Les clients ont des attentes différentes pour chaque canal d’assistance, y compris le chat en direct. Comme le chat en direct englobe l’assistance en temps réel, la plupart des clients s’attendent à recevoir une réponse à leur requête presque immédiatement après avoir envoyé leur message initial de chat en direct. Selon le Live Chat Benchmark Report,les attentes des clients en matière de temps de réponse au chat sont plus élevées que pour le mail. Généralement, les clients s’attendent à recevoir une réponse de chat en direct dans un délai de 6 secondes à 15 secondes. Cependant, la réalité est que le temps d’attente moyen pour une réponse de chat est de 45 secondes.
Cependant, il est intéressant de noter que 95 % des clients préfèrent une assistance approfondie et de qualité à la rapidité lorsqu’il s’agit de chat en direct. Pour cette raison, la plupart des clients (86 %) préfèrent également l’interaction humaine aux chatbots, car ceux-ci peuvent être assez limités dans leurs réponses et ne fournissent souvent pas le soutien dont les clients ont besoin. En conséquence, 44% des consommateurs en ligne considèrent que le fait d’avoir une réponse à leurs questions par une personne en direct alors qu’ils sont au milieu d’un achat est l’une des fonctionnalités les plus importantes qu’un site internet puisse offrir.
Attentes en matière de réponse en chat en direct
#ResponseExpectations
Les attentes des clients en matière de temps de réponse au chat sont plus élevées qu’avec le mail – le temps d’attente moyen pour le chat est de
45 sec
Benchmark du chat en direct
Rapport 2017
Attentes en matière de première intervention
#ResponseExpectations
Le temps de réponse moyen attendu pour le chat en direct se situe dans la fourchette suivante
6 - 15secondes.
Freshworks
La qualité de l'assistance est plus importante que la rapidité
#HighQualitySupport
95%
des clients préfèrent une assistance approfondie et de qualité à la rapidité lorsqu’il s’agit de chat en direct.
Smallbiztrends
Les clients préfèrent les agents aux chatbots
#Chatbots
86%
des consommateurs préfèrent les humains aux chatbots.
Forbes
L'assistance en temps réel est considérée comme la caractéristique la plus importante du site internet.
#RealTimeAssistance
44%
des consommateurs en ligne considèrent que le fait d’avoir une réponse à leurs questions par une personne en direct alors qu’ils sont en train d’effectuer un achat est l’une des caractéristiques les plus importantes qu’un site internet puisse offrir. Super Office
