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Centre d’appels : Modèles fermeture/pauses de contact

De nombreux clients souhaitent entrer en contact avec leurs marques préférées par téléphone. Pourtant, la plupart des publications axées sur le service client annoncent que “l’appel téléphonique est mort”, ce qui est en fait une phrase tirée d’un article de TechCrunch du 14 novembre 2010 ( !). Et même si l’auteur ajoutait que par “mort”, l’industrie technologique entend “en déclin”, des années plus tard et diverses études comme celle-ci de Forrester prouvent le contraire.

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Cependant, on ne peut pas dire que les autres canaux de communication utilisés dans les services clients, tels que le chat en direct, les chatbots ou les messageries instantanées, ne gagnent pas en popularité. Mais cela ne signifie pas que les clients ne sont plus intéressés par l’assistance téléphonique.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de modèles de clôture/pauses de contact. Utilisez-les pour terminer ou interrompre la communication avec vos clients de manière positive, afin de garantir leur satisfaction et leur fidélité.

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Centre d’appels : Modèles de fermeture/pauses des contacts

Modèle de fermeture/pause de contact 1


Hello, my name is [agent’s name], and I’m calling from [company/department/team] regarding your reported issue. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms]
Perfect, [customer’s name]. I’d like to inform you that your ticket was resolved a few minutes ago. Everything [add a more detailed description of the issue/flaw/problem with an order] should work fine now. Please check and let me know if everything is okay on your end.
[Wait for the customer to answer]
[Customer’s name], because we found a solution to [issue/problem/technical flaw], I’m closing your ticket. It will be removed from the list of pending tickets, which you can access via the [company] dashboard. If you have any other questions or problems, I’m happy to help.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
Thank you for contacting us, and have a nice day!

Modèle de fermeture/pause de contact 2


Hey! It’s [name] from [company/department/team] speaking. I’m contacting you regarding the issue with [product/service] that you reported [two days ago/one week ago/etc.]. I’m happy to inform you that the problem was resolved and we can close your ticket now. I hope that works for you.
[Customer confirms]
You can still check the history of this ticket and access any others that you have submitted. Just head to [website address], login into your customer account, and click on the “Support” tab in the menu section. If you need help with any other issue, I’m happy to help now.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
If you encounter any problems with [product/service] later, you can always reach out to us via phone, live chat, or email.

Modèle de fermeture/pause de contact 3


Hey there! My name is [agent’s name], am I speaking with [customer’s name]?
[Customer confirms]
Great, [Customer’s name]. I’m calling because I’d like to inform you that the request you submitted on [exact submission date and time] has been put on hold for now.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
It was paused because [the reason for the ticket to be paused, for example, the tech team is looking for the best solution and it may take longer than expected/many customers are experiencing the same issue and we would like to take some time to address this problem on a company level/your request involves the work of agents from a few different departments and we need a few more days to arrange things]. I hope it’s not a huge inconvenience for you.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
I promise that we will do our best to resolve this issue as fast as possible. I’ll also inform you about the progress of your request. Let’s stay in touch, okay?
[Customer confirms]
Once again, thank you for your patience, and talk to you soon.

Questions fréquemment posées

Pourquoi devez-vous fermer/pause le contact par téléphone ?

L’une des raisons de fermer le contact peut être le simple fait que le problème du client a été résolu. Dans ce cas, la seule chose à faire est de remercier le client pour la conversation et de l’assurer qu’il peut le joindre à nouveau chaque fois qu’il a besoin d’aide.

D’autres raisons de fermer le contact peuvent inclure l’incapacité à résoudre la demande du client ou le déplacement de la conversation vers un autre canal. La suspension du contact intervient généralement lorsque la recherche d’une solution au problème du client prend plus de temps que d’habitude ou qu’il faut du temps supplémentaire pour impliquer différentes parties prenantes. Dans de rares situations, le contact peut être fermé en raison du comportement du client : être impoli, agressif, ou ne pas vouloir coopérer avec l’agent, par exemple.

Dois-je expliquer pourquoi le contact est fermé ou interrompu ?

Oui, vos agents doivent toujours expliquer pourquoi quelque chose se passe, et cela ne s’applique pas seulement à l’explication des raisons de la fermeture ou de la pause d’un contact. Par conséquent, vos agents devraient avoir pour règle d’expliquer pourquoi un ticket ou un contact est fermé ou mis en pause. Il n’est pas nécessaire que ce soit un long discours. Deux phrases courtes couvrant ce qui s’est passé, pourquoi cela s’est passé et les prochaines étapes sont suffisantes pour que vos clients soient bien informés.

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