Étiquette d'appel
Améliorez l'efficacité de votre centre d'appels avec les étiquettes d'appel personnalisables de LiveAgent. Organisez les appels, améliorez le service client et ...
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Customer support
Call Center software
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Disposer d’un système IVR professionnel peut grandement aider les entreprises à améliorer leur support téléphonique et à accroître la satisfaction de leurs clients. Un script IVR efficace permet non seulement de router automatiquement les appels entrants vers les bons services ou agents, mais aussi d’éliminer les longues files d’attente et les temps d’attente au téléphone. Les messages d’accueil IVR que vos appelants entendent lorsqu’ils contactent votre entreprise donnent le ton de toute l’interaction, il est donc important de les soigner.
Un script d’appel IVR bien rédigé peut renforcer la perception de votre marque et offrir des expériences clients fluides et agréables à chaque appelant. À l’inverse, des scripts IVR inefficaces peuvent frustrer et désorienter les appelants, laissant une impression négative durable de l’entreprise. Utilisez les bonnes pratiques IVR suivantes et les exemples de scripts IVR ainsi que quelques phrases courantes pour créer vos propres scripts IVR.
Bonnes pratiques et erreurs à éviter pour les scripts IVR
Évitez trop d’options dans le menu - Un menu IVR long et compliqué peut être difficile à parcourir pour les appelants – il est généralement recommandé de proposer jusqu’à 5 options principales, classées par ordre d’importance.
Placez les numéros d’extension à la fin - Les appelants ne connaissent pas toujours l’extension recherchée, mais savent quel service ils souhaitent joindre – veillez à toujours annoncer l’option avant l’action (’ Pour les ventes, appuyez sur 1 ’ au lieu de ’ Appuyez sur 1 pour les ventes ‘).
Restez simple et rédigez pour l’oral - Utilisez un langage clair et compréhensible par tous ceux qui pourraient appeler votre ligne de support – évitez les termes techniques inutiles, abréviations et mots complexes.
Informez les clients du temps d’attente - Indiquez aux appelants le temps qu’ils devront attendre avant d’être mis en relation avec un agent dès que vous devez les placer en file d’attente ou en attente, afin qu’ils sachent à quoi s’attendre et puissent organiser leur temps en conséquence.
Proposez une option de rappel - Lorsque les lignes sont trop occupées et que la file d’attente est trop longue, activez une fonction de rappel automatique pour réduire la file, diminuer les efforts des clients et limiter le nombre d’appels abandonnés.
Messages d’accueil IVR
Bienvenue chez [Société]. Malheureusement, toutes les lignes sont occupées pour le moment. Merci de patienter et de rester en ligne. Votre appel sera transféré à l’un de nos conseillers clientèle dès que possible. Votre temps d’attente actuel est de [nombre] minutes.
Bonjour et merci d’avoir appelé [Société], [la mission ou le slogan de l’entreprise]. Actuellement, toutes nos lignes sont occupées. Nous vous remercions de votre patience. Votre appel sera pris en charge par le prochain agent disponible. Le temps d’attente estimé est inférieur à [nombre] minutes.
Bienvenue chez [Société]. Merci pour votre appel. Actuellement, tous nos conseillers sont occupés. Merci de patienter, nous serons avec vous dans un instant. Votre position actuelle dans la file est [nombre], et votre temps d’attente estimé est de [nombre] minutes.
Vous êtes en ligne avec [Société]. Cet appel peut être écouté ou enregistré à des fins de formation ou de contrôle qualité. Merci de ne pas raccrocher. Vous serez mis en relation avec le prochain agent disponible dès que possible. Votre temps d’attente actuel est d’environ [nombre] minutes.
Merci d’avoir appelé [Société]. Si vous souhaitez nous faire part de votre avis à la fin de l’appel, en répondant à une question simple, appuyez sur 1 maintenant et aidez-nous à améliorer votre expérience à l’avenir. Merci de rester en ligne, votre appel sera traité dans l’ordre d’arrivée.
Options de menu IVR
Bonjour et merci d’avoir appelé [Société]. Si vous connaissez l’extension de la personne que vous souhaitez joindre, vous pouvez la composer maintenant. Sinon, veuillez choisir parmi les options suivantes :
Pour parler à l’opérateur, appuyez sur 0 à tout moment. Pour les ventes, appuyez sur 1. Pour l’assistance technique, appuyez sur 2. Pour la facturation, appuyez sur 3. Pour des informations sur notre société, appuyez sur 4. Pour répéter ce message, appuyez sur 9.
