Modèles d'e-mails de relance
Découvrez des modèles efficaces d'e-mails de relance pour transformer des prospects en clients. Apprenez l'importance des relances, la rédaction d'objets percut...
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Les paiements échoués sont une réalité malheureuse pour la plupart des entreprises SaaS et basées sur l’abonnement, les faisant perdre environ 9 % de leur revenu mensuel récurrent en moyenne. Heureusement, la plupart des paiements échoués se produisent involontairement, sans que le client ne réalise ce qui s’est passé jusqu’à ce qu’il reçoive un e-mail de relance. Bien que cela puisse être une expérience plutôt frustrante pour votre équipe et vos clients, vous pouvez utiliser efficacement des e-mails de relance bien rédigés pour prévenir l’attrition involontaire et récupérer les revenus perdus. Vous trouverez ci-dessous quelques points clés à retenir lors de la rédaction et de l’envoi d’e-mails de relance à vos clients, ainsi que des modèles d’e-mails de relance efficaces et prêts à l’emploi basés sur des exemples réels.
Que sont les e-mails de relance ?
Les e-mails de relance sont le type d’e-mails transactionnels (généralement une série d’e-mails) envoyés par les entreprises SaaS et basées sur l’abonnement pour notifier les clients des problèmes de paiement tels que les paiements d’abonnement échoués, les cartes de crédit expirées ou les paiements en retard. Ces e-mails mettent généralement à jour les utilisateurs sur l’état de leurs comptes et offrent la possibilité de mettre à jour leurs informations de facturation et d’effectuer un paiement pour continuer à utiliser le produit ou le service. Les e-mails de relance sont un moyen efficace de réduire l’attrition des clients et d’augmenter la rétention.
Meilleures pratiques pour les e-mails de relance
1. Envoyer des e-mails d’une vraie personne
Même si vos e-mails de relance sont entièrement automatisés, les faire envoyer par une vraie personne les rend plus humains et dignes de confiance et aide vos e-mails à être remarqués. La recherche a révélé que l’utilisation du nom d’une personne au lieu d’une adresse e-mail générale ou d’un nom d’entreprise peut augmenter votre taux d’ouverture jusqu’à 35 %.
2. Activer les réponses
Assurez-vous d’envoyer vos e-mails de relance à partir d’une adresse e-mail à laquelle vos clients peuvent répondre s’ils rencontrent des problèmes ou souhaitent poser d’autres questions. Les adresses ’ Ne pas répondre ’ ne peuvent que contribuer à plus de frustration des clients car vous n’avez pas facilité leur retour vers vous s’ils le souhaitent.
3. Rappelez-leur ce qu’ils risquent de perdre
Au lieu de simplement informer les clients que leur paiement n’a pas été traité et de leur demander de mettre à jour les informations de leur carte de crédit, vous pouvez ajouter un sentiment d’urgence. Rappelez-leur exactement ce qu’ils perdront s’ils ne prennent pas les mesures requises (comme perdre l’accès à leur compte et aux données historiques, l’interruption de service, etc.).
4. Inclure un appel à l’action clair et les prochaines étapes
Un appel à l’action clair est l’une des parties les plus critiques des e-mails de relance. Ajoutez un lien direct qui permettra aux clients de mettre à jour leurs informations de facturation sans ouvrir une autre fenêtre, se connecter ou cliquer partout. Assurez-vous de les informer du délai dont ils disposent avant que leur compte ne soit désactivé à moins qu’un paiement ne soit effectué.
5. Offrir une alternative
En fonction de votre modèle de tarification, vous pouvez offrir aux clients une alternative à l’annulation de leur compte, comme le passage à un plan gratuit jusqu’à ce qu’ils mettent à jour leurs informations de facturation ou l’offre d’une remise spéciale pour continuer à utiliser votre service. Cette alternative pourrait être bénéfique si le paiement a échoué en raison de fonds insuffisants.
Exemples de lignes d’objet d’e-mail de relance
- Action requise – Votre paiement [Produit] a échoué
- Agissez maintenant pour conserver votre abonnement [Produit]
- Nous n’avons pas pu traiter votre paiement [Produit]
- Votre paiement [Produit] n’a pas été traité
- Votre paiement [Produit] a été refusé
- Oups ! Votre paiement pour [Produit] a échoué
- Problème de facturation – mettez à jour vos détails de facturation
Dix exemples de modèles d’e-mail de relance
1. E-mail de pré-relance
Bonjour [Nom],
À titre informatif, les informations de paiement que nous avons en dossier pour votre abonnement [Produit/Service] (carte se terminant par [4 chiffres]) vont expirer dans quelques jours. Malheureusement, si nous n’avons pas de carte valide, nous devrons annuler votre abonnement.
