Améliorez votre service client avec les modèles de fermeture/pause de contact pour centre d’appels de LiveAgent. Ces modèles d’email personnalisables aident à expliquer les fermetures ou pauses de contact, garantissant la satisfaction et la fidélité des clients. Adaptez-les aux besoins de votre entreprise pour une communication optimale.
Le service client est un pilier essentiel de chaque entreprise. Quel que soit le secteur, le service client est toujours au cœur de votre activité. Le niveau de satisfaction des clients, qui est directement lié au service client, influence la fidélité des clients et les résultats financiers de chaque entreprise.
En tant que tel, chaque entreprise, quelle que soit sa taille, devrait faire de son mieux pour fournir un service client exceptionnel à tous ses utilisateurs ou clients. Pour être précis, les agents du service client doivent s’efforcer de faire sentir aux clients qu’ils sont pris en charge et écoutés tout au long du processus d’assistance – de la création du ticket à la résolution et à la fermeture du ticket.
Cette approche devrait s’appliquer à tous les canaux de communication, y compris le support téléphonique. Mais qu’exactement les agents du service client doivent-ils faire, et quels traits et compétences doivent-ils avoir pour pouvoir fournir un excellent service client ?
Le service client concerne les gens – à la fois les clients et les agents du service client. Vous ne pouvez tout simplement pas assigner des employés aléatoires sans connaissances de soutien pour travailler sur la première ligne de communication client. N’oubliez pas que les équipes de service client sont souvent considérées comme le visage de votre entreprise, alors réfléchissez à qui sera mis en première ligne et quel type d’impression ils feront.
En aucun cas, vous ne devriez laisser les opérations des équipes de service client au hasard. La personne ou les personnes responsables devraient avoir une ligne de communication ouverte et une sorte de ’ playbook ’ qui les aidera à accomplir leurs tâches.
Pour votre commodité, nous avons créé une liste de traits et de compétences que chaque personne travaillant dans le service client devrait avoir et améliorer constamment. Consultez-les ci-dessous.
Les agents qui travaillent avec les clients doivent être d’excellents communicateurs. Ils doivent savoir comment se rapporter à la personne à l’autre bout du téléphone, de l’email, du chat ou du comptoir. Ils doivent savoir comment parler clairement d’une manière qui sera compréhensible pour différentes personnes et qui aidera à dissiper tous les doutes ou sentiments négatifs que le client pourrait avoir.
Sans aucun doute, les agents doivent connaître l’entreprise pour laquelle ils travaillent et les produits ou services avec lesquels ils travaillent. Ils doivent être en mesure de répondre à la plupart des questions, de proposer des solutions authentiques et sincères, et ne devraient pas être pris au dépourvu par presque aucune question.
Vous ne voulez pas que vos agents soient pris au dépourvu ? Créez une base de connaissances interne qu’ils peuvent utiliser pour s’éduquer.
Être rapide et décisif est l’une des qualités les plus importantes d’un bon agent du service client. C’est ce que les utilisateurs ou les clients recherchent. Ils s’attendent à obtenir de l’aide rapidement et à recevoir des explications simples qui résoudront soit leurs problèmes, soit au moins éclaireront leurs problèmes et présenteront des solutions possibles.
À de nombreuses occasions, les agents du service client ou les responsables devront naviguer dans des interactions client désagréables, tendues et compliquées. C’est pourquoi ils doivent être patients et empathiques et être en mesure de travailler avec tous les clients – même s’ils sont furieux et irrespectueux.
Idéalement, les agents devraient savoir comment se mettre à la place de l’autre personne afin de comprendre son point de vue. Parfois, les clients ont des problèmes inhabituels, et les agents doivent avoir autant d’informations que possible pour les aider et les comprendre avec empathie.
L’empathie et la personnalisation vont de pair. Que diriez-vous d’un appel vidéo pour le rendre encore plus personnel ?
Cela dépendra de l’entreprise, mais idéalement, les agents devraient viser à connaître et à se souvenir du nom de la personne à qui ils parlent. Si vos agents appellent toujours vos clients par leur nom, ils se sentiront confiants et plus connectés à l’entreprise. Grâce à cela, tout le processus de communication sera beaucoup plus fluide.
Bonjour ! Mon nom est [nom de l’agent] de [nom de l’entreprise]. Est-ce que je parle à [nom du client] ?
[Le client confirme son identité]
Parfait. Donc, [nom du client], je vous appelle au sujet d’un ticket que vous avez créé il y a [X] jours/heures. Pouvez-vous confirmer que vous avez créé le ticket numéro [numéro du ticket] ?
[Le client confirme]
Merci de confirmer cela. J’ai commencé à traiter votre demande, mais il semble que j’ai besoin d’aide de notre équipe technique car [explication]. C’est pourquoi je vais mettre votre ticket en pause pendant [X] jours/heures jusqu’à ce que j’obtienne toutes les informations dont j’ai besoin d’eux. Cela vous convient-il ?
[Le client confirme]
Merci de votre compréhension, [nom du client]. J’apprécie votre patience et je promets de faire de mon mieux pour résoudre votre problème dès que possible. Je vous recontacterai une fois que je pourrai rouvrir votre ticket. N’hésitez pas à me contacter à tout moment en appelant [numéro de téléphone] ou en envoyant un email à [adresse email]. Bonne journée !
