Donnez du pouvoir à vos clients grâce au self-service
Comme les consommateurs d’aujourd’hui sont devenus plus exigeants et plus autonomes que jamais, le self-service est obligatoire pour les entreprises. En fait, 70 % des clients préfèrent chercher des réponses en ligne avant de contacter le service client pour obtenir de l’aide.
Avec le service d’assistance et le logiciel en self-service de LiveAgent, vous pouvez accroître vos capacités d’assistance et permettre à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à tout moment et partout. Lorsque vous apportez à vos clients l’aide dont ils ont besoin par le biais du self-service, vous leur rendez un grand service, ainsi qu’à vos agents.
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Une base de connaissances pour satisfaire votre audience
Qu'est-ce qu'un logiciel en self-service ?
Un logiciel en self-service permet aux clients d’accéder à des informations sur les produits et services, de trouver des réponses à leurs questions et de résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter un conseiller. Les bases de connaissances peuvent proposer des articles, des foires aux questions, des guides, des tutoriels vidéo, des forums communautaires pour les clients, la possibilité de soumettre et de suivre des tickets, etc.
Avec 90 % des consommateurs mondiaux qui attendent des marques et des organisations qu’elles offrent un portail en ligne pour le self-service, le marché des logiciels de self-service pour les clients devrait atteindre 18,12 milliards de dollars d’ici 2024.
Les principaux avantages du self-service pour les entreprises
Lorsque les clients sont en mesure de s’aider eux-mêmes, les choses s’améliorent pour tout le monde. Les entreprises les plus avant-gardistes ont déjà reconnu les nombreux avantages qu’il y a à offrir des options de libre-service à leurs clients.
Réduction du nombre de tickets
Le self-service diminue le volume global de tickets entrants car les clients peuvent trouver les réponses à leurs questions et résoudre des problèmes simples par eux-mêmes sans avoir à contacter votre équipe.
Des agents plus productifs
Le self-service améliore l’efficacité et la productivité des agents. Au lieu de passer du temps à traiter des questions mineures et répétitives, les agents peuvent se concentrer sur les problèmes critiques.
Amélioration de la satisfaction client
Avec un accès en continu à des informations pertinentes, les portails en self-service augmentent la satisfaction des clients en leur donnant un moyen facile de trouver des solutions au moment qui leur convient le mieux.
Diminution des coûts d'assistance
Investir dans un portail en self-service permet de réduire les coûts opérationnels car vous assistez vos clients même en dehors des heures ouvrables de travail, ce qui élimine la nécessité d’embaucher des agents supplémentaires.
Un portail client tout-en-un accessible librement par LiveAgent
Donnez à vos clients le contrôle de leur propre expérience d’assistance. Laissez-les consulter les articles de la base de connaissances, participer à des forums, laisser des commentaires, soumettre et surveiller l’avancement de leurs tickets le tout dans un seul portail client en accès libre.
Base de connaissances et foire aux questions
Mettez en place une base de connaissances complète en 4 étapes simples. Fournissez à vos clients toutes les informations utiles dont ils ont besoin : guides de démarrage, articles pratiques, conseils, foires aux questions, etc. Vos clients peuvent facilement s’y référer lorsque vous êtes hors ligne. Créez plusieurs bases de connaissances, chacune avec une conception, des paramètres et un contenu unique. Si votre entreprise commercialise plusieurs produits ou si vous gérez plusieurs marques, vos bases de connaissances internes ne seront accessibles qu’à vos agents.
Forums communautaires
Élargissez vos offres de self-service avec un forum communautaire qui favorise les interactions entre vos clients et augmente leur engagement auprès de votre marque. Encouragez vos clients à s’entraider en répondant aux questions des autres, en partageant leurs connaissances, leurs idées, leurs conseils et leurs meilleures pratiques. Chaque sujet créé sur le forum est transformé en ticket afin que vos agents puissent toujours intervenir et offrir leur aide si nécessaire.
Collectez les avis & les suggestions
Savez-vous quelles caractéristiques vos clients apprécient le plus et souhaitent voir figurer dans vos produits ? Faites savoir à vos clients que leur opinion a son importance en leur donnant les moyens de partager leurs commentaires et suggestions, de voter pour les suggestions existantes et de suivre les progrès de leur mise en place. Placez un bouton “Suggestion” n’importe où sur votre site web et personnalisez-le en fonction de l’image de votre marque pour commencer à recevoir des retours.
