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Attentes et préférences

Les clients ont des attentes différentes pour chaque canal d’assistance, y compris le chat en direct. Comme le chat en direct englobe l’assistance en temps réel, la plupart des clients s’attendent à recevoir une réponse à leur requête presque immédiatement après avoir envoyé leur message initial de chat en direct. Selon le Live Chat Benchmark Report,les attentes des clients en matière de temps de réponse au chat sont plus élevées que pour le mail. Généralement, les clients s’attendent à recevoir une réponse de chat en direct dans un délai de 6 secondes à 15 secondes. Cependant, la réalité est que le temps d’attente moyen pour une réponse de chat est de 45 secondes.

Cependant, il est intéressant de noter que 95 % des clients préfèrent une assistance approfondie et de qualité à la rapidité lorsqu’il s’agit de chat en direct. Pour cette raison, la plupart des clients (86 %) préfèrent également l’interaction humaine aux chatbots, car ceux-ci peuvent être assez limités dans leurs réponses et ne fournissent souvent pas le soutien dont les clients ont besoin. En conséquence, 44% des consommateurs en ligne considèrent que le fait d’avoir une réponse à leurs questions par une personne en direct alors qu’ils sont au milieu d’un achat est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site internet puisse offrir.

#ResponseExpectations

Les attentes des clients en matière de temps de réponse au chat sont plus élevées qu’avec le mail – le temps d’attente moyen pour le chat est de

45 sec

Benchmark du chat en direct

Rapport 2017

#ResponseExpectations

Le temps de réponse moyen attendu pour le chat en direct se situe dans la fourchette suivante

6 - 15secondes.

Freshworks

6 - 15secondes.

#HighQualitySupport

95%

des clients préfèrent une assistance approfondie et de qualité à la rapidité lorsqu’il s’agit de chat en direct.

Smallbiztrends

Research call center with stars

#Chatbots

86%

des consommateurs préfèrent les humains aux chatbots.

Forbes

Meditator graf standing woman

#RealTimeAssistance

44%

des consommateurs en ligne considèrent que le fait d’avoir une réponse à leurs questions par une personne en direct alors qu’ils sont en train d’effectuer un achat est l’une des caractéristiques les plus importantes qu’un site internet puisse offrir. Super Office

Meditator graf woman
Table des matières
44% Customer service statistics
44% Call center statistics
44% Help desk statistics
44% Live chat statistics
44% Knowledge base statistics

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