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research 10 illu

Benchmarks des centres d’appels

Quel type de service devez-vous donc fournir pour être au même niveau que les meilleurs centres d’appels du monde ? D’après les données de benchmarking que nous avons recueillies, vous pouvez comparer les performances de votre équipe avec celles des autres.

Nos recherches montrent qu’un centre d’appels moyen reçoit 4 400 appels par mois. Ce chiffre comprend tous les appels décrochés, manqués, bloqués et abandonnés. Pour décomposer davantage cette statistique, la recherche indique que le centre d’appels moyen capte 200 appels par jour, 1 000 par semaine, 4 000 par mois, et rate 48 appels par mois. Ce nombre peut être radicalement différent selon le nombre de clients que vous avez dans et l’industrie dans laquelle vous êtes. Ce point de référence ne montre pas nécessairement si l’assistance de votre centre d’appels est bonne ou mauvaise, mais donne plutôt une idée du volume mensuel et de l’utilisation du centre d’appels.

Le benchmark suivant est le taux de résolution du premier contact du centre d’appels. Ce benchmark indique combien d’appels sont résolus lors du premier appel. Le taux de résolution au premier contact des centres d’appels dans le monde se situe entre 70 et 75 %. Le benchmark suggère que la plupart des agents des centres d’appels peuvent résoudre les problèmes des clients du premier coup sans faire de suivi ou de tâches supplémentaires pour parvenir à la résolution du problème. 

Mais qu’en est-il des appels qui ne sont pas résolus du premier coup ? Les benchmarks des centres d’appels indiquent que le taux moyen d’escalade des appels est de 10%. En outre, le nombre moyen de taux de transfert des centres d’appels est de 9,9 %, et un appelant typique est transféré 2,6 fois avant que son problème ne soit résolu.

Ensuite, examinons le temps moyen de traitement des appels, également appelé AHT. Le temps de traitement moyen est la durée moyenne de l’ensemble de l’appel du client. Il comprend le temps total de conversation, tous les temps d’attente, les transferts, ainsi que le travail après l’appel. Le repère moyen des centres d’appels pour l’AHT est de 6 minutes. La durée moyenne des appels est de 302 secondes, soit 5 minutes et 2 secondes, et le temps d’attente moyen du centre d’appels est de 25,8 secondes.

Une fois que nous connaissons le temps moyen de traitement des appels, nous pouvons décomposer le benchmark encore davantage. En moyenne, les agents des centres d’appels passent 31,8 minutes sur une heure d’activité à parler aux clients. En outre, ils passent 5,22 minutes sur une heure d’activité à être oisifs, 10,2 minutes sur le récapitulatif après appel, et 15,96 minutes en réunion, en formation ou en pause. Cependant, la plupart des centres d’appels visent un taux de respect des horaires de 85 à 90 %, ce qui signifie que chaque heure, les agents sont disponibles pour traiter les appels des clients ou le travail après appel pendant 54 minutes.

#ResolutionRate
#FirstContact

Le taux de résolution du premier contact du centre d’appels se situe entre

70-75%

Astute

Meditator graf man

#CallVolume

Le volume d’appels moyen d’un centre d’appels est de

4 400

appels par mois.

LiveAgent

#HandlingTime

Le temps moyen de traitement d’un centre d’appels (AHT) est de

6 min

Geckoboard

research 10 6min

#HoldTime

La moyenne des temps d’attente au centre d’appels est de

25.8 sec

LiveAgent

research 10 258sec

#TalkTime
#CallCenter

En moyenne, les agents des centres d’appels passent

31.8 min

sur une heure d’activité à parler aux clients.

Contact Babel

Meditator graf woman

#CallDuration

La durée moyenne des appels dans un centre d’appels est de

302 sec

soit 5 minutes et 2 secondes. 

Contact Babel

research 10 302sec

#IdleTime

En moyenne, les agents des centres d’appels passent

5.22 min

sur une heure d’activité étant inactive.

Contact Babel

research 10 522min

#NonproductionTime

En moyenne, les agents des centres d’appels passent

15.96

minutes sur une heure d’activité lors de réunions, de formations, de pauses et autres.

Contact Babel

#BlockedCalls

Les centres d’appels ont pour objectif de maintenir le pourcentage d’appels bloqués à

2%

pour les appels entrants.

Voxco

research 10 2percent

#AbandonmentRate

La norme industrielle est un taux d’abandon d’appel de

5-8%

Voxco

research 10 5 8percent

#ServiceLevels

Le niveau de service traditionnel dans un centre de contact est de répondre à

80%

des appels en 20 secondes.

Aide au centre d’appels

research 10 80percent

#SpeedOfAnswer
#ASA

La vitesse moyenne de réponse (ASA) pour les centres d’appels est de

34.4 sec

Contact Babel

Meditator graf standing woman

#CallWorkTime

En moyenne, les agents des centres d’appels passent

10.2 min

d’une heure d’activité sur le récapitulatif post-appel.

