Modèles de tickets
Gagnez du temps avec les modèles de tickets de LiveAgent, y compris les réponses prédéfinies et les réponses prédéfinies, pour augmenter l'efficacité des agents...
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Pourquoi utiliser des modèles de réponse de help desk ?
Une enquête a révélé que 69 % des consommateurs jugent la qualité d’une expérience client en fonction de la rapidité de la ’ résolution ‘ de leurs demandes ou demandes d’assistance. Cependant, rédiger manuellement les mêmes réponses encore et encore lors de l’interaction avec les clients peut être extrêmement inefficace et chronophage, même pour les agents de support client les plus compétents.
Un système de tickets pour le support informatique est une solution qui peut rationaliser ce processus et améliorer les temps de réponse. C’est là que les messages prédéfinis deviennent très utiles. En fait, les réponses prédéfinies (macros), les réponses prédéfinies et les modèles prêts à l’emploi sont l’une des fonctionnalités de help desk les plus essentielles qui permettent aux agents de support d’améliorer leur efficacité et leurs performances, d’accélérer le support client et d’améliorer la satisfaction des clients.
Avantages des modèles de réponse de help desk :
- Aider les agents à économiser du temps et des efforts lors du traitement des demandes courantes, leur permettre de se concentrer sur les requêtes plus sérieuses, assurer la réduction des erreurs et augmenter la productivité des agents
- Aider à maintenir la cohérence dans la vitesse de résolution des tickets et la voix de la marque qui affecte la qualité globale du support client et de l’expérience du service client
- Aider les agents à gérer plus facilement les conversations difficiles – comme informer les clients que vous ne construirez pas la fonctionnalité qu’ils souhaitaient ou refuser une demande de remboursement
- Puisque les messages prédéfinis et les modèles ne sont pas des réponses automatiques, les agents peuvent facilement les personnaliser et ajouter une touche personnelle avant d’envoyer pour améliorer la satisfaction des clients
10 exemples de modèles de réponse de help desk
Voici 10 exemples de réponses de help desk pour certains des problèmes les plus courants et des demandes de support que vos agents peuvent personnaliser, adapter et utiliser dans leurs interactions de support quotidiennes.
Accuser réception d’une demande de support
Bonjour [NOM],
Merci de nous avoir contactés. Nous avons reçu votre demande et avons déjà commencé à travailler sur la résolution de votre problème. L’un de nos agents vous recontactera dès que possible. En général, il nous faut moins de 24 heures pour répondre avec une résolution.
Si vous avez des informations supplémentaires qui pourraient nous aider à vous assister, veuillez répondre à cet email. Si c’est une urgence, n’hésitez pas à nous appeler au [numéro] ou à démarrer un chat en direct avec notre équipe de support.
Merci encore de nous avoir contactés,
[VOTRE SIGNATURE]
Répondre à une demande d’information
Bonjour [NOM],
Merci de nous avoir contactés ! Nous sommes toujours heureux d’aider nos clients à en savoir plus sur notre produit.
Nous aimerions vous diriger vers un article pertinent de notre Base de Connaissances qui contient des informations détaillées sur cette fonctionnalité. Nous avons également un article de blog qui explique comment en tirer le meilleur parti, donc pendant que vous êtes ici, pourquoi ne pas le lire rapidement ?
Au cas où vous auriez encore des questions et souhaiteriez des clarifications supplémentaires, n’hésitez pas à nous le faire savoir en répondant à ce message. Nous sommes à votre service 24h/24, 7j/7.
Bonne journée,
[VOTRE SIGNATURE]
Demande de réinitialisation de mot de passe
Bonjour [NOM],
Nous avons reçu une demande de réinitialisation du mot de passe pour le compte [ENTREPRISE] associé à (email). Aucune modification n’a encore été apportée à votre compte. Vous pouvez réinitialiser votre mot de passe en cliquant sur le lien ci-dessous :
Réinitialiser votre mot de passe
Si vous n’avez pas demandé un nouveau mot de passe, vous pouvez ignorer cet email en toute sécurité. Seule une personne ayant accès à votre email peut réinitialiser le mot de passe de votre compte.
Si vous avez besoin d’aide ou si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à nous appeler au (numéro). Nous sommes là pour vous aider à chaque étape.
Merci,
[VOTRE SIGNATURE]
Client demandant une fonctionnalité qui est sur votre feuille de route
Bonjour [NOM],
Merci pour vos commentaires. Je peux certainement voir comment cette fonctionnalité serait utile à nos clients. Heureusement, notre équipe de développement y travaille déjà et nous prévoyons de la lancer le trimestre prochain. Seriez-vous intéressé de faire partie de notre groupe bêta et d’être l’un des premiers clients à l’essayer ? Si oui, je serais heureux de vous ajouter à la liste.
Faites-moi savoir et n’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres informations supplémentaires que vous aimeriez que je transmette à notre équipe de développement.
Merci,
[VOTRE SIGNATURE]
Client demandant une fonctionnalité que vous ne construirez pas
Bonjour [NOM],
Merci pour vos commentaires. Je peux certainement comprendre pourquoi vous seriez intéressé par cette fonctionnalité. Malheureusement, elle ne figure pas actuellement sur notre feuille de route.
