options, mais il offre une grande variété de possibilités, ce qui le rend plus accessible aux moyennes et grandes entreprises.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Statistiques en temps réel
  • Portail libre-service
  • Actions déclenchées par des événements
  • Intégration de Google Analytics
  • Gestion multi-comptes
  • Gestion du référencement

Tarif

Hubspot propose une version gratuite et un essai gratuit. En dehors de cela, il existe des options comme 50 $/mois, 600 $/an, 1 780 $/mois ou 19 200 $/an, et 4 000 $/mois ou 48 000 $/an.

9. Ada

9. Ada - App - Uploads - 2021 - 12 - Ada Home Page.png

Ada combine les outils d’une plateforme de gestion de la clientèle facile à utiliser avec vos outils CRM préférés.

Avec Ada, les entreprises peuvent créer des campagnes marketing immersives et engageantes, optimisées pour les appareils mobiles. Cela fait d’Ada une excellente solution pour les petites et microentreprises.

Fonctions clés

Ada se distingue des autres fournisseurs par l’importance qu’elle accorde aux solutions mobiles qui dynamisent votre service clientèle.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Marketing social
  • Solutions libre-service
  • CTA personnalisables
  • Gestion des canaux
  • Contenu dynamique
  • Gestion des prospects

Les pour

  • Rationalise le travail de marketing
  • Pratique et facile à utiliser
  • Basé sur le cloud

Les moins

  • Les outils de messagerie peuvent être améliorés
  • Pas d’intégration d’Instagram
  • Fonctions téléphoniques minimales

Tarif

Ada propose un essai gratuit et des forfaits à partir de 40 $ par mois et par agent. En outre, Ada offre 40 % de réduction avec un abonnement annuel, mais vous devez les contacter directement pour obtenir un devis.

10. Document360

10. Document360 - App - Uploads - 2021 - 12 - Document360 Homepage.png

Document360 vous permet de créer des pièces de base de connaissances pour réduire les demandes de support jusqu’à 50%.

Document360 est excellent pour les petites et grandes entreprises qui cherchent à créer et à publier des bases de connaissances utiles qui correspondent à l’identité de votre marque. Pour ces raisons, les petites et moyennes entreprises tirent le meilleur parti de Document360.

Fonctions clés

La raison pour laquelle Document360 est différent des autres fournisseurs de libre-service est que diverses institutions telles que Harvard font confiance à son logiciel de base de connaissances.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Portail libre-service
  • Gestion du contenu
  • Outils collaboratifs
  • Gestion de la base de connaissances
  • Discussions et forums
  • Recherche en texte intégral

Les pour

  • Un support client utile
  • Centre d’information central
  • Utilisation comme base de connaissances interne ou externe

Les moins

  • Caractéristiques limitées
  • Pas de correcteur orthographique
  • Pas d’application mobile

Tarif

Document360 propose une option à 49 $, 149 $ et 299 $ par mois en plus d’une version d’essai gratuite. De plus, il existe un plan entreprise plus, mais vous devez les contacter directement pour obtenir un devis.

11. Hornbill Service Manager

11. Hornbill Service Manager - App - Uploads - 2021 - 12 - Hornbill Home Page.png

Hornbill Service Manager offre un environnement 100% sans code avec une puissante automatisation des processus qui permet de fournir des services rapides tout en réduisant les coûts.

Le Service Manager de Hornbill supprime les restrictions de codage des logiciels en libre-service, qui utilisent des mises à jour automatiques et des ressources dédiées.

Fonctions clés

Le gestionnaire de services Hornbill se distingue par son automatisation et son logiciel de libre-service facile à utiliser, qui peuvent aider les petites entreprises à se développer.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Gestion des versions
  • Gestion de la base de connaissances
  • Rapports de service
  • Gestion des problèmes
  • Gestion de la configuration
  • Suivi des actifs

Les pour

  • Utilisation intuitive
  • Facilité d’installation
  • Processus personnalisables

Les moins

  • Caractéristiques limitées comme la fonctionnalité du tableau de bord
  • Rapports pouvant être difficiles à mettre en œuvre
  • Impossible de changer le type de ticket une fois créé

Tarif

Hornbill Service Manager propose un essai gratuit. Au-delà, vous devrez les contacter directement pour obtenir un devis.

