Modèles de Help Desk
Améliorez l'efficacité de votre support client avec les modèles de help desk gratuits de LiveAgent. Réduisez les temps de réponse et augmentez la satisfaction e...
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Help Desk
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Bien que les agents du service client aient généralement besoin de répondre à une grande variété de demandes – heureusement, ils n’ont pas besoin de réinventer la roue pour les questions courantes, les demandes d’assistance ou les problèmes. Au lieu de cela, ils peuvent utiliser des modèles prêts à l’emploi pour réduire les temps de réponse et fournir une expérience de service client cohérente. En fait, les réponses prédéfinies, les réponses prédéfinies et les modèles sont parmi les fonctionnalités les plus critiques de tout logiciel de ticketing d’assistance. Ils donnent aux agents plus de temps et moins de stress, aident à rationaliser leur flux de travail et accélèrent le support client. En résumé, les messages prédéfinis et les modèles peuvent :
- Aider les agents à fournir des réponses appropriées et précises plus rapidement ;
- Économiser beaucoup de temps et d’efforts pour votre équipe d’assistance ;
- Augmenter la confiance, l’efficacité et la productivité des agents ;
- Réduire le temps de formation des nouveaux agents ;
- Assurer une messagerie de marque cohérente dans les communications avec les clients ;
- Améliorer la qualité du service et améliorer la satisfaction des clients.
Meilleures pratiques pour utiliser les réponses prédéfinies et les modèles dans votre système de ticketing d’assistance
- Impliquez toute votre organisation dans le processus de création et d’évaluation des modèles pour obtenir des commentaires constructifs de plusieurs professionnels dans différents départements.
- Assurez-vous que chaque modèle de réponse est soigneusement examiné avant sa mise en ligne et qu’il n’y a pas d’erreurs, de fautes de frappe ou de problèmes de grammaire.
- N’utilisez pas un langage fade, robotique et extrêmement formel – trouvez le bon style et ton de voix pour votre public.
- Essayez et testez différents modèles de réponse pour trouver les plus appropriés pour votre organisation.
- 38 % des consommateurs trouvent les réponses scénarisées et impersonnelles frustrantes – personnalisez les modèles autant que possible et adaptez la réponse à chaque client et à son cas spécifique.
- N’utilisez pas les réponses prédéfinies et les modèles uniquement pour la rapidité du support – envoyez le message uniquement s’il est 100 % pertinent et correspond à la demande d’un client.
- Révisez régulièrement vos messages prédéfinis et vos modèles pour vous assurer qu’ils restent pertinents et suivent la croissance de votre organisation et l’évolution des besoins des clients.
12 exemples de modèles de réponse de ticketing courants
Avec un ensemble de messages prêts à l’emploi, vous pouvez adopter une approche personnalisée tout en réduisant le fardeau de la rédaction de chaque réponse à partir de zéro. Créer une bibliothèque de réponses prédéfinies et de modèles efficaces prend cependant du temps et des efforts. Voici quelques modèles de ticketing d’assistance de base basés sur 12 scénarios courants. Utilisez-les comme point de départ et adaptez-les à votre base de clients.
Accusé de réception d’un ticket
Bonjour [NOM],
Merci de nous avoir contactés. Ceci est juste une note rapide pour vous informer que nous avons reçu votre message et avons déjà commencé à résoudre votre problème [ID de ticket : (Numéro) daté (Date)].
Si vous avez d’autres questions ou préoccupations, veuillez nous le faire savoir. Nous sommes disponibles 24h/24 et toujours heureux de vous aider.
Merci d’être un client fidèle de [ENTREPRISE].
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Mise à jour sur un modèle de progression de ticket n° 1 (Nous travaillons sur votre cas)
Bonjour [NOM],
Je voulais vous faire un point sur le statut de votre [Problème, ID de ticket] avant le week-end. Il est actuellement en cours de traitement et est traité par notre équipe de support technique. Nous priorisons votre demande et je m’assurerai que ce problème est résolu dès que possible.
À titre d’estimation approximative, il devrait être corrigé le [ETA]. Nous vous tiendrons au courant.
Merci de votre patience ! [VOTRE SIGNATURE]
Mise à jour sur un modèle de progression de ticket n° 2 (Nous ne vous avons pas oubliés)
Bonjour [NOM],
Cela fait un moment que nous n’avons pas donné de nouvelles, mais nous voulions vous rassurer que nous n’avons pas oublié votre problème. C’a été un peu plus difficile que le cas moyen, mais notre équipe de gourous techniques s’engage à le résoudre dès que possible.
