Modèles d’incidents pour centre d’assistance

Résoudre les problèmes rapportés par les clients est le travail quotidien de nombreux agents du service clientèle. 

Permettre aux clients de signaler des incidents et disposer d’agents chargés de les résoudre n’est que la première étape pour fournir un service client extraordinaire. Ce qui compte vraiment, c’est la manière dont ces incidents sont traités et résolus.

Des canaux de communication fiables, des réponses rapides, des attitudes positives, un langage simple… la liste pourrait être longue. Ces éléments du service à la clientèle ne sont que quelques-uns des nombreux aspects nécessaires pour garantir des interactions sans faille avec les clients qui ont besoin d’aide.

Approfondissons ce sujet et discutons des piliers d’une résolution efficace des problèmes dans le service à la clientèle.

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Résolution efficace des problèmes dans le service à la clientèle

Suivez ces trois étapes pour vous assurer que votre service clientèle fonctionne correctement et est capable de résoudre les problèmes des clients assez rapidement :

1. Faites en sorte que vos clients se sentent écoutés

Cela peut sembler évident, mais le vrai problème est que de nombreux clients ne savent pas comment signaler un incident, ou que personne de l’entreprise ne les contacte lorsqu’ils le font. Si un client affirme que votre produit est défectueux, vous devez le contacter dès qu’il a signalé l’incident.

Il est important de prendre quelques minutes pour parler au client au téléphone ou lui envoyer un message pour lui demander quel est le problème. Montrez-lui que son opinion vous intéresse et que s’il s’exprime, il sera entendu.

2. Temps de réponse

La plupart du temps, la rapidité de la réponse à un incident est plus importante que la réponse elle-même. Lorsque les clients signalent des incidents, la dernière chose qu’ils souhaitent est d’être ignorés ou d’attendre trop longtemps avant d’avoir une réponse.

Vous ne devriez pas attendre plus d’une journée pour répondre aux mails, appels ou commentaires de vos clients se plaignant d’un produit. Chaque heure sans réponse rendra les clients plus frustrés. Par conséquent, il est essentiel de répondre aussi rapidement que possible pour améliorer votre relation avec le client.

3. Compenser le client

Vous devez dédommager le client pour vos manquements. Si, par exemple, il a payé les frais d’expédition, mais que la commande n’est pas arrivée à temps, la chose équitable à faire serait de lui rembourser ces frais. Si le produit est défectueux, vous devez le remplacer et proposer une remise sur leur prochain achat ou leur offrir une carte-cadeau.

En bref, quelle que soit la situation, il est payant de faire en sorte que le client se sente écouté et traité équitablement. Pourquoi ? Parce que cela renforcera l’image de l’entreprise auprès du client, qui restera fidèle.

Envisagez d’utiliser les modèles d’incident du centre d’assistance pour faciliter le signalement des incidents par vos clients et le traitement des problèmes signalés par votre équipe de service clientèle. Vous trouverez ci-dessous quelques modèles prêts à l’emploi que vous pouvez mettre en œuvre dans le processus de rapport d’incident. Vous pouvez simplement les copier et les coller ou les modifier en fonction de vos besoins.

Modèles d’incidents pour le bureau d’aide

Modèle d’incident pour le centre d’assistance 1

Modèle d’incident pour le centre d’assistance 2

Modèle d’incident pour le centre d’assistance 3

Questions fréquemment posées 

Quels types d’incidents sont généralement rapportés par les clients ? 

Il existe de nombreux types d’incidents que les clients peuvent signaler. Le type d’incident dépend de nombreux facteurs différents, comme le secteur d’activité de votre entreprise, les produits ou services proposés, les attentes des clients et leurs connaissances techniques. Pour faciliter le rapport des incidents par vos clients, vous pouvez inclure une liste déroulante dans le formulaire de soumission qui comprend les problèmes les plus courants.

Dois-je résoudre chaque incident rapporté par les clients ?

Vous devez absolument essayer de résoudre chaque incident rapporté. Cependant, il arrive souvent que même les agents ayant la meilleure approche du service clientèle ne soient pas en mesure d’aider les clients pour chaque incident qu’ils signalent. Il existe de nombreuses raisons à cela, mais la plus courante est le fait que, parfois, une certaine situation est tout simplement hors du contrôle de votre entreprise et que le problème du client ne peut donc pas être résolu.

Combien de temps faut-il à mes agents pour résoudre un incident ?

Les incidents courants rapportés par différents clients doivent être résolus aussi rapidement que possible. En effet, vos agents doivent déjà savoir comment faire face à des situations spécifiques, et il ne doit pas leur falloir trop de temps pour traiter les problèmes récurrents. Il est normal que certains incidents prennent plus de temps à être traités. Cependant, vos agents doivent toujours informer le client si la résolution de l’incident qu’il a rapporté prend plus de temps que d’habitude.

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