Essai Gratuit

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

research 5 illu

Benchmarks des services client

Dans cette optique, comment votre équipe se positionne-t-elle ? Vous pouvez utiliser nos repères pour mesurer les performances de votre équipe à la fois par rapport aux leaders du service client et par rapport à l’entreprise moyenne de votre secteur.

Débutons par des statistiques sur les agents du service clientèle. L’entreprise moyenne compte 33,3 agents d’assistance et dix services d’assistance à la clientèle. Tous secteurs confondus, les clients sont généralement satisfaits des agents qu’ils rencontrent, ce qui leur vaut une note moyenne de satisfaction des agents de 9,0 l’année dernière.

La plupart des agents respectent les horaires malgré des emplois exigeants qui, en moyenne, les obligent à utiliser trois systèmes pour soutenir leurs clients. Nos résultats montrent que le respect moyen des horaires des centres d’appels est de 90%, le chat en direct est de 95%, et le ticketing atteint un niveau élevé de 99%.

Quant aux taux d’occupation, les entreprises qui offrent un service 24/7 ont un taux d’occupation moyen de 98%, tandis que les entreprises qui ont des fenêtres d’assistance régulières de 8 heures ont un taux d’occupation de 30%.

Les taux d’occupation élevés indiquent que la plupart des agents passent leur temps à communiquer avec les clients. Seule une infime partie de leur temps est consacrée à d’autres tâches comme la synthèse post-communication, qui dure en moyenne 30 minutes pour les ventes, et 15 minutes pour le service clientèle. Pendant ce temps, les agents saisissent des données dans les systèmes, transfèrent des tickets ou envoient des mails de suivi.

L’entreprise moyenne obtenant 578 tickets par jour, 3 991 par semaine et 17 630 par mois, le volume de tickets en heures de travail s’élève à 6 594 heures. Au cours d’une journée de travail de huit heures, les entreprises reçoivent en moyenne 20 tickets techniques, 30 tickets de vente et 40 tickets de marketing. Le rapport moyen entre les tickets ouverts et les tickets résolus est souvent de 2:1, car certains sont considérés comme non valides, en double ou sans intérêt. De plus, certains tickets sont abandonnés par le demandeur, ce qui signifie que le client ne répond pas à l’agent, rendant le ticket impossible à résoudre. En fait, le taux moyen d’abandon des tickets est de 5% pour les appels et de 8% pour les chats en direct.

#TimeToReachAgent

Le temps moyen nécessaire pour joindre un agent en direct est de

10 sec.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#SupportSystems

Les agents d’assistance utilisent en moyenne

trois

pour assister les clients.

LiveAgent

research 5 3systems

#ResolutionRate

Le taux de résolution global moyen est de

76.2%

Geckoboard

research 5 762 overallres

#TicketVolume

Le volume moyen de tickets est de

20 tickets techniques
30 tickets de vente
40 tickets de marketing

par poste.

LiveAgent

research cpr1

#SupportReps
#SupportAgents

Une entreprise moyenne a

33.3

agents d’assistance. LiveAgent

Meditator graf man

#HoldTime

Le temps de maintien moyen

30.6 secondes​

pour le chat en direct

25.8 secondes

pour le téléphone

LiveAgent

research 5 avg holdtime

#TicketAbandonmentRate

Les appels ont en moyenne un taux d’abandon de

5%

tandis que les chats ont un taux d’abandon moyen de 8%.

The Temkin Group

research 5 phonecrossed

#AverageHandlingTime

Le temps moyen de traitement

525 secondes

pour les télécommunications

324 secondes

pour le commerce de détail

282 secondes

pour les entreprises et l’IT/span>

282 secondes

pour les services financiers

Freshdesk

#CommunicationWorkTime

Les ventes prennent en moyenne

30 min

pour s’occuper des tâches d’après-communication, tandis que les services à la clientèle prennent

15 min

LiveAgent

#TransferRate

Le taux de transfert moyen est d’environ 0,5 pour les entreprises utilisant un logiciel de centre d’assistance avec des règles et une automatisation avancées et d’environ 2 pour une entreprise utilisant uniquement une boîte aux lettres partagée.

LiveAgent

research 5 transferrate

#CustomerServiceProcedures

Les entreprises utilisant des procédures d’automatisation et de service à la clientèle transfèrent environ

1 % des clients


tandis que les entreprises qui n’automatisent pas transfèrent environ

2 % des clients

LiveAgent

#TurnaroundTime
#OpenTickets

Le temps de réponse moyen pour les tickets ouverts est de

20.5 h

LiveAgent

Meditator graf woman

Maintenant que nous savons combien de tickets une entreprise moyenne reçoit, il est temps de voir combien elle peut en résoudre et dans quel temps. D’après nos recherches, l’entreprise moyenne résout 485 tickets par jour, 3 349 par semaine et 14 794 par mois, ce qui équivaut à un taux de résolution global de 76,2%. Cependant, avant qu’un ticket ne soit résolu, il est transféré entre les services et les agents 1 à 2 fois en moyenne, selon les processus internes de l’entreprise.

Pour vous donner une idée générale de l’état du secteur,le temps de réponse moyen, tous canaux de communication confondus, est de une à trois heures. 

Il existe toutefois des critères différents pour chaque secteur et chaque canal de communication, qui déterminent la rapidité avec laquelle un client doit recevoir la première réponse, la rapidité avec laquelle un ticket doit être résolu et la durée des temps d’attente.

