Modèles d’incidents pour centre d’assistance
Modèles pour résoudre les problèmes rapportés par les clients dans un centre d'assistance. Les piliers d'une résolution efficace des problèmes dans le service à la clientèle, y compris des canaux de communication fiables, des réponses rapides et des attitudes positives.
Résoudre les problèmes rapportés par les clients est le travail quotidien de nombreux agents du service clientèle.
Permettre aux clients de signaler des incidents et disposer d’agents chargés de les résoudre n’est que la première étape pour fournir un service client extraordinaire. Ce qui compte vraiment, c’est la manière dont ces incidents sont traités et résolus.
Des canaux de communication fiables, des réponses rapides, des attitudes positives, un langage simple… la liste pourrait être longue. Ces éléments du service à la clientèle ne sont que quelques-uns des nombreux aspects nécessaires pour garantir des interactions sans faille avec les clients qui ont besoin d’aide.
Approfondissons ce sujet et discutons des piliers d’une résolution efficace des problèmes dans le service à la clientèle.
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Résolution efficace des problèmes dans le service à la clientèle
Suivez ces trois étapes pour vous assurer que votre service clientèle fonctionne correctement et est capable de résoudre les problèmes des clients assez rapidement :
1. Faites en sorte que vos clients se sentent écoutés
Cela peut sembler évident, mais le vrai problème est que de nombreux clients ne savent pas comment signaler un incident, ou que personne de l’entreprise ne les contacte lorsqu’ils le font. Si un client affirme que votre produit est défectueux, vous devez le contacter dès qu’il a signalé l’incident.
Il est important de prendre quelques minutes pour parler au client au téléphone ou lui envoyer un message pour lui demander quel est le problème. Montrez-lui que son opinion vous intéresse et que s’il s’exprime, il sera entendu.
2. Temps de réponse
La plupart du temps, la rapidité de la réponse à un incident est plus importante que la réponse elle-même. Lorsque les clients signalent des incidents, la dernière chose qu’ils souhaitent est d’être ignorés ou d’attendre trop longtemps avant d’avoir une réponse.
Vous ne devriez pas attendre plus d’une journée pour répondre aux mails, appels ou commentaires de vos clients se plaignant d’un produit. Chaque heure sans réponse rendra les clients plus frustrés. Par conséquent, il est essentiel de répondre aussi rapidement que possible pour améliorer votre relation avec le client.
3. Compenser le client
Vous devez dédommager le client pour vos manquements. Si, par exemple, il a payé les frais d’expédition, mais que la commande n’est pas arrivée à temps, la chose équitable à faire serait de lui rembourser ces frais. Si le produit est défectueux, vous devez le remplacer et proposer une remise sur leur prochain achat ou leur offrir une carte-cadeau.
En bref, quelle que soit la situation, il est payant de faire en sorte que le client se sente écouté et traité équitablement. Pourquoi ? Parce que cela renforcera l’image de l’entreprise auprès du client, qui restera fidèle.
Envisagez d’utiliser les modèles d’incident du centre d’assistance pour faciliter le signalement des incidents par vos clients et le traitement des problèmes signalés par votre équipe de service clientèle. Vous trouverez ci-dessous quelques modèles prêts à l’emploi que vous pouvez mettre en œuvre dans le processus de rapport d’incident. Vous pouvez simplement les copier et les coller ou les modifier en fonction de vos besoins.
Modèles d’incidents pour le bureau d’aide
Modèle d’incident pour le centre d’assistance 1
Fill out the form below to help us assist you faster. It will only take you up to 3 minutes.
First name:
Last name:
Your email:
Order no.*:
When did you place your order? [Calendar for customer to select a date]
Please describe the incident. The more details you give, the easier it will be for us to help you.
[Long text field]
[Button] Click here to report the incident
*Your order number was sent to you via email.
[Message displayed after customers click on the button]
We have received your incident report. We will start working on your request today.
Modèle d’incident pour le centre d’assistance 2
If you want to report an incident, please fill out the form below. This will help us provide you with the right assistance as soon as possible.
Name and surname:
Client ID:
Email address:
Phone no.:
Preferred communication channel: [list of channels]
Please describe your issue below:
[Long text field]
…
When did this issue occur?
[Calendar for customer to select a date]
What is the priority of this incident? [Low/Medium/High]
[Button] Report an issue
[Message displayed after the form is submitted]
Thank you for reporting your issue! We have created a ticket no. [ticket number] for it. Click this link to check the status of your ticket.
Modèle d’incident pour le centre d’assistance 3
We are sorry you experienced an issue while using our [product/service]. Please fill out the form below. This information will help us provide you with a better service.
First name:
Last name:
Which sentence describes your problem best? [list of possible issues that a customer may have experienced]
Describe your issue in more detail below:
[Long text field]
…
[Button] Click here to report the incident
[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.
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