Support par chat en direct
Le support par chat en direct est essentiel pour le service client, offrant des réponses en temps réel et améliorant la satisfaction. Il est polyvalent pour div...
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Customer support
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Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous êtes entré dans un magasin physique et qu’un employé s’est immédiatement approché de vous pour vous aider dans vos besoins ? C’est cette touche personnelle et cette approche client proactive qui peuvent faire toute la différence dans votre expérience d’achat.
Eh bien, croyez-le ou non, il en va de même pour les sites web. Il existe un moyen de fournir un support proactif à vos clients en ligne. Avec une stratégie de chat proactif et le bon modèle, vous avez l’occasion parfaite de recréer cette expérience d’achat personnalisée dans le monde numérique. Il ne suffit plus d’attendre que les clients vous contactent avec des questions ou des préoccupations. Vous devez être proactif et engager les clients avant même qu’ils ne réalisent qu’ils ont besoin de votre aide.
Dans cet article, nous allons explorer pourquoi le chat proactif est si important, nous discuterons également des avantages du chat proactif et explorerons comment vous pouvez utiliser des modèles pour rationaliser votre stratégie de chat proactif. De plus, nous vous guiderons à travers les étapes clés pour configurer ces messages accrocheurs qui laisseront vos clients se sentir bien pris en charge. À la fin, vous aurez toutes les informations nécessaires pour fournir un support client de premier ordre.
Qu’est-ce que le chat proactif ?
En termes simples, le chat proactif est une stratégie où vous initiez la conversation de chat en ligne avec vos clients, plutôt que d’attendre qu’ils vous contactent.
Contrairement aux services de chat en direct traditionnels, où les clients doivent activement chercher de l’aide en cliquant sur un bouton de chat ou en cherchant un formulaire de contact, le chat proactif adopte une approche client plus proactive qui vous permet d’engager les visiteurs en temps réel, en offrant de l’aide, des conseils et des recommandations personnalisées basées sur leur comportement de navigation.
En contactant vos visiteurs du site web, vous pouvez transformer les ventes potentiellement perdues en conversions, répondre aux questions, résoudre les préoccupations et guider les clients tout au long de leur parcours. C’est l’outil parfait qui peut avoir un impact significatif sur l’expérience client.
Chat proactif vs. chat réactif
Le chat proactif et le chat réactif sont deux approches différentes du support client qui peuvent avoir un impact significatif sur l’expérience de vos clients. Décomposons les différences entre les deux :
Chat réactif
Le chat réactif est une approche plus traditionnelle du service client où le client initie la conversation en cliquant sur un bouton de chat ou en soumettant un formulaire de contact. C’est une stratégie ’ attendre et répondre ‘, où vous comptez sur vos clients pour vous contacter. Cela permet à l’équipe du support client de répondre à des questions ou des problèmes spécifiques que le client a rencontrés et de fournir une assistance en conséquence.
Avantages
- Les clients contrôlent l’initiation de la conversation
- Répond aux questions ou problèmes spécifiques des clients
- Approche axée sur les problèmes
Inconvénients
- Dépend des clients qui vous contactent
- Peut entraîner des opportunités manquées
- Peu de chats/conversions
Chat proactif
D’autre part, le chat proactif adopte une approche plus centrée sur le client. Il se concentre sur la prise de contact avec vos visiteurs avant qu’ils n’initient le contact. Ce faisant, vous pouvez les engager en fonction de leur comportement sur le site web et offrir une aide personnalisée.
Avantages
- Engage proactivement les clients – conduit à un engagement client amélioré
- Potentiel de taux de conversion plus élevés
- Assistance et recommandations personnalisées
Inconvénients
- Risque d’être perçu comme agressif
- Nécessite un ciblage et une pertinence soigneux
- Plus difficile de personnaliser les conversations
Examinons certaines situations où une approche peut être plus bénéfique que l’autre :
- L’approche réactive est plus bénéfique lorsque les clients ont des questions ou des problèmes spécifiques pour lesquels ils ont besoin d’aide. Cela leur permet de demander de l’aide quand ils le jugent nécessaire, et à leurs propres conditions.
- Le chat proactif est une excellente approche lorsque les clients peuvent être hésitants ou incertains quant à l’achat ou à la navigation sur votre site web. En offrant proactivement une assistance, vous avez l’occasion parfaite de fournir des conseils et d’augmenter leur confiance, ce qui entraîne une augmentation des conversions.
