Modèles de Base de Connaissances
Apprenez à créer une base de connaissances en libre-service avec les modèles de LiveAgent, y compris des guides, des FAQ et des tutoriels. Découvrez comment réd...
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LiveAgent
Knowledge Base
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Comprendre les bases de connaissances
Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne en libre-service contenant des informations sur un produit, un service, un département ou tout autre sujet lié à l’entreprise qui la possède et la gère.
Les données et informations d’une base de connaissances peuvent provenir de diverses sources, mais en général, elles sont alimentées par plusieurs contributeurs responsables de sa maintenance et de ses mises à jour. En règle générale, les représentants de votre entreprise doivent participer et modérer toutes les conversations menées dans les forums de votre base de connaissances.
Les sujets généralement abordés dans une base de connaissances vont des guides d’utilisation aux questions fréquemment posées sur la livraison ou la politique de remboursement. De manière générale, une base de connaissances regroupe tout type de contenu, comme des FAQ, des guides de dépannage ou d’autres informations essentielles pour les clients et parties prenantes.
La puissance de la gestion des connaissances
La gestion des connaissances permet de créer, administrer, partager, utiliser et gérer l’expertise d’une entreprise, et elle est conçue pour être utilisée dans tous les secteurs. Avec une solide base de gestion des connaissances, votre organisation sera plus agile, plus rapide et plus efficace. De plus, la satisfaction de vos clients s’améliorera grâce aux options en libre-service que vous proposez.
Pour vous aider à exploiter la gestion des connaissances et vous accompagner dans la mise en place d’options en libre-service pour votre support client, nous avons créé une série de modèles de base de connaissances.
Modèles de communication de base pour la base de connaissances
Modèle n°1 – La réponse à une question a déjà été donnée par un autre utilisateur
Option A :
Bonjour ! Oui, [nom de l’auteur de la réponse] a raison. C’est ainsi que fonctionne le [processus/produit/service]. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce [sujet/fonctionnalité/processus], veuillez consulter les articles suivants disponibles dans notre base de connaissances :
[liens vers les articles, de préférence sous forme de listes à puces pour une meilleure lisibilité]
Si ce n’est toujours pas clair pour vous, nous serions ravis de vous aider davantage. N’hésitez pas à nous contacter !
Option B :
Bonjour ! Merci d’avoir lancé cette discussion. Cependant, je dois préciser que [nom de l’auteur de la réponse] ne donne pas la bonne information. Voici ce que vous devez faire pour [atteindre le résultat souhaité par l’auteur de la question]. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, voici une liste d’articles de la base de connaissances qui pourront vous aider :
[liens vers les articles, de préférence sous forme de listes à puces pour une meilleure lisibilité]
Modèle n°2 – Élever une question de forum en ticket
Option A :
Merci d’avoir soulevé ce sujet. Il semble que la question que vous avez décrite doive être traitée par notre équipe du service client/assistance/soutien technique. C’est pourquoi je vous invite à suivre ce lien [lien vers un site ou un processus dédié inséré] puis à créer un ticket en décrivant le problème rencontré avec le plus de détails possible. C’est la façon la plus simple et la plus rapide pour que nous puissions résoudre votre souci. Merci !
Option B :
Bonjour [nom de l’auteur du commentaire/de la réponse]. J’ai vérifié le problème que vous avez décrit, et il semble que la solution la plus efficace soit de créer un ticket de support. Je crée donc un nouveau ticket pour vous dès maintenant. Il sera associé à votre identifiant [utilisateur/client], mais je continuerai à suivre ce dossier. Nous vous informerons dès que le problème sera résolu. De plus, nous rédigerons un article dédié dans la base de connaissances concernant votre problème pour que d’autres [utilisateurs/clients] puissent le consulter à l’avenir et résoudre ce souci de façon autonome.
Modèle n°3 – Participer à une discussion hors sujet tout en maintenant la voix de l’entreprise
Les modèles suivants peuvent vous aider à participer à des discussions hors sujet sur des sujets liés à la COVID, au télétravail, à la dernière sortie cinéma, à une série Netflix, à un scandale dans le secteur de la tech, etc. De façon générale, ces modèles peuvent être utilisés pour toute conversation qui n’est pas directement liée aux activités, produits ou services de votre entreprise.
Option A :
Bonjour ! Merci d’avoir lancé cette discussion. Nous apprécions votre point de vue, mais je souhaite également présenter la position officielle de notre entreprise concernant [pandémie de COVID-19/télétravail…]
Option B :
Bonjour [nom de l’auteur du commentaire/de la réponse], merci d’avoir lancé une discussion sur un sujet aussi important. J’aimerais ajouter le point de vue de [nom de l’entreprise] sur cette question. [Explication présentant la position de l’entreprise concernant le sujet discuté]. Nous espérons que vous comprendrez la position de l’entreprise. En même temps, rappelez-vous que notre base de connaissances est un espace créé pour nos utilisateurs, alors n’hésitez pas à l’utiliser comme cela vous convient le mieux. C’est pourquoi nous vous invitons à partager vos réflexions et avis dans ce fil de discussion.
Créez vos propres modèles
LiveAgent vous permet de créer vos propres modèles d’e-mails clients. Grâce à notre éditeur intuitif, vous pouvez concevoir des modèles de communication personnalisés qui correspondent à la voix de votre marque et aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Que vous répondiez à des questions sur les forums, que vous fassiez remonter des problèmes ou que vous mainteniez une communication professionnelle lors de discussions hors sujet, disposer de modèles bien conçus garantit cohérence et efficacité à travers toute votre équipe de support.
