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Benchmarks des portails clients

Il existe un décalage apparent entre les attentes et la réalité en ce qui concerne les portails clients. La plupart des clients préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes et s’attendent à trouver des sections d’auto-assistance sur les sites internet des entreprises. Nos recherches indiquent que plus de 77 % des clients ont rapporté avoir utilisé un portail en libre-service dans le passé, 60 % d’entre eux cherchant de l’aide sur des ordinateurs de bureau, 38 % sur des appareils mobiles et 2 % sur des tablettes. 

Toutefois, la réalité est que très peu d’entreprises (10 %) fournissent des outils d’auto-assistance tels que des portails clients. En outre, seulement 2 % d’entre elles utilisent des forums pour créer des communautés en ligne, et seulement 1 % utilise des bases de connaissances multiples pour servir les clients dans différentes langues.

Outre le fait que très peu d’entreprises proposent des services de portail client, les temps de réponse sont lents. Notre rapport de référence indique que 10 % des questions soumises par les clients via le portail client obtiennent une réponse dans la première heure. 60 % des questions reçoivent une réponse dans les 24 premières heures, et 90 % dans les 48 premières heures. Le temps moyen de la première réponse est de 6 heures, et le temps moyen de traitement d’un ticket du portail client est de 2 à 3 jours. Après la résolution d’un ticket, il faut en moyenne 10 minutes pour conclure les tâches connexes. 

Les portails clients se targuent d’un taux de résolution de 95 % et d’un taux de réponse de 95 % malgré des temps de réponse lents. Ils affichent également un taux de CSAT élevé (92 %), un taux de NPS de +45 et un taux de CES de 10, ce qui indique que les clients sont généralement satisfaits du service qu’ils reçoivent.

En termes de volume de tickets, nos recherches indiquent que en moyenne, un portail client reçoit cinq tickets par jour, et a dix tickets en attente. En outre, 0,25 ticket est transféré avant d’être résolu, et 80% des tickets du portail client sont soumis pendant les heures de travail.

En ce qui concerne le coût par ticket, les requêtes du portail client sont relativement bon marché pour répondre, avec le coût moyen par contact étant de 5 $.

#SelfServicePortals
#ConsumersReport

77%

des consommateurs rapportent avoir utilisé un portail en libre-service.

Microsoft

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#CustomerPortals

60%

des clients cherchent de l’aide sur des ordinateurs de bureau,

38%

sur les appareils mobiles,

2%

sur les tablettes.

LiveAgent

#KnowledgeBases

Seulement 1%

des entreprises utilisent des bases de connaissances multiples pour servir leurs clients dans différentes langues.

LiveAgent

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#Forums

2%

des entreprises utilisent des forums pour créer une communauté en ligne.

LiveAgent

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#CustomerPortal

10%

des entreprises utilisent des portails clients.

LiveAgent

research_20_10percent

#ResolutionRates

Le taux de résolution des portails clients est de

95%

LiveAgent

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#TicketHandleTime

Le temps de traitement moyen

des tickets du portail client

se situe entre

2-3jours.

LiveAgent

#PortalWorkTime
#CustomerPortal

Le temps moyen de travail après contact pour les tickets du portail clients est de

10 min

Tyche Softwares

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#TicketTransfers

Un ticket de portail client passe par une moyenne de

0.25

transferts avant qu’il ne soit résolu. 

LiveAgent

#CostPerContact

Le coût moyen du portail client par contact est de

5 $

LiveAgent

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#ResponseTimes

Pour les portails de clients, le temps moyen de la première réponse est de

6 heures

LiveAgent

research_20_6hours

#CSAT

Le portail clients a un

92%

score de satisfaction (CSAT).

LiveAgent

research_20_92percent

#ResponseTimeBands

10%

des questions des clients

soumises par le biais

du portail client obtiennent une réponse dans la première heure, 60% dans les 24 premières heures,

et 90% dans les 48 premières heures. 

LiveAgent

#NPS

Le Net Promoter

Score (NPS) moyen pour les portails de clients

est de

+45

LiveAgent

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#CES
#CustomerPortal

Le score moyen de l’effort client (CES) pour les portails clients est de

dix.

LiveAgent

Meditator graf man

#TicketBacklog

Le nombre de tickets d’assistance dans l’arriéré du portail client est généralement le suivant 

quatre.

LiveAgent

#PortalNetTickets

Le nombre moyen de tickets nets à partir du portail client est de 

5 par jour

LiveAgent

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#CustomerPortals

80%

des tickets soumis par le biais des portails clients le sont pendant les heures de travail et environ 20% après les heures de travail.

LiveAgent

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#TicketReplyVolume

Le volume moyen de réponses pour les portails clients est de

95%

LiveAgent

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Table des matières
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

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