Par conséquent, une combinaison des deux approches peut créer une expérience de support client bien équilibrée. En combinant le meilleur des deux mondes, vous pouvez répondre aux besoins individuels de vos clients et maximiser leur satisfaction.
Les avantages d’utiliser le chat proactif
Comme mentionné précédemment, une approche proactive a beaucoup d’avantages. Alors, examinons de plus près certains des avantages clés de l’utilisation du chat proactif qui peuvent avoir un impact positif sur votre support client :
Engagement client amélioré
En initiant une conversation avec vos visiteurs du site web, vous êtes en mesure de capter leur attention et de les maintenir impliqués et engagés. Cela rend leur expérience plus interactive et agréable.
Satisfaction client accrue
Offrir une assistance proactive montre également que vous vous souciez de leur expérience sur votre site web. Lorsqu’ils se sentent soutenus et guidés tout au long de leur parcours, ils sont plus susceptibles d’avoir une impression plus positive de votre entreprise.
La recherche de WIZ.AI montre que 70 % des clients apprécient quand une entreprise les contacte proactivement pour fournir un service client, et ils ont souvent une vision positive des marques qui l’offrent.
Taux de conversion améliorés
Le chat proactif peut être un véritable atout pour vos taux de conversion. Il vous aide à identifier les acheteurs potentiels et à résoudre les hésitations ou préoccupations qu’ils pourraient avoir. Si vous choisissez le bon moment pour contacter vos clients, vous pouvez même augmenter vos chances de réduire le taux d’abandon du panier. Cela peut finalement entraîner une augmentation des conversions de ventes.
Selon Statista, 60 % des entreprises qui utilisent une approche de support client proactive signalent une augmentation des ventes.
Opportunité de vente incitative et de vente croisée
L’utilisation correcte du chat proactif vous permet également de saisir les opportunités de vente incitative et de vente croisée. Comment ? Tout est une question de compréhension des besoins et des préférences du client. Cela vous permet de fournir des recommandations personnalisées et adaptées et d’offrir des produits/services supplémentaires qui pourraient les intéresser, ce qui est un moyen efficace d’augmenter la valeur des commandes et de maximiser vos revenus.
Résolution de problèmes en temps réel
La surveillance du comportement de vos visiteurs web vous permet d’identifier les domaines où ils rencontrent généralement des problèmes, d’intervenir si nécessaire, de résoudre rapidement leurs problèmes et de prévenir la frustration potentielle qui peut entraîner l’abandon du panier.
La fonction d’aperçu de la saisie du chat en direct permet aux agents de voir ce que les clients tapent en temps réel, permettant des réponses plus rapides et plus précises et améliorant l’expérience client globale. Cela complète l’accent mis sur le support proactif en montrant comment l’aperçu de la saisie aide à anticiper les besoins des clients.
Exploration d’exemples de chat proactif
Le chat proactif n’est pas une approche universelle. Il existe plusieurs options différentes d’invitations de chat en ligne que vous pouvez utiliser pour contacter vos visiteurs. Certains de ces exemples incluent :
Message proactif pour les nouveaux visiteurs
Le premier exemple est l’envoi d’un message de bienvenue lorsqu’un nouveau visiteur arrive sur votre site web pour la première fois. Les nouveaux visiteurs peuvent ne pas être conscients de tous vos produits et services, ce qui signifie qu’ils ont probablement besoin d’un peu plus d’aide et d’informations de la part de vos représentants du service client.
En les accueillant et en répondant à leur recherche potentielle de quelque chose de spécifique, vous montrez que l’entreprise est attentive et prête à fournir une assistance personnalisée. Cela invite les visiteurs à s’engager et à commencer une conversation, les faisant se sentir valorisés et guidés dès le départ.
Cependant, donnez-leur du temps pour explorer le site web, regarder autour d’eux et décider si ce que vous offrez est vraiment ce qu’ils recherchent. Le timing est crucial ! Vous voulez vous assurer que vous n’êtes pas trop agressif.
Message proactif pour les visiteurs récurrents
Vous voulez vous assurer que vous traitez tous vos clients et visiteurs de manière égale. Cependant, si vous voyez un visiteur récurrent, vous pouvez les faire se sentir encore plus spéciaux en personnalisant votre communication. Vous pouvez offrir une assistance spécifiquement adaptée à leurs besoins, qu’il s’agisse de faire un suivi sur un achat précédent ou de leur présenter de nouveaux produits. Cela encourage l’engagement et renforce la fidélité des clients.
