Modèles d'e-mails de relance
Découvrez des modèles efficaces d'e-mails de relance pour transformer des prospects en clients. Apprenez l'importance des relances, la rédaction d'objets percut...
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Chaque entreprise fait des erreurs de temps en temps. Et dans la plupart des cas, un simple email d’excuses professionnel peut suffire à changer la perception du client sur la situation et à préserver votre relation avec lui. Quelle que soit la situation et peu importe qui est en tort, une lettre d’excuses bien rédigée et envoyée en temps utile peut transformer une expérience client négative en une expérience positive, tout en augmentant la fidélisation et en réduisant le taux d’attrition.
En fait, des études révèlent qu’un pourcentage significatif de 60 % des consommateurs qui se sont plaints ont ressenti une plus grande satisfaction lorsqu’ils ont non seulement reçu un remboursement, mais aussi un geste supplémentaire, comme des excuses. En comparaison, seuls 43 % des personnes ayant uniquement récupéré leur argent se sont déclarées satisfaites.
Voici quelques conseils pour rédiger un email d’excuses efficace à destination de vos clients, ainsi que 10 modèles de lettres d’excuses prêts à l’emploi à utiliser chaque fois que vous devez répondre à une situation similaire et présenter des excuses au nom de votre entreprise.
Comment rédiger un email d’excuses à un client
- Soyez clair sur le fait que vous présentez vos excuses pour ce qui s’est passé, sans rejeter la faute.
- Assumez l’erreur et prenez vos responsabilités, même si ce n’est pas de votre faute.
- Reconnaissez les émotions, les ressentis et les difficultés du client.
- Soyez transparent et expliquez aux clients ce qui s’est passé et ce qui a causé le problème.
- Donnez un plan d’action clair et expliquez ce que vous ferez ou avez fait pour régler la situation.
- Décrivez les mesures prises pour éviter que l’erreur ne se reproduise.
- Proposez un remboursement ou toute autre compensation raisonnable, si cela a du sens.
- Utilisez certaines formules d’excuses courantes, mais pensez aussi à personnaliser votre message autant que possible.
10 modèles d’emails d’excuses à un client
Que vous soyez confronté à un SLA non respecté, à des produits endommagés, à des problèmes de facturation, à des interruptions de service, à une expérience de support client négative ou autre, disposer de modèles d’emails d’excuses solides vous permet de réagir rapidement et efficacement dès qu’un imprévu survient. Voici 10 modèles de lettres d’excuses qui peuvent servir de base dans différentes situations nécessitant de présenter des excuses à vos clients.
Email d’excuses pour un produit non satisfaisant
Bonjour [Nom],
Au nom de notre entreprise, je tiens à m’excuser de vous avoir envoyé un article défectueux. Notre équipe s’efforce de mettre en place un contrôle qualité efficace pour nos produits, mais cette fois nous avons échoué, et nous regrettons que votre article ait échappé à nos vérifications. Je comprends que cela ait été frustrant pour vous et j’en suis vraiment désolé(e).
Pour corriger la situation, je vous propose deux solutions : [Solution 1 : par exemple, remboursement complet] [Solution 2 : par exemple, remplacement de l’article par un nouveau]
Il vous suffit de m’indiquer ce qui vous convient le mieux et je m’occupe du reste. Merci pour votre patience.
[Votre signature]
Email d’excuses pour problèmes sur un produit SaaS
Bonjour [Nom],
Nous sommes sincèrement désolés pour les problèmes que vous rencontrez avec [produit]. Nous savons combien il est frustrant de ne pas pouvoir travailler à cause de soucis techniques.
Cela a probablement été causé par un dysfonctionnement de nos serveurs, et nous faisons tout notre possible pour minimiser la probabilité que cela se reproduise. En attendant, nous vous remboursons le coût de l’abonnement de ce mois-ci en geste d’excuse supplémentaire.
Merci pour votre patience. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez de l’aide ou plus d’informations.
Cordialement, [Votre signature]
Email d’excuses pour une mauvaise expérience avec le support client
Cher(e) [Nom],
Je suis navré(e) d’apprendre la mauvaise expérience que vous avez eue avec notre agent du support client. Je comprends à quel point il a pu être frustrant de [détails du problème]. Nous avons manifestement échoué cette fois, et nous en sommes sincèrement désolés.
Nos conseillers clientèle ont tous été formés pour gérer les problèmes des clients, y compris pour transmettre les cas qu’ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes. Cependant, suite à votre retour, nous avons décidé d’organiser une formation complémentaire pour toute notre équipe de support afin que cela ne se reproduise plus.
Pour nous excuser davantage, nous vous offrons une remise de 20 % sur votre prochaine commande. Utilisez ce code : [CODE]
Merci pour votre patience et d’avoir attiré notre attention sur ce problème. N’hésitez pas à nous dire si nous pouvons faire autre chose pour vous.
