Découvrez l’importance des sondages de satisfaction client pour évaluer la satisfaction, améliorer la fidélité et réduire l’attrition. Apprenez les meilleures pratiques, les objectifs intelligents et les questions efficaces pour améliorer l’expérience client et la croissance commerciale.
Les sondages de satisfaction client sont des questionnaires conçus pour aider les entreprises à comprendre le niveau de satisfaction que leurs clients ont avec leurs produits, services, expériences personnelles, image de marque ou support client. L’objectif général des sondages de satisfaction client est d’évaluer le degré de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients à l’égard de différents aspects de vos produits, services ou processus. Ces sondages vous aident à déterminer le score CSAT moyen de votre entreprise.
Les sondages de satisfaction client peuvent inclure différents types de questions, tels que des questions à choix multiples (questions d’échelle d’évaluation, questions d’échelle binaire ’ oui/non ‘, questions nominales, questions d’échelle de Likert, questions de différentiel sémantique) et des questions ouvertes ou toute combinaison des questions mentionnées ci-dessus.
Un client insatisfait parlera à entre 9 et 15 personnes de son expérience négative avec une entreprise
Il faut en moyenne 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue
Les clients qui donnent à votre entreprise une note de 5 étoiles sur une échelle de 1 à 5 sont 6 fois plus susceptibles de vous acheter à nouveau
Cela signifie que les enjeux sont élevés pour les entreprises en matière de satisfaction client, et les sondages de satisfaction client sont l’un des moyens les plus efficaces de découvrir comment vos clients se sentent à l’égard de votre entreprise. Les sondages aident également à identifier ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce que vous devez améliorer pour offrir une meilleure expérience à vos clients.
Meilleures pratiques pour les sondages de satisfaction client
Gardez-le court – les sondages avec 1 à 3 questions ont le taux d’achèvement moyen le plus élevé (83,34 %)
Posez des questions qui ont un objectif bien défini et un argument solide pour être incluses
N’posez pas de questions à double sens qui abordent plus d’une question
Évitez d’utiliser le jargon interne ou industriel qui pourrait être déroutant pour les répondants
Utilisez des questions oui/non, lorsque vous posez une question qui a un résultat simple
Permettez les commentaires en texte libre – vous pourriez découvrir de nouvelles perspectives que vous n’aviez pas prévues
Assurez-vous que votre sondage est optimisé pour les appareils mobiles
Décidez des meilleures méthodes de distribution de sondages pour votre entreprise (e-mails, pop-ups sur la page, widgets de commentaires, etc.)
Pensez à un moment idéal pour distribuer vos sondages à différentes étapes du cycle de vie client
Offrez aux répondants du sondage une prime (si cela a du sens) – des études ont montré que les incitations peuvent augmenter les taux de réponse aux sondages de 5 % à 20 %
Remerciez les clientspour leurs commentaires, indépendamment de la nature des commentaires
Questions de sondage de satisfaction client
Pour obtenir des commentaires précieux de vos clients, vous devez leur poser les bonnes questions. Ci-dessous se trouvent certaines des questions de sondage de satisfaction client les plus courantes (générales et spécifiques aux produits) que vous pouvez utiliser lors de la création de vos propres sondages CSAT.
Questions générales de sondage de commentaires client
Dans l’ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait de nos produits ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la diversité de notre gamme de produits/services ?
À quelle fréquence utilisez-vous le produit/service ?
Qu’est-ce qui vous persuaderait d’utiliser [Nom du produit] plus souvent ?
[Nom du produit] vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?
Dans quelle mesure notre produit répond-il à vos besoins ?
Quel impact notre produit/service a-t-il eu sur vous/votre entreprise/votre mode de vie ?
Comment évalueriez-vous la qualité du produit ?
Comment compareriez-vous la qualité de nos produits à celle de nos concurrents ?
Par rapport à nos concurrents, la qualité de notre produit est-elle meilleure, pire ou à peu près la même ?
Par rapport à nos concurrents, nos prix sont-ils plus élevés, plus bas ou à peu près les mêmes ?
Nos produits/services sont-ils correctement tarifés ?
Comment vous sentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser [Nom du produit] ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des options de paiement que nous proposons ?
Était-il facile de finaliser votre achat ?
Sur une échelle de 1 (pas facile) à 10 (très facile), à quel point votre expérience de paiement était-elle facile ?
Avez-vous rencontré des problèmes lors du paiement ?
Y a-t-il quelque chose dans votre processus de paiement que nous pourrions améliorer ? Si oui, quoi ?
Quelle était la principale préoccupation ou crainte que vous aviez avant d’acheter ?