Il existe des outils de chat en direct qui ont une fonction intégrée qui vous permet de surveiller vos visiteurs, de voir d’où ils viennent, quelle plateforme ils utilisent et s’ils sont un nouveau visiteur ou un visiteur récurrent.
Message proactif offrant une réduction sur la première commande
Vous avez probablement vu une fenêtre contextuelle qui apparaît soudainement sur un site web vous offrant une réduction de 20 %. C’est une stratégie populaire pour de nombreux sites de commerce électronique de nos jours. Cependant, les messages de chat proactif sont un moyen plus discret et moins ennuyeux d’offrir une réduction aux nouveaux clients. Cette stratégie proactive peut aider à augmenter vos taux de conversion de chat et transformer un acheteur hésitant en client satisfait.
Message proactif pour la recommandation de produit personnalisée
Ces messages répondent proactivement à la recherche potentielle du visiteur pour un produit spécifique. C’est l’occasion parfaite de les laisser exprimer leurs préférences et leurs besoins, et cela montre que l’entreprise est dédiée à trouver le produit ou service idéal pour eux. Ils permettent aux clients de trouver exactement ce dont ils ont besoin rapidement et facilement. En adaptant les recommandations spécifiquement à leurs besoins, vous pouvez créer une expérience d’achat personnalisée dès le départ, ce qui augmente la probabilité qu’ils effectuent un achat et améliore leur expérience client en ligne.
Les messages pour les recommandations de produits personnalisés peuvent être formulés comme ceci :
‘Bonjour ! Cherchez-vous un type de produit spécifique ? Notre équipe est là pour vous aider à trouver la correspondance parfaite. Dites-nous simplement vos préférences, et nous fournirons des recommandations adaptées à vos besoins. Que ce soit le style, la taille ou la fonctionnalité, nous avons ce qu’il vous faut !’
“Salut ! Cherchez-vous un cadeau pour une occasion spéciale ? Nous avons une gamme d’articles uniques et personnalisés qui sont parfaits pour les anniversaires, les anniversaires de mariage et bien d’autres. Laissez-nous vous aider à trouver le cadeau idéal qui laissera une impression durable !'
“Bienvenue ! Si vous cherchez un nouveau gadget technologique, vous êtes au bon endroit. Nos experts peuvent vous guider à travers nos dernières versions, vous aidant à choisir l’appareil parfait qui correspond à vos besoins et à votre budget. Trouvons ensemble votre nouveau gadget préféré !'
Modèles de chat proactif pour diverses situations
Invitations de chat proactif pour les visiteurs pour la première fois
“Merci de votre visite. Puis-je vous aider avec quelque chose ?”
“Nous sommes heureux que vous soyez ici ! 👋 Pouvez-vous me dire ce que vous recherchez ?”
“Bienvenue ! Je suis [Nom de l’agent]. Qu’est-ce qui vous a inspiré à nous visiter aujourd’hui ?'
“Salut, vous cherchez quelque chose ? Je suis là et prêt à discuter. Qu’est-ce qui vous préoccupe ?'
“Bienvenue ! Puis-je vous montrer la bonne direction ?”
“Salut ! Faites-moi savoir si vous avez des questions en regardant autour de vous.”
“Salut ! Il semble que vous visitiez plusieurs de nos pages web. Pouvons-nous vous aider à trouver quelque chose ?”
“Oui, je suis un vrai humain. Les bots n’ont pas encore volé mon emploi 😊 Si vous avez des questions, je serais heureux de vous aider.'
“Bonjour ! [Nom de l’agent] ici, je suis le représentant régional pour [pays/région/ville]. Comment puis-je vous aider ?'
“Notre service de chat se déclenche après que vous ayez passé un certain temps sur une page, donc si vous avez des questions ou des doutes, nous pouvons vous aider. Si vous préférez regarder autour de vous, vous pouvez simplement fermer le chat. Il ne se déclenchera pas deux fois.”
Invitations de chat proactif pour les visiteurs récurrents
“Salut, bienvenue ! Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?'
“Bienvenue ! Avez-vous des questions sur votre commande ?”
“C’est bon de vous revoir ! Des questions sur [nom du produit] ? Je suis là pour vous aider.'
“Heureux de vous revoir, [Nom du client] ! Que pouvons-nous faire pour vous aujourd’hui ?'
