Améliorez la satisfaction client avec les modèles de fermeture/pause de contact de LiveAgent pour les centres d’appels. Concevez des modèles personnalisés pour assurer des interactions positives, renforcer la confiance et améliorer la perception de votre marque.
De nombreux clients souhaitent se connecter avec leurs marques préférées par téléphone. Cependant, la plupart des publications axées sur le service client annoncent que ’ l’appel téléphonique est mort ‘, ce qui est en fait une phrase d’un article TechCrunch du 14 novembre 2010 (!). Et bien que l’auteur ait ajouté que par ’ mort ‘, l’industrie technologique entend ’ en déclin ‘, des années plus tard et diverses études comme celle de Forrester le prouvent autrement.
Cependant, nous ne pouvons pas nier que d’autres canaux de communication utilisés dans les services client, tels que le chat en direct, les chatbots ou les messageries instantanées, ne gagnent pas en popularité. Mais cela ne signifie pas que les clients ne sont plus intéressés par l’assistance téléphonique.
Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de modèles de fermeture/pause de contact. Utilisez-les pour terminer ou mettre en pause la communication avec vos clients de manière positive, en assurant leur satisfaction et leur fidélité.
Bonjour, mon nom est [nom de l’agent], et j’appelle de [entreprise/département/équipe] concernant le problème que vous avez signalé. Puis-je parler à [nom du client] ?
[Le client confirme]
Parfait, [nom du client]. Je voudrais vous informer que votre ticket a été résolu il y a quelques minutes. Tout [ajouter une description plus détaillée du problème/défaut/problème avec une commande] devrait fonctionner correctement maintenant. Veuillez vérifier et me faire savoir si tout va bien de votre côté.
[Attendez la réponse du client]
[Nom du client], puisque nous avons trouvé une solution à [problème/défaut/faille technique], je ferme votre ticket. Il sera supprimé de la liste des tickets en attente, que vous pouvez consulter via le tableau de bord [entreprise]. Si vous avez d’autres questions ou problèmes, je suis heureux de vous aider.
[Si le client dit qu’il n’a pas d’autres problèmes, l’agent peut terminer la conversation. S’il y a un autre problème, l’agent doit agir en conséquence].
Merci de nous avoir contactés, et bonne journée !
Salut ! C’est [nom] de [entreprise/département/équipe] qui parle. Je vous contacte concernant le problème avec [produit/service] que vous avez signalé [il y a deux jours/il y a une semaine/etc.]. Je suis heureux de vous informer que le problème a été résolu et nous pouvons fermer votre ticket maintenant. J’espère que cela vous convient.
[Le client confirme]
Vous pouvez toujours consulter l’historique de ce ticket et accéder à tous les autres que vous avez soumis. Allez simplement à [adresse du site web], connectez-vous à votre compte client et cliquez sur l’onglet ’ Support ’ dans la section menu. Si vous avez besoin d’aide pour un autre problème, je suis heureux de vous aider maintenant.
[Si le client dit qu’il n’a pas d’autres problèmes, l’agent peut terminer la conversation. S’il y a un autre problème, l’agent doit agir en conséquence].
Si vous rencontrez des problèmes avec [produit/service] plus tard, vous pouvez toujours nous contacter par téléphone, chat en direct ou e-mail.
Salut ! Mon nom est [nom de l’agent], puis-je parler à [nom du client] ?
[Le client confirme]
Super, [nom du client]. Je vous appelle pour vous informer que la demande que vous avez soumise le [date et heure exactes de la soumission] a été mise en attente pour le moment.
[Pause pour laisser le client parler s’il le souhaite. Si le client ne dit rien, l’agent peut continuer]
Elle a été mise en pause parce que [la raison pour laquelle le ticket est mis en pause, par exemple, l’équipe technique recherche la meilleure solution et cela peut prendre plus de temps que prévu/de nombreux clients rencontrent le même problème et nous aimerions prendre du temps pour résoudre ce problème au niveau de l’entreprise/votre demande implique le travail d’agents de plusieurs départements différents et nous avons besoin de quelques jours supplémentaires pour organiser les choses]. J’espère que ce n’est pas un grand inconvénient pour vous.
[Pause pour laisser le client parler s’il le souhaite. Si le client ne dit rien, l’agent peut continuer]
Je vous promets que nous ferons de notre mieux pour résoudre ce problème aussi rapidement que possible. Je vous tiendrai également informé de la progression de votre demande. Restons en contact, d’accord ?
[Le client confirme]
Encore une fois, merci de votre patience, et à bientôt.
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Oui, vos agents doivent toujours expliquer pourquoi quelque chose se produit, et cela ne s'applique pas seulement à l'explication des raisons de la fermeture ou de la mise en pause d'un contact. Par conséquent, il devrait être une règle pour vos agents de clarifier pourquoi un ticket ou un contact est fermé ou mis en pause. Il n'est pas nécessaire que ce soit un long discours. Deux courtes phrases couvrant ce qui s'est passé, pourquoi cela s'est produit et les prochaines étapes suffisent pour tenir vos clients bien informés.
L'une des raisons de fermer un contact peut être l'incapacité à résoudre la demande du client ou le déplacement de la conversation vers un canal différent. Dans de rares situations, un contact peut être fermé en raison du comportement du client : être impoli, agressif ou peu disposé à coopérer avec l'agent, par exemple.
L'une des raisons de fermer un contact peut être le simple fait que le problème du client a été résolu. Ensuite, la seule chose à faire est de remercier le client pour la conversation et de l'assurer qu'il peut nous contacter à nouveau chaque fois qu'il a besoin d'assistance. D'autres raisons de fermer un contact peuvent inclure l'incapacité à résoudre la demande du client ou le déplacement de la conversation vers un canal différent. La mise en pause d'un contact se produit généralement lorsque la recherche d'une solution au problème du client prend plus de temps que prévu ou qu'un temps supplémentaire est nécessaire pour impliquer différentes parties prenantes. Dans de rares situations, un contact peut être fermé en raison du comportement du client : être impoli, agressif ou peu disposé à coopérer avec l'agent, par exemple.
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