Centre d'appels hébergé
Découvrez les avantages d'un centre d'appels hébergé avec LiveAgent : améliorez la satisfaction client, accélérez les temps de réponse et réduisez les coûts. No...
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Customer support
Call Center software
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Les conversations téléphoniques restent un canal de contact important pour les entreprises et leurs clients. Il est vrai que d’autres moyens de communication comme les applications de messagerie, les chats en direct ou les chatbots deviennent de plus en plus populaires, mais un bon vieux coup de téléphone est toujours une forme de communication que de nombreux clients choisiront pour entrer en contact avec l’un des représentants de votre entreprise.
Pourquoi le support téléphonique est toujours important
Cette étude a prouvé que 69 % des clients préfèrent le support téléphonique au chat ou à d’autres canaux de support. Et bien qu’une autre étude ait indiqué que 71 % des répondants croient que le chat en direct deviendra plus populaire que les emails et les téléphones d’ici 2021, les centres d’appels restent une pierre angulaire du service client et du support client.
Modèles de centre d’appels pour premier contact
Nous avons créé un ensemble de modèles de premier contact pour les centres d’appels. Lorsqu’un client contacte votre centre d’appels pour la première fois, ces modèles vous aideront à offrir à vos clients la meilleure expérience possible par téléphone. N’hésitez pas à les copier et à les utiliser mot pour mot, ou à les modifier selon vos besoins et à les utiliser dans un format différent.
Modèle de premier contact 1
Bonjour ! Je m’appelle [nom], je suis [poste de l’agent], du [nom de l’équipe/département/entreprise]. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?
[Salutation du client]
Si le client signale un problème ou un incident :
Je suis vraiment désolé d’entendre cela. Je peux seulement imaginer à quel point cela doit être frustrant. Pourriez-vous me donner plus de détails pour que je puisse vous aider plus efficacement ?
[Le client accepte]
Parfait, soyez gentil de répondre aux questions suivantes. Désolé de vous déranger, mais j’ai vraiment besoin d’en savoir un peu plus pour pouvoir vous aider. [Une liste de quelques questions qui aideront l’agent à mieux soutenir le client]
[Le client répond aux questions]
Excellent, merci ! J’ai noté tout cela, merci de votre patience. Il semble que nous puissions résoudre ce problème immédiatement. Avez-vous deux minutes de plus pour rester en ligne avec moi afin que nous puissions trouver une solution à votre problème ensemble ?
[Le client accepte]
[L’agent poursuit la conversation et vise à résoudre le problème en quelques minutes]
Modèle de premier contact 2
Bonjour ! C’est [nom] de [entreprise/équipe/département] qui parle. Comment allez-vous aujourd’hui ?
[Salutation du client]
Si le client signale un problème ou un incident :
Oh, je suis vraiment désolé que vous ayez rencontré de tels problèmes avec notre [produit/service]. Veuillez me donner votre nom complet et [numéro de commande/identifiant de compte/numéro de client] afin que je puisse trouver vos informations dans notre système et commencer à traiter ce problème.
[Le client fournit les détails]
D’accord, je me suis connecté à notre système, et je peux voir que [décrivez l’état actuel d’une commande/défaut de produit possible/cause potentielle d’un problème avec un service]. C’est bien cela ?
[Le client confirme ou refuse]
Merci pour cette information. Il semble que nous ne serons pas en mesure de résoudre ce problème lors de notre conversation, j’ai donc créé un rapport de problème et notre système attribuera un numéro unique à votre problème. C’est d’accord ?
[Le client confirme]
Dans les prochaines minutes, vous recevrez une confirmation par email avec votre numéro de ticket. Vous pouvez vérifier l’état de votre demande en cliquant sur le lien inclus dans l’email. Il peut nous falloir jusqu’à [1/2/5…] jours pour résoudre votre problème. Nous vous contacterons par [téléphone/email/application de messagerie] pour vous informer une fois que le problème aura été résolu. Cela vous convient-il ?
[Si le client confirme] Merci de nous avoir contactés. Nous ferons de notre mieux pour résoudre ce problème aussi rapidement que possible.
[Si le client refuse] Si cela ne vous convient pas, veuillez me dire quel serait le meilleur résultat pour vous ou combien de temps êtes-vous disposé à attendre pour que nous traitions le problème.
[La conversation continue jusqu’à ce que l’agent trouve la solution la plus satisfaisante]
Modèle de premier contact 3
Bonjour/Bon après-midi/Bonjour ! Vous avez atteint le centre d’appels du [département/nom de l’équipe] de [entreprise]. Je suis heureux de vous aider aujourd’hui. Veuillez me dire votre problème.
[Salutation du client]
Si le client signale un problème ou un incident :
Je peux seulement imaginer à quel point [la situation décrite par le client] doit être frustrante pour vous. Je vous promets que je ferai de mon mieux pour trouver la bonne solution pour vous aussi rapidement que possible. Quel est votre nom ?
[Le client dit son nom]
[Nom du client], veuillez décrire votre problème en détail en répondant à quelques questions. Ces informations seront vraiment utiles [liste de questions]
D’accord, [nom du client]. Il semble que je doive impliquer notre équipe technique pour vous aider avec le [problème/incident/défaut technique]. Habituellement, il faut jusqu’à [3/5/7] jours pour traiter de tels problèmes. Laissez-moi créer un ticket pour notre support technique. Vous pouvez vérifier l’état de votre rapport en vous connectant à notre tableau de bord. Savez-vous comment faire ?
[Si le client dit ’ oui ‘, l’agent peut continuer. Si le client dit ’ non ‘, l’agent devrait expliquer comment se connecter au tableau de bord]
Donc, comme je l’ai dit, notre équipe technique s’occupera de votre demande, et vous pouvez suivre la progression dans notre tableau de bord. Lorsque ce problème sera résolu, nous vous enverrons également un email ou vous appellerons. Quel canal de communication vous convient le mieux ?
[Le client choisit le canal]
C’est super. Merci de nous avoir contactés, et restons en contact. Y a-t-il autre chose avec laquelle je peux vous aider ?
[Si le client dit ’ non ‘, l’agent peut terminer la conversation. Si le client dit ’ oui ‘, l’agent devrait discuter avec lui pour obtenir plus de détails]
Encore une fois, merci de nous avoir contactés. Et n’oubliez pas, si vous avez d’autres demandes, n’hésitez pas à nous contacter.
Éléments clés pour des appels de premier contact efficaces
Lors de la mise en œuvre de ces modèles, n’oubliez pas d’inclure ces éléments essentiels dans chaque conversation de premier contact :
- Salutation - Un accueil chaleureux et professionnel
- Identification de l’agent - Nom et poste de l’agent
- Identification de l’entreprise - Nom de l’entreprise et du département
- Empathie - Montrez votre compréhension de la situation du client
- Écoute active - Posez des questions de clarification pour mieux comprendre le problème
- Prochaines étapes claires - Informez les clients des délais et de la façon dont ils seront contactés
- Ton professionnel - Maintenez un comportement amical mais professionnel tout au long
Ces modèles servent de base que vous pouvez personnaliser en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, de votre secteur d’activité et de votre philosophie de service client. L’essentiel est de faire sentir aux clients qu’ils sont entendus, valorisés et confiants que leur problème sera résolu.