Le chat en direct, par exemple, a un temps d’attente moyen de 30,6 secondes, tandis que le temps d’attente au téléphone est de 25,8 secondes. En outre, le temps de traitement moyen pour les entreprises de télécommunication est de 525 secondes, contre 324 secondes pour les détaillants et 282 secondes pour les services commerciaux, informatiques et financiers. 

Outre le temps moyen de mise en attente et de traitement, il existe plusieurs autres repères de temps de réponse que la plupart des entreprises mesurent. La première mesure est le temps de réponse à la première intervention. Selon nos recherches, 20 % des clients reçoivent une réponse dans la première heure, 40 % dans les 3 premières heures et 95 % dans le premier jour suivant la soumission de leur demande. Le temps de réponse moyen est de 30 secondes s’il n’y a personne dans la file d’attente, de 3 minutes s’il y a 1 à 2 personnes, de 6 minutes s’il y a 3 à 4 personnes, et de 10 minutes et plus si plus de cinq personnes attendent dans la file. 

Cependant, les volumes de réponses sont une autre histoire. Pour les chats et les appels téléphoniques, le temps de réponse varie de 2 minutes pour une entreprise disposant d’un nombre suffisant d’agents d’assistance à 10 minutes en cas de volumes élevés de chats et d’appels. Les communications par mail vont de 2 heures pour une entreprise qui a suffisamment d’agents en ligne à 4 heures lorsqu’il y a une surcharge de tickets. Par ailleurs, la vitesse moyenne de réponse aux tickets ouverts est de 20,5 heures. Le temps d’attente moyen des clients entre le premier contact et la résolution est d’environ deux jours, et le temps moyen de résolution du premier problème est d’environ 80 heures, et en moyenne, la plupart des tickets sont résolus dans les 200 heures.

Si nous le décomposons en canaux de communication, le temps moyen de la première réponse est d’environ 2 minutes pour les appels et les chats et d’environ 12 heures pour les communications par mail. En revanche, les leaders du secteur peuvent mettre en relation des agents en direct avec les clients en seulement 10 secondes. 

 

#AgentScheduleAdherence

Taux de respect des horaires :

90% centre d'appels

95% chat en direct

99% ticket

LiveAgent

research 5 sheduleadherence

#OccupancyRate

Le taux d’occupation moyen des agents du centre d’assistance est d’environ

98%

pour les entreprises offrant une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et environ 30 % pour les entreprises utilisant une fenêtre d’assistance de 8 heures.

LiveAgent

research 5 accupancy

#ResponseTime

En moyenne, les entreprises ont besoin de

 

30 secondes pour répondre s’il n’y a personne dans la file,

 

3 minutes s’il y a 1 ou 2 personnes dans la file,

 

6 minutes s’il y a 3-4 personnes dans la file,

 

10 minutes s’il y a plus de cinq personnes dans la file.

LiveAgent

#TimeToFirstResponse

Le temps de la première réponse se situe aux alentours de

2 min

pour les appels et les chats et environ

12 heures

pour les communications par mail.

LiveAgent

research 5 2mins 12hours

#ResponseTime

Environ 20% des clients reçoivent une réponse dans la première heure, 40% dans les 3 premières heures, et 95% dans le premier jour suivant la soumission de leur demande.

LiveAgent

research 5 responseavg

#ResolutionTime

Le temps moyen de la première résolution se situe aux alentours de

80 heures

 

et, en moyenne, la résolution complète est atteinte dans un délai de

200 heures

LiveAgent

research 5 avg firstresolution

#NetTickets
#ReceivedTickets

Une entreprise moyenne reçoit

578 tickets nets

par jour, 3 991 par semaine et 17 630 par mois. LiveAgent

Meditator graf man

#TicketsSolved

Une entreprise moyenne résout

485 tickets par jour

3,349 par semaine

14,794 par mois

LiveAgent

research 5 485 tickets

#ReplyVolume

Une entreprise disposant d’un nombre suffisant d’agents d’assistance peut répondre aux chats et aux appels téléphoniques dans les

2-10 min

lorsqu’il y a une surcharge. S’il y a suffisamment d’agents de support en ligne, la communication par mail prend 2 heures ou 4 heures s’il y a trop de tickets.

LiveAgent

#AgentSatisfaction

Dans les 365

jours passés

les agents ont reçu un taux de satisfaction moyen de

9.08

LiveAgent

#CustomerWaitTime

Le temps d’attente moyen entre le premier contact et la résolution du problème est d’environ

2 jours

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#TicketVolume

En fonction des heures de travail, le volume moyen de tickets est de

6594
heures

LiveAgent

research 5 6594 hours

#OpenVsSolvedTickets

Le rapport entre le nombre de tickets ouverts et le nombre de tickets résolus est généralement le suivant

2:1

LiveAgent

research 5 2 1

#NumberOfDepartments

Les entreprises qui utilisent un logiciel de centre d’assistance ont en moyenne

10 services

d’assistance

LiveAgent

research 5 10 support

#ResponseTimes
#AllChannels

Le temps de réponse moyen pour l’ensemble des canaux est de

1-3 h

LiveAgent

Meditator graf woman

Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.

×

Programmez un appel individuel et découvrez comment LiveAgent peut aider votre entreprise.

Nous sommes disponibles à plusieurs dates

Planifiez une démo