“Bonjour [Nom du client], bienvenue. Qu’est-ce qui vous amène sur notre site web aujourd’hui ?'
“Un petit oiseau m’a dit que vous étiez revenu. Qu’est-ce qui vous a inspiré à nous visiter aujourd’hui ?'
“Bonjour [Nom du client], bienvenue ! Faites-vous vos achats pour vous-même aujourd’hui ? Dites-moi si vous avez besoin d’aide :)'
“Salut [Nom du client], c’est super de vous revoir ! Aimeriez-vous en savoir plus sur les offres spéciales de cette semaine ?'
“Bienvenue [Nom du client] ! J’ai entendu dire que vous êtes revenu. Qu’est-ce qui vous a inspiré à nous visiter aujourd’hui ?'
Invitations de chat proactif pour les visiteurs hésitants
“Il semble que vous soyez inactif depuis un moment. Pouvons-nous vous aider à trouver quelque chose ?”
“Nous savons que faire un choix ici peut être difficile. Si vous avez besoin d’aide, je suis là pour vous guider.'
“Il semble que vous soyez inactif depuis quelques minutes. Aviez-vous besoin d’aide pour naviguer sur notre site ?'
“[Nom de l’agent] ici 😊 Je comprends que trop d’options peuvent être accablantes. Puis-je vous aider à décider ?'
“Salut ! Il y a un moment que vous avez examiné votre panier. Êtes-vous prêt à passer la commande, ou pouvons-nous vous aider à trouver autre chose ?”
“Salut [Nom du client], la promotion sur [nom du produit] est sur le point d’expirer. Aimeriez-vous discuter pour plus de détails ?'
“Salut [Nom du client]. Laissez-moi vous dire que c’est un investissement digne si vous achetez [nom du produit] maintenant. L’offre va expirer ce soir. Discutez pour plus de détails ?'
Invitations de chat proactif pour les pages de produits
“Salut, avez-vous des questions sur [nom du produit] ? Je suis là pour vous aider, discutons :)”
“Bienvenue ! Je vois que vous parcourez notre page de produit. Je suis disponible pour discuter si vous avez des questions.”
“Bonjour ! Je suis disponible si vous aimeriez discuter de nos produits :)”
“Bonjour ! Je vois que vous parcourez notre collection de [produits]. Faites-moi savoir si je peux vous aider !”
“Salut [Nom du client], puis-je vous présenter nos nouvelles arrivées ?”
“Salut, avez-vous des questions sur ce produit ou ses spécifications techniques ? Je suis là si vous en avez.”
“C’est l’un de nos articles les plus populaires cette saison ! Nous n’en avons que quelques-uns en stock, faites-moi savoir si vous avez des questions !'
“Salut [Nom du client], si vous achetez [nom du produit] aujourd’hui, vous pouvez économiser 30 %. Voulez-vous discuter pour en savoir plus sur l’offre ?'
“Bonjour [Nom du client], puis-je vous expliquer le prix spécialement réduit sur les produits qui vous intéressent ?”
“Salut [Nom du client], nous avons une grande vente en cours aujourd’hui sur l’un de nos produits les plus populaires. Puis-je vous en parler ?'
Invitations de chat proactif pour les pages de tarification
“Vous vous demandez quel est le bon plan pour vous ? Parlez-moi un peu de votre entreprise et je vous aiderai à décider.”
“Salut ! Des questions sur nos plans de tarification ? Je serais heureux de vous aider.”
“Salut [Nom du client], c’est [Nom de l’agent]. Vous explorez nos plans de tarification ? Laissez-moi vous aider à choisir le bon pour vous !'
“Merci de votre visite ! Discutons du bon plan pour vous et votre entreprise.”
“Il semble que vous visitiez notre page de tarification fréquemment. Puis-je vous aider à décider du bon plan ?”
“Vous n’êtes pas sûr du plan qui vous convient ? Discutons et je vous donnerai mon meilleur conseil.'
Invitations de chat proactif pour les pages de paiement
“Salut, merci de votre visite ! Avez-vous besoin d’aide avec vos achats ?'
“[Nom de l’agent] ici. Faites-moi savoir si vous avez besoin d’aide avec votre achat aujourd’hui.'
“Salut ! Avez-vous besoin d’aide avec votre commande ? Je serais heureux de vous aider.'
