Dans cette optique, comment votre équipe se positionne-t-elle ? Vous pouvez utiliser nos repères pour mesurer les performances de votre équipe à la fois par rapport aux leaders du service client et par rapport à l’entreprise moyenne de votre secteur.
Débutons par des statistiques sur les agents du service clientèle. L’entreprise moyenne compte 33,3 agents d’assistance et dix services d’assistance à la clientèle. Tous secteurs confondus, les clients sont généralement satisfaits des agents qu’ils rencontrent, ce qui leur vaut une note moyenne de satisfaction des agents de 9,0 l’année dernière.
La plupart des agents respectent les horaires malgré des emplois exigeants qui, en moyenne, les obligent à utiliser trois systèmes pour soutenir leurs clients. Nos résultats montrent que le respect moyen des horaires des centres d’appels est de 90%, le chat en direct est de 95%, et le ticketing atteint un niveau élevé de 99%.
Quant aux taux d’occupation, les entreprises qui offrent un service 24/7 ont un taux d’occupation moyen de 98%, tandis que les entreprises qui ont des fenêtres d’assistance régulières de 8 heures ont un taux d’occupation de 30%.
Les taux d’occupation élevés indiquent que la plupart des agents passent leur temps à communiquer avec les clients. Seule une infime partie de leur temps est consacrée à d’autres tâches comme la synthèse post-communication, qui dure en moyenne 30 minutes pour les ventes, et 15 minutes pour le service clientèle. Pendant ce temps, les agents saisissent des données dans les systèmes, transfèrent des tickets ou envoient des mails de suivi.
L’entreprise moyenne obtenant 578 tickets par jour, 3 991 par semaine et 17 630 par mois, le volume de tickets en heures de travail s’élève à 6 594 heures. Au cours d’une journée de travail de huit heures, les entreprises reçoivent en moyenne 20 tickets techniques, 30 tickets de vente et 40 tickets de marketing. Le rapport moyen entre les tickets ouverts et les tickets résolus est souvent de 2:1, car certains sont considérés comme non valides, en double ou sans intérêt. De plus, certains tickets sont abandonnés par le demandeur, ce qui signifie que le client ne répond pas à l’agent, rendant le ticket impossible à résoudre. En fait, le taux moyen d’abandon des tickets est de 5% pour les appels et de 8% pour les chats en direct.
Le temps moyen qu'il faut pour joindre un agent en direct
#TimeToReachAgent
Le temps moyen nécessaire pour joindre un agent en direct est de
10 sec.
LiveAgent
Le nombre moyen de systèmes utilisés par les agents
#SupportSystems
Les agents d’assistance utilisent en moyenne
trois
pour assister les clients.
LiveAgent
Taux de résolution global moyen
#ResolutionRate
Le taux de résolution global moyen est de
76.2%
Geckoboard
Volume moyen de tickets
#TicketVolume
Le volume moyen de tickets est de
20 tickets techniques
30 tickets de vente
40 tickets de marketing
par poste.
LiveAgent
Nombre moyen de représentants du service d'assistance par entreprise
#SupportReps
#SupportAgents
Une entreprise moyenne a
33.3
agents d’assistance. LiveAgent
Temps de maintien moyen sur les canaux
#HoldTime
Le temps de maintien moyen
30.6 secondes
pour le chat en direct
25.8 secondes
pour le téléphone
LiveAgent
Taux moyen d'abandon de tickets
#TicketAbandonmentRate
Les appels ont en moyenne un taux d’abandon de
5%
tandis que les chats ont un taux d’abandon moyen de 8%.
The Temkin Group
Temps moyen de traitement (TMT) par secteur d'activité
#AverageHandlingTime
Le temps moyen de traitement
525 secondes
pour les télécommunications
324 secondes
pour le commerce de détail
282 secondes
pour les entreprises et l’IT/span>
282 secondes
pour les services financiers
Freshdesk
Temps de travail moyen après communication
#CommunicationWorkTime
Les ventes prennent en moyenne
30 min
pour s’occuper des tâches d’après-communication, tandis que les services à la clientèle prennent
15 min
LiveAgent
Taux de transfert moyen
#TransferRate
Le taux de transfert moyen est d’environ 0,5 pour les entreprises utilisant un logiciel de centre d’assistance avec des règles et une automatisation avancées et d’environ 2 pour une entreprise utilisant uniquement une boîte aux lettres partagée.
LiveAgent
Nombre moyen de transferts avant résolution
#CustomerServiceProcedures
Les entreprises utilisant des procédures d’automatisation et de service à la clientèle transfèrent environ
1 % des clients
tandis que les entreprises qui n’automatisent pas transfèrent environ
2 % des clients
LiveAgent
Vitesse moyenne de réponse pour les tickets ouverts
#TurnaroundTime
#OpenTickets
Le temps de réponse moyen pour les tickets ouverts est de
20.5 h
LiveAgent
Maintenant que nous savons combien de tickets une entreprise moyenne reçoit, il est temps de voir combien elle peut en résoudre et dans quel temps. D’après nos recherches, l’entreprise moyenne résout 485 tickets par jour, 3 349 par semaine et 14 794 par mois, ce qui équivaut à un taux de résolution global de 76,2%. Cependant, avant qu’un ticket ne soit résolu, il est transféré entre les services et les agents 1 à 2 fois en moyenne, selon les processus internes de l’entreprise.
Pour vous donner une idée générale de l’état du secteur,le temps de réponse moyen, tous canaux de communication confondus, est de une à trois heures.
