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Benchmarks de l’assistance sur les réseaux

Le benchmark de l’assistance sur les réseaux sociaux varie selon les secteurs d’activité. Il est donc difficile de donner un aperçu précis de l’utilisation et de l’importance de ces canaux. Les entreprises de vente au détail et de commerce électronique, par exemple, reçoivent beaucoup plus de requêtes sur les réseaux sociaux que les sociétés SaaS ou les entreprises de santé, ce qui se reflète dans leurs temps de réponse.

Par exemple, les entreprises qui utilisent les réseaux sociaux comme l’un de leurs principaux canaux d’assistance ont un temps de réponse d’environ 15 minutes. D’un autre côté, l’entreprise moyenne répond en 2 à 4 heures, et le temps de réponse le plus lent enregistré était de 72 heures. En outre, 50 % des clients rapportent avoir obtenu des réponses dans les 4 premières heures après avoir soumis une requête, et 90 % rapportent avoir reçu une réponse dans les 24 premières heures.

Pour bien comprendre les temps de réponse des réseaux sociaux, nous devons décomposer la métrique en canaux individuels. Nos résultats montrent que Twitter et Facebook ont un temps de réponse moyen de trois heures, Instagram, de quatre heures, et les autres canaux, de quatre heures Viber, douze heures.

Ces mesures indiquent que l’assistance via les réseaux sociaux est généralement deux fois plus rapide que l’assistance via le portail client, mais deux fois plus lente que l’assistance par chat ou par téléphone. En outre, nos recherches indiquent que le temps moyen de première résolution des questions posées sur les réseaux sociaux est de 24 heures et que le temps de résolution complet est de 48 heures.

Le temps de traitement moyen des requêtes sur les réseaux sociaux est de cinq minutes. ce qui est relativement bref. Pendant ce temps, les agents d’assistance rédigent leurs réponses et parfois transfèrent ou font remonter le ticket en question. Selon les critères de référence des réseaux sociaux, seuls 0,5 % des tickets liés aux réseaux sociaux sont transférés avant d’être résolus, et environ 10 % sont transmis à d’autres canaux d’assistance. De ce fait, le coût par contact sur les réseaux sociaux est assez faible, puisqu’il est en moyenne de 3 dollars par contact.

En moyenne, une entreprise génère une dizaine de nouveaux tickets sur les réseaux sociaux chaque jour. Environ 60 % de ces demandes d’assistance sur les réseaux sociaux proviennent de Facebook, 25 % de Twitter, 10 % d’Instagram et 5 % de Viber. Il est intéressant de noter que seulement 1 % des clients se tournent vers l’assistance sur les médias sociaux après avoir tenté sans succès de résoudre leurs problèmes via d’autres canaux.

Outre la promotion des produits et les réponses aux questions, les entreprises peuvent utiliser les réseaux sociaux pour capter des prospects. Dans une entreprise moyenne, cinq prospects uniques sont capturés chaque jour via les réseaux sociaux. Malheureusement, les conversions sont relativement faibles, puisque seulement 1 % des visiteurs intéressés se convertissent. 

En général, les clients qui bénéficient d’une assistance sur les réseaux sociaux sont satisfaits du service qu’ils reçoivent. Les critères de référence du service clientèle pour les réseaux sociaux indiquent que le taux de satisfaction moyen des clients est de 70 %, que le taux de recommandation net moyen est de +20 et que le taux d’effort moyen des clients est de 10.

#SocialMedia
#SupportChannels

Une moyenne de

10%

des questions sur les réseaux sociaux sont transmises à d’autres canaux d’assistance. LiveAgent

Meditator graf woman

#SocialMedia

Le

temps de réponse moyenne sur

LiveAgent

#SocialMediaSupport

Le temps moyen de traitement des tickets d’assistance pour les réseaux sociaux est de

5 min

LiveAgent

5 min

#CostPerContact

Le coût moyen par contact pour l’assistance aux réseaux sociaux est de

3 $

LiveAgent

3 $

#SocialMediaTicket

Environ

0.5%

des tickets sur les réseaux sociaux sont transférés avant d’être résolus. 

LiveAgent

0.5%

#SatisfactionRate

L’assistance sur les réseaux sociaux a un taux de satisfaction des clients de

70%

LiveAgent

70%

#SocialMedia

1%

des clients se tournent vers les médias sociaux après avoir tenté en vain de résoudre leurs problèmes via d’autres canaux.

LiveAgent

#CSAT
#SocialMedia

Le score moyen de satisfaction de la clientèle (CSAT) pour les réseaux sociaux est le suivant

70%

LiveAgent

Meditator graf man

#ResponseTime

50%

oLa plupart des clients obtiennent des réponses dans les quatre premières heures et 90 % reçoivent des réponses dans les 24 heures après avoir contacté le service clientèle via les réseaux sociaux.

LiveAgent

#SocialMedia

Le premier temps de résolution pour les réseaux sociaux est le suivant

24h

et la résolution complète est de 48 heures en moyenne.

LiveAgent

Social media research

#NPS

La moyenne du Net Promoter Score (NPS) pour les réseaux sociaux est

20

LiveAgent

20

#CES

Le CES (CustomerEffort Score) pour les réseaux sociaux est

10

LiveAgent

10

#SocialMedia

Une entreprise moyenne obtient dix tickets des réseaux sociaux

dix
tickets

par jour.

LiveAgent

dixtickets

#SocialMedia

LiveAgent

#ConversionRates
#SocialMediaTickets

Le taux de conversion des tickets issus des réseaux sociaux est inférieur à

1%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#LeadCapture

Les tickets d’assistance sur les réseaux sociaux génèrent

cinq
prospects

par jour en moyenne.

LiveAgent

cinqprospects

#ResponseTimes

L’assistance via les réseaux sociaux est généralement 2x plus rapide que l’assistance via le portail client mais deux fois plus lente que l’assistance par chat ou par téléphone.

LiveAgent

fast customer support - illustration

#ResponseTimes

Le temps de réponse le plus rapide des réseaux sociaux se situe aux alentours de

15 minutes,

 

le temps de réponse moyen d’un réseau social est de

2 heures

 

et le temps de réponse le plus lent sur les réseaux sociaux se situe autour de

72 heures

LiveAgent

Table des matières
72 heures Customer service statistics
72 heures Call center statistics
72 heures Help desk statistics
72 heures Live chat statistics
72 heures Knowledge base statistics

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