12. Freshdesk contact center

Freshdesk homepage

Freshdesk transforme les agents en défenseurs de la clientèle grâce à l’intégration des réseaux sociaux avec Facebook, Twitter, Gmail, LinkedIn et plus encore.

Freshdesk contact center gère et rationalise les conversations téléphoniques les mieux adaptées aux secteurs des ONG, NFP et BFSI en offrant des solutions de libre-service durables.

Fonctions clés

Freshdesk contact center se distingue par sa capacité à gérer et à rationaliser facilement les opérations en libre-service des moyennes et grandes entreprises.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Centre d’appel virtuel
  • Rapports et statistiques
  • Surveillance de l’activité des employés
  • Outils collaboratifs
  • Centre d’appels mixte
  • Options Self-service

Les pour

  • Analyse le volume d’appels hebdomadaire
  • Surveiller et suivre les problèmes des clients
  • Installation facile

Les moins

  • Chaque ticket est redirigé vers le gestionnaire de compte
  • Réponse lente du service clientèle
  • Flux d’appels pas facilement réglable

Tarif

Il existe une version gratuite ainsi que des options de 15 et 39 $ par agent et par mois. Une version d’essai gratuite du système est également disponible.

13. Helpshift

13. Helpshift - App - Uploads - 2021 - 12 - Helpshift Homepage.png

La plateforme Helpshift intègre l’automatisation, les bots, la messagerie et l’IA dans une plateforme de service client évolutive.

Conçu pour les petites et moyennes entreprises, Helpshift offre une assistance par téléphone et par chat en ligne avec un plan de paiement unique basé sur les interactions avec les clients.

Fonctions clés

Helpshift est unique en raison de son expérience dans la gestion des solutions en libre-service pour les plateformes mobiles et les jeux mobiles utilisant l’IA, ce qui rend Helpshift parfait pour les entrepreneurs dans le domaine de la création numérique.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Chatbot
  • Gestion de la base de connaissances
  • Accès et contrôle à distance
  • Réponses prêtes à l’emploi
  • Gestion des billets
  • Portail libre-service

Tarif

Le modèle de paiement de Helpshift est basé sur les communications de service à la clientèle complétées, ce qui signifie que vous ne payez que pour les problèmes que vous résolvez. Helpshift offre à la fois une version d’essai gratuite et une version gratuite de son logiciel. Cependant, vous devrez les contacter pour obtenir un devis.

14. TeamSupport

Page d'accueil de TeamSupport

Teamsupport utilise une gestion efficace des tickets et une assistance omnicanale pour fournir des options de libre-service sur plusieurs canaux numériques, ce qui permet aux entreprises d’évoluer facilement tout en offrant un service client de qualité supérieure.

Conçu spécialement pour les entreprises qui doivent faire évoluer leurs outils de traitement des problèmes de haut niveau, Teamsupport est la solution idéale.

Fonctions clés

Teamsupport est unique car il permet aux grandes équipes de suivre des informations supplémentaires sur un ticket, et pas seulement le problème. En outre, vous pouvez rationaliser les options de libre-service pour votre entreprise.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Communication multicanal
  • Portail libre-service
  • Gestion des centres d’appels
  • Configuration du flux de travail
  • Rapports et statistiques
  • Chat en temps réel

Les pour

  • Assistance 24/7
  • Gestion des équipes et des flux de travail
  • Fonctionnalité intuitive

Les moins

  • “Logiciel “Clunky
  • La configuration peut être confuse
  • Personnalisation limitée

Tarif

Teamsupport propose une version d’essai gratuite en plus d’un plan de 50 $ et 69 $ par agent et par mois. Teamsupport propose une version d’essai gratuite de son logiciel.

