Donnez du pouvoir à vos clients grâce au libre-service
Comme les consommateurs d’aujourd’hui sont devenus plus exigeants et plus autonomes que jamais, le libre-service n’est plus facultatif pour les entreprises. En fait, 70 % des clients préfèrent chercher des réponses en ligne avant de contacter le service clients pour obtenir de l’aide.
Avec le service d’assistance et le logiciel en libre-service de LiveAgent, vous pouvez accroître vos capacités d’assistance et permettre à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à tout moment et en tout lieu. Lorsque vous apportez à vos clients l’aide dont ils ont besoin par le biais du libre-service, vous leur rendez un grand service, ainsi qu’à vos agents .
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Une excellente base de connaissances pour votre cible
Qu'est-ce qu'un logiciel en libre-service ?
Le logiciel de libre-service permet aux clients d’accéder à des informations sur les produits et services, de trouver des réponses à leurs questions et de résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter un conseiller. Les portails en libre-service peuvent proposer des articles de la base de connaissances, des pages de foire aux questions (FAQ), des guides de dépannage, des tutoriels vidéo, des forums communautaires pour les clients, la soumission et le suivi de tickets, etc.
Avec 90 % des consommateurs mondiaux qui attendent des marques et des organisations qu’elles offrent un portail en ligne pour le libre-service, le marché des logiciels de libre-service pour les clients devrait atteindre 18,12 milliards de dollars d’ici 2024.
Principaux avantages du libre-service pour les entreprises
Lorsque les clients sont en mesure de s’aider eux-mêmes, les choses s’améliorent pour tout le monde. Les entreprises les plus avant-gardistes ont déjà reconnu les nombreux avantages qu’il y a à offrir des options de libre service à leurs clients.
Réduction du nombre de tickets
Le libre-service diminue le volume global de tickets entrants car les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions et résoudre des problèmes simples par eux-mêmes sans avoir à contacter votre équipe.
Des agents plus productifs
Le libre-service améliore l’efficacité et la productivité des agents. Au lieu de passer du temps à traiter des questions mineures et répétitives, les agents peuvent se concentrer sur des questions plus critiques et à plus forte valeur ajoutée.
Amélioration de la satisfaction clients
Avec un accès permanent à des informations pertinentes, les portails en libre-service augmentent la satisfaction des clients en leur donnant un moyen facile de trouver des solutions au moment qui leur convient le mieux.
Diminution des coûts de support
Investir dans le libre-service permet de réduire les coûts opérationnels car vous assistez véritablement vos clients même en dehors des heures ouvrables de travail, ce qui élimine la nécessité d’embaucher des agents supplémentaires.
Portail clients tout-en-un en libre-service via LiveAgent
Mettez vos clients aux commandes de leur propre expérience de service. Laissez-les consulter les articles de la base de connaissances, participer à des forums communautaires, laisser des commentaires, soumettre et surveiller les tickets – le tout dans un seul portail en libre-service.
Base de données et FAQ
Mettez en place une base de connaissances complète en 4 étapes simples. Fournissez à vos clients toutes les informations utiles dont ils ont besoin : guides de démarrage, articles pratiques, conseils de dépannage, FAQ, etc. Vos clients peuvent facilement s’y référer lorsque vous n’êtes pas ouvert et que vos agents sont hors ligne. Créez plusieurs bases de connaissances, chacune avec une conception, des paramètres et un contenu unique. Si votre entreprise commercialise plusieurs produits ou si vous gérez plusieurs marques, vos bases de connaissances internes ne seront accessibles qu’à vos agents.
Forums communautaires de clients
Élargissez vos offres de libre-service avec un forum communautaire qui favorise les interactions entre vos clients et augmente leur engagement. Encouragez vos clients à s’entraider en répondant aux questions des autres, en partageant leurs connaissances, leurs idées, leurs conseils et leurs meilleures pratiques. Chaque entrée du forum est transformée en ticket afin que vos agents puissent toujours intervenir et offrir leur aide si nécessaire.
