Retours clients : Importance et stratégie
Les retours clients sont essentiels à la croissance commerciale, fournissant des informations sur les expériences clients pour améliorer la satisfaction et la f...
19 min de lecture
Customer Feedback
Pourquoi il est crucial de répondre aux retours clients
Bien qu’il soit important de donner suite aux retours clients collectés via un formulaire ou une enquête (cela montre que vous accordez de la valeur à leurs avis et que vous êtes ouvert à leurs suggestions), répondre aux avis publics est encore plus essentiel. Selon des données recueillies par Invesp, 90 % des clients lisent les avis en ligne avant de visiter un site d’entreprise et 88 % d’entre eux accordent autant de confiance à ces avis qu’à des recommandations personnelles.
L’enquête Local Consumer Review Survey de BrightLocal a également révélé que parmi les consommateurs lisant les avis, 97 % lisent les réponses des entreprises à ces avis. La façon dont vous répondez peut influencer la perception que les clients ont de votre entreprise, impacter la réputation de votre marque et affecter les décisions d’achat de clients potentiels.
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Comment répondre aux retours clients
- Répondez aussi rapidement que possible – selon une enquête de ReviewTrackers, 53 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans la semaine.
- Lorsque vous utilisez des modèles – personnalisez chaque réponse en incluant le nom du client et en faisant référence à ses préoccupations spécifiques.
- Ne prenez pas les retours négatifs personnellement – restez respectueux et gardez un ton professionnel dans votre réponse.
- Remerciez toujours le client d’avoir pris le temps de donner son avis pour lui montrer que vous appréciez sa démarche.
- Ne négligez pas les retours positifs – faites suivre d’un petit mot de remerciement et montrez-leur que vous serez ravi de les servir à nouveau.
- Pour les retours neutres – demandez au client plus d’informations afin de savoir ce qui aurait pu être amélioré pour rendre son expérience meilleure.
- Pour les retours négatifs – excusez-vous pour la mauvaise expérience du client, exprimez de l’empathie, communiquez vos prochaines étapes pour résoudre le problème et proposez une compensation raisonnable (si applicable). Gardez vos excuses sincères, admettez vos erreurs et rassurez le client sur les mesures prises pour remédier à la situation.
- Pour les avis en ligne – répondez aussi bien aux avis négatifs que positifs. Une étude de la Harvard Business Review a montré que répondre aux avis clients conduit à de meilleures notes.
- Répondez aux avis en ligne publiquement, mais poursuivez la conversation en privé si nécessaire, en demandant à l’auteur de l’avis de vous contacter par e-mail ou par téléphone pour discuter des solutions.
- En cas d’avis faux/spam – une fois que vous avez signalé ou rapporté l’avis frauduleux, vous pouvez publier une réponse pour indiquer aux visiteurs que vous avez vu et que vous gérez le problème.
Réponse de LiveAgent à un retour client sur le portail d’avis Capterra
10 Modèles de base de réponse aux retours clients
Quel que soit le type de retour client auquel vous faites face – positif, négatif ou neutre – disposer de modèles prêts à l’emploi facilite grandement la tâche pour y répondre. Voici 10 exemples de modèles de réponse aux retours clients que vous pouvez utiliser ou dont vous pouvez vous inspirer pour rédiger les vôtres :
Réponse générale à un retour client
Bonjour [Nom],
Merci de nous avoir choisis comme votre fournisseur dédié de [description du produit]. Nous vous sommes extrêmement reconnaissants d’avoir pris le temps de nous faire part de vos retours concernant notre [Produit/ Service].
J’ai lu attentivement vos remarques, que je trouve très pertinentes. Je vais les transmettre à notre équipe de développement produit pour voir s’il est possible de les intégrer dans nos prochaines mises à jour. Je ne manquerai pas de vous tenir informé.
Merci encore et au plaisir de recevoir d’autres suggestions de votre part.
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Répondre à un retour neutre
Bonjour [Nom],
Merci beaucoup d’avoir partagé votre expérience avec [Produit/ Société]. Vos retours nous aident à améliorer notre produit/service pour tous.
Si vous souhaitez discuter de la manière dont nous aurions pu améliorer votre expérience, n’hésitez pas à nous appeler au [numéro de téléphone] ou à répondre à cet e-mail. Nous attendons votre retour avec impatience !
