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Modèles de réponse aux problèmes des clients

Si votre entreprise a des profils sur les réseaux sociaux, vous avez probablement reçu de nombreuses questions, commentaires et messages de clients et savez que la modération des commentaires et le service client via les réseaux sociaux demandent beaucoup d’efforts.

C’est une tâche difficile, mais vous devriez y consacrer du temps et des ressources car il est vraiment pratique pour le client de pouvoir se plaindre, poser des questions ou signaler des bugs via les médias sociaux (au lieu de devoir le faire par e-mail ou par un formulaire de contact).

Toutefois, pour que ce canal de communication soit utilisable, il faut savoir comment réagir aux problèmes des clients soumis par le biais des messages des réseaux sociaux. Et pour le faire de manière efficace, il est préférable de disposer de modèles de réponse personnalisables enregistrés sous forme de réponses préenregistrées. 

Service client via les réseaux sociaux

Jusqu’à très récemment, le service client était proposé par téléphone, par e-mail ou par le biais de formulaires de contact. Cependant, l’essor et le développement des plateformes de médias sociaux ont fait de ces canaux une méthode idéale pour offrir un service client personnalisé.

En ce sens, les médias sociaux utilisés comme canal de service client sont tout aussi importants que les autres méthodes traditionnelles (sinon plus). Les comptes de réseaux sociaux peuvent également être utilisés pour attirer des clients potentiels, fidéliser la clientèle, servir de pont entre la marque et les clients, améliorer la réputation et l’image de marque et même augmenter les ventes. C’est un canal très pratique pour la communication directe et, de plus, les entreprises peuvent l’utiliser gratuitement.

C’est pourquoi 80% des entreprises utilisent les réseaux sociaux pour fournir un service client, tandis que 60% des utilisateurs contactent les marques via les réseaux sociaux pour résoudre les problèmes de service (source).

Mais comment répondre efficacement aux messages des clients via les réseaux sociaux?

Modèles de réponse aux problèmes des clients
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Modèles de réponse aux problèmes des clients sur les réseaux sociaux

Modèle de réponse aux problèmes des clients sur les réseaux sociaux 1

Modèle de réponse aux problèmes des clients sur les réseaux sociaux 2 

Modèle de réponse aux problèmes des clients sur les réseaux sociaux 3 – Réponse à un commentaire public

Modèle de réponse aux problèmes des clients sur les réseaux sociaux 4 – si vous ne fournissez pas de service client via les réseaux sociaux

Trois principaux avantages du contact avec les clients via les médias sociaux 

Vos clients sont là

Modèles de réponse aux problèmes des clients

Les réseaux sociaux n’ont cessé de se développer en termes d’utilisateurs. Facebook compte actuellement 2,7 milliards d’utilisateurs actifs par mois, contre 1,8 milliard au quatrième trimestre 2016(source). Cette croissance génère un volume de travail plus important, mais crée également de nouvelles opportunités. Il est pratique d’investir dans le service client sur les médias sociaux car vos utilisateurs y sont présents.

Si vous créez une solide stratégie de service client sur les réseaux sociaux, vous pouvez être sûr que ce sera un investissement rentable. Avec le temps, de plus en plus de clients choisiront ce canal de communication.

Service client immédiat

Modèles de réponse aux problèmes des clients

La communication via les réseaux sociaux se fait en temps réel. Cela signifie non seulement que vos représentants doivent réagir rapidement, mais aussi que les utilisateurs sont plus susceptibles de répondre aux messages dès qu’ils les reçoivent. Cela facilite vraiment une communication rapide, car vos représentants du service client obtiennent plus rapidement toutes les informations nécessaires et sont en mesure de traiter immédiatement la demande d’un utilisateur.

Réduction des coûts

Modèles de réponse aux problèmes des clients

Bien qu’au départ, les médias sociaux nécessitent un investissement (formation de vos représentants du service client pour qu’ils assistent les clients via les médias sociaux), une fois que vous avez mis en place toute l’infrastructure, cela peut réduire le coût global du service client.

Tout d’abord, le même représentant peut traiter plusieurs requêtes simultanément, ce qui augmente l’efficacité de son travail et permet d’optimiser les ressources humaines.

Deuxièmement, de nombreuses questions et demandes d’assistance peuvent être redirigées vers une page dédiée à la Foire aux questions (FAQ) qu’un représentant peut relier à chaque client de manière personnalisée. Il est évident que votre représentant doit rester en contact avec le client pour s’assurer que la page FAQ qu’il a partagée est suffisante pour résoudre le problème du client. 

Modèles de réponse aux problèmes des clients sur les réseaux sociaux – Foire aux questions

Est-il possible de contacter un client via les réseaux sociaux pendant toute la période d’assistance ?

Il serait logique de poursuivre la communication sur la même plateforme que celle où elle a commencé. Cependant, vous pouvez toujours demander à un utilisateur quel canal il préfère et utiliser celui qu’il vous suggère. N’oubliez pas que le confort du client doit être votre objectif principal.

Dois-je créer un ticket pour un problème signalé via un message sur les réseaux sociaux?

C’est toujours une bonne idée d’organiser la communication avec les utilisateurs, qu’il s’agisse d’un échange de messages officiel ou non. Même si votre entreprise ne reçoit que trois messages de clients mécontents par jour, il ne faudra pas longtemps aux représentants du service client pour se perdre dans les messages des réseaux sociaux qu’ils reçoivent, en particulier si les utilisateurs signalent des problèmes via différents canaux.

La meilleure option pour vous serait d’utiliser un logiciel de support dédié aux réseaux sociaux qui rassemble toutes les interactions sur les réseaux sociaux dans un tableau de bord partagé et organise logiquement les tickets. 

Qu’est-ce qui est le mieux, répondre aux commentaires du public ou demander aux clients d’envoyer un message direct ?

En fonction de la stratégie de votre service client sur les médias sociaux (nous espérons que vous en avez une !), vous pouvez soit répondre aux commentaires des clients, soit leur demander de vous envoyer un message privé, soit leur envoyer un message direct vous-même (si cette plate-forme de médias sociaux particulière le permet). Toutes ces solutions sont bonnes, mais lorsqu’un client est vraiment insatisfait, il peut être préférable de communiquer avec lui par le biais de messages privés. De plus, si vous avez besoin d’informations spécifiques ou de données de contact de vos clients, il est préférable de leur demander d’envoyer un message direct.

Vous devez également garder à l’esprit que d’autres utilisateurs de médias sociaux peuvent participer à l’échange de commentaires, ce qui peut rendre plus difficile pour vos représentants d’organiser logiquement les interactions avec le client. 

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