Centre d’appels : Modèles fermeture/pauses de contact

De nombreux clients souhaitent entrer en contact avec leurs marques préférées par téléphone. Pourtant, la plupart des publications axées sur le service client annoncent que “l’appel téléphonique est mort”, ce qui est en fait une phrase tirée d’un article de TechCrunch du 14 novembre 2010 ( !). Et même si l’auteur ajoutait que par “mort”, l’industrie technologique entend “en déclin”, des années plus tard et diverses études comme celle-ci de Forrester prouvent le contraire.

Cependant, on ne peut pas dire que les autres canaux de communication utilisés dans les services clients, tels que le chat en direct, les chatbots ou les messageries instantanées, ne gagnent pas en popularité. Mais cela ne signifie pas que les clients ne sont plus intéressés par l’assistance téléphonique.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de modèles de clôture/pauses de contact. Utilisez-les pour terminer ou interrompre la communication avec vos clients de manière positive, afin de garantir leur satisfaction et leur fidélité.

Centre d’appels : Modèles de fermeture/pauses des contacts

Modèle de fermeture/pause de contact 1

Modèle de fermeture/pause de contact 2

Modèle de fermeture/pause de contact 3

Questions fréquemment posées

Pourquoi devez-vous fermer/pause le contact par téléphone ?

L’une des raisons de fermer le contact peut être le simple fait que le problème du client a été résolu. Dans ce cas, la seule chose à faire est de remercier le client pour la conversation et de l’assurer qu’il peut le joindre à nouveau chaque fois qu’il a besoin d’aide.

D’autres raisons de fermer le contact peuvent inclure l’incapacité à résoudre la demande du client ou le déplacement de la conversation vers un autre canal. La suspension du contact intervient généralement lorsque la recherche d’une solution au problème du client prend plus de temps que d’habitude ou qu’il faut du temps supplémentaire pour impliquer différentes parties prenantes. Dans de rares situations, le contact peut être fermé en raison du comportement du client : être impoli, agressif, ou ne pas vouloir coopérer avec l’agent, par exemple.

Dois-je expliquer pourquoi le contact est fermé ou interrompu ?

Oui, vos agents doivent toujours expliquer pourquoi quelque chose se passe, et cela ne s’applique pas seulement à l’explication des raisons de la fermeture ou de la pause d’un contact. Par conséquent, vos agents devraient avoir pour règle d’expliquer pourquoi un ticket ou un contact est fermé ou mis en pause. Il n’est pas nécessaire que ce soit un long discours. Deux phrases courtes couvrant ce qui s’est passé, pourquoi cela s’est passé et les prochaines étapes sont suffisantes pour que vos clients soient bien informés.

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