En attendant, nous vous tiendrons informé de toute nouvelle mise à jour. Merci de votre patience pendant que nous travaillons sur cette question.
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Demander plus d’informations à un client
Bonjour [NOM],
Merci d’avoir soumis votre ticket [ID de ticket] le [Date]. Pourriez-vous nous donner un peu plus de contexte ? Quand ce problème a-t-il commencé ? Se produit-il de manière constante ou se produit-il par intermittence ? Avez-vous essayé des solutions par vous-même ?
Ces questions nous aideront à trouver une solution plus personnalisée à votre problème.
Dans l’attente de votre réponse, [VOTRE SIGNATURE]
Informer le client que le problème a été résolu
Bonjour [NOM],
[NOM DE L’AGENT] de [ENTREPRISE] ici. J’espère que vous allez bien !
Vous avez signalé un problème avec [Problème] le [Date]. Comme promis, je reviens pour vous dire qu’il a été résolu avec succès. Le problème s’est avéré être plus complexe que nous le pensions, il a donc fallu un peu plus de temps pour le corriger. Mais tout devrait aller bien maintenant. Pouvez-vous confirmer que tout fonctionne ?
Si vous avez d’autres questions ou rencontrez d’autres problèmes, faites-le moi savoir, je serai heureux de vous aider.
Bonne journée, [VOTRE SIGNATURE]
Modèle de fermeture de ticket
Bonjour [NOM],
Votre [Problème, ID de ticket] a été résolu. Merci de votre patience et de votre temps, et nous espérons que notre support client a été satisfaisant.
S’il y a autre chose que nous pouvons faire pour vous, n’hésitez pas à répondre à cet e-mail ou à nous appeler au (numéro).
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Fermeture de ticket en raison d’un manque de réponse
Bonjour [NOM],
Je vous contacte au sujet de votre cas avec nous concernant [Sujet du cas]. Cela fait [Nombre] jours que nous n’avons pas de nouvelles de vous, je voulais donc vous faire savoir que nous allons fermer ce ticket. Vous pouvez toujours le rouvrir ou créer un nouveau ticket si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire.
Merci d’avoir travaillé avec nous !
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Admettre une erreur dans la résolution du problème
Bonjour [NOM],
Nous vous contactons avec une mise à jour malheureuse concernant votre demande [ID de ticket] datée [Date]. Nous admettons qu’il y a eu une erreur de notre part, et nous en sommes vraiment désolés. Le fait que nous (explication de ce qui a été mal fait).
Nous comprenons que c’est un inconvénient, mais nous faisons actuellement de notre mieux pour résoudre ce problème. Nous sommes une fois de plus extrêmement désolés de cet incident. Je vous tiendrai personnellement informé de toute nouvelle mise à jour.
Merci de votre patience et de votre compréhension, [VOTRE SIGNATURE]
S’excuser pour un problème à l’échelle de l’entreprise
Bonjour [NOM],
Merci de nous avoir contactés. Malheureusement, nous rencontrons actuellement des problèmes techniques. Notre équipe de support technique s’en occupe déjà et le service devrait être opérationnel dans [ETA].
Nous vous le ferons savoir dès que nous serons de retour. Nos sincères excuses pour tout inconvénient que cela aurait pu vous causer. Merci de votre patience pendant que nous résolvons ce problème.
Cordialement, [VOTRE SIGNATURE]
Répondre à un rapport de bogue
Bonjour [NOM],
Merci de nous avoir signalé [bogue]. Il semble y avoir un problème dans l’application. Nous l’avons enregistré dans notre suivi des bogues, attendez-vous à une nouvelle version avec le correctif très bientôt. Nos sincères excuses pour tout inconvénient que cela aurait pu vous causer.
Nous apprécions votre patience, [VOTRE SIGNATURE]
Modèle de suivi
Bonjour [NOM],
Vous nous avez récemment contactés concernant [Problème], qui a été [Résolu/Fermé]. Nous vous contactons pour nous assurer qu’il n’y a pas eu de problèmes connexes depuis. Si vous avez des mises à jour, veuillez nous le faire savoir. Nous serons heureux de vous aider davantage.
Merci, [VOTRE SIGNATURE]
Suivi du service client
Bonjour [NOM],
Vous nous avez récemment contactés au sujet de [Problème], qui a été résolu le [Date]. Nous aimerions connaître votre avis sur notre service client. Veuillez prendre un moment pour évaluer notre service en cliquant sur l’un des liens ci-dessous :
Bien, je suis satisfait Mal, je suis insatisfait
Vos commentaires sont appréciés et nous aideront à nous améliorer !
Sincèrement, [VOTRE SIGNATURE]