Merci encore, [VOTRE SIGNATURE]
Répondre à un avis positif
Bonjour [Nom],
Nous vous sommes extrêmement reconnaissants d’avoir pris le temps de partager votre avis sur [Société/ Produit/ Service]. La satisfaction de nos clients est notre priorité et nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre expérience – cela compte beaucoup pour toute notre équipe !
Nous espérons avoir le plaisir de vous servir à nouveau très bientôt.
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Répondre à un avis positif avec notation uniquement
Bonjour [Nom],
Nous sommes ravis que [Produit/ Service] vous ait satisfait. [Nom de la société] s’efforce d’offrir la meilleure expérience client, et cela nous fait très plaisir de savoir que nous avons atteint cet objectif.
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Répondre à un avis négatif
Bonjour [Nom],
Merci pour votre retour et d’avoir attiré notre attention sur ce point. Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience avec [Produit/ Service] n’a pas été satisfaisante et espérons que vous accepterez nos plus sincères excuses.
Pourriez-vous nous préciser les problèmes rencontrés ? Nous serions heureux de vous aider et de transmettre vos observations à notre équipe, mais il nous faudrait quelques informations supplémentaires.
Nous comprenons combien il est décevant [de souscrire à un service/ d’acheter un produit] qui ne répond pas à vos attentes, et nous espérons pouvoir trouver une solution. Si ce n’est pas possible, nous procéderons volontiers à un remboursement.
Merci de nous appeler au [numéro de téléphone] ou de répondre à ce mail avec plus de précisions afin que nous puissions arranger la situation.
Merci pour votre confiance, [VOTRE SIGNATURE]
Répondre à un avis négatif avec notation uniquement
Bonjour [Nom],
Nous sommes navrés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Merci de nous aider à nous améliorer en nous fournissant plus de détails.
Si vous souhaitez en discuter davantage, vous pouvez nous joindre au [numéro de téléphone/ adresse e-mail].
Bien à vous, [VOTRE SIGNATURE]
Répondre à un avis faux/spam
Bonjour [Nom],
Nous ne trouvons aucune trace de vous dans notre système et votre avis enfreint les règles de [Site d’avis], c’est pourquoi nous l’avons signalé pour suppression. Si vous utilisez un autre nom non enregistré dans notre base, n’hésitez pas à nous contacter.
Pour toute autre question ou préoccupation, vous pouvez nous joindre à [adresse e-mail/ numéro de téléphone].
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Répondre à un avis positif mentionnant un membre de l’équipe
Bonjour [Nom],
Merci beaucoup pour cet excellent retour. Nous sommes ravis que votre expérience parmi nous ait été agréable. Vous avez raison, [Nom du membre de l’équipe] met toujours tout en œuvre pour garantir le meilleur service à nos clients. Nous ne manquerons pas de lui transmettre vos compliments.
Au plaisir de vous servir à nouveau prochainement !
[VOTRE SIGNATURE]
Répondre à un avis négatif mentionnant un membre de l’équipe
Bonjour [Nom],
Merci d’avoir attiré notre attention sur ce point. Je tiens à vous présenter nos plus sincères excuses pour l’expérience vécue avec [Nom de l’agent]. Nous visons l’excellence en matière de service client, mais il est évident que nous n’avons pas été à la hauteur dans votre cas.
Suite à votre retour, nous allons renforcer la formation de notre équipe pour éviter que ce type de situation ne se reproduise.
Cela dit, si je peux vous aider d’une quelconque manière, n’hésitez pas à me contacter, je me ferai un plaisir de vous assister. Nous apprécions votre confiance et espérons la regagner.
Merci encore, [VOTRE SIGNATURE]
Répondre à une enquête de satisfaction
Bonjour [Nom],
Merci d’avoir pris le temps de répondre à notre récente enquête. Vos réponses nous aideront à mieux vous servir, ainsi que nos autres utilisateurs, à l’avenir. Nous attachons une grande importance à votre retour et espérons recevoir d’autres avis de votre part.
En attendant, si vous avez des questions, des préoccupations ou d’autres suggestions, n’hésitez pas à répondre à ce mail – nous serons ravis de vous aider !
Bien à vous, [VOTRE SIGNATURE]