Bonjour et merci d’avoir appelé [Société], [la mission ou le slogan de l’entreprise]. Nos horaires d’ouverture sont du lundi au vendredi, de 8h à 17h. Si vous connaissez déjà l’extension que vous souhaitez joindre, vous pouvez la composer à tout moment. Sinon, veuillez écouter les options suivantes :
Pour continuer en espagnol, appuyez sur 1. Pour continuer en français, appuyez sur 2. Pour joindre le service [nom], appuyez sur 3. Pour joindre le service [nom], appuyez sur 4. Pour parler à un opérateur, restez en ligne et le prochain agent disponible vous répondra rapidement.
Bonjour et bienvenue chez [Société], [la mission ou le slogan de l’entreprise]. Les appels peuvent être enregistrés à des fins de formation et de qualité. Veuillez choisir parmi les options suivantes :
Pour parler à un conseiller commercial, appuyez sur 1. Pour joindre un agent du support client, appuyez sur 2. Pour joindre notre service facturation, appuyez sur 3. Pour plus d’informations sur [Société], appuyez sur 4. Pour laisser un message vocal, appuyez sur 5. Pour revoir vos options, appuyez sur 9.
Merci d’avoir appelé [Société]. Nos bureaux sont actuellement fermés. Nos horaires sont du lundi au vendredi de 9h à 20h, heure de l’Est.
Pour laisser un message sur notre boîte vocale générale, appuyez sur 1. Un conseiller vous contactera le jour ouvré suivant. Pour accéder à l’annuaire de l’entreprise, appuyez sur 2. Pour obtenir l’itinéraire vers notre bureau, appuyez sur 3. Pour plus d’informations sur nos produits et services, veuillez visiter [site web]. Pour répéter ce message, appuyez sur la touche #.
En attente
Nous nous excusons pour cette attente prolongée. Si vous préférez laisser un message vocal, appuyez sur 0 et indiquez votre nom, numéro de téléphone et votre demande. Nous vous rappellerons dès que possible. Sinon, vous pouvez continuer à patienter, le prochain agent disponible prendra votre appel.
Toutes les lignes sont encore occupées et nous vous remercions de votre patience. Votre temps d’attente est estimé à [nombre] minutes. Pendant ce temps, n’hésitez pas à consulter notre site web sur www.website.com
. Nous proposons [détails de votre offre].
Tous nos agents sont encore en ligne avec d’autres appelants. Pour laisser un message, appuyez sur 1. Pour qu’un agent vous rappelle, appuyez sur 2. Sinon, restez en ligne, votre appel sera traité dans l’ordre d’arrivée.
Tous nos agents sont toujours occupés. Si vous souhaitez être rappelé, veuillez appuyer sur 1 et le prochain agent disponible vous rappellera. Sinon, merci de rester en ligne, quelqu’un vous répondra dès que possible.
Merci de patienter, nos agents de support sont toujours occupés avec d’autres clients. Si vous souhaitez nous laisser un message et raccrocher, appuyez sur 1. Nous vous contacterons pendant nos horaires d’ouverture. Sinon, continuez à patienter et le prochain agent disponible répondra à votre appel.
Temps d’attente maximal atteint
Vous avez dépassé la limite d’attente pour cette file. Merci de raccrocher et de réessayer dans quelques minutes.
Tous nos agents sont toujours occupés. Nous sommes désolés pour la gêne occasionnée. Merci de raccrocher et de rappeler plus tard ou contactez-nous par e-mail à [adresse e-mail].
Nous sommes désolés mais nous faisons face à un volume d’appels élevé. Merci de raccrocher et de rappeler, de nous envoyer un e-mail à [adresse e-mail] ou de discuter avec nous en ligne sur www.website.com
.
Nous sommes désolés, votre appel ne peut pas être pris pour le moment en raison d’un volume d’appels exceptionnellement élevé. Merci de raccrocher et de réessayer.
Votre appel ne peut pas être connecté pour l’instant en raison d’une surcharge. Merci de raccrocher et de rappeler. Nous nous excusons pour la gêne occasionnée.
Messages de rappel en file d’attente
Vous avez demandé à être rappelé par le prochain agent disponible depuis la file d’attente. Vous pouvez maintenant raccrocher et attendre notre appel. Au revoir.
Merci d’avoir demandé un rappel de la part de [Société]. Un membre de notre équipe vous contactera prochainement. Vous pouvez maintenant raccrocher et attendre notre appel. Au revoir.
Merci d’avoir demandé un rappel. L’un de nos conseillers vous contactera sous peu afin de répondre à toutes vos questions. Veuillez raccrocher et attendre notre appel. Au revoir.
Votre place en file d’attente a été enregistrée. Le prochain agent disponible vous rappellera. Au revoir.
Vous avez demandé un rappel de la part de [Société]. Nous avons hâte d’échanger avec vous et nous vous contacterons sous peu pendant nos horaires d’ouverture. Au revoir.
