Fonctionnalités du Chat en Direct
Le logiciel de chat en direct de LiveAgent améliore le service client avec une communication en temps réel, des boutons de chat personnalisables, des invitation...
10 min de lecture
Live Chat
Customer Support
+1
Les messages directs sur Facebook ou Instagram sont-ils importants ? La plupart des entreprises qui commencent sur les réseaux sociaux pensent que les demandes reçues via les messages directs sur les réseaux sociaux sont moins importantes que les emails.
Mais en réalité, c’est l’inverse ! Les utilisateurs passent plus de temps sur les réseaux sociaux qu’à consulter leurs boîtes de réception de nos jours. C’est pourquoi votre entreprise doit fournir un excellent service client via les réseaux sociaux ainsi que d’autres canaux de communication et répondre à chaque message qu’elle reçoit des clients.
Qu’est-ce qu’un message direct ? Pourquoi est-ce important ?
Un message direct est un message privé envoyé par un utilisateur des réseaux sociaux soit à un autre utilisateur, soit à un compte professionnel. Le fait que les autres utilisateurs ne puissent pas voir le contenu qui ne leur a pas été envoyé rend ce type de communication unique. En ce qui concerne le taux d’ouverture, un message direct de Facebook ou Instagram a une très grande valeur, dépassant 60 % ou même 80 % par rapport à un taux d’ouverture d’email moyen qui est d’environ 15-25 %. C’est simplement parce que les gens utilisent ces réseaux sociaux de manière intensive. Plus votre marque est active sur un réseau particulier, plus la boîte de réception sera pertinente.
Idées de modèles de réponse générale sur les réseaux sociaux
Réponse générale sur les réseaux sociaux
Salut [nom] ! Merci de nous avoir contactés ! Je m’appelle [nom du représentant], et je serais ravi de vous aider aujourd’hui.
Pourriez-vous préciser votre demande afin que je puisse essayer de vous aider, ou transmettre votre message à un collègue qui vous contactera dès que possible ?
Cordialement, [nom du représentant]
P.S. Si vous aimez le contenu que nous publions sur notre profil, pourquoi ne pas partager nos publications de temps en temps ? Cela nous aidera à atteindre plus de followers et à développer notre présence sur les réseaux sociaux <3
Réponse générale sur les réseaux sociaux – réponse à un message concernant une commande défectueuse/endommagée
Bonjour [nom], Merci de nous avoir notifiés du problème avec votre commande.
Nous sommes désolés que vous ayez reçu un produit [défectueux/endommagé], et nous promettons que ce problème sera résolu dès que possible !
Veuillez nous fournir les informations suivantes afin que nous puissions commencer le processus de retour :
- Numéro de commande, que vous pouvez trouver dans votre email de confirmation ou sur le colis.
- Détails sur le produit défectueux.
- Description du problème.
Dès que vous nous fournirez plus de détails, nous vous informerons des prochaines étapes.
Cordialement, L’équipe du service client [entreprise]
Réponse générale sur les réseaux sociaux – répondre à une question sur le réapprovisionnement
Bonjour [nom], Nous sommes heureux que vous soyez intéressé par notre [produit/service].
Comme vous l’avez peut-être remarqué, ce produit est actuellement en rupture de stock. Cependant, il sera à nouveau disponible le [date].
Comme nous réapprovisionnerons un nombre limité d’articles, nous vous recommandons de vous inscrire sur notre liste d’attente. Une fois que vous aurez ajouté votre email, notre système vous notifiera quand le [produit/service] souhaité sera à nouveau en stock.
Bonne chance et bon shopping !
Cordialement, [nom du représentant] de l’équipe [entreprise]
Réponse générale sur les réseaux sociaux – répondre à une question sur le statut d’une commande
Salut [nom], Merci de nous avoir contactés. Je viens de vérifier le statut de votre commande n° [numéro de commande]. Elle vient d’être [emballée/expédiée/livrée à un point de retrait], vous la recevrez donc dans [nombre de jours] jours.
Vous pouvez suivre votre commande en cliquant sur ce lien [lien]. Si vous avez d’autres questions, n’hésitez pas à me envoyer un message.
Cordialement, [nom du représentant] de l’équipe [entreprise]
Réponse générale sur les réseaux sociaux – répondre à un message demandant de l’aide parce que le client n’a pas reçu de réponse sur d’autres canaux
Bonjour [nom], Merci de nous avoir envoyé un message et de nous avoir notifiés de cette situation. Je suis désolé que vous ayez dû attendre si longtemps sans être contacté par notre équipe.
Si vous avez soumis votre demande par email, formulaire de contact ou chat en direct, vous devriez avoir reçu un email de confirmation avec un numéro de ticket dédié assigné à votre demande.
Pourriez-vous vérifier ce message et me communiquer le numéro de votre ticket ?
Je vérifierai le statut de votre demande dès que vous m’aurez fourni ces détails et je vous recontacterai avec plus d’informations et les prochaines étapes.
Désolé pour le désagrément !
Cordialement, L’équipe du service client [entreprise]
Communication sur les réseaux sociaux – règles de base
Créer une personnalité en ligne
Soyez vous-même. Vous vous connectez avec d’autres êtres humains, alors soyez transparent, honnête et empathique. Transmettez vos valeurs ou les valeurs de votre marque à vos clients.
Soyez cohérent
Assurez-vous que la communication publique et privée sur les réseaux sociaux a le même ton de voix. Si le ton est décontracté et facile à digérer dans vos publications publiques, faites de même dans les messages directs. Ne soyez pas trop formel. Vous ne voulez pas que l’expéditeur doute d’avoir envoyé un message à la bonne entreprise, n’est-ce pas ?
Répondez rapidement
Les réseaux sociaux sont un canal ’ toujours actif ‘. Habituez-vous à répondre aux messages et commentaires dès que possible, quel que soit le contexte du message.
Attention aux fautes de frappe et aux erreurs grammaticales
Assurez-vous que ceux qui s’occupent de la boîte de réception de votre compte professionnel savent bien écrire. S’ils ont des doutes, recommandez-leur d’utiliser un bon correcteur orthographique ou de demander l’aide de vos éditeurs.
