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Modèles de contacts de fermeture/de pause pour les centres d’appels

Le service à la clientèle est un pilier essentiel de toute entreprise. Quel que soit le secteur d’activité, le service client est toujours au premier plan de votre activité. Le niveau de satisfaction des clients, qui est directement lié au service client, influence la fidélité des clients et les résultats de chaque entreprise.

En tant que telle, chaque entreprise, quelle que soit sa taille, doit faire de son mieux pour fournir un service clientèle exceptionnel à tous ses utilisateurs ou clients. Pour être précis, les agents du service client doivent s’efforcer de faire en sorte que les clients se sentent pris en charge et entendus tout au long du processus d’assistance – de la création du ticket à sa résolution et sa fermeture.

Cette approche devrait s’appliquer à tous les canaux de communication, y compris l’assistance téléphonique. Mais que doivent faire exactement les agents du service clientèle, et quels traits et compétences doivent-ils posséder pour être en mesure de fournir un excellent service à la clientèle ?

Caractéristiques d’un excellent service à la clientèle

Le service clientèle est une affaire de personnes – tant les clients que les agents du service clientèle. Vous ne pouvez tout simplement pas confier à des employés choisis au hasard et ne disposant d’aucune connaissance en la matière le soin de travailler sur la première ligne de communication avec les clients. N’oubliez pas que les équipes du service clientèle sont souvent considérées comme le visage de votre entreprise, alors réfléchissez aux personnes qui seront placées en première ligne et au type d’impression qu’elles feront.

Vous ne devez en aucun cas laisser au hasard le fonctionnement des équipes de service clientèle. La ou les personnes en charge doivent disposer d’une ligne de communication ouverte et d’une sorte de “livre de jeu” qui les aidera à accomplir leurs tâches.

Pour vous faciliter la tâche, nous avons créé une liste de traits de caractère et de compétences que toute personne travaillant dans le service clientèle devrait avoir et s’efforcer constamment d’améliorer. Consultez-les ci-dessous.

Compétences en matière de communication

Les agents qui travaillent avec les clients doivent être d’excellents communicateurs. Ils doivent savoir comment entrer en relation avec la personne qui se trouve à l’autre bout du téléphone, du courriel, du chat ou du comptoir. Ils doivent savoir comment parler clairement d’une manière qui sera compréhensible pour différentes personnes et qui aidera à dissiper tous les doutes ou les sentiments négatifs que le client peut avoir.

Compétences en matière de communication

Connaissance de l’entreprise et des produits

Sans aucun doute, les agents doivent connaître l’entreprise pour laquelle ils travaillent et les produits ou services avec lesquels ils travaillent. Ils doivent être capables de répondre à la plupart des questions, de proposer des solutions authentiques et sincères, et ne doivent pas être pris au dépourvu par presque toutes les questions.

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Vous ne voulez pas que vos agents soient pris au dépourvu ? Créez une base de connaissances interne qu’ils pourront utiliser pour s’informer.

Résolution de problèmes

Être rapide et décisif est l’une des qualités les plus importantes d’un bon agent du service clientèle. C’est ce que recherchent les utilisateurs ou les clients. Ils s’attendent à obtenir de l’aide rapidement et à recevoir des explications simples qui résoudront leurs problèmes ou, du moins, les éclaireront et leur présenteront des solutions possibles.

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Patience

À de nombreuses occasions, les agents ou responsables du service clientèle devront naviguer dans des interactions désagréables, tendues et compliquées avec les clients. C’est pourquoi ils doivent être patients et empathiques et capables de travailler avec tous les clients – même s’ils sont furieux et irrespectueux.

Empathie et capacité d’écoute

Idéalement, les agents doivent savoir se mettre à la place de l’autre afin de comprendre son point de vue. Parfois, les clients ont des problèmes inhabituels, et les agents doivent avoir le plus d’informations possible pour les aider et les comprendre avec empathie.

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L’empathie et la personnalisation vont de pair. Que diriez-vous d’un appel vidéo pour rendre la conversation encore plus personnelle ?

Bonne mémoire et souci du détail

Cela dépendra de l’entreprise, mais idéalement, les agents devraient viser à connaître et à se souvenir du nom de leur interlocuteur. Si vos agents appellent toujours vos clients par leur nom, ils se sentiront en confiance et plus connectés à l’entreprise. Grâce à cela, l’ensemble du processus de communication sera beaucoup plus fluide.

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Modèles de contacts de fermeture/de pause pour les centres d’appels

Modèle de contact de fermeture/paussement de centre d’appels #1


Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!

Modèle de contact de fermeture de centre d’appels #2


Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!

Modèle de contact de fermeture de centre d’appels #3


Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!

Questions fréquemment posées

Le client doit-il être informé de la raison pour laquelle un ticket a été fermé ou mis en pause ?

Oui, il serait préférable que vous informiez toujours le client de la raison pour laquelle vous fermez son ticket. Même si ce n’est que pour dire : “Le problème que vous avez signalé vient d’être résolu, nous fermons donc votre ticket”.

Si vous mettez un ticket en pause, il est encore plus important de le faire savoir au client. Chaque fois qu’un ticket est mis en attente, vous devez le communiquer au client, lui expliquer pourquoi cela se produit et l’informer du temps qu’il faudra pour résoudre le problème, voire du temps qu’il faudra pour rouvrir le ticket. Sinon, les clients peuvent se sentir oubliés ou mal informés, et ce genre de situation ne leur offrira pas une expérience client exceptionnelle.

Combien de temps un billet peut-il être mis en pause ?

Il n’y a pas de réponse simple à cette question. Votre entreprise et ses agents doivent faire de leur mieux pour résoudre les tickets aussi vite que possible. Les gens n’aiment pas attendre, et vos clients ne font pas exception. C’est pourquoi vous ne devez pas mettre la patience des gens à l’épreuve en gardant leurs tickets en attente pendant trop longtemps. Si vous voulez vous assurer que le service que vous fournissez est suffisamment bon, recherchez les références du secteur.

Ce type de données vous permettra de savoir combien de temps il faut aux autres entreprises de votre secteur pour résoudre les tickets du service clientèle, combien de temps il faut pour rouvrir un ticket, etc. Une fois que vous disposez de ces informations, essayez de résoudre les problèmes plus rapidement que ne le font vos concurrents.

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