Augmentez la satisfaction client avec les modèles de tickets d’incident LiveAgent. Apprenez à résoudre les problèmes efficacement et faites sentir à vos clients qu’ils sont écoutés. Améliorez la communication, les temps de réponse et la compensation client pour augmenter la satisfaction.
Résoudre les problèmes signalés par les clients est le travail quotidien de nombreux agents du service client. Permettre aux clients de signaler des incidents et avoir des agents responsables de leur résolution n’est que la première étape vers la fourniture d’un service client extraordinaire. Ce qui compte vraiment, c’est la façon dont ces incidents sont traités et résolus.
Des canaux de communication fiables, des réponses rapides, des attitudes positives, un langage simple—la liste pourrait s’allonger indéfiniment. Ces éléments du service client ne sont que quelques-uns parmi de nombreux aspects nécessaires pour assurer des interactions transparentes avec les clients qui ont besoin d’aide.
Approfondissons ce sujet et discutons des piliers d’une résolution efficace des problèmes dans le service client.
Cela peut sembler évident, mais le vrai problème ici est que de nombreux clients ne savent peut-être même pas comment signaler un incident, ou personne de l’entreprise ne les contacte quand ils le font. Si un client prétend que votre produit est défectueux, vous devez le contacter immédiatement après qu’il ait signalé l’incident.
Il est important de prendre quelques minutes pour parler au client au téléphone ou d’envoyer un message lui demandant quel est le problème. Montrez-lui que vous tenez compte de son opinion et que s’il prend la parole, il sera entendu.
La plupart du temps, la rapidité de réponse à un incident est plus importante que la réponse elle-même. Quand les clients signalent des incidents, la dernière chose qu’ils veulent est d’être ignorés ou d’attendre trop longtemps pour avoir des nouvelles.
Vous ne devriez pas attendre plus d’un jour pour répondre à tous les e-mails, appels ou commentaires que vos clients font en se plaignant d’un produit. Chaque heure sans réponse rendra les clients plus frustrés. Par conséquent, répondre aussi rapidement que possible est essentiel pour améliorer votre relation avec le client.
Vous devez dédommager le client pour vos défaillances. Si, par exemple, il a payé les frais d’expédition mais la commande n’est pas arrivée à temps, la chose juste à faire serait de le rembourser pour ces frais. Si le produit est défectueux, vous devriez le remplacer et offrir une réduction sur son prochain achat ou lui offrir une carte-cadeau.
En bref, peu importe la situation, il est judicieux de faire sentir au client qu’il est écouté et traité équitablement. Pourquoi ? Parce que cela renforcera l’image de l’entreprise auprès du client, et il restera fidèle.
Envisagez d’utiliser des modèles de tickets d’incident pour help desk pour faciliter le signalement des incidents par vos clients et pour que votre équipe du service client puisse traiter les problèmes signalés. Vous trouverez ci-dessous quelques modèles prêts à l’emploi que vous pouvez intégrer au processus de signalement des incidents. Vous pouvez simplement les copier et les coller ou les modifier selon vos besoins.
Remplissez le formulaire ci-dessous pour nous aider à vous assister plus rapidement. Cela ne vous prendra que 3 minutes.
Prénom : Nom : Votre e-mail : Numéro de commande* : Quand avez-vous passé votre commande ? [Calendrier pour que le client sélectionne une date] Veuillez décrire l’incident. Plus vous donnerez de détails, plus il nous sera facile de vous aider. [Champ de texte long] [Bouton] Cliquez ici pour signaler l’incident
*Votre numéro de commande vous a été envoyé par e-mail.
[Message affiché après que les clients cliquent sur le bouton] Nous avons reçu votre rapport d’incident. Nous commencerons à traiter votre demande aujourd’hui.
Si vous souhaitez signaler un incident, veuillez remplir le formulaire ci-dessous. Cela nous aidera à vous fournir l’assistance appropriée dès que possible.
Nom et prénom : Numéro de client : Adresse e-mail : Numéro de téléphone : Canal de communication préféré : [liste des canaux] Veuillez décrire votre problème ci-dessous : [Champ de texte long] Quand ce problème s’est-il produit ? [Calendrier pour que le client sélectionne une date] Quelle est la priorité de cet incident ? [Basse/Moyenne/Haute] [Bouton] Signaler un problème
[Message affiché après la soumission du formulaire] Merci de signaler votre problème ! Nous avons créé un ticket n° [numéro de ticket] pour celui-ci. Cliquez sur ce lien pour vérifier l’état de votre ticket.
Nous sommes désolés que vous ayez rencontré un problème en utilisant notre [produit/service]. Veuillez remplir le formulaire ci-dessous. Ces informations nous aideront à vous fournir un meilleur service.
Prénom : Nom : Quelle phrase décrit le mieux votre problème ? [liste des problèmes possibles qu’un client aurait pu rencontrer] Décrivez votre problème plus en détail ci-dessous : [Champ de texte long] [Bouton] Cliquez ici pour signaler l’incident
[Message après la soumission du formulaire] Nous venons de recevoir votre demande, et nos agents commenceront à la traiter sous peu.
Il existe de nombreux types d'incidents que les clients peuvent signaler. Le type d'incident dépend de nombreux facteurs différents, comme le secteur d'activité de votre entreprise, les produits ou services offerts, les attentes des clients et leurs connaissances techniques. Pour faciliter le signalement des incidents par vos clients, vous pouvez inclure une liste déroulante dans le formulaire de soumission qui comprend les problèmes les plus courants.
Vous devriez certainement essayer de résoudre chaque incident qui est signalé. Cependant, souvent même les agents ayant la meilleure approche du service client ne peuvent pas aider les clients avec chaque incident qu'ils signalent. Il y a de nombreuses raisons à cela, mais la plus courante est le fait que parfois une certaine situation échappe simplement au contrôle de votre entreprise et donc le problème du client ne peut pas être résolu.
Les incidents courants signalés par différents clients doivent être résolus aussi rapidement que possible. C'est parce que vos agents devraient déjà savoir comment aborder des situations spécifiques, et cela ne devrait pas leur prendre trop de temps pour traiter les problèmes récurrents. C'est normal que certains incidents prennent plus de temps à être traités. Cependant, vos agents doivent toujours informer le client si la résolution de l'incident qu'il a signalé prend plus de temps que d'habitude.
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