Puisque nos ressources de développement sont actuellement limitées, nous avons décidé de prioriser les fonctionnalités X et Y, car la majorité de nos clients les ont fortement demandées. Ces fonctionnalités vous seront également bénéfiques car (…).
Cela dit, nous vous tiendrons au courant si quelque chose change à ce sujet. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez d’autres demandes – nous sommes toujours là pour vous écouter.
Merci,
[VOTRE SIGNATURE]
Client demandant une fonctionnalité qui a été supprimée
Bonjour [NOM],
Merci de nous avoir contactés. Je peux certainement comprendre que c’est frustrant de perdre une fonctionnalité sur laquelle vous comptiez dans votre entreprise. Malheureusement, nous ne prévoyons pas de la réintroduire dans un avenir proche.
La raison en est que c’était une fonctionnalité complexe à maintenir. Elle n’était pas utilisée par la majorité de nos clients, ce qui signifiait que nous consacrions beaucoup de temps de développement et de ressources à quelque chose qui n’améliorait pas notre produit pour la plupart des utilisateurs.
Cependant, en décidant de l’abandonner, nous avons pu allouer ces ressources à la création de (nouvelles fonctionnalités) qui seront lancées beaucoup plus tôt que nous aurions pu l’accomplir autrement.
Je réalise que ce n’est pas la réponse que vous espériez. Certains de nos autres clients ont trouvé que (fonctionnalité alternative) est un substitut assez bon pour cette fonctionnalité. Si vous le souhaitez, je serais heureux de vous donner mes meilleurs conseils sur la façon de l’utiliser.
Cordialement,
[VOTRE SIGNATURE]
Accepter une demande de remboursement
Cher [NOM],
Merci de nous avoir contactés pour demander un remboursement sur votre achat de [PRODUIT/SERVICE]. Nous sommes désolés d’apprendre que notre produit n’a pas répondu à vos attentes. Puisque votre demande est conforme à notre politique de remboursement, nous serons heureux d’honorer votre décision.
Nous avons traité votre demande et avons émis un remboursement à votre société de carte de crédit. Il peut falloir jusqu’à [nombre de jours] pour voir ce crédit sur votre compte.
S’il y a un moyen pour nous de conserver votre clientèle, nous aimerions avoir l’occasion d’essayer. Faites-nous simplement savoir et nous ferons tout notre possible. N’hésitez pas à nous contacter également si vous avez d’autres questions.
Cordialement,
[VOTRE SIGNATURE]
Refuser une demande de remboursement
Cher [NOM],
Je suis désolé d’apprendre que vous n’êtes pas satisfait de notre [PRODUIT/SERVICE]. Nous avons reçu votre demande de remboursement et nous regrettons de vous informer qu’elle sort du cadre de notre politique de remboursement telle que décrite ici.
Bien que nous ne puissions pas fournir de remboursement à ce moment, nous apprécions votre clientèle et aimerions vous offrir une réduction de 15 % sur votre prochain achat.
S’il y a un moyen selon vous par lequel nous pourrions améliorer notre produit/service, n’hésitez pas à nous le faire savoir.
Cordialement,
[VOTRE SIGNATURE]
Préoccupation concernant la politique de confidentialité
Bonjour [NOM],
Merci pour votre demande. Nous comprenons que la confidentialité et la sécurité des données sont une préoccupation majeure pour nos clients. Chez [NOM DE L’ENTREPRISE], nous voulons que vous vous sentiez à l’aise de partager vos données personnelles via notre site web, donc la confidentialité est quelque chose que nous prenons très au sérieux.
Nous avons pris les précautions appropriées pour sécuriser complètement vos données en ligne et hors ligne. Nous utilisons le chiffrement lors de la transmission de vos informations personnelles sensibles, et les serveurs stockant vos données respectent toujours les certifications de sécurité indépendantes de tiers.
Vous pouvez lire la version complète de notre politique de confidentialité officielle ici : [lien]. Si vous estimez à tout moment que nous ne respectons pas cette politique de confidentialité, veuillez nous contacter immédiatement au [numéro].
Cordialement,
[VOTRE SIGNATURE]
Demande d’annulation d’abonnement
Bonjour [NOM],
Merci d’avoir essayé [PRODUIT/SERVICE]. Bien que nous aimerions que vous restiez avec nous à long terme, nous comprenons et acceptons votre décision d’annuler votre compte, quelle qu’en soit la raison. Nous avons une question rapide à laquelle nous espérons que vous pourrez répondre et qui nous aiderait à améliorer [PRODUIT/SERVICE].
Pourquoi avez-vous décidé d’annuler ? Cliquez simplement sur la réponse la plus appropriée :
- N’a pas trouvé un bon cas d’usage pour le produit
- Voulait plus de fonctionnalités
- Prix trop élevé
Nous apprécions votre aide et espérons vous accueillir à nouveau à l’avenir !
Cordialement,
[VOTRE SIGNATURE]