Il existe toutefois des critères différents pour chaque secteur et chaque canal de communication, qui déterminent la rapidité avec laquelle un client doit recevoir la première réponse, la rapidité avec laquelle un ticket doit être résolu et la durée des temps d’attente.
Le chat en direct, par exemple, a un temps d’attente moyen de 30,6 secondes, tandis que le temps d’attente au téléphone est de 25,8 secondes. En outre, le temps de traitement moyen pour les entreprises de télécommunication est de 525 secondes, contre 324 secondes pour les détaillants et 282 secondes pour les services commerciaux, informatiques et financiers.
Outre le temps moyen de mise en attente et de traitement, il existe plusieurs autres repères de temps de réponse que la plupart des entreprises mesurent. La première mesure est le temps de réponse à la première intervention. Selon nos recherches, 20 % des clients reçoivent une réponse dans la première heure, 40 % dans les 3 premières heures et 95 % dans le premier jour suivant la soumission de leur demande. Le temps de réponse moyen est de 30 secondes s’il n’y a personne dans la file d’attente, de 3 minutes s’il y a 1 à 2 personnes, de 6 minutes s’il y a 3 à 4 personnes, et de 10 minutes et plus si plus de cinq personnes attendent dans la file.
Cependant, les volumes de réponses sont une autre histoire. Pour les chats et les appels téléphoniques, le temps de réponse varie de 2 minutes pour une entreprise disposant d’un nombre suffisant d’agents d’assistance à 10 minutes en cas de volumes élevés de chats et d’appels. Les communications par mail vont de 2 heures pour une entreprise qui a suffisamment d’agents en ligne à 4 heures lorsqu’il y a une surcharge de tickets. Par ailleurs, la vitesse moyenne de réponse aux tickets ouverts est de 20,5 heures. Le temps d’attente moyen des clients entre le premier contact et la résolution est d’environ deux jours, et le temps moyen de résolution du premier problème est d’environ 80 heures, et en moyenne, la plupart des tickets sont résolus dans les 200 heures.
Si nous le décomposons en canaux de communication, le temps moyen de la première réponse est d’environ 2 minutes pour les appels et les chats et d’environ 12 heures pour les communications par mail. En revanche, les leaders du secteur peuvent mettre en relation des agents en direct avec les clients en seulement 10 secondes.
Respect moyen du calendrier des agents
#AgentScheduleAdherence
Taux de respect des horaires :
90% centre d'appels
95% chat en direct
99% ticket
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Taux d'occupation moyen
#OccupancyRate
Le taux d’occupation moyen des agents du centre d’assistance est d’environ
98%
pour les entreprises offrant une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et environ 30 % pour les entreprises utilisant une fenêtre d’assistance de 8 heures.
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Temps de réponse moyen
#ResponseTime
En moyenne, les entreprises ont besoin de
30 secondes pour répondre s’il n’y a personne dans la file,
3 minutes s’il y a 1 ou 2 personnes dans la file,
6 minutes s’il y a 3-4 personnes dans la file,
10 minutes s’il y a plus de cinq personnes dans la file.
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Temps moyen de la première réponse
#TimeToFirstResponse
Le temps de la première réponse se situe aux alentours de
2 min
pour les appels et les chats et environ
12 heures
pour les communications par mail.
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Bandes de temps de réponse moyen
#ResponseTime
Environ 20% des clients reçoivent une réponse dans la première heure, 40% dans les 3 premières heures, et 95% dans le premier jour suivant la soumission de leur demande.
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Temps moyen de première résolution et de résolution complète
#ResolutionTime
Le temps moyen de la première résolution se situe aux alentours de
80 heures
et, en moyenne, la résolution complète est atteinte dans un délai de
200 heures
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Tickets nets moyens
#NetTickets
#ReceivedTickets
Une entreprise moyenne reçoit
578 tickets nets
par jour, 3 991 par semaine et 17 630 par mois. LiveAgent
Le nombre moyen de tickets résolus
#TicketsSolved
Une entreprise moyenne résout
485 tickets par jour
3,349 par semaine
14,794 par mois
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Volume moyen de réponses
#ReplyVolume
Une entreprise disposant d’un nombre suffisant d’agents d’assistance peut répondre aux chats et aux appels téléphoniques dans les
2-10 min
lorsqu’il y a une surcharge. S’il y a suffisamment d’agents de support en ligne, la communication par mail prend 2 heures ou 4 heures s’il y a trop de tickets.
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Satisfaction moyenne des agents
#AgentSatisfaction
Dans les 365
jours passés
les agents ont reçu un taux de satisfaction moyen de
9.08
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Temps d'attente moyen des clients
#CustomerWaitTime
Le temps d’attente moyen entre le premier contact et la résolution du problème est d’environ
2 jours
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Volume moyen de tickets par heure de travail
#TicketVolume
En fonction des heures de travail, le volume moyen de tickets est de
6594
heures
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Tickets ouverts vs tickets résolus
#OpenVsSolvedTickets
Le rapport entre le nombre de tickets ouverts et le nombre de tickets résolus est généralement le suivant
2:1
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Nombre moyen de services par logiciel de centre d'assistance
#NumberOfDepartments
Les entreprises qui utilisent un logiciel de centre d’assistance ont en moyenne
10 services
d’assistance
LiveAgent
Temps de réponse moyen sur tous les canaux
#ResponseTimes
#AllChannels
Le temps de réponse moyen pour l’ensemble des canaux est de
1-3 h
LiveAgent