Recueillir les avis & les suggestions
Savez-vous quelles caractéristiques vos clients apprécient le plus et souhaitent voir figurer dans vos produits ? Faites savoir à vos clients que leur opinion a son importance – permettez-leur de partager leurs commentaires et suggestions, de voter pour les suggestions existantes et de suivre les progrès de leur mise en œuvre. Placez un bouton « Avis” n’importe où sur votre site web et personnalisez-le en fonction de votre image pour commencer à recevoir des avis.
Soumettre des problèmes & suivre leur évolution
S’assurer que les clients qui cherchent de l’aide par eux-mêmes ont un moyen facile de soumettre des demandes d’aide (s’ils n’ont pas pu trouver ce qu’ils cherchaient grâce aux ressources en libre-service disponibles).
Des ressources telles que le portail client permettent aux clients de gérer leurs propres tickets et de suivre leur progression et leur statut.
LiveAgent a bien plus à offrir
Le libre-service n’est que la partie supérieure de l’iceberg de ce que LiveAgent a à offrir. Faites passer votre service client à un niveau supérieur en utilisant toutes les capacités et les fonctionnalités conçues pour proposer une assistance multicanal et une expérience de service sans faille.
Gestion robuste des tickets
LiveAgent offre de puissantes fonctionnalités de ticketing – y compris la répartition intelligente des tickets, l’automatisation des flux de travail, la gestion des SLA, les réponses pré-formatées, le découpage et la fusion des tickets, les outils de collaboration d’équipe, le reporting et l’analyse. Gardez toutes vos communications clients provenant de plusieurs canaux sous un même toit et solutionnez les tickets rapidement et efficacement.
Appels audio et vidéos
Malgré l’essor rapide du libre-service et des canaux numériques, un grand nombre de consommateurs préfèrent encore l’assistance téléphonique. LiveAgent inclut un centre d’appel intégré basé sur le cloud qui vous permet de centraliser les appels depuis votre site web ou votre ligne fixe en un seul endroit. Définissez des arborescences IVR personnalisées, automatisez l’acheminement des appels, effectuez des enregistrements d’appels illimités, et bien plus encore.
Chat en direct et en temps réel
Laissez vos clients vous joindre en quelques clics en leur offrant une assistance instantanée en temps réel grâce au chat en direct. L’outil de chat de LiveAgent combine des caractéristiques standard et uniques, notamment de multiples options de routage et de distribution des chats, des invitations de chat proactives, la surveillance des visiteurs en ligne, la visualisation en temps réel de la rédaction et bien plus encore.
Connectez vos réseaux sociaux
Intégrez votre service d’assistance aux réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook, Twitter et Instagram. Vous pourrez facilement surveiller et répondre à tous vos messages, commentaires et mentions effectués sur les réseaux sociaux au fur et à mesure qu’ils sont convertis en tickets. Gérez le tout à partir d’un seul tableau de bord et gagnez un temps précieux en évitant de passer d’un compte à l’autre.
Pourquoi le service d'assistance et la solution libre-service de LiveAgent sont-ils la bonne solution ?
Bien plus qu'un libre-service
C’est un guichet unique pour tous les besoins de votre service client grâce aux tickets, chat en direct, centre d’appel et support des réseaux sociaux.
Le plus noté & classé N° 1
LiveAgent a été le logiciel de chat en direct le plus évalué et élu N° 1 pour les petites entreprises en 2019-2020.
Riche en fonctionnalités et flexible
L’outil contient plus de 179 fonctionnalités, plus de 40 intégrations et des options de personnalisation presque infinies pour s’adapter à vos besoins.
Plus de 21000 clients satisfaits
Plus de 21 000 entreprises de divers secteurs ont choisi LiveAgent parmi des centaines d’autres fournisseurs.
Logiciel en libre-service à un prix raisonnable
Sans engagement à long terme ni frais cachés, LiveAgent vous offre le meilleur rapport qualité-prix grâce à des options de tarification totalement transparentes et justes, facturées uniquement pour l’utilisation réelle chaque mois. Les capacités de self-service sont intégrées dans chaque formule – à l’exception de la formule gratuite.
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