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Idosell

“Notre societé dévoleppoe de manière dynamique des services de vente en ligne, offert par SaaS (Softaware as a Service). La societé par action IAI S.A. crée un système professionnel de gestion de boutiques en ligne ou de magasins de gros. Sur les marchés étrangers, le service fourni par AIA S.A. est connu sous le nom de IdoSell Shop.”

Idosell a commencé à utiliser LiveAgent dans la première moitié de 2016. Leur équipe de support est composé de 14 agents très qualifiés qui sont prêts & capable d’aider avec une efficacifé déconcertante. Ce groupe de spécialistes est capable de fournir un excellent service à plus de 4 000 clients de 10 pays différents. En ce qui concerne le nombre de demandes d’assistances, elle ne sont pas non plus négligeable. Le support de IDoSell résoud plus de 1 500 demandes différentes chaque mois..

“Nous somme un leader sur le marché polonais du e-commerce. Une societé par actions, IAI S.A. a été fodée en 2000 et est cotée à la bourse NewConnect depuis le 16 décembre 2009.”

Ils vont principalement chercher les problème sdes clients par le biais des bon vieux mails. Cependant, leurs téléphones n’arrêtent pas de sonner non plus, car les agents répondent à plus de 250 appels par mois. De plus, l’utilisation du chat en direct fair des merveilles pour Idosell, avec plus de 180 chats par mois.

Leur raison de monter à bord et d’utiliser LiveAgent était prosaïque, mais logique. Les boîtes de réceptions partagées dans Outlook ne sont tout simplement plus à la hauteur. Mais qu’en est-il de la partie la plus importante, le niveau de satisfaction client ? Idosell peut fièrement affirmer qu’ils font de leur meux chaque jour. Selon leurs métriques, les besoins des clients sont satisfaits à un nivea de satisfaction parfait de 100 %. “Nous avons des standarts de réponses en 24h. Tout le monde peut garder la trace du temps de traitement des cas, fixer des priorités et enlever des cas qui ne sont plus valides.” nous a dis Pawel Fornalski.

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Un succès à une échelle étonnante

Losque vous contruisez un produit solide qui est largement utilisé dans différents segments de marché, modèles commerciaux, pays, ou même de domaines d’intérêt, vous pouvez vous retrouver avec un léger sourire sur le visage. Nous pensons que le sourire est la parfaite “preuve de concept” lorsqu’il s’agit de créer une solution universelle qui soit également bien dimensionnée. L’histoire de LiveAgent et Idosell est récit plaisant, qui souligne les ambitions de notre entreprise qu se sont réellement concrétisés. 

IAI S.A. a mis e place un tout nouveau service – IdoSell Booking – en 2013. Le service permet de vendre des réservations en ligne, par le biais d’appareils mobiles ou des réseaux sociaux. Actuellement, l’application n’est dispoible qu’en Pologne et en Allemagne, mais elle est développer pour le marché Britanique également.

“Nous sommes un fournisseur SaaS pour les boutiques en lignes, les hotêls et les hopitaux. En Pologne, nous sommes le numéro 1, nous coopérons donc avec de nombreux promoteurs et prospects. Nous devons êtres capables de fournir des réponses très complexes et d’échanger plusieurs messages jusqu’à ce que la confiance du client soit suffisante pour commander nos services pour son entreprise.”

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Nous avons demandé au représentant d’Idosell ce qui a changé après le deployement de LiveAgent. “Nous pouvons répondre aux demandes de nos clients beaucoup plus rapidement. Nous sommes également en mesure d’ intégrer facilement les messages Facebook, qui n’étaient pas très bien traités avant l’arrivé de LiveAgent. En général, nous aurions répondu à ceux-ci avec un messages standard, demandant au client de nous contacter par mail ou de se rendre directement sur notre portail client pour créer un ticket dans notre système interne. Maintenant, les messages facebook sont traités de la même manière que les mails. De plus, nous sommes également capable d’ajouter le chat en direct sur notre site, ce qui était vraiment la pièce manquante du puzzle.” Nous a dis Paweł Fornalski.

Le soutien aux consommateurs n’est qu’une facette de la médaille. Mais un logiciel de centre d’assistance doté d’une grande capacité de mise à l’échelle peut être l’outil parfait pour atteindre des revenus plus élévés. LivAgent a considérablement amélioré la réactivité de notre service commercial. Nous obtenons davantage de clients sans perdre de vue notre mission, ce qui nous permet de nous développer encore plus rapidement. LiveAgent est une véritable aubaine lorsque nous créons des sites internets pour nos clients et que nous devons trouver rapidement des informations sur les prix ou les détails d’une commande.”

Et qu’en est-il de leur fonctionnalités préférées ?

Nous aimons utiliser “le transfert des tickets” et les “commentaires internes”! Ces fonctions ont étés l’une des principales raisons pour lesquelles nous sommes passés à LiveAgent. Auparavant, nous avions des problèmes d’attribution et de coordination des différentes requêtes commerciales au cas par cas, en utilisant plusieurs dossiers de mails dans Outlook. Cependant, les responsables pouvaient facilement se perdre et perdre leur concentration sur “la vue d’ensemble”. Une autre fonction très utile est “le report des tickets”.. Dans les dossiers de mail, il était très difficile de se souvenir de revenir sur certains cas à une date ultérieure. Nous le faisions généralement par les rappels CMR dans notre système. Maintenant, avec LiveAgent, le responsable voit tout, et personne n’oublie de revenir vers un client. Nous aimons aussi l’intégration des messages Facebook et le chat.” a ajouté Paweł Fornalski.

Et qu’en est-il de leur personnel de soutien ? Sont-ils satisfaits d’utiliser LiveAgent ?

Ils adorent les petits détails et la réactivité de l’interface, ce qui fait du travail de support un véritable plaisir. Certains agents ont même déclaré qu’ils attendaient avec impatience le prochain ticket, car répondre leur apporte une grande satisfaction.

Paweł Fornalski – Fondateur & CEO @ IAI S.A

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