Qu’est-ce qui, le cas échéant, vous a presque empêché d’acheter chez nous ?
Qu’est-ce qui vous a principalement persuadé d’acheter ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l’emballage de nos produits ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la livraison de nos produits ?
Comment évalueriez-vous le délai de livraison ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre politique de retour ?
Si nous proposions [programme de récompenses/remises/], l’utiliseriez-vous ?
Questions de sondage de commentaires sur les produits SaaS
Comment avez-vous entendu parler de nous ?
Lequel de nos concurrents avez-vous envisagé avant de nous choisir ?
Quelle est la raison principale du choix de notre produit par rapport aux concurrents ?
Qu’est-ce qui vous a presque empêché de vous inscrire ?
Comment utilisez-vous notre produit/service ?
Qu’essayez-vous de résoudre en utilisant notre produit/service ?
Avez-vous utilisé un [produit/service] similaire auparavant ?
Qu’avez-vous aimé dans le(s) produit(s)/service(s) précédent(s) ?
Quelle est la fonctionnalité la plus importante de notre produit ?
Quelles 3 fonctionnalités sont les plus précieuses pour vous ?
Quelle est la fonctionnalité la plus importante que nous devrions ajouter ?
Quelles sont les 3 fonctionnalités les plus importantes qui nous manquent ?
Quelle est une fonctionnalité que nous pourrions ajouter qui rendrait notre produit indispensable pour vous ?
Si nous avons introduit [nouvelle fonctionnalité/produit], seriez-vous disposé à le(s) tester ?
À quelle fréquence utilisez-vous cette fonctionnalité ?
Comme vous seriez déçu si vous ne pouviez plus utiliser [Nom de la fonctionnalité] ?
Quelles fonctionnalités ne vous sont pas utiles ?
Si vous pouviez changer une seule chose à propos de notre produit, ce serait quoi ?
Notre tarification est-elle claire pour vous ?
Pensez-vous que notre [produit/service] vaut le coût ?
Qu’utiliseriez-vous comme alternative si notre outil n’était plus disponible ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de notre facturation et de nos factures ?
Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : le processus d’intégration de [Nom du produit] était simple, direct et sans douleur.
Trouvez-vous nos tutoriels vidéo utiles ?
Comment évalueriez-vous la formation et l’aide que vous avez reçues de notre équipe jusqu’à présent ?
Comment pourrions-nous améliorer votre expérience avec notre solution ?
Qu’est-ce que nous pourrions changer pour rendre notre produit/service plus convivial ?
Quelle est la raison principale de votre rétrogradation/annulation ?
Le prix de notre produit/service vous a-t-il poussé à partir ?
Avez-vous décidé de tester un concurrent ?
Êtes-vous susceptible de mettre à niveau votre compte à l’avenir ?
Quel est l’avantage principal que vous avez retiré de l’utilisation de notre produit ?
Combien de temps avez-vous utilisé notre produit/service avant de voir des résultats ?
Questions de sondage d’expérience client
Dans l’ensemble, dans quelle mesure êtes-vous satisfait ou insatisfait de notre entreprise ?
De 1 (mécontent) à 10 (très heureux), comment évalueriez-vous votre satisfaction globale envers nous ?
Avec vos propres mots, décrivez comment vous vous sentez à propos de [Nom de l’entreprise ou du produit].
Comment évalueriez-vous votre dernière expérience avec nous ?
Comment votre expérience s’est-elle comparée à vos attentes ?
Vos attentes ont-elles été satisfaites, non satisfaites ou dépassées ?
Dans quelle mesure avons-nous réagi à vos questions ou préoccupations concernant nos produits ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait des efforts de communication globaux de notre entreprise ?
Quelle est la probabilité que vous reveniez à [Nom de l’entreprise] pour votre prochain achat ?
Si nous pouvions faire quelque chose, qu’est-ce que nous devrions faire pour vous IMPRESSIONNER ?
Quelle entreprise diriez-vous être notre plus grand concurrent sur le marché … ?
Qu’est-ce que nos concurrents font mieux que nous ?
Comment compareriez-vous nos prix à ceux de nos concurrents ?
Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ?
Avez-vous des commentaires ou des suggestions supplémentaires pour nous ?
Comment pourrions-nous améliorer votre expérience avec [Nom de l’entreprise] ?
Questions de sondage sur le service client
Dans l’ensemble, comment évalueriez-vous la qualité de votre expérience de service client ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la performance globale de notre équipe de service ?
Dans quelle mesure notre entreprise est-elle réactive (ou non réactive) pour répondre à vos questions ?
Dans quelle mesure avons-nous compris vos questions et préoccupations ?
Combien de temps nous a-t-il fallu pour répondre à vos questions et préoccupations ?
