Il existe un décalage apparent entre les attentes et la réalité en ce qui concerne les portails clients. La plupart des clients préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes et s’attendent à trouver des sections d’auto-assistance sur les sites internet des entreprises. Nos recherches indiquent que plus de 77 % des clients ont rapporté avoir utilisé un portail en libre-service dans le passé, 60 % d’entre eux cherchant de l’aide sur des ordinateurs de bureau, 38 % sur des appareils mobiles et 2 % sur des tablettes.
Toutefois, la réalité est que très peu d’entreprises (10 %) fournissent des outils d’auto-assistance tels que des portails clients. En outre, seulement 2 % d’entre elles utilisent des forums pour créer des communautés en ligne, et seulement 1 % utilise des bases de connaissances multiples pour servir les clients dans différentes langues.
Outre le fait que très peu d’entreprises proposent des services de portail client, les temps de réponse sont lents. Notre rapport de référence indique que 10 % des questions soumises par les clients via le portail client obtiennent une réponse dans la première heure. 60 % des questions reçoivent une réponse dans les 24 premières heures, et 90 % dans les 48 premières heures. Le temps moyen de la première réponse est de 6 heures, et le temps moyen de traitement d’un ticket du portail client est de 2 à 3 jours. Après la résolution d’un ticket, il faut en moyenne 10 minutes pour conclure les tâches connexes.
Les portails clients se targuent d’un taux de résolution de 95 % et d’un taux de réponse de 95 % malgré des temps de réponse lents. Ils affichent également un taux de CSAT élevé (92 %), un taux de NPS de +45 et un taux de CES de 10, ce qui indique que les clients sont généralement satisfaits du service qu’ils reçoivent.
En termes de volume de tickets, nos recherches indiquent que en moyenne, un portail client reçoit cinq tickets par jour, et a dix tickets en attente. En outre, 0,25 ticket est transféré avant d’être résolu, et 80% des tickets du portail client sont soumis pendant les heures de travail.
En ce qui concerne le coût par ticket, les requêtes du portail client sont relativement bon marché pour répondre, avec le coût moyen par contact étant de 5 $.
Les clients utilisent activement les portails en libre-service
#SelfServicePortals
#ConsumersReport
77%
des consommateurs rapportent avoir utilisé un portail en libre-service.
Microsoft
Dispositifs utilisés pour accéder aux portails clients
#CustomerPortals
60%
des clients cherchent de l’aide sur des ordinateurs de bureau,
38%
sur les appareils mobiles,
2%
sur les tablettes.
LiveAgent
Entreprises ayant des bases de connaissances traduites
#KnowledgeBases
Seulement 1%
des entreprises utilisent des bases de connaissances multiples pour servir leurs clients dans différentes langues.
LiveAgent
Combien d'entreprises utilisent les forums
#Forums
2%
des entreprises utilisent des forums pour créer une communauté en ligne.
LiveAgent
Combien d'entreprises utilisent un portail client
#CustomerPortal
10%
des entreprises utilisent des portails clients.
LiveAgent
Taux de résolution du portail client
#ResolutionRates
Le taux de résolution des portails clients est de
95%
LiveAgent
Temps de traitement des tickets du portail client
#TicketHandleTime
Le temps de traitement moyen
des tickets du portail client
se situe entre
2-3jours.
LiveAgent
Temps de travail post-résolution du portail client
#PortalWorkTime
#CustomerPortal
Le temps moyen de travail après contact pour les tickets du portail clients est de
10 min
Tyche Softwares
Transferts de tickets sur le portail client
#TicketTransfers
Un ticket de portail client passe par une moyenne de
0.25
transferts avant qu’il ne soit résolu.
LiveAgent
Coût du portail client par contact
#CostPerContact
Le coût moyen du portail client par contact est de
5 $
LiveAgent
Temps de réponse du portail clients
#ResponseTimes
Pour les portails de clients, le temps moyen de la première réponse est de
6 heures
LiveAgent
Portail client CSAT
#CSAT
Le portail clients a un
92%
score de satisfaction (CSAT).
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Bandes de temps de réponse du portail client
#ResponseTimeBands
10%
des questions des clients
soumises par le biais
du portail client obtiennent une réponse dans la première heure, 60% dans les 24 premières heures,
et 90% dans les 48 premières heures.
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Portail client NPS
#NPS
Le Net Promoter
Score (NPS) moyen pour les portails de clients
est de
+45
LiveAgent
Portail client CES
#CES
#CustomerPortal
Le score moyen de l’effort client (CES) pour les portails clients est de
dix.
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Backlog de tickets sur le portail client et backlog prévisionnel
#TicketBacklog
Le nombre de tickets d’assistance dans l’arriéré du portail client est généralement le suivant
quatre.
LiveAgent
Tickets du portail client
#PortalNetTickets
Le nombre moyen de tickets nets à partir du portail client est de
5 par jour
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Volume de tickets du portail client par heures de travail
#CustomerPortals
80%
des tickets soumis par le biais des portails clients le sont pendant les heures de travail et environ 20% après les heures de travail.
LiveAgent
Volume de réponses aux tickets du portail client
#TicketReplyVolume
Le volume moyen de réponses pour les portails clients est de
95%
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