Découvrez les avantages des bases de connaissances pour réduire les coûts du service client et le volume des tickets. LiveAgent propose un logiciel de help desk reconnu avec des modèles de réponses aux questions sur les produits/services. Essayez leur essai gratuit de 14 jours dès maintenant !
Dans le contexte du service client, le terme base de connaissances désigne une base de données ou une plateforme en ligne d’auto-assistance utilisée pour répondre aux questions liées aux produits ou services. Son principal objectif est de stocker des informations relatives à une entreprise, à ses produits, services, processus et départements, entre autres.
Les entreprises investissent du temps, de l’argent et d’autres ressources dans leurs bases de connaissances afin de permettre à leurs clients de résoudre de façon autonome les problèmes liés à un produit ou un service. En libérant les agents du service client des tickets que les clients peuvent résoudre eux-mêmes, les entreprises peuvent réduire le volume de tickets et économiser des sommes importantes.
Une étude menée par Oracle et Forrester Consulting a révélé le coût par contact sur de nombreux canaux. Le coût d’un appel téléphonique est d’environ 11 $. Un chat en direct coûte 5 $ par contact, une réponse par e-mail 2,50 $ et l’auto-assistance sur le web seulement 0,10 $.
Faisons un calcul rapide : si vos agents du service client traitent 50 appels par jour, cela coûte à votre entreprise 2 750 $ par semaine ! Ajoutez quelques conversations en chat en direct et réponses par e-mail chaque jour, et cela représente une somme considérable. Ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose, car vos clients méritent un service client exceptionnel (et il est dans l’intérêt de votre entreprise de le leur fournir).
Cependant, si vous pouviez créer un espace où vos clients peuvent chercher eux-mêmes des solutions à leurs problèmes, pourquoi ne pas le faire ? Selon Aspect Software, 73 % des clients sont prêts à résoudre seuls les problèmes liés à un produit ou un service. D’après une étude de Steven Van Belleghem, 70 % des personnes interrogées s’attendent à ce que le site web d’une entreprise propose une option d’auto-assistance. De plus, selon un rapport d’Accenture, les entreprises pourraient économiser entre 1 et 3 millions de dollars par an en proposant des options d’auto-assistance dans leur offre de service client.
Il semble donc que la création d’une base de connaissances puisse apporter de nombreux avantages à vos clients, agents et à votre entreprise. Pour vous aider à démarrer, nous avons créé quelques modèles gratuits que vous pouvez utiliser pour répondre aux questions liées à un produit ou un service. Gardez à l’esprit que si un agent répond correctement à la question d’un client, des centaines, voire des milliers d’autres utilisateurs pourront résoudre leur problème en lisant cette réponse.
Bonjour [Nom],
Merci de votre question concernant les fonctionnalités de [produit/service]. Voici une liste de fonctionnalités clés offertes par [produit/service]. Si vous souhaitez en savoir plus, chaque élément comprend un lien vers une description détaillée.
Si vous avez d’autres questions sur les fonctionnalités de [produit/service], rendez-vous dans cette section de notre base de connaissances [un lien vers la section dédiée aux fonctionnalités du produit/service]. Si ce contenu ne répond pas à vos interrogations, n’hésitez pas à consulter d’autres utilisateurs du portail client ou à contacter nos agents du service client.
Merci de faire partie de notre communauté !
Cordialement,
[Nom de l’agent du service client]
Bonjour [Nom],
Je suis désolé d’apprendre que vous rencontrez des problèmes techniques avec votre [nom du produit]. Nous avons conçu [nom du produit] pour qu’il soit aussi fiable et facile à réparer que possible. Merci de consulter ce court guide pour résoudre les problèmes les plus courants rencontrés par nos clients.
Si cela ne vous aide pas, veuillez consulter la liste de nos centres de service agréés [lien] et prendre rendez-vous pour faire réparer votre [nom du produit]. Pensez à vous munir de votre identifiant client – notre entreprise prend en charge le coût de [la première/les deux/les trois] réparation[s].
J’espère que cela vous aidera !
Cordialement,
[Nom de l’agent du service client]
Bonjour !
Nous sommes ravis de recevoir vos suggestions quant aux améliorations à apporter à [produit/service]. Vos remarques sont très pertinentes et nous donnent des idées pour améliorer [produit/service].
[Nom de l’entreprise] accorde beaucoup d’importance aux avis et retours de ses clients. C’est pourquoi nous vous invitons à remplir ce court formulaire de retour [lien vers un formulaire de feedback]. Il comporte quelques questions plus approfondies sur [produit/service]. Vos réponses nous aideront à mieux comprendre vos idées et, espérons-le, à les mettre en œuvre.
Nous attendons vos retours avec impatience !
Merci de nous aider à améliorer [produit/service].
[Nom de l’agent du service client]
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Le principe même d'une base de connaissances est de minimiser l'implication des agents du service client. C'est pourquoi nous recommandons de ne pas répondre individuellement à de multiples questions similaires, même si cela ne nécessite qu'un simple copier-coller de la réponse par un agent à chaque fois. La meilleure approche dans ces situations est de créer une liste interne de questions fréquemment posées pour vos agents, comprenant les questions les plus courantes posées par les utilisateurs avec leurs réponses. Les agents devraient clôturer les nouvelles questions déjà traitées par le passé, informer leurs auteurs qu'il est préférable de consulter les questions et réponses existantes avant d'en poser une nouvelle, et leur fournir un lien vers la solution recherchée.
Promouvoir une base de connaissances et informer les clients de sa disponibilité est essentiel. Il est préférable de considérer la base de connaissances comme un produit interne à part entière et de lancer une campagne de communication continue pour la promouvoir. Informez les clients de son existence dès leur arrivée dans votre entreprise ou lorsqu'ils commencent à utiliser vos produits ou services, et continuez à sensibiliser vos clients existants à cette option d'auto-assistance. Créez des tutoriels et des FAQ pour faciliter la navigation dans votre base de connaissances et son utilisation au quotidien. La maîtrise de vos clients dans l'utilisation de la base de connaissances signifie moins de travail pour vos agents.
Pour répondre à une demande d'information d'un client sur un produit, commencez par cerner ses besoins. Remerciez-le pour son intérêt, puis décrivez précisément les caractéristiques, avantages, prix, spécifications et toute autre information pertinente comme des avis, des conseils d'utilisation ou des comparatifs. Traitez les points spécifiques soulevés et assurez-vous de proposer des moyens pour toute question ou aide supplémentaire. Des réponses complètes et attentionnées facilitent la décision du client et améliorent son expérience.
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