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Modèles d’e-mails de réponse aux commentaires des clients

Bien que de plus en plus d’entreprises aient reconnu l’importance de collecter et d’analyser systématiquement les commentaires des clients, la plupart d’entre elles ont encore du mal à mettre en œuvre un système efficace de suivi des commentaires, et encore moins ont une stratégie claire pour traiter les commentaires négatifs. Voici pourquoi et comment vous devez répondre aux commentaires des clients, qu’ils soient négatifs ou positifs, ainsi que dix modèles de réponses de suivi des commentaires que vous pouvez utiliser comme point de départ pour élaborer vos propres réponses.

Pourquoi il est essentiel de répondre aux commentaires des clients

S’il est important de donner suite aux commentaires des clients par le biais d’enquêtes et de questionnaires (car cela leur montre que vous accordez de l’importance à leurs opinions et que vous êtes ouvert à leurs suggestions), il est encore plus important de répondre aux examens publics. Selon les les données recueillies par Invesp, , 90% des clients lisent les avis en ligne avant de visiter un site web d’entreprise et 88 % des clients font autant confiance à ces avis qu’aux recommandations personnelles.

L’enquête de BrightLocal sur les évaluations locales des consommateurs a également révélé que parmi les consommateurs qui lisent les évaluations, 97 % lisent les réponses des entreprises aux évaluations. La façon dont vous répondez peut faire la différence dans la perception qu’un client a de votre entreprise, influencer la réputation de votre marque et influer sur les décisions d’achat des clients potentiels.

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Comment répondre aux commentaires des clients

  1. Répondez aussi vite que possible – selon l’enquête de ReviewTrackers,, 53 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d’une semaine.
  2. Lorsque vous utilisez des modèles, personnalisez chaque réponse en incluant le nom du client et en faisant référence à ses préoccupations spécifiques.
  3. Ne prenez pas les commentaires négatifs personnellement – soyez respectueux et gardez un ton professionnel lorsque vous répondez.
  4. Remerciez toujours le client d’avoir pris le temps d’exprimer ses commentaires afin de vous assurer qu’il sait que vous appréciez son effort.
  5. N’ignorez pas les commentaires positifs – faites-leur suivre d’une courte note d’appréciation et faites-leur savoir que vous serez heureux de les servir à nouveau.
  6. Lorsque vous répondez à un commentaire neutre – demandez à un client de vous donner plus d’informations pour savoir ce qui aurait pu être amélioré afin de rendre son expérience plus agréable.
  7. Lorsque vous répondez à un commentaire négatif – excusez-vous pour l’expérience négative du client, exprimez votre empathie, communiquez les prochaines étapes de la résolution du problème et proposez une compensation raisonnable (le cas échéant).
  8. Lorsqu’il s’agit de critiques en ligne, répondez aux critiques négatives et positives. Une étude du Harvard Business Review montré que répondre aux avis des clients permet d’obtenir de meilleures notes.
  9. Répondez publiquement aux critiques en ligne, mais prenez la conversation hors ligne lorsque cela a un sens en demandant à l’examinateur de vous envoyer un e-mail ou de vous appeler pour discuter de la manière dont vous pouvez arranger les choses.
  10. En cas de faux commentaires ou de spam – une fois que vous avez signalé ou signalé un faux commentaire, vous pouvez poster une réponse pour faire savoir aux prospects qui parcourent vos commentaires que vous avez vu et que vous traitez le faux commentaire.
Réponse des clients de Capterra LiveAgent
Réponse des clients de LiveAgent sur le portail d’examen Capterra

10 Modèles de base de réponse aux commentaires des clients

Quel que soit le type de retour d’information auquel vous avez affaire – positif, négatif ou neutre – le fait d’avoir à portée de main des modèles de réponse de suivi des retours d’information peut faciliter grandement le processus de réponse. Vous trouverez ci-dessous dix exemples de modèles de réponse que vous pouvez utiliser ou dont vous pouvez vous inspirer pour rédiger le vôtre :

Réponse générale aux commentaires des clients

Répondre à un retour d’information neutre

Répondre à un avis positif

Répondre à un avis positif avec notation uniquement

Répondre à un avis négatif

Répondre à un avis négatif avec note uniquement

Répondre à un faux avis / spam

Répondre à un avis positif qui mentionne les membres de l’équipe

Répondre à un avis négatif qui mentionne les membres de l’équipe

Répondre à une enquête de satisfaction

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