LiveAgent propose des modèles de service client sur les réseaux sociaux prêts à l’emploi pour gérer efficacement les plaintes et les mentions. Les conseils clés incluent répondre rapidement, ne pas supprimer les commentaires négatifs et savoir quand passer les conversations hors ligne.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Le service client sur les réseaux sociaux est répétitif — les mêmes questions et demandes reviennent encore et encore. Taper la même réponse à chaque fois est fatigant, chronophage et un travail de routine accablant qui peut être évité en utilisant des réponses prédéfinies. Vous trouverez ci-dessous des conseils pratiques ainsi que des modèles de service sur les réseaux sociaux prêts à l’emploi que vous pouvez adapter, personnaliser et utiliser chaque fois que vos clients se tournent vers les réseaux sociaux pour obtenir un support client.
Meilleures pratiques pour répondre aux mentions et commentaires sur les réseaux sociaux
Ne pas ignorer les plaintes des clients
Près de 70 % des plaintes formulées par les clients sur les réseaux sociaux sont ignorées. Profitez des outils de surveillance des réseaux sociaux qui facilitent le suivi de toutes les mentions de marque, commentaires et messages dès qu’ils apparaissent.
Répondre immédiatement (la rapidité compte dans le support social)
Puisque les réseaux sociaux sont considérés comme une plateforme ’ toujours active ‘, les consommateurs s’attendent naturellement à ce que les marques répondent aussi rapidement que possible. Selon une étude de The Social Habit, 42 % des consommateurs s’attendent à une réponse sur les réseaux sociaux dans les 60 minutes, et 32 % s’attendent à une réponse dans les 30 minutes.
Ne pas supprimer (ou masquer) les commentaires négatifs
Supprimer un commentaire négatif pour préserver votre image virtuelle ne fera que frustrer davantage le plaignant et endommagera la relation que vous avez avec lui. La seule exception est lorsque les commentaires sont clairement du spam ou en violation des directives communautaires affichées.
Sentir le ton
Utilisez le ton de voix approprié qui correspond à chaque cas particulier. Le client utilise-t-il un langage décontracté et de l’argot ? Il peut être acceptable de réciprocité. Le client semble-t-il frustré ? Il est préférable d’utiliser un ton empathique et rassurant. JetBlue est un exemple de marque qui le fait très bien.
Vous n’avez pas toujours besoin de répondre à tout le monde
En cas de problèmes massifs ou de pannes, il n’est pas nécessaire de répondre à chaque message car ce serait extrêmement chronophage et inefficace. Lorsque de nombreux clients sont affectés par un seul problème, il est judicieux de fournir uniquement des mises à jour de statut publiques qui atteindront tout le monde.
Savoir quand passer ’ hors ligne '
Toute conversation sur les réseaux sociaux n’a pas besoin d’être publique. Passer à la messagerie privée fonctionne mieux lorsque vous avez besoin des informations personnelles du client (e-mail, numéro de commande, etc.), d’une explication approfondie du problème pour l’aider, ou si la conversation devient tendue.
Exemples de modèles de réponse au service client sur les réseaux sociaux
Répondre aux demandes d’information
@name, merci de nous avoir contactés. Nous avons de nombreux plans différents, veuillez donc envoyer un e-mail à notre équipe de facturation à (adresse e-mail) et nos agents seront heureux de vous aider avec toute information tarifaire dont vous avez besoin et vous conseilleront sur le meilleur plan pour votre entreprise.
@name, nous vous avons couvert ! Consultez cet article pour mettre votre logiciel en marche : (lien). Si quelque chose n’est toujours pas clair, faites-le nous savoir, nous serons heureux de vous aider.
Bonjour @name, merci de votre intérêt pour nos services. Si vous nous fournissez votre adresse e-mail, nous pouvons vous envoyer des informations complètes sur nos offres et nos prix.
@name, merci de nous avoir contactés. Oui, nous proposons (services). Si vous nous fournissez votre adresse e-mail, nous serons heureux de vous envoyer des informations complètes sur les conditions d’utilisation du service ainsi que nos prix.
Merci pour votre demande. Aujourd’hui, nous sommes ouverts de 9h00 à 18h00. Nous attendons avec impatience votre visite.
Notre bureau est fermé du 23 au 25 décembre. Après cela, nous serons là pour vous. Y a-t-il d’autres questions auxquelles je pourrais vous aider ?
