Modèles de service d’assistance[Explained]

Une enquête a révélé que 69% des consommateurs jugent la qualité d’une expérience client selon qu’ils reçoivent une «résolution rapide» de leurs demandes ou demandes d’assistance. Cependant, rédiger manuellement les mêmes réponses à plusieurs reprises lors de l’interaction avec les clients peut être extrêmement inefficace et prendre du temps, même pour les agents de support client les plus qualifiés. C’est là que les messages en conserve sont très utiles. En fait, les réponses préenregistrées (macros), les réponses prédéfinies et les modèles prêts à l’emploi sont l’une des fonctions les plus indispensables d’un service d’assistance qui permet aux agents d’améliorer leur efficacité et leurs performances, d’accélérer l’assistance à la clientèle et d’accroître la satisfaction des clients.

Pourquoi utiliser les modèles de réponse du service d’assistance ?

• Il aide les agents à économiser du temps et des efforts lors du traitement des demandes courantes, leur permettre de se concentrer sur les demandes plus sérieuses, assurer une réduction des erreurs et augmenter la productivité des agents ;

• Il aide à maintenir la cohérence de la vitesse de résolution des tickets et de la voix de la marque qui affecte la qualité globale du support client et l’expérience du service client;

• Il aide les agents à gérer plus facilement les conversations difficiles, par exemple en disant aux clients que vous n’allez pas créer une fonctionnalité qu’ils souhaitaient ou en refusant une demande de remboursement ;

• Étant donné que les messages et les modèles prédéfinis ne sont pas des réponses automatiques, les agents peuvent facilement les personnaliser et ajouter une touche personnelle avant l’envoi pour améliorer la satisfaction des clients.

10 Exemples de modèles de réponse du service d’assistance

Vous trouverez ci-dessous 10 exemples de réponses du service d’assistance pour certains des problèmes les plus courants et des demandes d’assistance que vos agents peuvent personnaliser et utiliser dans leurs interactions d’assistance quotidiennes.

Accusé de réception d’une demande d’assistance

Répondre à une demande d’information

Demande de réinitialisation du mot de passe

Client demandant un élément qui figure sur votre feuille de route

Client demandant une fonctionnalité que vous n’allez pas créer

Client demandant une fonctionnalité qui a été supprimée

Accepter une demande de remboursement

Refuser une demande de remboursement

Préoccupation relative à la politique de confidentialité

Annuler la demande d’abonnement