Si vous avez 30 secondes, pourriez-vous mettre à jour vos informations de paiement ?
Mettre à jour maintenant
Si vous avez des questions, répondez simplement à cet e-mail ou envoyez-nous un message via le chat en direct.
Merci beaucoup !
[VOTRE SIGNATURE]
2. E-mail de relance court basique
Bonjour [Nom],
Nous avons du mal à traiter votre paiement récent car votre carte de crédit a expiré. Pourriez-vous mettre à jour les informations de votre carte ? Cela ne vous prendra que quelques minutes. Cliquez ici pour modifier vos informations. Si vous avez besoin d’aide ou avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter. Vous pouvez également consulter notre page FAQ pour plus d’informations.
Cordialement,
[VOTRE SIGNATURE]
3. E-mail de relance étendu basique
Bonjour [Nom],
Une erreur s’est produite lors de la facturation de votre carte de crédit se terminant par [quatre chiffres] pour votre abonnement à [Produit/Service]. Voici pourquoi cela peut se produire :
- Une erreur de facturation causée par votre banque
- Un changement dans votre adresse de facturation
- Votre carte de crédit a expiré
- Fonds insuffisants dans votre compte
Parce que vous êtes un client fidèle de [Marque], vous avez sept jours pour rectifier ce problème. Veuillez mettre à jour vos informations de facturation pour garder votre compte actif. Cela ne prendra que 1 minute et vous permettra de continuer à utiliser [Produit/Service] à son plein potentiel.
Mettre à jour les informations de facturation
Malheureusement, si nous ne pouvons toujours pas facturer avec succès votre carte de crédit après sept jours, votre compte [Produit/Service] sera suspendu. Vous pouvez réactiver votre compte à tout moment en mettant à jour vos informations de facturation avec une carte de crédit valide. Faites-nous savoir si vous avez des questions ou besoin d’aide.
Merci,
[VOTRE SIGNATURE]
4. E-mail de relance décontracté
Salut [Nom],
J’ai reçu une notification indiquant que votre paiement [Produit/Service] a échoué. Quel dommage ! Heureusement, cela arrive à beaucoup plus d’utilisateurs que vous ne le penseriez, alors ne vous en faites pas.
Habituellement, cela a quelque chose à voir avec :
- Votre carte qui expire
- Avoir des fonds insuffisants ou atteindre votre limite de dépenses quotidienne
- Votre carte est volée, perdue ou a été mangée par votre chien
Mettre à jour mes informations de facturation
Veuillez vérifier ce qui se passe et le corriger pour que nous puissions revenir à la croissance de votre entreprise grâce aux [avantages que votre produit/service fournit].
Cordialement,
[VOTRE SIGNATURE]
5. E-mail de relance personnalisé
Bonjour [Nom],
[Nom] ici de [Marque].
Je vous contacte au sujet de votre compte car la facturation de votre abonnement [Produit/Service] a échoué. Il semble que la carte de crédit que nous avons en dossier a expiré. Mais ne vous inquiétez pas, je suis là pour vous aider ! Nous avons deux options :
Mettez à jour les informations de votre carte de crédit dans votre compte [Produit/Service]. Vous pouvez utiliser ce lien rapide pour mettre à jour les informations de votre carte de crédit : [lien de paiement]. Une fois fait, faites-moi savoir pour que je puisse m’assurer que votre abonnement a été mis à jour avec succès.
Appelez-moi au [numéro de téléphone], et nous pouvons traiter votre paiement par téléphone.
Faites-moi savoir comment nous pouvons vous aider d’autre part. Je suis ravi que vous fassiez partie de la communauté [Marque]. Merci, et j’attends avec impatience de vous contacter !
[VOTRE SIGNATURE]
6. L’e-mail de relance ’ Aversion aux pertes '
Salut [Nom],
Juste un rappel amical que votre abonnement [Produit/Service] a été officiellement suspendu jusqu’à ce que vous mettiez à jour vos détails de paiement avec nous. Si vous ne le faites pas …
- Votre abonnement restera suspendu.
- Vous perdrez l’accès à vos fonctionnalités premium comme [fonctionnalité 1, fonctionnalité 2, etc.]
- […] ne pourra pas continuer.
Cependant, vous pouvez éviter tout cela en prenant 30 secondes pour mettre à jour vos détails : lien de facturation.