Contact Babel

#TransferRates

Le nombre moyen de taux de transfert des centres d’appels est de

9.9%

Contact Babel

research 10 9 9percent

#AgentScheduleAdherence

La plupart des centres d’appels visent un taux de respect des horaires de 85 à 90 %, ce qui signifie qu’à chaque heure, des agents sont disponibles pour traiter les appels des clients ou le travail après-appel des clients pendant

54 min

Avoxi

research 10 54min

Comme tout canal de communication, les centres d’appels connaissent des abandons d’appels. Selon Voxco, la norme du secteur est un taux d’abandon d’appel de 5 à 8 %. L’abandon d’appel mesure le nombre d’appelants qui déconnectent ou raccrochent un appel avant de parler à un agent ou un représentant. Un taux d’abandon d’appel supérieur à la moyenne du secteur peut indiquer que vous devez embaucher davantage d’agents pour réduire les files d’attente. Les clients abandonnent souvent leurs appels parce que les temps d’attente sont trop longs et qu’il n’y a pas d’options de rappel. Cependant, si des options de rappel sont disponibles, en moyenne, 37 % des appelants demandent un rappel.

Un autre repère du centre d’appels qu’il est important de mesurer est le nombre d’appels bloqués. La plupart des centres d’appels visent à maintenir le pourcentage d’appels bloqués dans les 2% pour les appels entrants. Le taux d’appels bloqués d’un centre d’appels peut être défini comme la proportion d’appels entrants qui reçoivent une tonalité d’occupation. Un volume élevé d’appels bloqués dans un centre d’appels peut indiquer que votre entreprise passe à côté de nouvelles opportunités de vente parce que les clients ne parviennent pas à vous joindre.

La plupart des agents des centres d’appels veulent savoir à quelle vitesse ils doivent répondre aux appels des clients pour être à égalité avec les leaders du secteur. Selon nos recherches, la référence traditionnelle en matière de niveau de service dans les centres de contact est de répondre à 80 % des appels en 20 secondes, et la vitesse moyenne de réponse (ASA) est de 34,4 secondes. Cependant, répondre aux appels aussi rapidement n’est pas toujours possible. Les statistiques de différents secteurs d’activité montrent que le temps réel de prise d’appel le plus rapide est de 30 secondes, la moyenne est de 43 secondes, et le plus lent est de 10 minutes

En ce qui concerne l’efficacité du centre d’appels, le centre de contact moyen qui se compose de 10 agents de centre d’appels et de six services de centre d’appels devrait avoir un taux d’occupation entre 85% et 95%. En outre, le téléconseiller moyen devrait également résoudre 20 appels par jour.

Last but not least, let’s talk about costs. Le coût moyen par appel entrant est de 5,50 dollars, et le coût moyen par appel sortant est de 6,46 dollars. Si l’on compare avec les autres canaux, les prix sont relativement les mêmes, hormis le libre-service. Par exemple, le téléphone, le chat en direct et le mail coûtent en moyenne 8,01 $ par contact, tandis que les canaux en libre-service coûtent environ 0,10 $ par contact.

#CallbackRequests
#CallCenter

En moyenne,

37%

des appelants demandent un rappel.

LiveAgent

Meditator graf man

#CostPerCall

Le coût moyen par appel entrant est de

 

5.50 $

et le coût moyen par appel sortant est de

6.46 $

Contact Babel

#CallTransfers

Un appelant typique est transféré

2.6

fois avant que leur problème ne soit résolu.

LiveAgent

research 10 26

#OccupancyRate

Un centre d’appels doit avoir un taux d’occupation compris entre

85%
& 95%

Fonolo

Research phone

#PickedUpCalls

Le nombre moyen d’appels pris en charge par

jour – 200

semaine – 1 000

mois – 4 000

LiveAgent

research 10 day week month

#MissedCalls

En moyenne, les centres d’appels ont

48
appels

manqués par mois.

LiveAgent

research 10 48missed

#CallPickup

Le temps moyen de prise d’appel est de

43 sec

LiveAgent

#CallCenterDepartments

Le centre
d’appel moyen a

6

services

LiveAgent

research 10 6departments

#CallCenterAgents

En moyenne, un centre
d’appels typique a

10

centre
d’appel

LiveAgent

research 10 10callcenter

#CallCentre

Un agent de centre de contact moyen résout

20

appels
par jour

LiveAgent

research 10 20call

#CallCenterResponseTime

Temps de réponse :

Le plus rapide – 30 sec.

Moyen – 43 sec.

Le plus lent – 10 min.

LiveAgent

research 10 fastest avg

#EscalationRate

Taux de progression
des appels est de

10%

Astute

research 10 48missed

#CostPerCall

Le téléphone, le chat en direct et le mail coûtent en moyenne 

8.01 $

par contact, tandis que les canaux de libre-service coûtent environ

0.10 $

par contact.

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