Apprenez à fournir un service client exceptionnel sur les réseaux sociaux avec des modèles de réponse prédéfinis pour les horaires d’ouverture. Améliorez l’efficacité, optimisez les ressources et améliorez la réputation de votre marque en gérant efficacement les demandes des clients. Essai gratuit disponible.
Fournir un service client exceptionnel peut être un facteur contribuant à l’acquisition de plus de clients et de prospects fidèles à votre entreprise et qui la recommandent à d’autres.
Avec la montée en puissance des réseaux sociaux, l’une des activités qui sont sans doute les plus rentables pour les entreprises est d’étendre l’assistance du service client aux canaux des réseaux sociaux. Cela apporte de multiples avantages tels que l’optimisation des ressources, la rapidité, les réponses automatisées, et bien d’autres.
Cependant, le service client sur les réseaux sociaux ne fonctionne bien que s’il comprend des processus organisés logiquement. Il ne s’agit pas seulement d’envoyer des réponses génériques prédéfinies comme ’ merci pour votre message, nous vous recontacterons bientôt ‘.
Répondez aux commentaires et messages Facebook via le tableau de bord LiveAgent.
Le travail des représentants du service client sur les réseaux sociaux doit se dérouler pendant des heures prédéfinies, et les utilisateurs des réseaux sociaux doivent être informés de la disponibilité. L’une des pires erreurs du service client est de laisser un client sans réponse sans l’informer du moment où il peut s’attendre à une réponse.
Si vous décidez de fournir à vos clients une assistance via les réseaux sociaux et de le faire correctement, vous pouvez vous attendre à de nombreux avantages. Voici quelques-uns d’entre eux.
Bonjour [nom] ! Merci pour votre message. Notre service client sur [Facebook/Instagram/Twitter] est disponible tous les jours de [X] à [Y]. Si votre demande est urgente, vous pouvez également visiter notre site web [lien] et envoyer un message à notre équipe de service client via la fenêtre de chat en direct – nous sommes disponibles 24h/24 et 7j/7 !
Cependant, si vous pouvez attendre jusqu’à demain matin, nous serons heureux de vous aider ici 😊
Cordialement, L’équipe [entreprise]
Bonjour [nom], Merci pour votre message, [nom] !
Notre [restaurant/bureau/salon de beauté/bar] est ouvert tous les jours de [X] à [Y] entre [jour de la semaine] et [jour de la semaine].
Nous serions très heureux de vous voir ici !
Si vous souhaitez réserver une [table/service/rendez-vous], vous pouvez le faire via ce lien [lien].
Cordialement, L’équipe [entreprise]
Bonjour [nom] ! Merci de nous avoir contactés. Nous sommes là pour vous aider. Nos horaires d’ouverture en semaine sont : [horaires d’ouverture], et nous travaillons également le week-end de [X] à [Y].
À bientôt ! L’équipe [entreprise]
Bonjour [nom], Nous avons reçu votre message. Nos horaires d’ouverture sur les réseaux sociaux sont de [X] à [Y]. C’est pourquoi nous pourrons répondre à votre demande demain au plus tôt après [X]. Le meilleur moyen de contacter notre équipe de service client est de remplir ce formulaire de contact [lien vers un formulaire de contact], par email [email du service client], ou en les appelant au [numéro de téléphone]. C’est le moyen le plus rapide d’obtenir de l’aide.
Cordialement, L’équipe des réseaux sociaux [entreprise]
Bonjour [nom] ! Merci de nous avoir contactés. Nous sommes heureux que vous suiviez [entreprise] sur les réseaux sociaux. Si vous avez besoin d’aide pour résoudre votre problème, veuillez contacter notre équipe de service client en remplissant ce formulaire [lien vers un formulaire], en les appelant au [numéro de téléphone], ou via le chat en direct sur notre site web.
Nous sommes disponibles [de X à Y/24h/24 et 7j/7] et serons heureux de vous aider ! Bonne journée !
