Comment refuser poliment
Apprenez à refuser poliment dans diverses situations en vous excusant d'abord, en étant direct, en utilisant ' non ', en suggérant des alternatives et en assura...
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Customer Communication
Bien que chaque entreprise souhaite satisfaire ses clients à chaque fois, il n’est pas toujours possible de répondre oui à toutes les demandes des clients. Accepter l’idée que le client a toujours raison rend plus difficile de savoir comment dire non aux clients sans les décevoir ou les perdre. Cependant, lorsqu’un client demande quelque chose qui n’est pas disponible, déraisonnable ou simplement impossible à fournir, tous ceux qui interagissent directement avec les clients doivent être parfaitement conscients de comment dire non aux clients de manière polie.
Comment dire non aux clients sans perdre leur entreprise
Comment dire non aux demandes ou exigences des clients sans mettre les clients en colère, les frustrer ou les décevoir ? Voici quelques principes de base à garder à l’esprit chaque fois que vous devez rédiger une lettre de refus à vos clients ou prospects.
- Reformulez le ’non" en utilisant un langage positif, qui est la seule communication que vous devriez utiliser lors de la rédaction d’une lettre de refus.
- Gardez un format de lettre de refus simple : montrez votre appréciation, annoncez la nouvelle, expliquez pourquoi, offrez votre aide et terminez sur une note positive.
- Utilisez des déclarations d’empathie pour montrer que vous comprenez les sentiments d’un client (par exemple, Je comprends tout à fait que…, Je sais à quel point cela doit être frustrant…, etc.)
- Fournissez toujours une explication dédiée de la raison pour laquelle vous ne pouvez pas répondre à la demande d’un client (par exemple, quelque chose va à l’encontre de la politique de l’entreprise).
- Affirmez votre refus sans faire de fausses promesses aux clients (par exemple, ne promettez pas de mettre en œuvre une fonctionnalité dans un proche avenir si vous ne le prévoyez vraiment pas).
- Trouvez l’alternative la plus proche, si possible. Même si cela ne fonctionnera pas pour le client, il appréciera quand même vos efforts.
- Assurez-vous qu’un client comprend que vous dites non à sa demande, pas à lui personnellement.
- Si les choses changent, faites un suivi avec le client pour lui faire savoir que vous êtes maintenant en mesure de répondre à sa demande.
Comment dire non à un client : 7 modèles de lettres de refus
Qu’il s’agisse de la peur d’une mauvaise réputation, de ruiner votre relation avec un client ou de perdre complètement son entreprise, rejeter les demandes des clients peut être difficile si vous ne savez pas comment le faire de manière professionnelle. En fait, apprendre à dire non est une compétence essentielle, en particulier pour ceux qui travaillent dans des postes en contact avec les clients. Un refus poli est souvent votre meilleur pari si vous devez rejeter une proposition.
Vous trouverez ci-dessous des modèles de lettres de refus standard que vous pouvez utiliser (et personnaliser) pour vos interactions avec les clients.
Comment dire non à une demande de fonctionnalité client
Bonjour [NOM],
Merci d’avoir envoyé un email et d’avoir porté cette fonctionnalité à notre attention. Je comprends tout à fait comment nos clients en bénéficieraient.
Pour le moment, nous n’avons rien de tel en place, cependant, nous avons en fait entendu cette demande assez souvent, donc nous la mettrons peut-être en œuvre très bientôt. Je vais parler à notre équipe de développement et découvrir si cela pourrait être ajouté à une version future.
En attendant, veuillez me faire savoir s’il y a autre chose avec laquelle nous pouvons vous aider et passez une excellente fin de semaine !
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Comment dire non à un client demandant une fonctionnalité qui a été supprimée
Bonjour [NOM],
Merci de nous avoir contactés. Cette fonctionnalité a été supprimée de notre produit car elle ralentissait le temps de chargement de l’application pour la plupart de nos clients, y compris ceux qui ne l’utilisaient jamais. Nous ne sommes donc pas susceptibles de la réintroduire de sitôt.
Je comprends tout à fait que cela doit être frustrant pour vous de perdre une fonctionnalité sur laquelle vous comptiez. Mais si nécessaire, je pourrais vous recommander un outil alternatif qui l’a.
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Comment dire non à un client demandant une réduction
Bonjour [NOM],
Merci d’avoir choisi [NOM DE L’ENTREPRISE]. Nous sommes heureux que vous ayez décidé d’acheter notre produit et nous avons hâte de vous accueillir !
Concernant votre demande de réduction, malheureusement, nous ne serons pas en mesure de vous offrir une réduction pour le moment. Nous croyons que notre service offre plus de valeur pour votre argent et de plus, il serait injuste envers nos autres clients de faire une exception. Cependant, nous organisons parfois des promotions, vous pouvez les trouver sur notre site Web à [LIEN], ou vous pouvez vous abonner à notre infolettre mensuelle pour être à jour avec nos futures offres.
Veuillez me faire savoir si vous souhaitez que j’ajoute votre email à notre liste de diffusion.
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Comment dire non à un client demandant un remboursement / retour / échange
Cher [NOM],
Malheureusement, je ne peux pas traiter votre demande de remboursement / retour / échange car le produit a été endommagé après la livraison.
Je comprends que ce n’est pas le message que vous vouliez entendre et cela doit être décevant étant donné que vous n’avez pas eu beaucoup l’occasion de l’utiliser.
Nous acceptons que ce dommage ait probablement été causé involontairement, donc en guise de geste de bonne volonté, nous serions heureux de vous offrir une réduction de 20 % sur votre prochain achat. Utilisez simplement ce code : [NOM] pour le réclamer.
Si vous avez des questions, veuillez me le faire savoir. Je ferai toujours tout ce que je peux pour vous aider.
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Comment dire non à un client vous demandant de faire son travail
Bonjour [NOM],
J’ai joint un court guide qui vous expliquera le processus pour faire X. Vous pouvez facilement le préparer en un rien de temps.
Au cas où vous rencontreriez des difficultés, n’hésitez pas à me contacter. Nous pouvons nous appeler et je vous guiderai étape par étape.
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Comment dire non à une réunion avec un client
Bonjour [NOM],
Je suis tellement heureux que vous soyez intéressé par une coopération avec notre entreprise sur votre nouveau projet.
Autant que j’aimerais vous rencontrer en personne, je suis malheureusement indisponible pour voyager cette semaine en raison d’engagements existants et je ne peux pas vous accorder le temps que vous méritez pour en discuter davantage.
Cependant, je serais heureux de commencer la conversation maintenant par email si cela vous convient ?
[DÉTAILS QUE VOUS AVIEZ PRÉVU DE DISCUTER]
J’aimerais bien entendre vos pensées à ce sujet. Et si vous préférez discuter en personne, je suis disponible [DATES] et je serais heureux d’en parler davantage à ce moment-là.
Merci de votre compréhension, [VOTRE SIGNATURE]
Comment dire non au projet d’un client
Bonjour [NOM],
Merci beaucoup d’avoir envoyé les détails de [NOM DU PROJET], cela semble vraiment être une excellente opportunité !
Cependant, après avoir lu la proposition et en avoir discuté avec mon équipe, nous avons décidé que malheureusement nous ne serons pas en mesure de prendre en charge ce projet.
Bien que nous aimerions avancer, pour le moment nous n’avons tout simplement pas assez de ressources que ce projet mérite.
Si les choses changent dans un proche avenir, je serai définitivement en contact et vous le ferai savoir.
Meilleures salutations, [VOTRE SIGNATURE]