Répondre aux demandes de service
Bonjour @name, merci pour votre demande. Nous examinerons votre problème et vous contacterons immédiatement avec une solution. Cordialement, (Nom).
@name, je m’excuse pour le retard. Nous avons reçu vos informations et nous travaillons pour vous envoyer votre commande dès que possible. Merci de votre patience.
Bonjour @name, merci de nous l’avoir fait savoir. Veuillez nous envoyer un DM avec plus de détails sur le problème, afin que nous puissions l’examiner immédiatement.
Hé @name, merci de nous avoir informés de ce problème. Nous nous assurerons que cela est partagé avec les bonnes personnes ici à (Entreprise). Je vous ferai savoir dès que ce sera réparé.
Ce n’est certainement pas ce que nous aimons entendre, @name. Veuillez nous envoyer un DM avec votre numéro de confirmation de commande afin que nous puissions vous faire un suivi. – (Nom)
Hé @name, vraiment désolé pour le problème ici. Je vais escalader cela à notre équipe de support technique pour voir si nous pouvons identifier le problème et le résoudre dès que possible ! – (Nom)
@name, mes plus sincères excuses ! Je serais heureux d’examiner cela pour vous. Pouvez-vous s’il vous plaît nous suivre et m’envoyer un DM avec votre numéro de commande ? – (Nom)
Répondre aux commentaires positifs
Bonjour @name. Nous sommes heureux que vous ayez été satisfait de notre service. Si vous le souhaitez, vous pouvez laisser un avis [ici] et aider les autres avec votre recommandation. Merci !
Merci pour le coup de projecteur ! Nous sommes heureux de vous avoir dans la famille (Entreprise) !
Merci d’avoir acheté votre (produit) chez nous, @name. Nous avons hâte de vous revoir bientôt !
Nous chez (nom de l’entreprise) savons que vous aviez de nombreuses options parmi lesquelles choisir, alors merci de nous avoir choisis. Nous espérons sincèrement que vous êtes satisfait de votre achat.
@name, nous sommes heureux de savoir que votre expérience a été formidable et nous avons hâte de vous revoir bientôt !
@name, vos commentaires sont incroyables ; merci de les partager avec nous ! C’est merveilleux que (produit) ait fait une telle différence pour vous.
Répondre aux avis positifs
Merci pour votre avis fantastique, @name. Nous sommes ravis que vous ayez adoré votre expérience et nous avons hâte de vous revoir.
Merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous laisser cet avis incroyable, @name. Nous avons tellement de chance d’avoir des clients comme vous !
@name, votre avis formidable a fait notre journée ! Merci d’avoir pris le temps de le partager avec nous et la communauté.
Nous sommes incroyablement reconnaissants que vous ayez pris le temps de nous laisser cet excellent avis, @name. Merci d’être un client aussi fantastique !
@name, nous sommes vraiment heureux de savoir que votre expérience a été extrêmement agréable. C’est quelque chose sur lequel nous avons travaillé dur et nous sommes heureux que nos efforts aient résonné avec vous.
Nous sommes heureux que vous ayez passé un moment fantastique avec nous, @name ! Merci de votre confiance, nous sommes reconnaissants d’avoir des clients aussi incroyables que vous. Nous espérons vous revoir bientôt !
@name, c’est toujours un plaisir de vous voir. Merci beaucoup pour vos commentaires et vos bonnes vibrations. Nous sommes heureux que vous soyez heureux, et nous attendons avec impatience votre prochaine visite. Revenez vite !
Nous sommes tellement heureux que vous ayez eu une bonne expérience, @name. Nous travaillons très dur pour offrir le meilleur service à nos clients, donc je suis heureux de voir cela reflété lors de votre dernière visite. Je me suis assuré que (nom de l’employé) a reçu la reconnaissance qu’elle méritait. Elle était vraiment heureuse de voir votre avis. – (Nom)
Bonjour @name, nous sommes ravis de vous avoir comme membre de la famille (Entreprise) ! Merci de nous avoir laissé un avis incroyable. Cela signifie le monde pour nous et pour toute notre équipe ! Nous avons hâte de vous servir à nouveau bientôt !