“Des questions sur notre expédition, nos options de paiement, nos politiques de remboursement ou autre ? Je suis là pour vous aider :)”
“Salut, saviez-vous que nous offrons la livraison gratuite pour les commandes de plus de [valeur d’achat] ? Puis-je vous aider à l’atteindre ?'
“Vous avez bon goût ! Faites-moi savoir si vous avez des questions lors du paiement, ou si vous rencontrez des difficultés techniques.”
“[Nom du client], vous y êtes presque ! Y a-t-il quelque chose avec lequel je peux vous aider ?”
“Salut, vous y êtes presque ! Avez-vous des questions ou avez-vous besoin d’aide ? Discutons :)'
“Salut ! J’ai remarqué que vous avez rencontré un message d’erreur. Je suis là pour vous aider à passer votre commande. Envoyez-moi un message pour obtenir de l’aide.'
“Saviez-vous que nous offrons un remboursement à 100 % sur toutes les commandes (même les articles en solde) ? Je suis là pour discuter si vous voulez en savoir plus.”
Invitations de chat proactif pour les pages avec un taux de rebond élevé
“Salut ! Vous n’êtes pas sûr d’avoir besoin d’une démo de produit ? Je serais heureux de répondre à vos questions.'
“Bonjour ! Avez-vous des questions sur notre démo de produit ? Je suis là pour y répondre :)”
“Merci de votre visite ! Je peux vous expliquer les étapes d’installation de [nom du produit], si vous êtes intéressé. Dois-je commencer ?'
“Salut [Nom du client], puis-je vous guider à travers le processus d’inscription/téléchargement/installation ?'
“Salut [Nom du client], avez-vous besoin d’aide avec le processus d’inscription/téléchargement/installation de l’application ? Envoyez-moi simplement un message.'
“Salut ! L’inscription prend moins d’une minute. Aimeriez-vous que je vous guide à travers le processus ?'
“Bienvenue ! La configuration de votre compte est rapide et facile. Avez-vous besoin d’un coup de main ? Je suis là pour vous guider.'
Invitations de chat proactif pour les pages FAQ
“Salut, il semble que vous ayez des questions en tête. Puis-je vous aider à les obtenir répondues ?”
“[Nom de l’agent] ici. Puis-je vous aider à trouver une solution à votre problème ?'
“Salut [Nom du client], vous ne trouvez pas ce que vous cherchez ? Je suis là pour répondre à vos questions.”
“Vous ne trouvez pas votre question ? Je serais heureux de vous aider, discutons !”
“Le chat est le moyen le plus rapide d’obtenir des réponses à vos questions. Parlons :)'
“Je vérifie juste pour voir si je peux vous aider à répondre à vos questions. Faites-moi savoir :)”
“Salut, avez-vous besoin de réponses ? Je suis là pour vous aider. Oui, je suis un vrai humain :)”
Invitations de chat proactif pour les opportunités de vente croisée/vente incitative
“J’ai une bonne nouvelle pour vous ! Nous avons une offre spéciale en cours aujourd’hui qui peut vous faire économiser 20 % sur [nom du produit]. Aimeriez-vous connaître les détails ?'
“Salut, nous voulions simplement vous faire savoir que [nom du produit] est en solde en ce moment, si vous aviez envie d’économiser quelques dollars aujourd’hui.'
“Salut [Nom du client], saviez-vous que vous pouvez économiser [montant d’argent] en achetant [produit A] et [produit B] ensemble ? Je suis là si vous avez besoin de plus de détails !'
“Salut [Nom du client], la plupart de nos clients qui ont acheté [produit A] ont également acheté [produit B] pour l’accompagner. Aimeriez-vous plus de détails ?'
“Salut [Nom du client] ! Il semble que vous achetiez [produit A]. Pourrions-nous vous intéresser à [produit B] également ? Ils se complètent bien. :)”
“Salut ! Un petit conseil : [produit A] appartient à notre [série X]. Aimeriez-vous également jeter un œil aux autres produits de cette série ?”
“Salut ! Puisque vous achetez [produit A], nous recommandons également [produit B]. Les clients précédents ont trouvé que l’achat de ces articles ensemble rendait leur vie plus facile.'
“Avant de passer la commande, vous devriez savoir que nous offrons actuellement [promotion]. Aimeriez-vous profiter de cette offre à durée limitée ?”
