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research 4 illu

Ce que les clients pensent

Selon Bain &amp ; Company, 80 % des PDG pensent que leur entreprise fournit un excellent service à la clientèle ; seuls 8 % de leurs clients sont de cet avis. Comment est-il possible qu’il y ait un tel décalage entre ce qui est perçu et ce qui est réel ? En bref, la plupart des entreprises manquent de commentaires des clients ou n’ont pas de circuits de commentaires fermés. L’absence de retour d’information les empêche d’améliorer leur service car ils ne sont pas exposés aux critiques ou aux suggestions d’amélioration.

Alors, qu’est-ce qui décourage les clients d’acheter, et qu’est-ce qui pourrait améliorer l’expérience client ? Les statistiques indiquent que les processus sont devenus trop automatisés, et que la personnalisation fait défaut. Par exemple, Harris Interactive a constaté que 75 % des personnes interrogées déclarent qu’il faut trop de temps pour joindre un agent en direct. Cela montre que les entreprises s’appuient uniquement sur des chatbots et des systèmes automatisés alimentés par l’IA.

S’appuyer sur l’automatisation ne serait pas nécessairement une mauvaise chose si les systèmes en place fournissaient une assistance pertinente. Mais, malheureusement, ce n’est pas le cas. Plus de 29 % des consommateurs déclarent que les réponses scénarisées sont les plus frustrantes car elles ne sont pas utiles. 

Ensuite, les statistiques sur l’expérience des clients montrent que les systèmes automatisés tels que les menus RVI sont excessivement longues et non pertinentes, tandis que les formulaires de contact intégrés sont trop compliqués à remplir. Il s’agit d’un problème important, car les clients détestent perdre leur temps, surtout lorsque la question à traiter est urgente. Ce sentiment est mutuel dans tous les groupes de consommateurs. Par exemple, Les décideurs B2B déclarent que le manque de rapidité dans l’interaction avec les fournisseurs est leur point de douleur numéro un, deux fois plus souvent que le prix

Les clients veulent faire affaire avec des entreprises qui sont facilement accessibles sur les canaux qu’ils préfèrent. Par exemple, 57% des clients préfèrent contacter les entreprises via les canaux numériques plutôt que d’utiliser le support client vocal. Par conséquent, il est essentiel de fournir une assistance sur les réseaux sociaux, le mail, le chat en direct et les applications de messagerie. En outre, les clients veulent savoir que s’ils rencontrent un problème, les entreprises auprès desquelles ils achètent seront faciles à joindre et disposées à les aider. En fait, le support client est si crucial que 86% des clients sont prêts à payer plus si un meilleur service est garanti. De plus, 80% des consommateurs pensent qu’un meilleur service englobe la rapidité, la commodité, une aide bien informée et un service amical

Comme vous pouvez le constater, les décisions d’achat sont fortement influencées par le service. Plus de 96% des clients du monde entier déclarent que le service client est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque. En outre, 73% de toutes les personnes désignent l’expérience comme un facteur essentiel dans leurs décisions d’achat. Il est donc impératif de perfectionner l’expérience client grâce au retour d’expérience et d’apporter des modifications en fonction de vos conclusions.

#CustomerSupport
#ReachingLiveAgents

75%

des clients estiment qu’il faut trop de temps pour joindre un agent en direct. Harris Interactive

Meditator graf woman

#CustomerService

96%

des consommateurs déclarent que le service à la clientèle est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque.

Microsoft

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#CustomerExperience

86%

des clients sont prêts à payer davantage pour une expérience client de qualité.

PWC

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#CustomerSupport

57%

des clients préfèrent contacter les entreprises par le biais des médias numériques plutôt que d’utiliser l’assistance clientèle vocale.

Ameyo

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#ScriptedResponses
#FrustratingResponses

29%

des consommateurs déclarent que les réponses scriptées sont les plus frustrantes, et 38 % des entreprises partagent cet avis. Kayako

Meditator graf man

#PurchasingHabits

73%

de toutes les personnes considèrent l’expérience comme un facteur important dans leurs décisions d’achat.

PWC

research 4 experience important

#PainPointForB2Bs

B2B

les décideurs déclarent que le manque de rapidité dans l’interaction avec les fournisseurs est le premier point sensible, deux fois plus souvent que le prix.

The Temkin Group

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#CustomerExperiences

80%

des consommateurs affirment que la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical sont les éléments les plus importants d’une expérience client positive.

PWC

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