Bonjour @name, merci pour l’avis merveilleux et d’avoir pris le temps de partager vos commentaires avec (Entreprise). Un excellent service client est notre priorité et nous sommes heureux de l’avoir atteint ! Des clients comme vous rendent notre travail un plaisir.
Répondre aux plaintes des clients
Bonjour @name. Nous sommes très désolés que vous n’ayez pas été satisfait de notre service. Puisque la satisfaction des clients est notre priorité absolue, nous vous contacterons personnellement pour discuter ensemble d’une solution à votre problème. Cordialement, (Nom).
Oh non ! Nous sommes vraiment désolés d’entendre cela, mais nous apprécions que vous nous le fassiez savoir. Ce n’est pas la norme et nous sommes heureux de vous aider. Veuillez contacter notre équipe de service client pour obtenir de l’aide à (e-mail).
@name, nous sommes vraiment désolés d’apprendre que vous n’étiez pas satisfait de votre achat. Si vous êtes intéressé par certaines options de retour/échange, veuillez nous appeler au (numéro, 8h-23h, 7 jours par semaine), et nous ferons de notre mieux pour vous aider.
@name, vraiment désolé pour cela. Nous détestons toujours quand cela se produit. Envoyez-nous un DM avec votre code de confirmation et nous vous enverrons un crédit pour le (article) non fonctionnel.
@name, mes excuses pour le désagrément ! Je viens de vous contacter via Facebook Messenger pour en discuter davantage. Assurez-vous de vérifier votre dossier ’ Demandes de messages ‘. – (Nom)
Répondre aux avis négatifs
Bonjour @name. Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience était inférieure à 5 étoiles. Si vous êtes ouvert à discuter davantage de votre expérience, veuillez nous appeler/envoyer un e-mail à (numéro/e-mail).
@name, désolé pour votre expérience négative. Nous sommes normalement connus pour notre attention exceptionnelle aux détails, et nous regrettons d’avoir manqué le but.
Bonjour @name, nous nous excusons pour votre expérience négative. Nous aimerions en savoir plus sur votre situation spécifique et arranger les choses. Si vous ne vous opposez pas à nous appeler au (numéro), ce serait grandement apprécié. Nous attendons avec impatience de vous parler et de travailler pour regagner votre confiance.
Bonjour @name, je suis désolé d’apprendre votre déception envers nous, et j’aimerais vous aider personnellement à arranger les choses. Parlons et abordons cela dès que possible, nous apprécions votre entreprise. Veuillez nous contacter au (téléphone) quand cela vous convient.
@name, merci de nous l’avoir signalé. Nous sommes désolés d’apprendre votre expérience moins que satisfaisante et espérons que vous accepterez nos plus sincères excuses. Veuillez nous (appeler/envoyer un e-mail) pour voir comment nous pouvons arranger les choses.
Terminer une conversation et assurer le suivi
@name, heureux d’apprendre que vous êtes de retour en action. Donnez-nous un coup de fil si vous avez besoin d’autre chose.
Je suis heureux de savoir que vos (articles) sont finalement arrivés, @name, merci de nous l’avoir fait savoir. Je m’excuse pour le processus terriblement lent qu’il a fallu pour les obtenir. Nous n’avions jamais l’intention que cela se produise.
@name, je suis heureux que nous ayons pu vous aider à résoudre votre problème. Je m’assurerai de transmettre votre message à (nom de l’employé). – (Nom)
@name, je suis heureux que vous soyez satisfait des résultats et que nous ayons pu arranger cela. S’il y a autre chose que nous pouvons faire pour vous aider, veuillez nous le faire savoir. Cordialement, (Nom).
Merci de nous avoir donné l’opportunité de vous aider, nous sommes là si vous avez besoin de nous à nouveau !
Bonjour @name, nous n’avons pas eu de nouvelles de vous. Avez-vous pu obtenir l’assistance nécessaire ? Si vous avez toujours besoin d’aide, veuillez fournir les détails précédemment demandés. Merci ! – (Nom)
Pourquoi votre entreprise ne peut pas ignorer le service client sur les réseaux sociaux
67 % des consommateurs utilisent les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook pour chercher une résolution à leurs problèmes, et près de 70 % ont déclaré avoir utilisé les réseaux sociaux pour le service client au moins une fois.
