Présentez vos excuses efficacement dans les centres d’appels avec les modèles de LiveAgent. Améliorez les relations avec les clients en gérant mieux les situations difficiles.
Le service client ne consiste pas seulement à offrir des expériences exceptionnelles aux clients et à s’assurer que leurs niveaux de satisfaction sont élevés. De nombreux agents font face à des situations difficiles et souvent très délicates lorsqu’ils traitent avec des clients. Dans de tels cas, la chose la plus importante est une communication appropriée et une concentration sur la résolution du conflit. Ces deux éléments sont nécessaires pour résoudre les problèmes et pour construire des relations encore plus fortes avec les clients.
Il y a différentes raisons pour lesquelles vos agents peuvent entrer en conflit avec les clients : mauvais service, manque d’informations claires, échec à établir les termes et conditions du produit ou du service au début du processus d’achat, retards dans la réponse ou la livraison, ou fausses accusations et réclamations.
N’importe laquelle de ces situations peut causer de l’incertitude ou de la frustration chez le client. Si elle n’est pas traitée de la bonne manière, ces conflits peuvent s’escalader en problèmes beaucoup plus importants à l’avenir.
La devise ’ Le client a toujours raison ‘, popularisée par Marshall Field, John Wanamaker et Harry Gordon Selfridge, n’est que partiellement vraie. Nous ne vivons pas au 19e siècle (comme Field, Wanamaker et Selfridge l’ont fait). Vos agents du service client n’ont pas besoin d’être d’accord avec chaque client et de s’excuser auprès des clients qui n’ont pas raison. Cependant, ils doivent toujours réagir aux plaintes des clients. Dans ce guide, nous discutons du sujet des excuses – comment exprimer vos regrets à un client et comment gérer les conflits d’origines différentes.
Alors, comment pouvez-vous résoudre une situation tendue et livrer un message d’excuses efficace au client ? Regardons quelques exemples de ce qu’un e-mail d’excuses pourrait ressembler.
Parfois, un sourire est tout ce dont vous avez besoin pour résoudre un problème. Essayez la fonction d’appel vidéo de LiveAgent dès aujourd’hui !
S’excuser n’est pas toujours facile. Selon la plainte, chaque interaction avec un client nécessite une approche différente. Cependant, les modèles d’excuses peuvent vous aider à rédiger un message personnalisé.
Voici quelques-uns des modèles de centre d’appels que vous pouvez utiliser pour vous excuser après un appel contrarié ou en colère d’un client.
Bonjour [nom du client].
Je suis vraiment désolé d’apprendre que notre agent s’est comporté de la manière que vous avez décrite. Je veux que vous sachiez qu’un tel comportement est complètement inacceptable et contraire à nos règles, à la mission et aux valeurs de l’entreprise.
Je peux vous assurer que cette situation sera discutée avec mon responsable hiérarchique et sera escaladée. Veuillez accepter mes sincères excuses. Vous pouvez être sûr qu’une telle situation ne se reproduira jamais.
Bonjour, [nom du client].
Vous avez 100% raison. Les informations sur [le sujet pour lequel il y avait un manque d’informations] auraient dû vous être présentées avant que vous [l’action entreprise par le client qui a causé le problème].
Nous serons heureux d’annuler votre [commande/achat/frais supplémentaires] et de rembourser toutes les dépenses à votre compte.
Encore une fois, merci de nous avoir informés de ce problème. Cela nous aidera à prévenir tout malentendu futur. J’ai déjà transmis cette information à [nom de l’équipe responsable de cette situation] et ils travaillent à la résolution de ce problème en ce moment même.
Bonjour, [nom du client].
Merci de nous avoir contactés et informés de [les informations fournies par le client]. Notre [équipe juridique, par exemple] a examiné les conditions d’utilisation de [produit/service], et nous devons admettre que vous avez raison. Les informations contenues dans ce document n’étaient ni précises ni entièrement conformes aux réglementations locales. Nous sommes en train de mettre à jour le document et vous informerons une fois qu’une version révisée aura été publiée.
En attendant, soyez assuré que nous traitons cette question avec la plus grande préoccupation et sérieux. Nous informerons les clients affectés par ce problème et examinerons tout cas qui a causé des problèmes à nos clients.
Bonjour, [nom du client] !
Je suis désolé que vous ayez dû attendre si longtemps pour recevoir une réponse de [nom de l’entreprise]. Cela n’aurait pas dû se produire, et je veux vous assurer que c’était une situation ponctuelle. De plus, c’est complètement contraire à nos normes internes et à l’accord de niveau de service que nos agents d’assistance ont signé. Pour me faire pardonner, j’aimerais vous offrir [quelque chose que l’agent peut fournir au client en guise d’excuses pour la réponse retardée].
Bonjour, [nom du client] !
Merci de nous avoir signalé ce problème. Nous avons minutieusement enquêté sur le problème avec notre équipe [nom de l’équipe] et il s’avère que [résultat de l’enquête]. Cela signifie que ni [nom de l’entreprise], ni aucun de nos employés n’est responsable de la situation. La cause probable du problème peut inclure [liste des raisons possibles du problème]. C’est pourquoi nous fermons votre ticket/résolvons votre demande. Nous espérons que vous comprenez pleinement notre décision.
Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide pour tout autre problème, n’hésitez pas à nous contacter à nouveau en utilisant le canal de communication qui vous convient le mieux.
Chaque cas de tension entre un client et votre entreprise doit être analysé et traité comme un cas distinct. Les agents doivent traiter le bien-être des clients comme une priorité, mais cela ne signifie pas qu'ils doivent être d'accord avec tout ce qu'on leur dit. Vous devriez donner à vos employés le pouvoir de poliment désapprouver les clients au lieu de s'attendre à ce qu'ils disent ' oui ' à tout ce que les clients disent ou font. Donc, s'il y a un cas où un client signale un problème, l'escalade (et est peut-être impoli en même temps), et il s'avère que la situation spécifique est la faute du client, alors cela devrait être abordé par votre agent. L'agent, possiblement soutenu par un responsable, devrait contacter le client, clarifier la situation, dissiper les malentendus et, si possible, expliquer au client comment l'entreprise traitera de tels incidents à l'avenir.
Non, il est inacceptable qu'un agent du service client raccroche au nez d'un client impoli et il ne doit jamais le faire. Un agent doit essayer de parler à un client même s'il est insultant et tenter de comprendre le fond du problème. L'agent doit viser à clarifier la situation avec le client et le calmer. S'ils ne peuvent pas parvenir à une conclusion ou un accord, la meilleure chose à faire est d'interrompre le client, de l'informer que la conversation sera poursuivie lors d'un autre appel, et de proposer une date pour que cela se produise. De plus, pour empêcher les agents du service client de raccrocher au nez des clients, assurez-vous que tous vos agents savent que les appels avec les clients sont enregistrés. Non pas pour les faire se sentir effrayés ou contrôlés, mais parce qu'ils doivent savoir que leurs responsables peuvent toujours revenir aux enregistrements, vérifier comment la conversation s'est déroulée, et soutenir les membres de leur équipe dans la gestion des clients exigeants.
Commencez votre e-mail d'excuses en adressant directement le destinataire, en exprimant vos regrets pour le méfait spécifique, et en démontrant votre responsabilité. Décrivez brièvement la circonstance, sans faire d'excuses, pour donner du contexte. Montrez votre engagement envers la rectification en suggérant des actions pour éviter la récurrence. Par exemple, ' Cher [Nom], je regrette sincèrement [le méfait]. Explication : [la situation]. Je vais prévenir cela en [la solution]. Cordialement, [Votre Nom]. '
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