Cordialement, L’équipe des réseaux sociaux [entreprise]
Le travail des représentants du service client sur les réseaux sociaux doit se dérouler pendant des heures prédéfinies, et les utilisateurs des réseaux sociaux doivent être informés de la disponibilité. L’une des pires erreurs du service client est de laisser un client sans réponse sans l’informer du moment où il peut s’attendre à une réponse.
En utilisant ces modèles, vous pouvez assurer des réponses cohérentes et professionnelles aux demandes des clients concernant vos horaires d’ouverture tout en maintenant l’efficacité et en améliorant la satisfaction des clients.
Oui – si vos heures de service sont limitées, vous devez informer vos clients des heures auxquelles vous pouvez les assister. Il est préférable de mettre cette information dans la description du profil. Vous pouvez également inclure ces horaires dans une fenêtre de message sur Facebook. S'il existe un canal de service client disponible en dehors de vos horaires d'ouverture sur les réseaux sociaux, vous pouvez également informer les clients et leur indiquer comment accéder à cette méthode de contact disponible.
En matière de support sur les réseaux sociaux, les clients s'attendent généralement à des réponses rapides. Environ 40 % des clients s'attendent à une réponse dans l'heure, et environ 32 % s'attendent à une réponse dans les 30 minutes. Ces attentes varient cependant en fonction de facteurs tels que l'urgence du problème, le secteur d'activité et la situation spécifique.
Les temps de réponse moyens peuvent être influencés par des facteurs tels que la taille de l'entreprise et les ressources disponibles pour gérer la communication sur les réseaux sociaux. Cependant, la recherche suggère que le temps de réponse moyen varie de quelques heures à 24 heures. Les entreprises doivent toujours s'efforcer de répondre aussi rapidement que possible pour répondre aux attentes des clients et maintenir une image de marque positive.
Ce n'est pas nécessaire pour la plupart des entreprises. Cependant, si votre marque opère à l'échelle mondiale et que vos clients sont basés dans différents fuseaux horaires, il serait judicieux d'avoir au moins quelques représentants du service client travaillant à différents quarts. Il n'y a pas si longtemps, une compagnie aérienne internationale a surpris ses utilisateurs en déclarant qu'elle ne fournissait un service client sur les réseaux sociaux que entre 8 h et 16 h dans le fuseau horaire EDT, ce qui n'était pas vraiment acceptable pour ce type d'entreprise mondiale.
Il n'y a pas de règle universelle pour cela. Vous devez prendre cette décision en fonction de la disponibilité de votre personnel (des heures de service plus longues signifient des salaires plus élevés pour les agents du service client) et de l'activité de vos clients. Par exemple, si vous remarquez que vos followers sont les plus actifs pendant les heures de bureau ' régulières ' de 9 h à 17 h, il est logique de fournir une assistance sur les réseaux sociaux pendant cette période. Cependant, si vos clients préfèrent contacter votre marque via les réseaux sociaux le soir et ne soumettent pas beaucoup de demandes le matin, il serait plus judicieux et plus pratique pour vos utilisateurs de fournir une assistance sur les réseaux sociaux en soirée.
Commencez à les utiliser dès aujourd'hui avec notre logiciel de service client sur les réseaux sociaux. Notre essai gratuit de 30 jours offre toutes les fonctionnalités avec les intégrations Facebook, Twitter et Instagram.
Maîtrisez le service client sur les réseaux sociaux en 2024 ! Découvrez les meilleures pratiques, les outils et les conseils pour offrir un support rapide, pers...
LiveAgent propose des modèles de service client sur les réseaux sociaux prêts à l'emploi pour gérer efficacement les plaintes et les mentions. Les conseils clés...
Découvrez comment E-ville.com a transformé son service client avec LiveAgent, en gérant efficacement plus de 4 000 tickets par mois avec seulement 4 agents. Aug...
Rejoignez notre communauté de clients satisfaits et offrez un excellent support avec LiveAgent.
