Service client omnicanal
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13 min de lecture
Customer support
Omnichannel
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Fournir un bon service client à vos clients ne suffit pas pour se démarquer sur un marché encombré. Cette règle s’applique aux entreprises B2C et B2B ainsi qu’à celles qui vendent des biens nécessaires, des produits de luxe ou des logiciels.
Pourquoi ? Parce que de nos jours, les acheteurs ont des attentes plus élevées et sont habitués à des expériences personnalisées et positives. Ces expériences positives sont fortement liées à l’un des principes du service client moderne : le support client omnicanal.
Le rôle du service client omnicanal et ses avantages
Le support client omnicanal signifie être disponible pour vos clients sur diverses canaux de communication et fournir le même niveau de support sur chaque canal. En tant que tel, disposer d’un support omnicanal devrait permettre aux clients de changer de canal de communication (du téléphone à l’email, ou aux réseaux sociaux et au chat en direct) en douceur, sans avoir à répéter leurs problèmes et questions à différents agents de support.
Les principaux avantages du service client omnicanal, en plus d’améliorer évidemment l’expérience client, incluent :
1. En savoir plus sur vos clients
Communiquer avec les clients via différents canaux de leur choix peut vous aider à mieux comprendre leurs besoins, leurs souhaits, leurs attentes et leurs problèmes. Engager une communication avec eux sur plusieurs canaux est un excellent moyen de les connaître et de montrer votre volonté de les mettre à l’aise.
2. Recueillir des informations sur vos produits ou services
Vous pouvez recueillir de nombreuses informations précieuses et des commentaires inestimables sur votre produit ou service en communiquant avec les clients sur différentes plateformes. Généralement, les clients sont plus disposés à partager leurs opinions sur votre produit ou service sur un canal qui leur semble plus naturel. Par ’ plus naturel ‘, nous entendons, par exemple, les messages sur les réseaux sociaux ou l’email plutôt que les sondages de satisfaction client ou les questions NPS contextuelles.
3. Améliorer la productivité et les performances des agents
Cela peut sembler impossible, mais offrir un service client omnicanal rend en fait le travail de vos agents plus facile et plus rapide. Comment ? Parce qu’offrir un support omnicanal oblige une entreprise à organiser son service client de manière plus efficace par rapport au support multicanal. Et grâce à cela, les agents peuvent travailler plus productivement et leurs performances s’amélioreront au fil du temps.
4. Des économies considérables sur les coûts du service client
Offrir un service client omnicanal signifie des économies considérables dans votre budget de service client. Un seul agent est capable de résoudre plus de demandes dans le même laps de temps – c’est directement lié à l’augmentation de la productivité de votre agent. De plus, les agents sont moins frustrés et leur travail est plus facile. Cela signifie que leur motivation et le moral au travail s’améliorent.
Modèles de formulaires de demande de help desk
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Modèle de formulaire de demande de help desk 2
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