Quel effort personnel avez-vous dû faire pour traiter votre demande ?
Était-il facile de résoudre votre problème avec nous, sur une échelle de 1 à 5 ?
En fonction de votre interaction récente concernant (incident), dans quelle mesure étiez-vous satisfait ou insatisfait de notre représentant du service client ?
Diriez-vous que notre représentant du service client était réactif ou non réactif ?
Diriez-vous que notre représentant du service client était courtois ou discourtois ?
Diriez-vous que notre représentant du service client était compétent ou incompétent ?
Diriez-vous que la communication était efficace ou inefficace ?
Dans quelle mesure avez-vous senti que notre représentant du service client voulait vous aider ?
Notre représentant du support client vous a-t-il fait sentir valorisé en tant que client ?
En fonction de votre appel/session de chat de support récent, à quel point était-il facile ou difficile d’interagir avec [Nom de l’entreprise] ?
Qu’est-ce que notre équipe de service client pourrait faire mieux ?
Comment pourrions-nous faciliter la résolution de vos questions ou préoccupations ?
Quelle est la seule chose que vous aimeriez voir améliorée dans vos interactions avec notre équipe de service client ?
Questions de sondage de commentaires sur le site Web
Dans l’ensemble, dans quelle mesure notre site Web répond-il à vos besoins ?
Quelle a été votre première impression en entrant sur le site Web ?
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la conception et de la fonctionnalité de notre site Web ?
Dans quelle mesure comprenez-vous ce que [Nom de l’entreprise] fait à partir de notre page d’accueil ?
Était-il facile d’utiliser/naviguer sur notre site Web ? Avez-vous eu des problèmes ?
Qu’espérez-vous accomplir en visitant notre site Web ?
Était-il facile de trouver ce que vous cherchiez sur notre site Web ?
Vous a-t-il fallu plus ou moins de temps que prévu pour trouver ce que vous cherchiez sur notre site Web ?
Dans quelle mesure notre site Web est-il visuellement attrayant ?
À quel point est-il facile de comprendre les informations sur notre site Web ?
Dans quelle mesure faites-vous confiance aux informations sur notre site Web ?
Y a-t-il une fonctionnalité que vous aimeriez que notre site Web ait ?
Qu’est-ce que nous pourrions faire pour rendre notre site Web plus utile ?
Y a-t-il quelque chose sur ce site Web qui ne fonctionne pas comme vous l’aviez prévu ?
Si vous pouviez changer une chose à propos de notre site Web, ce serait quoi ?
Comment évalueriez-vous votre expérience globale sur notre site Web aujourd’hui ?
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre site Web à un ami ou un collègue ?
Si vous deviez évaluer le site Web, quelle note lui donneriez-vous sur 5 ?
Avez-vous d’autres commentaires sur la façon dont nous pouvons améliorer notre site Web ?
Quelles questions dois-je poser pour obtenir des commentaires clients ?
Vous devez poser un ensemble de questions qui vous aideront à comprendre à la fois les forces et les faiblesses de votre travail et les raisons de la satisfaction ou de l'insatisfaction des clients.
Qu'est-ce qu'un sondage d'expérience client ?
Un sondage d'expérience client est un outil utilisé par les entreprises pour recueillir les commentaires et les perspectives de leurs clients concernant leurs expériences avec l'entreprise, ses produits et services. Ces sondages demandent généralement aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction, de fournir des commentaires sur leur expérience et de proposer des suggestions d'amélioration.
Quel est l'objectif du sondage d'expérience client ?
L'objectif d'un sondage d'expérience client est de recueillir les commentaires des clients concernant leur expérience avec un produit, un service ou une marque en général. Ces commentaires peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction client, identifier les domaines à améliorer et influencer le processus de prise de décision au sein de l'organisation. L'objectif est d'utiliser les informations obtenues à partir du sondage pour améliorer l'expérience client et favoriser le succès commercial.
Comment évaluez-vous la satisfaction client ?
Vous pouvez utiliser des sondages pour recueillir les commentaires des clients. Certains clients choisiront de remplir un sondage en échange d'une récompense, tandis que d'autres répondront parce qu'ils sont disposés à partager leurs opinions.
Comment devriez-vous construire les questions d'un sondage ?
Lors de la conception d'un sondage, vous devez poser des questions qui sont : Claires, directes et faciles à répondre pour les répondants ; Ouvertes ; Spécifiques – pour fournir suffisamment d'informations pour y répondre, et pas trop peu ; Fermées – pour offrir aux répondants un ensemble limité de réponses possibles (choix multiples) plutôt que de leur demander d'écrire toutes les réponses.
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