63 % des consommateurs s’attendent réellement à ce que les entreprises offrent un service client via leurs canaux de réseaux sociaux, et 90 % des utilisateurs de réseaux sociaux ont déjà utilisé les réseaux sociaux comme moyen de communiquer avec une marque ou une entreprise.
Lorsque les consommateurs contactent une marque sur les réseaux sociaux, 40 % s’attendent à ce que les marques répondent dans la première heure, tandis que 79 % s’attendent à une réponse dans les 24 premières heures.
71 % des consommateurs qui ont eu une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux sont susceptibles de recommander la marque à leurs amis et à leur famille.
Un tiers de toutes les plaintes des clients ne reçoivent jamais de réponse, la plupart d’entre elles sur les réseaux sociaux. Répondre à une plainte augmente l’advocacy des clients de 25 %, tandis que ne pas répondre à une plainte diminue l’advocacy des clients de 50 %.
77 % des utilisateurs de Twitter se sentent plus positifs envers une marque lorsque leur Tweet a reçu une réponse. Les entreprises utilisant Twitter pour le service client voient une augmentation de 19 % de la satisfaction des clients.
Quel est le meilleur moyen de gérer le service client sur les réseaux sociaux ?
Le meilleur moyen de gérer le service client sur les réseaux sociaux est de le connecter à votre logiciel d'aide. En conséquence, vos agents pourront traiter efficacement tous les types de demandes à partir d'une seule interface.
Les entreprises doivent-elles répondre à chaque commentaire laissé par les clients sur les réseaux sociaux ?
En général, les entreprises doivent s'efforcer d'interagir avec les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et de les traiter, car cela démontre une réactivité et un engagement envers la satisfaction des clients. Cependant, il n'est pas toujours possible de répondre à chaque commentaire. Les entreprises doivent donner la priorité aux commentaires qui soulèvent des préoccupations valides, qui nécessitent une assistance ou qui offrent une opportunité d'engagement significatif.
Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?
Les commentaires négatifs des clients peuvent affecter le succès de votre entreprise. Si vous êtes un représentant de l'entreprise, vous devez gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux en reconnaissant la plainte, en proposant une solution et en ne prenant jamais les choses personnellement.
Comment offrir un bon service client sur les réseaux sociaux ?
Un bon service client sur les réseaux sociaux nécessite de fixer des délais de réponse clairs, de séparer les demandes de service client des publications régulières, de rechercher activement les commentaires et de traiter les préoccupations des clients. Utilisez des modèles pour les demandes courantes, intégrez des chatbots pour une assistance immédiate et prenez les conversations complexes en privé si nécessaire. Utilisez des outils tels que Hootsuite ou LiveAgent pour rationaliser le processus et adapter constamment les stratégies pour répondre aux attentes évolutives des clients. Analysez les commentaires pour améliorer continuellement les services. Maintenez toujours un ton professionnel et personnel.
Qu'est-ce que le service client ?
Le service client est la fourniture de services aux clients avant, pendant ou après la vente d'un produit. D'autre part, il peut également s'agir d'un département au sein d'une entreprise qui en est responsable.
Prêt à utiliser vos modèles de service client sur les réseaux sociaux ?
LiveAgent est le logiciel de ticketing le plus examiné et le mieux noté pour les petites et moyennes entreprises. Essayez-le dès aujourd'hui avec notre essai gratuit de 30 jours. Aucune carte de crédit requise.
6 façons d'interagir avec vos clients sur les réseaux sociaux
Boostez l'engagement sur les réseaux sociaux avec 6 stratégies éprouvées : partagez l'histoire de votre marque, organisez des concours, personnalisez l'expérien...
Meilleures pratiques du service client sur les réseaux sociaux
Maîtrisez le service client sur les réseaux sociaux en 2024 ! Découvrez les meilleures pratiques, les outils et les conseils pour offrir un support rapide, pers...
20 min de lecture
Social media customer service
Customer service best practices
+1
Modèles de réponse aux plaintes sur les réseaux sociaux
Apprenez à gérer les plaintes sur les réseaux sociaux avec des modèles d'excuses et des stratégies de retour. Utilisez nos modèles pour résoudre les problèmes, ...
6 min de lecture
LiveAgent
Social Media Customer Service
Vous serez entre de bonnes mains !
Rejoignez notre communauté de clients satisfaits et offrez un excellent support avec LiveAgent.