15. Kustomer

15. Kustomer - App - Uploads - 2021 - 12 - Kustomer Home Page.png

Kustomer vous permet d’automatiser 40% de vos conversations sans compromettre la qualité du service que vous offrez.

Kustomer permet aux utilisateurs de créer des bots personnalisables qui peuvent aider aux flux de travail et aux interactions avec les clients – en rationalisant vos opérations et en réduisant les coûts de l’entreprise.

Fonctions clés

L’aspect unique de Kustomer est son système de déviation activé par l’IA, qui agit comme votre première ligne de défense lorsque vous traitez avec des clients. De plus, Kustomer fonctionne bien avec les petites et moyennes entreprises.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Portail libre-service
  • Reporting and analytics

  • Chat en temps réel
  • Assistant virtuel
  • Surveillance du réseau
  • Collecte de données multicanal

Tarif

Le logiciel de Kustomer est disponible pour 89 $ et 139 $. Il n’y a pas d’essai gratuit ou de version gratuite du logiciel disponible.

16. Airkit

Airkit s’intègre au backend de votre site web pour offrir des options de libre-service tout en proposant des expériences numériques à vos clients.

16. Airkit - App - Uploads - 2021 - 12 - Airkit Home Page.png

Airkit permet aux équipes d’ingénieurs de mettre en œuvre des fonctions supplémentaires de service à la clientèle dans le backend d’un site Web sans avoir à embaucher des employés supplémentaires.

Fonctions clés

Contrairement aux autres fournisseurs, Airkit propose une automatisation personnalisée qui peut être intégrée à votre backend. Il s’agit donc d’un excellent choix pour les moyennes et grandes entreprises.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Rapports et statistiques
  • Options Self-service
  • API
  • Intégration de tiers
  • Data collection
  • Modèles personnalisables

Les pour

  • Facile à utiliser
  • Support du service clientèle
  • Fonctionnalités de libre-service

Les moins

  • Caractéristiques limitées
  • Nouveau logiciel
  • Pas d’intégration de Google Analytics

Tarif

Vous pouvez essayer Airkit gratuitement, mais vous devez les contacter directement pour obtenir un devis adapté à votre entreprise.

17. LiveHelpNow

17. LiveHelpNow - App - Uploads - 2021 - 12 - Livehelpnow Home Page.png

LiveHelpNow offre de multiples fonctionnalités sur son logiciel de bureau d’aide comme le chat en direct, la base de connaissances et la gestion des emails.

LiveHelpNow est recommandé pour son logiciel de chat en direct primé, qui peut aider les très petites et moyennes entreprises grâce à diverses fonctionnalités.

Fonctions clés

LiveHelpNow se démarque en mettant l’accent sur l’amélioration de la satisfaction des clients grâce à des solutions en libre-service et sur l’augmentation des ventes grâce à la génération de prospects.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Portail libre-service
  • Fenêtres personnalisables et intégrées
  • Communication multicanal
  • Géo-ciblage
  • Gestion des centres d’appels
  • Réponses prêtes à l’emploi
  • Gestion des actifs informatiques

Les pour

  • Facile à mettre en œuvre
  • Des statistiques utiles
  • Automatisation du service client

Les moins

  • Assistance client limitée
  • Personnalisation limitée
  • Fonctions et interface utilisateur limitées

Tarif

LiveHelpNow propose des options de gestion de tickets par email, de chat en direct et de base de connaissances à partir de 21 $. De plus, ils ne proposent pas de version gratuite, seulement un essai gratuit.

18. Replicant

Replicant homepage

Replicant fournit un logiciel de résolution des problèmes des clients qui utilise l’IA pour parler aux clients de manière naturelle et répondre aux questions sans délai dans votre réponse.

Replicant peut aider les plus grandes entreprises à automatiser leur service clientèle en utilisant les appels vocaux de l’IA. Tous les aspects des appels des clients peuvent être gérés ainsi que les bases de données de connaissances qui fournissent des solutions immédiates. Replicant fournit une assistance client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais de l’IA vocale au téléphone pour résoudre les problèmes des clients rapidement et naturellement.