Messages hors horaires d’ouverture
Merci d’avoir appelé [Société]. Nos bureaux sont actuellement fermés. Les horaires d’ouverture sont du lundi au vendredi de 8h à 17h. Veuillez laisser votre nom, numéro de téléphone et votre demande. Un conseiller vous rappellera dès que possible. Si vous avez besoin d’une assistance immédiate, consultez notre base de connaissances ou notre FAQ dans la section ’ aide ’ de notre site web.
Merci d’avoir appelé [Société]. Nos bureaux sont actuellement fermés. Nos horaires sont du lundi au vendredi de 9h à 20h. Pour laisser un message, appuyez sur 1. Un conseiller vous contactera dans la journée ouvrée. Pour connaître nos horaires, appuyez sur 2. Vous pouvez également nous écrire à [e-mail de la société]. Pour plus d’informations sur nos produits et services, rendez-vous sur www.website.com
.
Bienvenue chez [Société]. Malheureusement, vous appelez en dehors de nos horaires d’ouverture. Vous pouvez nous joindre du lundi au vendredi de 9h à 18h. Merci de laisser un message avec votre nom et un conseiller du support client vous contactera dès que possible. Merci.
Merci d’avoir appelé [Société]. Pour en savoir plus sur nos produits et services, visitez notre site web à www.website.com
. Nos bureaux sont actuellement fermés. Vous pouvez nous joindre du lundi au vendredi de 8h à 18h sauf les jours fériés. Veuillez laisser un message avec votre nom, vos coordonnées et le motif de votre appel et quelqu’un du service concerné vous recontactera le jour ouvré suivant.
Merci d’avoir appelé [Société]. Nous ne pouvons actuellement pas prendre votre appel. Merci de laisser un message après le bip, ou de nous contacter pendant nos horaires d’ouverture : du lundi au vendredi de 9h à 17h, heure de l’Est.
Messages de fermeture pour congés
Bienvenue chez [Société]. En raison de congés dans notre entreprise, notre équipe d’assistance est actuellement absente mais sera à nouveau disponible à partir du [date]. D’ici là, vous pouvez nous adresser votre demande par e-mail à [adresse e-mail] ou via notre formulaire de contact sur www.website.com
. Merci.
Merci d’avoir appelé [Société]. Nous sommes actuellement fermés à l’occasion de [nom du congé]. Nous serons de retour le [Date] à 8h, heure de l’Est. Pour laisser un message vocal, appuyez sur 2. Pour répéter ce menu, appuyez sur la touche #. Bonnes fêtes !
Joyeux [nom du congé] ! Vous êtes en ligne avec [Société]. Nous sommes fermés du [date] au [date] pour la célébration de [nom du congé]. Le [date], nous rouvrirons et reprendrons nos horaires habituels de 8h à 19h, heure de l’Est. Nous serons ravis d’avoir de vos nouvelles après le [date].
Bienvenue chez [Société]. Nos bureaux sont fermés pour congés. Vous pouvez nous joindre les jours ouvrés du lundi au vendredi de 9h à 18h. Pour toute demande générale, vous pouvez aussi nous écrire à [adresse e-mail]. Merci.
Bonjour ! Vous êtes en ligne avec [Société]. Nous sommes fermés pour [nom du congé] du [date] au [date]. Nous rouvrirons le [X date] avec nos horaires habituels de 8h à 20h. En cas d’urgence, veuillez appeler le numéro suivant [numéro de téléphone] ou nous écrire à [adresse e-mail]. Bon [nom du congé] !
Messages de messagerie vocale
Merci d’avoir appelé [Société]. Malheureusement, toutes les lignes sont occupées pour le moment. Merci de laisser un message après le bip en indiquant votre nom, numéro de téléphone et votre demande. Nous veillerons à ce qu’un conseiller vous rappelle dès que possible. Merci et bonne journée.
Nous sommes désolés mais nous faisons actuellement face à un volume d’appels élevé. Merci de laisser un message après le bip, de nous écrire à [adresse e-mail] ou de discuter avec nous en ligne sur www.website.com
. Merci.
Merci d’avoir appelé [Société]. Nous sommes désolés mais nous n’avons pas pu vous mettre en relation avec un agent disponible. Votre appel est important pour nous. Merci de laisser un message vocal après le bip, nous vous recontacterons dès que possible. Merci.
Merci d’avoir appelé [Société]. Vous entendez ce message soit parce que tous nos agents sont actuellement occupés avec d’autres appelants, soit parce que vous appelez en dehors des horaires d’ouverture. Merci de laisser un message après le bip, nous vous rappellerons dès que possible.
Bonjour, vous êtes sur la messagerie vocale de [Société]. Merci de laisser un message détaillé avec votre nom, numéro de téléphone ou adresse e-mail et nous vous recontacterons sous vingt-quatre heures. Merci.
