Chaque groupe de consommateurs a des préférences différentes lorsqu’il s’agit de contacter les entreprises. Par exemple, certains préfèrent le chat en direct, tandis que d’autres préfèrent l’assistance téléphonique. Toutefois, presque tous les groupes de consommateurs ont en commun le fait qu’ils préfèrent les options de libre-service aux interactions réelles de support. Selon une étude d’American Express, 60 % des consommateurs américains déclarent que leur canal de prédilection pour les demandes de renseignements simples est un outil numérique en libre-service.
Le libre-service est très demandé car il est plus rapide que l’assistance traditionnelle et demande moins d’efforts. Par conséquent, une entreprise moyenne reçoit plus de 325 000 vues de ses pages d’assistance chaque année.
Alors, quelle est la popularité des autres canaux ? Selon SuperOffice, 42 % des clients préfèrent le chat en ligne, 23 % le mail et 16 % les réseaux sociaux ou les forums.
Cependant, malgré les préférences des consommateurs, nos résultats montrent que le mail est le canal d’assistance le plus utilisé, l’entreprise moyenne recevant environ 10 500 mails par mois. Le chat en direct est le deuxième plus populaire, l’entreprise moyenne recevant plus de 6 000 chats par mois, suivi par 672 appels téléphoniques et 394 soumissions de base de connaissances. Le canal de communication le moins utilisé était les réseaux sociaux, avec plus de 60 messages Facebook, 60 Tweets et 2 commentaires Instagram par mois.
Veuillez noter que nos statistiques sur le service clientèle sont purement basées sur les données collectées auprès de nos clients, qui couvrent de multiples secteurs. Par conséquent, les données peuvent être entièrement différentes pour des secteurs purement axés sur le commerce électronique ou ceux d’un autre secteur.
Libre-service pour les demandes simples
#SelfService
#SimpleInquiries
60%
des consommateurs américains déclarent que le canal qu’ils privilégient pour les demandes de renseignements simples est un outil numérique en libre-service.
American Express
Volume de tickets par canal d'assistance
#TicketVolume
Volume de tickets par canal d’assistance
- Mail – 10,532
- Téléphone – 672
- Chat – 6,005
- Facebook – 26
- Instragram – 2
- Twitter – 62
- Viber – 0
- Messenger – 42
- KB – 394
LiveAgent
Trafic web vers les pages de ressources
#WebTraffic
La base de connaissances moyenne d’une entreprise a
325,000
LiveAgent
Préférences de canaux d'assistance
#ChannelPreferences
42%
des clients préfèrent le chat en direct, contre seulement 23 % pour le mail et 16 % pour les réseaux sociaux ou les forums.
Super Office
Customer service statistics 
Call center statistics 
Help desk statistics 
Live chat statistics 
Knowledge base statistics 
Social media service statistics