Fonctions clés

Replicant is unique for its ability to use AI voice support to automate your customer service.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Synthèse vocale
  • Chatbot
  • Conseils contextuels
  • Chat en direct
  • Communication multicanal
  • Multilingue

Les pour

  • Un service clientèle utile
  • Appels vocaux AI
  • Logiciel orienté client

Les moins

  • Caractéristiques limitées
  • Courbe d’apprentissage
  • Personnalisation limitée

Tarif

Replicant propose une démo gratuite de son centre de contact autonome, mais vous devez les contacter directement pour obtenir un devis.

19. Apty

19. Apty - App - Uploads - 2021 - 12 - Apty Home Page.png

Apty contribue à la productivité des employés, à la réduction des coûts de formation et à l’augmentation du retour sur investissement des logiciels grâce à sa plateforme de guidage à l’écran.

Apty aide les entreprises à améliorer leur produit actuel et à adopter des fonctionnalités conviviales à l’aide de leur produit SaaS.

Fonctions clés

Apty se distingue des autres fournisseurs par sa capacité à offrir des fonctionnalités conviviales pour les clients à un prix inférieur à celui des autres fournisseurs. Ce qui fait d’Apty une solution de service client pour les petites et moyennes entreprises.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Accueil des utilisateurs
  • Gestion du lancement
  • Formation in-app
  • Conseils contextuels
  • Création de contenu
  • Enquêtes et commentaires

Les pour

  • Aperçus et données
  • Aide à l’accueil des utilisateurs
  • Un support client utile

Les moins

  • Courbe d’apprentissage pour les utilisateurs
  • Intégration limitée des logiciels
  • Pas de forum ou de communauté en ligne

Tarif

Apty propose une version d’essai gratuite et une version gratuite de leur logiciel. Contactez Apty directement pour créer un plan personnalisé et obtenir un devis qui vous convient si vous souhaitez utiliser toutes leurs fonctionnalités.

20. Solvvy

20. Solvvy - App - Uploads - 2021 - 12 - Solvvy Home Page.png

Solvvy est une solution basée sur le cloud qui automatise votre entreprise grâce au suivi des performances et au soutien du flux de travail en utilisant des chatbots pour répondre aux besoins de votre service clientèle.

Solvvy offre une expérience client évolutive personnalisée en utilisant des fonctions d’automatisation et un chatbot de nouvelle génération, ce qui en fait une solution parfaite pour les entreprises de petite à grande taille qui cherchent à automatiser leurs opérations.

Fonctions clés

Solvvy se distingue des autres fournisseurs par l’utilisation de son chatbot de nouvelle génération pour automatiser les expériences des clients.

Les fonctionnalités clés sont :

  • Chatbot
  • Fonctionnalités de libre-service
  • Bot pré-configuré
  • Communication multicanal
  • Base de connaissances
  • Workflows

Tarif

Solvvy offre trois niveaux de service :

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LiveAgent offers you free trial so you can try all those features and integrations for yourself. Curious about all the opportunities?

Une version d’essai du logiciel libre-service est-elle utile ?

Le meilleur logiciel libre-service dispose d’une version d’essai qui permet aux employés de le tester avant de l’acheter ou de le mettre en œuvre dans leur entreprise. Cela donne à l’employeur la possibilité de surveiller de première main la façon dont ses employés utilisent le logiciel afin de déterminer s’ils ont besoin ou non de certaines fonctionnalités.

Avantages de la version de démonstration du logiciel libre-service

  • Les versions d’essai gratuites peuvent vous aider à déterminer si un produit particulier est adapté à vos besoins professionnels.
  • Un essai gratuit peut vous permettre d’essayer quelque chose sans débourser d’argent. Si vous ne l’aimez pas après la période d’essai, vous pouvez simplement le désinstaller.
  • Une version de démonstration minimise les pertes d’argent et de temps sur des achats qui ne conviennent pas à votre entreprise.
  • La version de démonstration permet aux entreprises de voir comment toute leur équipe s’intègre dans chaque module du logiciel sans qu’elles aient à acheter différentes versions.