Bonjour ! C’est [nom de l’agent] de [nom de l’entreprise]. Est-ce que je parle à [nom du client] ?
[Le client confirme son identité]
Merci. Je vous appelle pour vous informer que le ticket [numéro du ticket] que vous avez créé vient d’être résolu, et c’est pourquoi je le ferme. Veuillez confirmer que le problème que vous avez signalé a été résolu.
[Le client confirme]
C’est super à entendre. Vous recevrez une confirmation par [email/SMS] que votre ticket a été fermé dans les prochaines minutes. Avez-vous des questions concernant ce processus ?
[Le client nie ou présente son problème. L’agent essaie alors de répondre à toutes les questions et continue avec le script].
J’espère que tout cela a été utile. Si vous avez d’autres questions, vous pouvez toujours nous contacter plus tard ou créer un ticket via notre centre d’assistance. Puis-je vous aider avec autre chose ?
[Le client nie]
D’accord, alors bonne journée, et n’hésitez pas à nous recontacter si vous en avez besoin !
Bonjour, j’appelle au nom de [nom de l’entreprise], mon nom est [nom de l’agent]. Veuillez confirmer que j’ai atteint [nom du client/ID du client].
[Le client confirme]
Je vous contacte pour vous informer que le ticket que vous avez créé a été résolu. Vous pouvez vérifier son statut via notre centre d’assistance en vous connectant à votre tableau de bord de service client et en cliquant sur l’onglet [nom de l’onglet]. J’espère que le problème que vous avez signalé ne se reproduira plus et que vos expériences futures avec notre [produit/service] seront fluides. Avez-vous des questions liées à ce processus ?
[Le client nie ou présente son problème. L’agent essaie alors de répondre à toutes les questions liées au processus et continue avec le script].
Merci d’avoir pris le temps de me parler. Bonne journée !
Lors de la fermeture ou de la mise en pause d’un contact dans votre centre d’appels, il est important de suivre ces meilleures pratiques pour assurer la satisfaction des clients et maintenir une relation positive :
Informez toujours le client – Assurez-vous de communiquer clairement si vous fermez ou mettez en pause son ticket et expliquez la raison.
Soyez transparent sur les délais – Si vous mettez un ticket en pause, informez le client exactement du temps qu’il faudra pour résoudre ou rouvrir son dossier.
Exprimez votre appréciation – Remerciez le client pour sa patience et sa compréhension tout au long du processus d’assistance.
Fournissez des méthodes de contact alternatives – Donnez aux clients plusieurs façons de vous contacter s’ils ont des questions ou des préoccupations supplémentaires.
Confirmez la résolution – Avant de fermer un ticket, confirmez toujours avec le client que son problème a été entièrement résolu à sa satisfaction.
Documentez tout – Conservez des notes détaillées sur la raison pour laquelle un ticket a été mis en pause ou fermé pour référence future et pour maintenir la qualité du service.
Assurez un suivi approprié – Si un ticket a été mis en pause, assurez-vous de le suivre dans le délai promis pour le rouvrir et continuer à résoudre le problème.
Maintenez le professionnalisme – Gardez un ton professionnel, courtois et empathique tout au long de l’interaction.
Oui, il serait préférable d'informer toujours le client de la raison pour laquelle vous fermez son ticket. Même si c'est seulement pour dire ' Le problème que vous avez signalé vient d'être résolu, c'est pourquoi nous fermons votre ticket '. Si vous mettez un ticket en pause, il est encore plus important d'informer le client. Chaque fois qu'un ticket est mis en attente, vous devez le communiquer au client, expliquer pourquoi cela se produit et l'informer du temps qu'il faudra pour résoudre le problème ou même du temps qu'il faudra pour rouvrir le ticket. Sinon, les clients peuvent se sentir oubliés ou mal informés, et ce type de situation ne fournira pas une expérience client exceptionnelle.
Il n'y a pas de réponse simple à cette question. Votre entreprise et ses agents doivent faire de leur mieux pour résoudre les tickets aussi rapidement que possible. Les gens n'aiment pas attendre, et vos clients ne font pas exception. C'est pourquoi vous ne devriez pas tester la patience des gens en gardant leurs tickets en attente trop longtemps. Si vous voulez vous assurer que le service que vous fournissez est suffisamment bon, recherchez les points de référence du secteur. Ce type de données vous montrera combien de temps il faut à d'autres entreprises de votre secteur pour résoudre les tickets de service client et combien de temps il faut pour rouvrir un ticket, etc. Une fois que vous avez ces informations, essayez de résoudre les problèmes plus rapidement que vos concurrents.
Chaque personne travaillant dans le service client doit avoir et améliorer constamment ses compétences en communication, ses compétences en résolution de problèmes et ses connaissances sur l'entreprise/le produit.
Conclure un appel de centre d'appels nécessite de répondre pleinement aux besoins du client, de fournir les informations nécessaires, de confirmer la résolution du problème et d'assurer la satisfaction du client. L'agent doit remercier le client, offrir une assistance supplémentaire, s'assurer qu'il n'y a pas d'autres questions ou préoccupations, et terminer poliment l'appel. La clé est de faire sentir au client qu'il est valorisé et de terminer la conversation sur une note positive.
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