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research 21 illu

Aperçu des réseaux sociaux

Malgré leur popularité croissante, les réseaux sociaux ne sont pas la méthode d’assistance à la clientèle préférée de la plupart des consommateurs. Seuls 16 % des personnes interrogées ont déclaré les préférer au mail ou au chat en direct.

Cependant, les entreprises reconnaissent que fournir une assistance sur les réseaux sociaux peut les aider à se développer, comme le rapport entre le taux de réponse aux messages et le taux de promotion sur les réseaux sociaux est de 9:1. De plus, 10 % de l’ensemble du trafic d’un site internet provient des visiteurs des réseaux sociaux. Ainsi, 84 % des Américains rapportent avoir reçu une réponse sur les réseaux sociaux de la part de leur entreprise contactée.

Contrairement à la croyance populaire, les temps de réponse des réseaux sociaux sont plutôt lents. Cela pourrait s’expliquer par le fait que la plupart des agents n’ont pas accès à des systèmes de centre d’assistance intégrés aux réseaux sociaux et ne sont donc pas avertis lorsqu’ils reçoivent des messages de clients. L’enquête de Parature confirme cette idée, en indiquant que 42 % des agents ne peuvent pas résoudre les questions des clients en raison de systèmes obsolètes ou déconnectés. Ainsi, les clients attendent en moyenne neuf heures pour recevoir une réponse sur les réseaux sociaux.

Comme tout autre canal de communication, les réseaux sociaux ont des heures de pointe. Par exemple, la plupart des tickets sont reçus entre 15h et 18h, ce qui indique que l’utilisation des réseaux sociaux est en hausse après les heures de travail et d’école.

En termes de volumes de tickets de médias sociaux, nos recherches indiquent que l’entreprise moyenne reçoit environ 20 tickets de médias sociaux par jour ; 10 de Facebook, cinq de Twitter, quatre d’Instagram et un de Viber. Environ 20 % de ces tickets sont ignorés, car ils sont considérés comme du spam, de l’auto-promotion ou non pertinents.

#MediaResponseTime
#SocialMedia

Le temps d’attente moyen sur les réseaux sociaux est de

9h

Les perspectives 2015 en matière d’expérience client

Meditator graf man

#SocialMedia

L’entreprise moyenne reçoit

par jour.

LiveAgent

#SocialMedia

Environ

20%

des requêtes sur les réseaux sociaux sont ignorées.

LiveAgent

research 21 20percent

#SocialMedia

84%

des Américains rapportent avoir reçu une réponse sur les réseaux sociaux de la part de l’entreprise qu’ils ont contactée.

Microsoft

research 21 84percent

#SocialMedia
#SupportPeakHours

Les heures de pointe de l’assistance aux réseaux sociaux sont

de 15 à 18h

LiveAgent

Meditator graf woman

#SocialMedia

Le ratio entre le soutien apporté par les réseaux sociaux pour répondre aux messages et le taux de plaidoyer est

9:1

LiveAgent

research 21 9 to 1

#SocialMedia

42%

des clients préfèrent le chat en direct, contre seulement 23 % pour le mail et 16 % pour les réseaux sociaux ou les forums.

Super Office

research 21 42percent

#CustomerQueries

42%

des agents ne sont pas en mesure de résoudre les demandes des clients en raison de systèmes obsolètes ou déconnectés.

Parature

#SocialMediaVisitors
#WebsiteTraffic

En moyenne,

10%

de l’ensemble du trafic d’un site internet provient des visiteurs des réseaux sociaux.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#SocialMediaTickets

L’entreprise moyenne reçoit

20 tickets

sur les réseaux sociaux par jour.

LiveAgent

Meditator graf man

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