Obtenez une version d’essai d’un logiciel libre-service

You can sign up for a free 14-day trial version of LiveAgents self-service software at /trial/. No credit card is required, making it easier than ever to try the software for free and see if it fits your needs.

Conclusion

Si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vous savez à quel point le service client est important. En plus de toutes vos autres tâches et responsabilités, il peut être difficile de fournir une assistance 24/7. C’est là que les logiciels de libre-service peuvent vous aider. L’un de ces systèmes est LiveAgent, qui a été conçu spécifiquement pour les entreprises qui cherchent un moyen facile de libérer leurs agents de la tâche de répondre à des questions répétitives, leur permettant ainsi de se concentrer sur la qualité du service et les questions plus complexes. Les clients pourront trouver des réponses eux-mêmes sans avoir à contacter quelqu’un de votre organisation – ce qui leur fait gagner du temps, et vous aussi. LiveAgent propose un essai gratuit de 14 jours, afin que vous puissiez l’essayer avant d’acheter pour vous assurer que votre logiciel de libre-service convient à votre équipe.

FAQ

What is a customer self-service software?

Customer self-service software is an online service that allows companies to communicate with their customers. It can automate many of the processes associated with customer service, such as updating records in real-time, allowing users to view account information, and answering common questions. Customer self-service software is a convenient way of interacting with company services than face-to-face or telephone communication. E-mail messages and their automated responses are stored on servers for later reference, making self-service software easier than going through the customer service department again.

How does self-service software work?

Self-service software is software that provides specific services directly to consumers without human interaction. Self-service software can reduce workloads for both companies providing the service and customers themselves because it can answer emails, chat with customers online, or navigate digital platforms accurately to provide requested information. If customer issues can not be addressed through self-service systems, you can route customers to your customer support team.

What are the key features of self-service software?

Self-service software gives you access to all your data from one platform. This means when a user encounters a problem, they can search for a solution in their all-in-one support center. If users cannot find a satisfactory answer, escalation options like e-mail support or live chat are at their disposal.

How to choose the best self-service software?

Several simple questions should be answered in order to select the right self-service solution. Ask yourself how much technology you want to manage and support. Consider what types of service incidents your users encounter most frequently and what level of access they need to solve problems independently. When you identify the critical features for your environment, it is easy to find free trial software solutions that fit your business and users.

What are the benefits of using self-service software?

There are multiple benefits to using self-service software. One is convenience, allowing your customers to save time and access the information they need 24/7. In addition to ensuring the quality of customer service, you will maintain updated records on your customers through their self-service interactions. This new information and automation will reduce the costs of your customer service needs.

What are trends related to customer self-service software in 2022?

The market size of customer self-service software is expected to grow an annual average of 15% until 2027. To best utilize self-service software, you must identify customer trends in their purchase data, support needs and always stay up to date with this information. There has been an increasing number of home offices that need to utilize self-service software and small businesses. By using artificial intelligence in self-service software, these businesses can use conversational marketing to decrease costs and increase customer satisfaction.

How to implement self-service software?

Self-service software can be easily implemented within your business. The exact way relies on the software you have. Some self-service software allows for the creation as well as the implementation of knowledge bases. You will need to upload this software to your devices, integrate this software into your website, and customize your information for your customers for the software to be completely operational.

Is self-service customer software expensive?

Customer self-service software can be expensive, while others will be more affordable. Scaling options with plans allow you only to get the features you need for your team members at a reduced price that fits your budget. It would help if you versed yourself with the payment plan of the self-service software system you are considering.

Is a trial version of self-service software useful?

Yes! A free trial version of self-service software allows you to test the software before purchasing it. Allowing you to see if its various features match your company's customer self-service needs before purchasing them.

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