Ce que les clients pensent

S’appuyer sur l’automatisation ne serait pas nécessairement une mauvaise chose si les systèmes en place fournissaient une assistance pertinente. Mais, malheureusement, ce n’est pas le cas. Plus de 29 % des consommateurs déclarent que les réponses scénarisées sont les plus frustrantes car elles ne sont pas utiles. 

Ensuite, les statistiques sur l’expérience des clients montrent que les systèmes automatisés tels que les menus RVI sont excessivement longues et non pertinentes, tandis que les formulaires de contact intégrés sont trop compliqués à remplir. Il s’agit d’un problème important, car les clients détestent perdre leur temps, surtout lorsque la question à traiter est urgente. Ce sentiment est mutuel dans tous les groupes de consommateurs. Par exemple, Les décideurs B2B déclarent que le manque de rapidité dans l’interaction avec les fournisseurs est leur point de douleur numéro un, deux fois plus souvent que le prix. 

Les clients veulent faire affaire avec des entreprises qui sont facilement accessibles sur les canaux qu’ils préfèrent. Par exemple, 57% des clients préfèrent contacter les entreprises via les canaux numériques plutôt que d’utiliser le support client vocal. Par conséquent, il est essentiel de fournir une assistance sur les réseaux sociaux, le mail, le chat en direct et les applications de messagerie. En outre, les clients veulent savoir que s’ils rencontrent un problème, les entreprises auprès desquelles ils achètent seront faciles à joindre et disposées à les aider. En fait, le support client est si crucial que 86% des clients sont prêts à payer plus si un meilleur service est garanti. De plus, 80% des consommateurs pensent qu’un meilleur service englobe la rapidité, la commodité, une aide bien informée et un service amical. 

Comme vous pouvez le constater, les décisions d’achat sont fortement influencées par le service. Plus de 96% des clients du monde entier déclarent que le service client est un facteur important dans leur choix de fidélité à une marque. En outre, 73% de toutes les personnes désignent l’expérience comme un facteur essentiel dans leurs décisions d’achat. Il est donc impératif de perfectionner l’expérience client grâce au retour d’expérience et d’apporter des modifications en fonction de vos conclusions.