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Benchmarks des tickets

Un logiciel de ticketing est également un atout car il peut vous aider à atteindre les critères de référence du service client fixés par les leaders du secteur. Ces repères peuvent inclure le temps de résolution moyen, le score de satisfaction client, le score de promoteur net, le temps de traitement moyen et d’autres mesures courantes.

Même si chaque repère de service client est différent dans chaque vertical, ils restent de bons indicateurs du service que vous devriez fournir.

En général, les statistiques de satisfaction des clients du centre d’assistance indiquent que la satisfaction est plutôt élevée, avec un score de satisfaction client global de 86%. En outre, le score moyen d’effort client est de 5,5, et le score moyen mondial de promoteur net est de +32. Enfin, la note moyenne des agents est de 9,5 sur 10. Ces scores de satisfaction résultent de taux élevés de résolution globale et de résolution au premier contact, respectivement de 95 % et 74 %. La satisfaction des clients du centre d’assistance se traduit également par des taux de rétention élevés, généralement compris entre 60 et 85 %. Cependant, n’oubliez pas que malgré ces taux de satisfaction élevés, 1 client sur 3 n’hésitera pas à se détourner d’une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience.Pour que les clients restent satisfaits, les entreprises doivent respecter les horaires et traiter les tickets rapidement et efficacement. Selon nos recherches, la référence en matière de respect des horaires est de 95 %. Pendant ce temps (un poste standard de 8 heures), les agents d’assistance résolvent 40 tickets, utilisent en moyenne 3 systèmes différents pour obtenir les informations dont ils ont besoin et prennent environ 15 minutes pour conclure les tâches post-résolution.Les agents peuvent également passer un certain temps à transférer des tickets à d’autres agents. Les repères du service client indiquent que le taux moyen de transfert des tickets est d’environ 0,5 pour les entreprises disposant d’un solide système de centre d’assistance et de 1 à 2 pour les entreprises ne disposant pas de tels systèmes.

En outre, les agents prennent du temps pour résoudre les tickets en cours. Cependant, ce temps varie car chaque secteur d’activité a un temps de traitement moyen différent pour les tickets. Par exemple, le temps de traitement moyen est de 525 secondes pour les télécommunications, 324 secondes pour le commerce de détail, 282 secondes pour les entreprises et l’informatique, et 282 secondes pour les services financiers. 

Le système de billetterie moyen enregistre 578 tickets par jour, 3 991 par semaine et 17 630 par mois, ce qui équivaut à plus de 6 594 heures de travail. Cependant, tous les tickets qui atterrissent dans le système ne peuvent pas être résolus. Le rapport entre les tickets ouverts et les tickets résolus est de 2:1. Les tickets non résolus contiennent des éléments tels que des mails de sensibilisation, des spams, des promotions et différentes demandes non pertinentes.De plus, environ 10% des tickets du centre d’assistance sont abandonnés par les clients qui les ont soumis.

L’entreprise moyenne a dix agents de support client et dix services de service client tels que les ventes, l’informatique, le marketing, le juridique et la facturation en termes d’effectifs. Si le centre d’assistance fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il lui faut environ 2 heures pour répondre à un ticket, et s’il offre une assistance pendant les heures de bureau, cela peut prendre jusqu’à 24 heures. Cependant, la vitesse moyenne de réponse pour les tickets ouverts est beaucoup plus lente, avec une moyenne de 20,5 heures.En termes d’appels et de chat, il faut en moyenne 10 secondes pour joindre un agent en direct. 

#HelpDeskAgent

Le temps moyen nécessaire pour joindre un agent en direct est de

10 sec.

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#HelpDeskAgents

Les agents d’assistance utilisent en moyenne

trois

pour assister les clients.

LiveAgent

trois

#SpeedOfAnswer

La vitesse moyenne de réponse pour les tickets ouverts est de

20.5 h

LiveAgent

20.5 h

#TicketWorkTime

Le travail de synthèse post-résolution prend

15 minutesen moyenne

LiveAgent

15 minutesen moyenne

#CSAT

L’indice de référence mondial moyen du CSAT, toutes industries confondues, est de

86%

Geckoboard

People with various emotions portrayed on balloons

#TicketTransferRate

Le taux moyen de transfert de ticket est d’environ

0.5

pour les entreprises disposant d’un solide système de centre d’assistance et 1-2 pour les entreprises sans centre d’assistance.

LiveAgent

0.5

#CES

Le score moyen de l’effort client est de

5.5(CES)

Nicereply

#NPS
#HelpDesk

La moyenne mondiale du score de promoteur net (NPS) est de

+32

Surveymonkey

Meditator graf man

#ResponseTime

Il faut environ deux heures pour répondre à un ticket si

une assistance

24/7 est fournie et 24 heures s’il y a une fenêtre d’assistance de huit heures. 

LiveAgent

une assistance

#ResolutionRate

Le taux de résolution global du centre d’assistance se situe aux alentours de

95%

LiveAgent

95%

#ResolutionRate

Le taux de rentabilité net moyen des bureaux de service dans le monde est d’environ 1,5 %

74%

Metric Net

74%

#ChurnRate

1 sur 3

clients quitteront une marque qu’ils aiment après une seule mauvaise expérience.

PWC

Turning unhappy customer into happy customer

#RetentionRate

Le taux de fidélisation des clients du centre d’assistance varie selon le secteur d’activité, mais il est généralement de

60%
à 85%

LiveAgent

60%à 85%

#HandlingTime

Temps moyen de traitement

525 secondes

pour les télécommunications

324 secondes

pour le commerce de détail

282 secondes

pour les entreprises et l’IT

282 secondes

pour les services financiers

Freshdesk

#ScheduleAdherence
#Ticketing

Le respect de l’horaire des agents de ticketing est d’environ

95%

LiveAgent

Meditator graf woman

#NetTickets

Les systèmes de ticketing net

 

578 tickets par jour

 

3991 par semaine

 

17630 par mois

 

LiveAgent

#AbandonmentRate

Le taux d’abandon des tickets du centre d’assistance se situe aux alentours de

10%

LiveAgent

10%

#Helpdesk

Un agent résout généralement environ

40 tickets

par poste.

LiveAgent

40 tickets

#TicketVolume
#WorkingHours

Le volume total de tickets du centre d’assistance par heures de travail est de

6,594

30 jours

Meditator graf standing woman

#HappinessRating

Le taux moyen de satisfaction en signature est de

9.5/10

LiveAgent

9.5/10

#OpenedVsSolvedRatio

Le rapport du nombre de tickets

ouvert vs. résolu

est d’environ 2:1.

LiveAgent

ouvert vs. résolu

#Helpdesk

Le nombre moyen de services par compte est de

dix.

LiveAgent

#HelpDeskReps

Le nombre moyen de représentants par entreprise est de

10.

30 jours

Meditator graf man
Table des matières
10. Customer service statistics
10. Call center statistics
10. Help desk statistics
10. Live chat statistics
10. Knowledge base statistics

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