Cordialement, [Votre signature]
Email d’excuses pour une interruption de service
Cher(e) [Nom],
Je tiens à m’excuser pour notre panne prolongée d’hier. Comme indiqué dans nos SLA, notre équipe garantit une disponibilité de 99 % chaque jour et c’est l’une des rares fois où nous n’avons pas pu respecter notre engagement. Nous sommes conscients des problèmes opérationnels que cela a pu vous causer et nous en sommes désolés.
Cela a probablement été causé par [explication de la raison].
Nous ferons tout notre possible pour que cela ne se reproduise pas. En geste d’excuse supplémentaire, nous vous offrons [détails de votre offre]. Merci pour votre patience et votre compréhension. Comme toujours, si vous avez des questions ou des soucis, contactez-nous.
Sincèrement, [Votre signature]
Email d’excuses pour erreur de facturation
Cher(e) [Nom],
Merci d’avoir contacté notre support et d’avoir signalé ce problème. Nous sommes vraiment désolés que vous ayez été facturé(e) deux fois pour le même produit. Il s’agit d’une erreur regrettable due à un bug dans notre système de facturation, que nous sommes en train d’analyser pour comprendre comment cela a pu arriver. Dès que nous aurons identifié le problème dans notre système, nous le corrigerons immédiatement !
En attendant, nous vous avons remboursé la totalité d’un des prélèvements, frais supplémentaires et taxes compris. Veuillez compter 1 à 3 jours ouvrés pour que le montant apparaisse à nouveau sur votre carte bancaire.
Être surfacturé est stressant et frustrant, et nous sommes encore une fois désolés de vous avoir fait subir cette situation. Si vous avez d’autres questions ou problèmes, n’hésitez pas à nous contacter.
Cordialement, [Votre signature]
Email d’excuses pour problème sur le site web
[Nom],
Nous avons fait une erreur !
Vous avez peut-être remarqué que notre site avait du mal aujourd’hui à suivre l’afflux inattendu d’intérêt pour notre promotion [détails de la promo]. Nous sommes heureux de vous annoncer que le problème est maintenant résolu – ouf !
Si vous avez rencontré des difficultés pour acheter, rassurez-vous : nous avons prolongé notre offre jusqu’au [date] !
Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée.
[Votre signature]
Modèle d’email d’excuses pour un problème de livraison
[Nom],
Nous venons de nous rendre compte que les emails [type d’emails] que nous vous avons envoyés récemment ne vous sont peut-être pas parvenus à temps. Il y a eu un bug dans notre base de données, mais la bonne nouvelle, c’est que tout est désormais rentré dans l’ordre, et vous recevrez nos offres et promotions exclusives à temps. Nous veillerons également à ce que cela ne se reproduise plus. Nous sommes vraiment désolés si, entre-temps, vous avez manqué certaines de nos offres. Pour nous faire pardonner, nous souhaitons vous offrir [détails de votre offre].
Merci pour votre compréhension.
[Votre signature]
Email d’excuses pour rappel produit
Cher(e) client(e),
En raison de [raisons], nous devons rappeler notre [produit]. Nous sommes sincèrement désolés que le [produit] ait échappé à nos standards de qualité.
Si vous avez acheté cet article, veuillez cliquer ci-dessous pour connaître la procédure de retour et recevoir un remboursement complet (avec une petite compensation supplémentaire). Nous continuerons à créer les produits que nos clients apprécient, mais avec des contrôles qualité renforcés pour garantir que cette situation reste un cas isolé.
Nous vous remercions pour votre fidélité tout au long de ces [nombre] années d’activité — nous ferons tout pour ne pas vous décevoir à l’avenir. Encore une fois, veuillez accepter nos excuses pour cet événement fâcheux.
Sincèrement, [Votre signature]
Email d’excuses de masse
À nos précieux clients [nom de l’entreprise],
Comme vous le savez peut-être, aujourd’hui à [heure], nous avons rencontré [description du problème], ce qui a affecté [nombre] de clients. Nous sommes conscients que cela a causé des problèmes opérationnels à beaucoup d’entre vous et nous vous présentons nos excuses pour cela.
Voici ce qui s’est passé : [détails du problème et état de la résolution].
Notre société souhaite offrir le meilleur service possible à ses clients, et nous savons que nous vous avons déçus. Nous prenons cet incident très au sérieux et effectuons une analyse complète de la situation, des causes, des impacts et des moyens de prévention. En geste d’excuse, toute personne affectée pourra [détails de votre offre]. Même si cela ne compense pas vraiment la gêne occasionnée, nous espérons que cela contribuera à réparer notre erreur.
Merci pour votre patience. Si notre équipe peut faire autre chose pour améliorer votre expérience, n’hésitez pas à répondre à cet email.
Sincèrement, [Votre signature]
Email de suivi d’excuses
Bonjour [Nom],
Je souhaitais prendre des nouvelles concernant le problème que vous avez rencontré l’autre jour avec [détails du problème]. Nous vous avons déçu et je m’en excuse à nouveau.
Je reviens donc vers vous concernant la solution proposée. Cela vous a-t-il aidé ? Pouvions-nous faire mieux ? Merci de nous le faire savoir.
Je reste à votre disposition pour toute question ou préoccupation supplémentaire.
Cordialement, [Votre signature]
