Apprenez à créer des scripts de centre d’appels efficaces pour un service client de haute qualité. Obtenez des modèles pour les salutations, la gestion des difficultés et les excuses. Conseils pour concevoir une structure de centre d’appels efficace inclus. Essayez LiveAgent gratuitement !
La plupart des entreprises qui fournissent un service client par téléphone utilisent différents types de scripts de centre d’appels. Si vous voulez suivre cette tendance et offrir d’excellentes expériences de service client à vos clients, vous devez leur fournir un bon service en utilisant des scripts de centre d’appels bien pensés.
L’utilisation de scripts de centre d’appels garantit que la communication de vos agents d’assistance avec les parties prenantes externes est cohérente et de haute qualité. Pour créer un bon script de service client, il est nécessaire de considérer certains domaines d’intérêt qui sont importants pour votre entreprise et vos clients.
Un bon script de centre d’appels devrait contenir :
Personnalisez davantage le support par appel avec les appels vidéo
Il est important de mentionner qu’un agent du service client ne devrait jamais être irrespectueux ou impatient lorsqu’il traite avec un client. Supposons que le ton du client frôle l’impertinence. Dans ce cas, l’agent devrait poliment demander au client de rappeler à un autre moment ou transférer l’appel à un collègue qui sait mieux comment gérer de telles situations. Cependant, il n’est jamais acceptable pour un agent de se disputer avec un client ou de raccrocher.
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Les avantages de fournir un service client de qualité paieront toujours plus que d’être mesquin ou irrespectueux. Il est important de se rappeler que pour construire des relations solides avec les clients, vous devez être empathique, montrer de la compréhension, et rassurer le client que son problème sera résolu et que les employés de l’entreprise feront de leur mieux pour fournir la meilleure assistance possible. Maintenant, examinons quelques modèles de scripts de centre d’appels.
Bonjour, mon nom est [nom de l’agent], et je vais vous assister aujourd’hui. À qui ai-je l’honneur de parler ?
[Le client répond]
Bonjour [nom du client], veuillez me dire comment je peux vous aider aujourd’hui.
[Le client répond et décrit son problème]
[Nom du client], merci d’avoir décrit ce problème avec tant de précision. C’est vraiment utile de connaître tous les détails. Pourriez-vous également me dire [l’agent pose une ou plusieurs questions supplémentaires si applicable] ?
[Le client répond]
[L’agent procède à ses tâches, pose d’autres questions si nécessaire, et suit les protocoles prévus pour ce cas particulier. Ensuite, il informe le client du résultat] Merci de votre patience, [nom du client]. Voici ce que nous pouvons faire pour vous…
[Ou :] Votre problème devrait être résolu dans les [X] prochaines minutes. Nous vous enverrons une confirmation par [email/SMS] et vous ferons savoir dès que vous pourrez recommencer à utiliser notre service. Puis-je vous aider avec autre chose ? [Le client répond]
Merci beaucoup, et n’hésitez pas à nous contacter à nouveau si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire.
Bonjour, vous avez atteint le [centre d’appels de nom de l’entreprise]. C’est [nom de l’agent] qui parle. Comment puis-je vous aider ?
[Le client explique son problème]
Puis-je vous demander à qui je parle ?
[Le client se présente]
Merci, [nom du client]. Heureusement, c’est mon [deuxième/troisième/quatrième] cas comme celui-ci, donc je devrais pouvoir vous aider rapidement. Donnez-moi juste quelques détails supplémentaires, et cela me prendra moins de [X] minutes pour résoudre ce problème. [L’agent pose quelques questions supplémentaires et rassemble toutes les informations nécessaires. Ensuite, il procède selon le protocole et assiste le client].
[Le client répond aux questions]
Merci de votre patience et d’avoir répondu à toutes ces questions. Je viens de mettre à jour notre base de données avec toutes les informations nécessaires, et votre [compte/boîte de réception/application…] devrait fonctionner parfaitement maintenant. Veuillez le tester pendant que vous êtes au téléphone avec moi et dites-moi si cela fonctionne.
[Le client confirme]
Je suis ravi d’avoir pu vous aider si rapidement. Y a-t-il autre chose avec laquelle je peux vous aider ?
[Ensuite, l’agent continue à aider le client ou conclut la conversation :] Merci de nous avoir contactés et d’avoir une excellente (suite de la) journée !
Bonjour, c’est [nom de l’agent] de [l’entreprise/département/équipe] qui parle. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?
[Le client explique son ou ses problèmes].
Merci de m’avoir fourni toutes ces informations. Il semble que vous ayez besoin d’assistance de notre équipe de support technique. Est-ce que cela vous convient si je vous mets en attente un moment pour contacter mon collègue qui se spécialise dans le support technique et ensuite vous rappeler ?
[Le client confirme]
Parfait. Veuillez rester en ligne, d’accord ?
[Ensuite, l’agent informe le client des prochaines étapes et planifie un autre appel pour assurer le suivi de la conversation ou redirige l’appel vers l’équipe de support technique désignée. Il termine l’appel avec :] Merci de nous avoir contactés. Mettez-vous en contact avec notre support technique et rappelez-vous que vous pouvez toujours nous joindre à ce numéro [l’agent fournit le numéro] pour discuter de tout problème que vous pourriez rencontrer avec [produit/service]. Encore une fois, merci de nous avoir appelés et au revoir.
Les centres d'appels ont besoin de scripts car ils assurent la cohérence des informations et du ton de la communication, garantissant que tous les clients reçoivent le même niveau de service. Les scripts peuvent également servir de guide pour les employés qui peuvent être nouveaux ou inexpérimentés, les aidant à naviguer dans les interactions complexes avec les clients. Enfin, ils peuvent aider à rationaliser le processus d'appel, en s'assurant que les informations importantes sont communiquées efficacement et correctement.
Tout d'abord, chaque script de centre d'appels doit être ajusté pour couvrir les sujets liés aux domaines d'intérêt de votre entreprise. Une fois cette partie couverte, vous pouvez ensuite remplir le script avec des mots ou des phrases plus puissants qui transmettent le bon message. Ces mots peuvent inclure : absolument, rapidement, excellent, recommander, passionnant, s'il vous plaît, plaisir, super, désolé, certainement, commodité, temps, essentiel. Certaines phrases qui doivent être utilisées dans presque tous les scripts de centre d'appels incluent : ' Comment puis-je vous aider ? ', ' Avec quoi puis-je vous aider aujourd'hui ? ', ' Pour répondre à votre question… ', ' Il semble que vous ayez besoin de [quelque chose]… ', ' Je comprends que… ', ' Et si nous [faisions/planifiions quelque chose] ensemble… ', ' J'apprécie votre patience. ', ' Je m'excuse pour tout inconvénient… ', et bien sûr ' Merci '
Puisque les scripts d'appels sont créés en fonction de scénarios conversationnels, il est presque impossible de suggérer la longueur idéale d'un script de centre d'appels. Cependant, lors de la création d'un script, n'oubliez pas de le rendre aussi concis et précis que possible. Vos clients s'attendent à ce que vous les souteniez, et ils veulent obtenir votre aide aussi rapidement que possible. Selon les références de l'industrie, les clients qui contactent les centres d'appels s'attendent à des réponses quasi instantanées. Le temps moyen de réponse ne doit pas dépasser 20 secondes. Cela ne signifie pas que vos agents doivent résoudre les problèmes des clients en ce laps de temps, mais cela montre que les gens s'attendent à être aidés rapidement.
L'utilisation de scripts de centre d'appels garantit que la communication de vos agents d'assistance avec les parties prenantes externes est cohérente et de haute qualité.
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