Il existe une déconnexion apparente entre ce que les entreprises et les clients pensent être un bon service client dans les centres d’appels. Actuellement, seuls 19% des clients sont satisfaits du service qu’ils reçoivent des centres de contact d’assistance. D’autre part, les entreprises pensent qu’elles font de leur mieux en utilisant des systèmes SVI. Elles les jugent suffisants pour améliorer les temps d’attente, acheminer les appels vers les agents appropriés et améliorer l’expérience globale du centre d’appels.
Même si la demande de SVI est évidente, puisque 24% des clients ont déclaré qu’ils aimeraient interagir avec un système de reconnaissance vocale, cela n’améliore pas nécessairement l’expérience client. Seuls 13% des clients disent que le SVI crée une bonne expérience, 21% disent qu’il n’a aucun impact, et 61% estiment qu’il empoisonne l’expérience client.
Alors pourquoi les clients détestent-ils autant le SVI ? Tout d’abord, 63% des clients n’aiment pas les SVI parce qu’ils sont obligés d’écouter des options non pertinentes. Ensuite, 54% des clients se plaignent qu’elle les empêche de joindre une personne en direct, 46% déclarent que les menus sont trop longs, et 45% disent qu’ils ont souvent à se répéter.
Même si la plupart des clients ne sont pas favorables au SVI, il n’est pas nécessaire de s’en débarrasser complètement. Les menus RVI peuvent être optimisés et améliorés en fonction des commentaires des clients. Par exemple, ils peuvent être raccourcis, ne répertorier que les options d’acheminement les plus pertinentes ou les plus populaires par ordre d’importance, et utiliser des tonalités DTMF au lieu de la reconnaissance vocale. Les menus IVR peuvent également être programmés pour fournir aux appelants des options de rappel..
Les petits changements de ce type peuvent améliorer considérablement l’expérience du centre d’appels. Par exemple, les clients s’attendent à ce que leurs appels téléphoniques soient traités entre une minute et 90 secondes dans la plupart des cas. Si la file d’attente se prolonge, ils sont susceptibles d’être frustrés et de raccrocher car ils veulent généralement poursuivre leur journée et n’ont pas le temps d’attendre en attente.
Vous pourriez facilement résoudre ce problème grâce au SVI, et les clients l’apprécieraient. En fait, 75% des clients aimeraient avoir la possibilité d’être rappelés plutôt que d’attendre dans une file d’attente.
Un bon service client en centre d’appels n’est pas seulement une question de commodité. Selon Accenture, 67 % des clients qui se sont désabonnés ont déclaré qu’ils seraient restés fidèles à une entreprise si celle-ci avait pu résoudre leurs problèmes de service client dès la première interaction.
Les clients contactent souvent les centres d’appels en pensant que leurs problèmes seront résolus à la fin de l’appel. La plupart des clients associent la résolution au premier contact avec les téléphones car ils nécessitent moins d’aller-retour dans la communication, car il y a moins de place pour l’erreur. De plus, l’assistance téléphonique permet à l’appelant et à l’agent de résoudre le problème en temps réel. Toutefois, cela n’est pas toujours possible, ce qui déçoit les clients et les incite à se désabonner.
Ce que les clients pensent du SVI
#IVRExperience
Seulement
13%
des clients affirment que le SVI crée une bonne expérience, tandis que 21 % disent qu’il n’a aucun impact sur l’expérience.
Smallbiztrends
Les clients préfèrent les rappels
#Callbacks
75%
des clients aimeraient avoir la possibilité d’être rappelés plutôt que d’attendre dans une file d’attente.
TalkDesk
Pourquoi les clients n'aiment pas les SVI
#IVRExperience
63%
des clients n’aiment pas le SVI parce qu’ils sont obligés d’écouter des options non pertinentes. D’autres (54 %) se plaignent du fait que cela les empêche d’entrer en contact avec une personne en chair et en os, que les menus sont trop longs (46 %) et que 45 % disent qu’ils doivent souvent se répéter.
Smallbiztrends
L'expérience IVR
#IVRExperience
#CustomerExperience
61%
des consommateurs estiment que le SVI empoisonne l’expérience client.
Vonage
Demande de SVI
#IVRExperience
24%
des clients ont déclaré qu’ils aimeraient interagir avec un système de reconnaissance vocale.
TalkDesk
Satisfaction des centres d'appels
#CallCenterSatisfaction
19%
des clients sont satisfaits du service qu’ils reçoivent des centres de contact d’assistance.
TalkDesk
Attentes des clients - temps de réponse des centres d'appels
#CallCenterAnswerTimes
Dans la plupart des cas, les clients s’attendent à ce que l’on réponde à leurs appels téléphoniques entre une minute et
90 sec
Jitbit
Comment le FCR affecte-t-il le taux d'abandon ?
#FCR
#FirstInteraction
67%
des clients seraient restés dans une entreprise si celle-ci avait été capable de résoudre leurs problèmes de service à la clientèle dès la première interaction. Vonage
