Quel type de service devez-vous donc fournir pour être au même niveau que les meilleurs centres d’appels du monde ? D’après les données de benchmarking que nous avons recueillies, vous pouvez comparer les performances de votre équipe avec celles des autres.
Nos recherches montrent qu’un centre d’appels moyen reçoit 4 400 appels par mois. Ce chiffre comprend tous les appels décrochés, manqués, bloqués et abandonnés. Pour décomposer davantage cette statistique, la recherche indique que le centre d’appels moyen capte 200 appels par jour, 1 000 par semaine, 4 000 par mois, et rate 48 appels par mois. Ce nombre peut être radicalement différent selon le nombre de clients que vous avez dans et l’industrie dans laquelle vous êtes. Ce point de référence ne montre pas nécessairement si l’assistance de votre centre d’appels est bonne ou mauvaise, mais donne plutôt une idée du volume mensuel et de l’utilisation du centre d’appels.
Le benchmark suivant est le taux de résolution du premier contact du centre d’appels. Ce benchmark indique combien d’appels sont résolus lors du premier appel. Le taux de résolution au premier contact des centres d’appels dans le monde se situe entre 70 et 75 %. Le benchmark suggère que la plupart des agents des centres d’appels peuvent résoudre les problèmes des clients du premier coup sans faire de suivi ou de tâches supplémentaires pour parvenir à la résolution du problème.
Mais qu’en est-il des appels qui ne sont pas résolus du premier coup ? Les benchmarks des centres d’appels indiquent que le taux moyen d’escalade des appels est de 10%. En outre, le nombre moyen de taux de transfert des centres d’appels est de 9,9 %, et un appelant typique est transféré 2,6 fois avant que son problème ne soit résolu.
Ensuite, examinons le temps moyen de traitement des appels, également appelé AHT. Le temps de traitement moyen est la durée moyenne de l’ensemble de l’appel du client. Il comprend le temps total de conversation, tous les temps d’attente, les transferts, ainsi que le travail après l’appel. Le repère moyen des centres d’appels pour l’AHT est de 6 minutes. La durée moyenne des appels est de 302 secondes, soit 5 minutes et 2 secondes, et le temps d’attente moyen du centre d’appels est de 25,8 secondes.
Une fois que nous connaissons le temps moyen de traitement des appels, nous pouvons décomposer le benchmark encore davantage. En moyenne, les agents des centres d’appels passent 31,8 minutes sur une heure d’activité à parler aux clients. En outre, ils passent 5,22 minutes sur une heure d’activité à être oisifs, 10,2 minutes sur le récapitulatif après appel, et 15,96 minutes en réunion, en formation ou en pause. Cependant, la plupart des centres d’appels visent un taux de respect des horaires de 85 à 90 %, ce qui signifie que chaque heure, les agents sont disponibles pour traiter les appels des clients ou le travail après appel pendant 54 minutes.
Taux de résolution du premier contact du centre d'appels
#ResolutionRate
#FirstContact
Le taux de résolution du premier contact du centre d’appels se situe entre
70-75%
Astute
Volume moyen d'appels
#CallVolume
Le volume d’appels moyen d’un centre d’appels est de
4 400
appels par mois.
LiveAgent
Temps moyen de traitement des appels
#HandlingTime
Le temps moyen de traitement d’un centre d’appels (AHT) est de
6 min
Geckoboard
Moyenne du temps d'attente des appels
#HoldTime
La moyenne des temps d’attente au centre d’appels est de
25.8 sec
LiveAgent
Temps de parole au centre d'appels
#TalkTime
#CallCenter
En moyenne, les agents des centres d’appels passent
31.8 min
sur une heure d’activité à parler aux clients.
Contact Babel
Durée de l'appel
#CallDuration
La durée moyenne des appels dans un centre d’appels est de
302 sec
soit 5 minutes et 2 secondes.
Contact Babel
Temps d'inactivité des centres d'appels
#IdleTime
En moyenne, les agents des centres d’appels passent
5.22 min
sur une heure d’activité étant inactive.
Contact Babel
Temps de non-production du centre d'appels
#NonproductionTime
En moyenne, les agents des centres d’appels passent
15.96
minutes sur une heure d’activité lors de réunions, de formations, de pauses et autres.
Contact Babel
Appel bloqué par le centre d'appels
#BlockedCalls
Les centres d’appels ont pour objectif de maintenir le pourcentage d’appels bloqués à
2%
pour les appels entrants.
Voxco
Taux moyen d'abandon des centres d'appels
#AbandonmentRate
La norme industrielle est un taux d’abandon d’appel de
5-8%
Voxco
Niveaux de service des centres d'appels
#ServiceLevels
Le niveau de service traditionnel dans un centre de contact est de répondre à
80%
des appels en 20 secondes.
Aide au centre d’appels
Vitesse moyenne de réponse du centre d'appels
#SpeedOfAnswer
#ASA
La vitesse moyenne de réponse (ASA) pour les centres d’appels est de
34.4 sec
Contact Babel
Temps de travail moyen après appel
#CallWorkTime
En moyenne, les agents des centres d’appels passent
10.2 min
d’une heure d’activité sur le récapitulatif post-appel.
