Benchmarks de l’assistance sur les réseaux

Le temps de traitement moyen des requêtes sur les réseaux sociaux est de cinq minutes. ce qui est relativement bref. Pendant ce temps, les agents d’assistance rédigent leurs réponses et parfois transfèrent ou font remonter le ticket en question. Selon les critères de référence des réseaux sociaux, seuls 0,5 % des tickets liés aux réseaux sociaux sont transférés avant d’être résolus, et environ 10 % sont transmis à d’autres canaux d’assistance. De ce fait, le coût par contact sur les réseaux sociaux est assez faible, puisqu’il est en moyenne de 3 dollars par contact.

En moyenne, une entreprise génère une dizaine de nouveaux tickets sur les réseaux sociaux chaque jour. Environ 60 % de ces demandes d’assistance sur les réseaux sociaux proviennent de Facebook, 25 % de Twitter, 10 % d’Instagram et 5 % de Viber. Il est intéressant de noter que seulement 1 % des clients se tournent vers l’assistance sur les médias sociaux après avoir tenté sans succès de résoudre leurs problèmes via d’autres canaux.

Outre la promotion des produits et les réponses aux questions, les entreprises peuvent utiliser les réseaux sociaux pour capter des prospects. Dans une entreprise moyenne, cinq prospects uniques sont capturés chaque jour via les réseaux sociaux. Malheureusement, les conversions sont relativement faibles, puisque seulement 1 % des visiteurs intéressés se convertissent. 

En général, les clients qui bénéficient d’une assistance sur les réseaux sociaux sont satisfaits du service qu’ils reçoivent. Les critères de référence du service clientèle pour les réseaux sociaux indiquent que le taux de satisfaction moyen des clients est de 70 %, que le taux de recommandation net moyen est de +20 et que le taux d’effort moyen des clients est de 10.