Soumettre des problèmes & suivre leur évolution
Assurez-vous que les clients qui cherchent de l’aide par eux-mêmes ont un moyen facile de soumettre des demandes d’aide (s’ils n’ont pas pu trouver ce qu’ils cherchaient grâce aux ressources en self-service disponibles).
Des ressources telles que le portail client permettent aux clients de gérer leurs propres tickets et de suivre leur progression et leur statut facilement.
LiveAgent a bien plus à offrir
Le self-service n’est qu’une partie de ce que LiveAgent a à offrir. Faites passer votre service client à un niveau supérieur en utilisant toutes les capacités et les fonctionnalités conçues pour proposer une assistance multicanale et une expérience client sans faille.
Gestion des tickets
LiveAgent offre de puissantes fonctionnalités de ticketing telles que : la répartition intelligente des tickets, l’automatisation des charges de travail, la gestion des SLA, des réponses prédéfinies, la division et la fusion des tickets, des outils de collaboration d’équipe, et des reportings. Gardez toutes vos communications clients provenant de plusieurs canaux dans une seule interface et répondez-y rapidement et facilement.
Appels audio et vidéo
Malgré l’essor rapide du self-service et des canaux numériques, un grand nombre de consommateurs préfèrent encore l’assistance téléphonique. LiveAgent inclut un centre d’appels intégré basé sur le cloud qui vous permet de centraliser les appels depuis votre site web ou votre ligne fixe en un seul endroit. Définissez des arborescences SVI personnalisées, automatisez l’acheminement des appels, enregistrez vos appels sans limite de stockage, et bien plus encore.
Chat en direct et en temps réel
Laissez vos clients vous joindre en quelques clics en leur offrant une assistance instantanée grâce au chat en direct. L’outil de chat de LiveAgent combine des caractéristiques à la fois communes et uniques, notamment de multiples options de routage et de distribution du chat, des invitations proactives au chat, la surveillance des visiteurs en ligne, l’affichage de la saisie en temps réel et bien plus encore.
Connectez vos réseaux sociaux
Intégrez votre logiciel d’assistance aux réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook, Twitter et Instagram. Vous pourrez facilement surveiller et répondre à tous vos messages, commentaires et mentions effectués sur les réseaux sociaux au fur et à mesure qu’ils sont convertis en tickets. Gérez les à partir d’une seule interface et gagnez un temps précieux en évitant de passer d’un compte à l’autre.
Pourquoi le logiciel d'assistance et la solution self-service de LiveAgent sont-ils la bonne solution ?
Bien plus qu'un self-service
C’est un logiciel tout-en-un unique pour tous les besoins de votre service client grâce aux tickets, chat en direct, centre d’appels et à l’intégration des réseaux sociaux.
Le plus noté & classé n° 1
LiveAgent a été le logiciel de chat en direct pour les PME le plus évalué et élu N° 1 en 2019-2020.
Des fonctionnalités qui s'adaptent à vos besoins
L’outil contient plus de 179 fonctionnalités, plus de 40 intégrations et des options de personnalisation presque infinies pour s’adapter à vos besoins.
Plus de 21 000 clients nous font confiance
Plus de 21 000 entreprises de divers secteurs d’activité ont choisi LiveAgent.
Le meilleur rapport qualité-prix
LiveAgent est sans engagement à long terme ni frais supplémentaires. LiveAgent vous offre le meilleur rapport qualité-prix grâce à des options de tarification totalement transparentes, facturées uniquement sur votre utilisation réelle chaque mois. Les capacités de self-service sont intégrées dans chaque forfait à l’exception du forfait gratuit.
FAQ
Comment créer des expériences de self-service pour les clients et les employés ?
Le self-service est presque obligatoire de nos jours. Si vous voulez mettre en place une expérience de self-service pour les clients et les employés, vous devriez envisager un logiciel de self-service ou un logiciel d'assistance avec un portail client. Le portail client vous permet de créer plusieurs bases de connaissances, tant privées que publiques.
Qu'est-ce qu'un portail en self-service ?
Un portail en self-service ou un portail client est un portail pour les clients où ils peuvent trouver des informations supplémentaires sans avoir à contacter votre service client. Cela peut prendre la forme d'un article ou d'un forum.
Quels sont les avantages du self-service ?
Les avantages du self-service sont notamment la réduction des coûts du service client, l'augmentation des ventes, l'amélioration de l'expérience client et la fidélisation des clients.
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