Résoudre les problèmes rapportés par les clients est le travail quotidien de nombreux agents du service clientèle.
Permettre aux clients de signaler des incidents et disposer d’agents chargés de les résoudre n’est que la première étape pour fournir un service client extraordinaire. Ce qui compte vraiment, c’est la manière dont ces incidents sont traités et résolus.
Des canaux de communication fiables, des réponses rapides, des attitudes positives, un langage simple… la liste pourrait être longue. Ces éléments du service à la clientèle ne sont que quelques-uns des nombreux aspects nécessaires pour garantir des interactions sans faille avec les clients qui ont besoin d’aide.
Approfondissons ce sujet et discutons des piliers d’une résolution efficace des problèmes dans le service à la clientèle.
Nous proposons des services de migration à partir de la plupart des solutions d'assistance les plus utilisées.
Suivez ces trois étapes pour vous assurer que votre service clientèle fonctionne correctement et est capable de résoudre les problèmes des clients assez rapidement :
Cela peut sembler évident, mais le vrai problème est que de nombreux clients ne savent pas comment signaler un incident, ou que personne de l’entreprise ne les contacte lorsqu’ils le font. Si un client affirme que votre produit est défectueux, vous devez le contacter dès qu’il a signalé l’incident.
Il est important de prendre quelques minutes pour parler au client au téléphone ou lui envoyer un message pour lui demander quel est le problème. Montrez-lui que son opinion vous intéresse et que s’il s’exprime, il sera entendu.
La plupart du temps, la rapidité de la réponse à un incident est plus importante que la réponse elle-même. Lorsque les clients signalent des incidents, la dernière chose qu’ils souhaitent est d’être ignorés ou d’attendre trop longtemps avant d’avoir une réponse.
Vous ne devriez pas attendre plus d’une journée pour répondre aux mails, appels ou commentaires de vos clients se plaignant d’un produit. Chaque heure sans réponse rendra les clients plus frustrés. Par conséquent, il est essentiel de répondre aussi rapidement que possible pour améliorer votre relation avec le client.
Vous devez dédommager le client pour vos manquements. Si, par exemple, il a payé les frais d’expédition, mais que la commande n’est pas arrivée à temps, la chose équitable à faire serait de lui rembourser ces frais. Si le produit est défectueux, vous devez le remplacer et proposer une remise sur leur prochain achat ou leur offrir une carte-cadeau.
En bref, quelle que soit la situation, il est payant de faire en sorte que le client se sente écouté et traité équitablement. Pourquoi ? Parce que cela renforcera l’image de l’entreprise auprès du client, qui restera fidèle.
Envisagez d’utiliser les modèles d’incident du centre d’assistance pour faciliter le signalement des incidents par vos clients et le traitement des problèmes signalés par votre équipe de service clientèle. Vous trouverez ci-dessous quelques modèles prêts à l’emploi que vous pouvez mettre en œuvre dans le processus de rapport d’incident. Vous pouvez simplement les copier et les coller ou les modifier en fonction de vos besoins.
First name:
Last name:
Your email:
Order no.*:
When did you place your order? [Calendar for customer to select a date]
Please describe the incident. The more details you give, the easier it will be for us to help you.
[Long text field]
[Button] Click here to report the incident
*Your order number was sent to you via email.
[Message displayed after customers click on the button]
We have received your incident report. We will start working on your request today.
Name and surname:
Client ID:
Email address:
Phone no.:
Preferred communication channel: [list of channels]
Please describe your issue below:
[Long text field]
…
When did this issue occur?
[Calendar for customer to select a date]
What is the priority of this incident? [Low/Medium/High]
[Button] Report an issue
[Message displayed after the form is submitted]
Thank you for reporting your issue! We have created a ticket no. [ticket number] for it. Click this link to check the status of your ticket.
First name:
Last name:
Which sentence describes your problem best? [list of possible issues that a customer may have experienced]
Describe your issue in more detail below:
[Long text field]
…
[Button] Click here to report the incident
[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.
Il existe de nombreux types d’incidents que les clients peuvent signaler. Le type d’incident dépend de nombreux facteurs différents, comme le secteur d’activité de votre entreprise, les produits ou services proposés, les attentes des clients et leurs connaissances techniques. Pour faciliter le rapport des incidents par vos clients, vous pouvez inclure une liste déroulante dans le formulaire de soumission qui comprend les problèmes les plus courants.
Vous devez absolument essayer de résoudre chaque incident rapporté. Cependant, il arrive souvent que même les agents ayant la meilleure approche du service clientèle ne soient pas en mesure d’aider les clients pour chaque incident qu’ils signalent. Il existe de nombreuses raisons à cela, mais la plus courante est le fait que, parfois, une certaine situation est tout simplement hors du contrôle de votre entreprise et que le problème du client ne peut donc pas être résolu.
Les incidents courants rapportés par différents clients doivent être résolus aussi rapidement que possible. En effet, vos agents doivent déjà savoir comment faire face à des situations spécifiques, et il ne doit pas leur falloir trop de temps pour traiter les problèmes récurrents. Il est normal que certains incidents prennent plus de temps à être traités. Cependant, vos agents doivent toujours informer le client si la résolution de l’incident qu’il a rapporté prend plus de temps que d’habitude.
Automatisation des centres d’appels
Le texte présente les fonctionnalités, tarifs et contact de LiveAgent, une plateforme de service client avec des systèmes de téléphonie VoIP, des logiciels de self-service et de centre d'appels. Il est également question des certificats, avis clients et partenaires, ainsi que du programme d'affiliation et des mentions légales. Le glossaire, l'académie, les modèles, les webinars et le calculateur de coûts sont aussi mentionnés. Enfin, l'équipe de LiveAgent est présentée et des options de soutien à la clientèle sont proposées.
Compétences en matière de service client
Le bon service client se caractérise par des compétences en résolution de problèmes, une attitude positive, de l'adaptabilité et de la flexibilité, ainsi qu'une bonne gestion du temps. Utiliser des phrases positives peut également donner une meilleure impression du service client. Un logiciel de service client, comme LiveAgent, peut améliorer la performance des agents. Pour améliorer le service client, adoptez une bonne stratégie de première impression, réduisez l'effort client et traitez les clients comme des amis.
Les centres d'appels peuvent bénéficier de solutions cloud qui offrent aux agents un accès rapide aux données clients pour personnaliser les interactions et améliorer la satisfaction des clients. Les responsables peuvent également utiliser des outils d'analyse et de gestion du personnel pour suivre les performances et garantir la disponibilité des agents au moment opportun. Le choix d'une solution cloud ou sur-site affectera les coûts initiaux et permanents, y compris les frais d'équipement et les frais mensuels par agent pour le logiciel du centre d'appels.
Comment répondre à une demande d’un client
La communication claire et efficace avec les clients est essentielle pour améliorer leur satisfaction, leur fidélité et l'image globale de l'entreprise en ligne. Les entreprises perdent des milliards de dollars chaque année à cause d'un mauvais service client et les consommateurs sont prêts à payer plus pour un traitement de qualité. La règle d'or pour le service client est de réduire l'effort que les clients doivent fournir pour résoudre leur problème. Il est important d'obtenir toutes les informations nécessaires pour répondre aux requêtes des clients et de simplifier les réponses pour les rendre compréhensibles. Les représentants du service client devraient également utiliser un langage professionnel et poli et poser des questions pour clarifier les demandes des clients.
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