Exemples d’invitations de chat proactif spécifiques à l’industrie
Commerce électronique : ‘Salut ! Avez-vous besoin d’aide pour choisir une excellente paire de chaussures de course ? Discutons :)’
Voyage : “Salut ! Aimeriez-vous entendre nos recommandations pour votre hébergement ? Envoyez-moi un message pour obtenir des conseils.”
Immobilier : “Salut ! Cherchez-vous un appartement locatif, achetez une maison ou vendez votre propriété ? Envoyez-moi un message pour obtenir de l’aide.”
Développement de logiciels : “Salut ! Qu’est-ce qui vous amène sur notre site web aujourd’hui ? Avez-vous un projet en tête ?”
Assurance : “Avez-vous besoin d’aide pour trouver le bon plan d’assurance ? Je suis là pour vous donner mon meilleur conseil.”
Banque : “Salut, il semble que vous ayez peut-être besoin d’un peu d’aide pour comprendre ces options de compte. Nous avons un expert en compte disponible. Cliquez ici pour discuter.”
Éducation : “Bienvenue ! Des questions sur nos cours et nos frais ? Je serais heureux de vous aider !”
Meilleures pratiques du chat proactif
Voici quelques conseils et meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de votre stratégie de chat proactif et maximiser son efficacité :
Le timing est crucial
Choisir le bon moment pour initier un chat de support proactif est important pour atteindre le moment optimal quand l’assistance est nécessaire et la plus susceptible d’être appréciée. Pour ce faire, vous devez surveiller le comportement du client et intervenir quand il montre des signes de confusion ou d’hésitation.
Choisir le bon endroit
Envoyer des messages proactifs au bon endroit sur votre site web est important si vous voulez cibler les zones à fort impact où les visiteurs sont les plus susceptibles de bénéficier de votre assistance. Mais identifier ces endroits nécessite de comprendre le parcours des visiteurs de votre site web. Recherchez les pages ou les étapes où les visiteurs peuvent rencontrer des obstacles, avoir des questions ou montrer des signes d’abandon.
Par exemple, si vous remarquez que les gens ont tendance à abandonner leur panier pendant le processus de paiement sans terminer l’achat, vous pouvez envoyer proactivement un message offrant une assistance ou fournissant une réduction pour les encourager à terminer leur transaction.
Être pertinent et personnalisé
Vous devriez également vous efforcer d’envoyer des messages adaptés aux besoins spécifiques de chaque visiteur. Vous pouvez le faire en analysant leur comportement de navigation ou les interactions de chat précédentes pour offrir une assistance aussi pertinente que possible pour eux. Cette touche de personnalisation crée une meilleure expérience client en ligne et augmente vos chances de capter l’attention de vos visiteurs, ce qui peut finalement générer des conversions.
Pour vous donner un exemple, une personne parcourant une catégorie de produit spécifique peut apprécier une recommandation d’un produit similaire ou complémentaire, ou si vous lui offrez une réduction. Mais une personne qui a accidentellement découvert votre site web pour la première fois peut nécessiter une approche plus générale car vous devez découvrir quels sont ses besoins spécifiques et ce qu’elle recherche pour pouvoir l’aider.
Garder le message bref et amical
Assurez-vous que les messages que vous envoyez sont concis et faciles à comprendre. Utilisez un ton amical et un langage simple et conversationnel – rien n’est pire que de sonner robotique, sans émotion et inaccessible. Rappelez-vous, vous essayez de créer une connexion, alors faites en sorte que votre message semble une suggestion utile plutôt qu’un discours de vente agressif.
Définir vos objectifs
Définissez des objectifs et des buts clairs que vous souhaitez atteindre. Voulez-vous vous concentrer sur la réduction de l’abandon du panier ? Voulez-vous répondre à des questions répétitives pour réduire le volume de tickets de support ? Ou voulez-vous faire de la vente incitative ou de la vente croisée ? Posez-vous ces questions et quand vous avez un objectif spécifique en tête, vous pouvez augmenter les chances d’atteindre vos objectifs grâce aux messages de chat proactif.
Envoyer un nombre approprié de messages
Nous avons déjà parlé des différents avantages d’envoyer des messages proactifs. Cependant, ne bombardez pas vos visiteurs du site web avec un nombre écrasant de messages car cela peut facilement passer de positif à négatif. Il est toujours préférable d’envoyer un message concis avec toutes les informations nécessaires, plutôt que d’envoyer plusieurs messages l’un après l’autre avec un contenu différent, ce qui pourrait confondre votre visiteur.