Répondez ici ou accédez au chat en direct si vous avez des questions ou besoin d’aide. Et comme toujours, merci beaucoup d’utiliser [Produit/Service]. Nous aimons ce que nous faisons, et des gens comme vous rendent tout cela possible.
Cordialement,
[VOTRE SIGNATURE]
7. Série d’e-mails de relance – e-mail n°1
Bonjour [Nom],
Il semble que votre paiement d’abonnement pour [Produit/Service] n’ait pas été traité. Veuillez mettre à jour vos informations de facturation, et nous réessayerons.
METTRE À JOUR MA FACTURATION
Faites-nous savoir si nous pouvons faire quelque chose pour vous aider.
Merci !
[VOTRE SIGNATURE]
8. Série d’e-mails de relance – e-mail de suivi n°2
Bonjour [Nom],
Nous venons d’essayer de traiter votre paiement d’abonnement à nouveau, mais malheureusement, cela n’a pas fonctionné. Pour garder votre abonnement [Produit/Service] actif, veuillez mettre à jour vos informations dans vos paramètres de facturation ici :
METTRE À JOUR MA FACTURATION
C’est la deuxième fois que votre paiement échoue. Nous réessayerons automatiquement dans quelques jours. Faites-nous savoir si vous avez des questions.
Merci !
[VOTRE SIGNATURE]
9. Série d’e-mails de relance – e-mail de suivi n°3
Bonjour [Nom],
Nous venons d’essayer de traiter votre paiement d’abonnement [Produit/Service] pour la troisième fois, mais malheureusement, cela a échoué à nouveau. Vous pouvez mettre à jour vos informations dans vos paramètres de facturation :
METTRE À JOUR MA FACTURATION
Nous réessayerons automatiquement la semaine prochaine. Si le prochain paiement échoue à nouveau, votre compte sera annulé automatiquement.
Faites-nous savoir si vous avez des questions ou besoin d’aide.
Merci !
[VOTRE SIGNATURE]
10. Série d’e-mails de relance – l’e-mail ’ dernier avertissement ’ n°4
Bonjour [Nom],
Nous annulerons bientôt votre abonnement à [Produit/Service] car nous n’avons pas pu traiter un paiement après plusieurs tentatives de vous contacter.
Si vous recevez cet e-mail, veuillez mettre à jour vos informations de paiement, et nous serons heureux de garder votre compte actif.
METTRE À JOUR MA FACTURATION
Faites-nous savoir s’il y a quelque chose que nous pouvons faire pour vous aider. Merci !
[VOTRE SIGNATURE]
Meilleures pratiques pour les e-mails de relance
Les e-mails de relance sont les plus efficaces lorsqu’ils suivent certaines meilleures pratiques pour maximiser les taux d’engagement et de conversion :
Restez concis et empathique
Votre e-mail de relance doit être bref et aller droit au but. Les clients qui font face à des problèmes de paiement sont probablement pressés ou frustrés, alors respectez leur temps. Utilisez un langage empathique qui montre que vous comprenez leur situation et qu’il n’y a pas de rancune.
Confirmez le problème immédiatement
Assurez-vous de communiquer clairement quel est le problème de paiement. Cela donne aux clients de la clarté et prévient la confusion concernant l’état de leur compte.
Fournir des prochaines étapes claires
Incluez des instructions explicites sur la façon de résoudre le problème de paiement. Qu’il s’agisse de mettre à jour les informations de facturation, de contacter le support ou de réessayer le paiement, rendez le chemin à suivre évident.
Offrir plusieurs options de résolution
Fournissez aux clients diverses façons de résoudre leur problème de paiement, comme mettre à jour leur carte en ligne, appeler le support ou utiliser le chat en direct. Cette flexibilité augmente la probabilité qu’ils agissent.
Personnaliser si possible
Utilisez le nom du client et référencez son historique de compte ou les fonctionnalités spécifiques qu’il utilise. La personnalisation rend l’e-mail moins comme un message automatisé générique et plus comme une communication authentique.
Évitez d’être trop insistant
N’essayez pas trop fort de convaincre les clients de rester. Les tactiques de vente agressives dans un e-mail de relance peuvent endommager la réputation de votre marque et faire sentir aux clients qu’ils se sentent mal à propos de leur situation.
Tester et optimiser
Surveillez vos métriques d’e-mail de relance comme les taux d’ouverture et les taux de clics. Testez différentes lignes d’objet, messages et calendriers pour voir ce qui résonne le mieux avec votre audience.
