Benchmarks des tickets

Un logiciel de ticketing est également un atout car il peut vous aider à atteindre les critères de référence du service client fixés par les leaders du secteur. Ces repères peuvent inclure le temps de résolution moyen, le score de satisfaction client, le score de promoteur net, le temps de traitement moyen et d’autres mesures courantes.

Même si chaque repère de service client est différent dans chaque vertical, ils restent de bons indicateurs du service que vous devriez fournir.

En général, les statistiques de satisfaction des clients du centre d’assistance indiquent que la satisfaction est plutôt élevée, avec un score de satisfaction client global de 86%. En outre, le score moyen d’effort client est de 5,5, et le score moyen mondial de promoteur net est de +32. Enfin, la note moyenne des agents est de 9,5 sur 10. Ces scores de satisfaction résultent de taux élevés de résolution globale et de résolution au premier contact, respectivement de 95 % et 74 %. La satisfaction des clients du centre d’assistance se traduit également par des taux de rétention élevés, généralement compris entre 60 et 85 %. Cependant, n’oubliez pas que malgré ces taux de satisfaction élevés, 1 client sur 3 n’hésitera pas à se détourner d’une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience.Pour que les clients restent satisfaits, les entreprises doivent respecter les horaires et traiter les tickets rapidement et efficacement. Selon nos recherches, la référence en matière de respect des horaires est de 95 %. Pendant ce temps (un poste standard de 8 heures), les agents d’assistance résolvent 40 tickets, utilisent en moyenne 3 systèmes différents pour obtenir les informations dont ils ont besoin et prennent environ 15 minutes pour conclure les tâches post-résolution.Les agents peuvent également passer un certain temps à transférer des tickets à d’autres agents. Les repères du service client indiquent que le taux moyen de transfert des tickets est d’environ 0,5 pour les entreprises disposant d’un solide système de centre d’assistance et de 1 à 2 pour les entreprises ne disposant pas de tels systèmes.