Utiliser les chatbots pour automatiser votre chat proactif en direct
La technologie des chatbots peut être un excellent ajout à votre stratégie de chat en direct. Elle peut entrer en contact avec les clients et envoyer le message initial. Cependant, pour en tirer le meilleur parti, définissez certains déclencheurs de chat proactif qui aideront votre chatbot. Ces déclencheurs peuvent être personnalisés, de sorte que le chatbot sait quel type de message il doit envoyer et quand.
Par exemple, vous pouvez définir des déclencheurs pour quand un visiteur accède à une page spécifique, clique sur un certain produit ou ajoute des produits au panier, etc. Ces exemples de déclencheurs de chat fournissent des moments précis pour que le chatbot intervienne et engage les visiteurs, et envoie un message personnalisé.
Étapes pour configurer les messages de chat proactif en direct sur votre site web
Maintenant, vous vous demandez peut-être comment configurer ces invitations de chat proactif ? Voici un guide étape par étape qui vous aidera dans le processus :
Étape 1 : Choisir le bon outil de chat en direct
La première étape consiste à rechercher une solution de chat en direct qui offre une fonctionnalité de chat proactif, a une interface conviviale et une large gamme de fonctionnalités qui pourront soutenir votre stratégie de chat proactif. Il existe de nombreuses solutions de logiciel de chat sur le marché, donc la question est : laquelle est la bonne pour vous ? Vous pouvez également profiter des essais gratuits pour le tester avant de vous engager.
Étape 2 : Configurer les déclencheurs de chat proactif
Configurez les déclencheurs qui initient les messages de chat de support proactif en fonction de conditions spécifiques. Pour vous donner une meilleure idée, vous pouvez déclencher un chat quand un visiteur passe un certain temps sur une page spécifique, ajoute des articles à son panier ou affiche une intention de sortie. Définissez ces déclencheurs et n’oubliez pas de les personnaliser.
Étape 3 : Rédiger des messages convaincants
Créez des messages personnalisés qui résonnent avec votre audience. Gardez-les concis, amicaux et personnalisés. Vous pouvez utiliser des modèles de chat proactif pour rationaliser le processus et assurer la cohérence de votre communication de chat de support proactif.
Étape 4 : Tester et optimiser
Testez vos messages et déclencheurs avant de les mettre en ligne pour vous assurer qu’ils fonctionnent comme prévu. Surveillez régulièrement l’engagement et les taux de conversion pour mesurer l’efficacité de votre stratégie d’engagement client proactif. Apportez les ajustements nécessaires et optimisez en fonction des données que vous recueillez.
Avec LiveAgent, la configuration du chat proactif devient aussi facile que possible grâce à son processus de configuration intuitif :
- Allez à Configuration → Chat → Invitation
- Cliquez sur ‘Créer" et choisissez votre style d’invitation préféré
- Ensuite, vous pouvez nommer votre invitation de chat, sélectionner le département qui gérera le chat et choisir la langue de l’invitation de chat.
- Activez-la en cochant la case ‘Actif"
- Dans la section “Invitation” vous pouvez choisir si l’invitation s’affichera progressivement ou apparaîtra instantanément. Vous pouvez personnaliser le design, les couleurs et le texte de l’invitation. Ici, vous pouvez également définir le texte des boutons ‘Accepter" et “Refuser”.
- La section “Fenêtre de chat” vous permet de choisir le style du widget de chat en choisissant les couleurs, le texte et la taille qui s’afficheront une fois qu’un client accepte l’invitation.
- Dans la section ‘Conditions" vous pouvez configurer son comportement et définir les conditions d’affichage de l’invitation.
- Cliquez sur ‘Enregistrer" en bas de la page particulière
- Accédez à la section “Intégration” et placez le code préparé avant votre page. Et c’est fait !
Choisir le bon déclencheur de chat proactif
Choisir le bon déclencheur peut capter l’attention de vos visiteurs ou clients au bon moment et initier une conversation qui ajoute de la valeur et améliore leur expérience. Voici quelques raisons pour lesquelles choisir le bon déclencheur est important et certains déclencheurs de chat courants à considérer :
Importance de choisir le bon déclencheur
- Définir le bon déclencheur garantit que vous serez en mesure d’engager les clients quand ils sont les plus susceptibles d’avoir besoin d’assistance ou d’avoir des questions. Cela améliore les chances de capter leur attention et de fournir un support utile.