Contact Babel
Taux de transfert d'appels
#TransferRates
Le nombre moyen de taux de transfert des centres d’appels est de
9.9%
Contact Babel
Respect des horaires des agents du centre d'appels
#AgentScheduleAdherence
La plupart des centres d’appels visent un taux de respect des horaires de 85 à 90 %, ce qui signifie qu’à chaque heure, des agents sont disponibles pour traiter les appels des clients ou le travail après-appel des clients pendant
54 min
Avoxi
Comme tout canal de communication, les centres d’appels connaissent des abandons d’appels. Selon Voxco, la norme du secteur est un taux d’abandon d’appel de 5 à 8 %. L’abandon d’appel mesure le nombre d’appelants qui déconnectent ou raccrochent un appel avant de parler à un agent ou un représentant. Un taux d’abandon d’appel supérieur à la moyenne du secteur peut indiquer que vous devez embaucher davantage d’agents pour réduire les files d’attente. Les clients abandonnent souvent leurs appels parce que les temps d’attente sont trop longs et qu’il n’y a pas d’options de rappel. Cependant, si des options de rappel sont disponibles, en moyenne, 37 % des appelants demandent un rappel.
Un autre repère du centre d’appels qu’il est important de mesurer est le nombre d’appels bloqués. La plupart des centres d’appels visent à maintenir le pourcentage d’appels bloqués dans les 2% pour les appels entrants. Le taux d’appels bloqués d’un centre d’appels peut être défini comme la proportion d’appels entrants qui reçoivent une tonalité d’occupation. Un volume élevé d’appels bloqués dans un centre d’appels peut indiquer que votre entreprise passe à côté de nouvelles opportunités de vente parce que les clients ne parviennent pas à vous joindre.
La plupart des agents des centres d’appels veulent savoir à quelle vitesse ils doivent répondre aux appels des clients pour être à égalité avec les leaders du secteur. Selon nos recherches, la référence traditionnelle en matière de niveau de service dans les centres de contact est de répondre à 80 % des appels en 20 secondes, et la vitesse moyenne de réponse (ASA) est de 34,4 secondes. Cependant, répondre aux appels aussi rapidement n’est pas toujours possible. Les statistiques de différents secteurs d’activité montrent que le temps réel de prise d’appel le plus rapide est de 30 secondes, la moyenne est de 43 secondes, et le plus lent est de 10 minutes.
En ce qui concerne l’efficacité du centre d’appels, le centre de contact moyen qui se compose de 10 agents de centre d’appels et de six services de centre d’appels devrait avoir un taux d’occupation entre 85% et 95%. En outre, le téléconseiller moyen devrait également résoudre 20 appels par jour.
Last but not least, let’s talk about costs. Le coût moyen par appel entrant est de 5,50 dollars, et le coût moyen par appel sortant est de 6,46 dollars. Si l’on compare avec les autres canaux, les prix sont relativement les mêmes, hormis le libre-service. Par exemple, le téléphone, le chat en direct et le mail coûtent en moyenne 8,01 $ par contact, tandis que les canaux en libre-service coûtent environ 0,10 $ par contact.
Demandes de rappel au centre d'appels
#CallbackRequests
#CallCenter
En moyenne,
37%
des appelants demandent un rappel.
LiveAgent
Coût moyen par appel
#CostPerCall
Le coût moyen par appel entrant est de
5.50 $
et le coût moyen par appel sortant est de
6.46 $
Contact Babel
Le nombre moyen de transferts d'appels avant qu'un appel ne soit résolu
#CallTransfers
Un appelant typique est transféré
2.6
fois avant que leur problème ne soit résolu.
LiveAgent
Taux d'occupation des centres d'appels
#OccupancyRate
Un centre d’appels doit avoir un taux d’occupation compris entre
85%
& 95%
Fonolo
Le nombre moyen d'appels décrochés
#PickedUpCalls
Le nombre moyen d’appels pris en charge par
jour – 200
semaine – 1 000
mois – 4 000
LiveAgent
Le nombre moyen d'appels manqués
#MissedCalls
En moyenne, les centres d’appels ont
48
appels
manqués par mois.
LiveAgent
Temps de prise du premier appel
#CallPickup
Le temps moyen de prise d’appel est de
43 sec
LiveAgent
Statistiques des services du centre d'appels
#CallCenterDepartments
Le centre
d’appel moyen a
6
services
LiveAgent
Nombre moyen de téléconseillers par entreprise
#CallCenterAgents
En moyenne, un centre
d’appels typique a
10
centre
d’appel
LiveAgent
Appels résolus par les agents chaque jour
#CallCentre
Un agent de centre de contact moyen résout
20
appels
par jour
LiveAgent
Temps de réponse le plus rapide, le plus lent et le plus moyen des centres d'appels
#CallCenterResponseTime
Temps de réponse :
Le plus rapide – 30 sec.
Moyen – 43 sec.
Le plus lent – 10 min.
LiveAgent
Taux de progression des appels
#EscalationRate
Taux de progression
des appels est de
10%
Astute
Coût par appel par rapport aux autres canaux
#CostPerCall
Le téléphone, le chat en direct et le mail coûtent en moyenne
8.01 $
par contact, tandis que les canaux de libre-service coûtent environ
0.10 $
par contact.
Gartner
