Aperçu des réseaux sociaux

Malgré leur popularité croissante, les réseaux sociaux ne sont pas la méthode d’assistance à la clientèle préférée de la plupart des consommateurs. Seuls 16 % des personnes interrogées ont déclaré les préférer au mail ou au chat en direct.

Cependant, les entreprises reconnaissent que fournir une assistance sur les réseaux sociaux peut les aider à se développer, comme le rapport entre le taux de réponse aux messages et le taux de promotion sur les réseaux sociaux est de 9:1. De plus, 10 % de l’ensemble du trafic d’un site internet provient des visiteurs des réseaux sociaux. Ainsi, 84 % des Américains rapportent avoir reçu une réponse sur les réseaux sociaux de la part de leur entreprise contactée.

Contrairement à la croyance populaire, les temps de réponse des réseaux sociaux sont plutôt lents. Cela pourrait s’expliquer par le fait que la plupart des agents n’ont pas accès à des systèmes de centre d’assistance intégrés aux réseaux sociaux et ne sont donc pas avertis lorsqu’ils reçoivent des messages de clients. L’enquête de Parature confirme cette idée, en indiquant que 42 % des agents ne peuvent pas résoudre les questions des clients en raison de systèmes obsolètes ou déconnectés. Ainsi, les clients attendent en moyenne neuf heures pour recevoir une réponse sur les réseaux sociaux.

Comme tout autre canal de communication, les réseaux sociaux ont des heures de pointe. Par exemple, la plupart des tickets sont reçus entre 15h et 18h, ce qui indique que l’utilisation des réseaux sociaux est en hausse après les heures de travail et d’école.

En termes de volumes de tickets de médias sociaux, nos recherches indiquent que l’entreprise moyenne reçoit environ 20 tickets de médias sociaux par jour ; 10 de Facebook, cinq de Twitter, quatre d’Instagram et un de Viber. Environ 20 % de ces tickets sont ignorés, car ils sont considérés comme du spam, de l’auto-promotion ou non pertinents.