- Cela vous aide à trouver un équilibre entre être proactif et éviter d’être intrusif. Quand vous choisissez de vous engager au mauvais moment ou avec des déclencheurs non pertinents, cela peut être désagréable et entraîner une expérience négative et un abandon potentiel.
- Différents déclencheurs peuvent être définis pour différents segments de clients ou comportements. Cela vous permet de créer un engagement plus personnalisé et ciblé.
Déclencheurs de chat proactif courants
Temps passé sur une page web spécifique : Quand les visiteurs passent un certain temps sur une page spécifique, cela peut indiquer qu’ils peuvent faire face à des défis ou avoir des questions liées à ce contenu.
Abandon du panier : Initier un chat proactif quand un visiteur ajoute des articles à son panier mais ne termine pas l’achat peut encourager la conversion.
Intention de sortie : Détecter quand un visiteur est sur le point de quitter le site web et lui envoyer un message peut fournir une dernière opportunité d’aborder les obstacles qui les empêchent d’agir.
Modèles de navigation : Gardez un œil sur les modèles de navigation, comme les visites multiples aux pages de tarification ou de fonctionnalités. Cela peut être une indication d’un niveau d’intérêt ou de considération plus élevé. Le chat proactif peut les aider à guider le processus de prise de décision.
Choisir le bon déclencheur de chat pour engager les clients
- Comprenez votre parcours client et identifiez les points de contact clés où le chat proactif peut ajouter de la valeur. Déterminez les déclencheurs qui s’alignent avec différentes étapes du parcours, comme la découverte, l’évaluation ou le support après-vente.
- Utilisez les outils d’analyse et de suivi du chat pour obtenir des informations précieuses sur le comportement des clients sur votre site web. Identifiez les modèles courants, comme les points d’entrée, les visites de pages, la durée moyenne de visite ou les indicateurs comportementaux, qui peuvent servir de déclencheurs.
- Expérimentez avec différents déclencheurs pour voir lesquels fonctionnent le mieux pour votre audience. Vous pouvez même tester A/B différents déclencheurs et mesurer leur impact sur les taux d’engagement et de conversion du chat.
- Demandez l’avis des clients concernant les déclencheurs de chat proactif. Vous pouvez utiliser des formulaires de pré-chat personnalisés, des sondages post-chat ou des formulaires de commentaires pour recueillir des informations sur les déclencheurs qu’ils trouvent utiles ou ennuyeux.
Conclusion
Récapitulons tout cela. Le chat proactif en direct est une stratégie puissante qui permet aux entreprises de prendre l’initiative pour aider et engager leurs visiteurs du site web, et transformer les clients potentiels en clients fidèles. Contrairement au chat réactif, où les clients doivent initier la conversation, le chat proactif consiste à contacter les visiteurs avant même qu’ils ne demandent de l’aide. En offrant proactivement une assistance, des recommandations personnalisées et en répondant aux préoccupations, les entreprises peuvent améliorer l’engagement client, la satisfaction, l’expérience client en ligne et finalement augmenter les conversions.
Tout au long de cet article, nous avons exploré les nombreux avantages du chat proactif et fourni les meilleures pratiques pour mettre en œuvre cette stratégie efficacement dans votre entreprise. Nous avons parlé de l’importance du timing, de la touche de personnalisation et de la messagerie concise, ainsi que de la valeur des tests, de la formation des agents de chat en direct et de l’analyse des résultats pour optimiser votre approche.
Pour le configurer correctement, il est important d’identifier les bons moments et emplacements sur votre site web où les visiteurs peuvent avoir besoin d’assistance. En le plaçant stratégiquement dans ces zones à fort impact, vous pouvez capter l’attention des visiteurs et fournir un support opportun et pertinent.
Si vous recherchez un outil de support client tout-en-un, ne cherchez pas plus loin que LiveAgent. Avec ses fonctionnalités robustes, ses options personnalisables et son interface conviviale, c’est une excellente solution de chat. Vous pouvez essayer LiveAgent gratuitement aujourd’hui et voir l’impact positif que le chat proactif peut avoir sur votre satisfaction client, vos conversions et votre succès global.
Alors, n’attendez pas que vos clients demandent de l’aide. Prenez l’initiative avec une approche proactive et fournissez une expérience de service client proactive et transparente qui distingue votre entreprise.
