Il y a quelques années encore, les services clientèle et les équipes chargées de la réussite des clients étaient quasiment inexistants. Aujourd’hui, ils font partie intégrante de chaque entreprise, quelle que soit leur taille. Malheureusement, en raison de ce changement de mentalité apparemment rapide, de nombreuses entreprises ne disposent pas des ressources nécessaires pour fournir un service client exceptionnel. Certaines entreprises ne parviennent même pas à fournir le niveau de soutien le plus élémentaire. Par exemple, Le rapport de référence sur le service client de Parature indique que 42% des agents d’assistance ne peuvent pas résoudre les demandes des clients en raison de systèmes obsolètes ou déconnectés. En fin de compte, cela est frustrant pour les employés comme pour les clients, ce qui entraîne une désaffection des uns et des autres.
LinkedIn rapporte que les représentants du service client ont un taux de rotation moyen de 29 %. Quant au taux de désabonnement, 1 client mécontent sur 3 n’hésitera pas à abandonner les marques qu’il aime après une seule expérience négative.
Le taux élevé de rotation du personnel dégrade la qualité du service à la clientèle et augmente les frais généraux. En outre, les entreprises perdent du temps et de l’argent, surtout si elles investissent dans la formation des agents.
Malgré cela, l’avenir n’est pas sombre. Les statistiques du service clientèle indiquent que l’indice de satisfaction du client (CSAT) est en moyenne de 86 % dans tous les secteurs d’activité au niveau mondial. En outre, le score moyen d’effort du client (CES) est de 5,5, ce qui indique qu’en moyenne, les clients n’ont pas besoin de faire trop d’efforts pour entrer en contact avec les entreprises.
En dernier lieu, le score moyen mondial de promoteur net (NPS) est de +32. Ces données indiquent que la plupart des entreprises dépassent les attentes des clients. Par conséquent, les clients n’hésitent pas à recommander les entreprises dont ils sont satisfaits à leur famille, à leurs amis et à leurs collègues.
Systèmes d'agents
#AgentSystems
42%
des agents ne peuvent pas résoudre les questions des clients en raison de systèmes obsolètes ou déconnectés. Parature
Guichet de service mondial FCR
#FirstContactResolution
La moyenne nette de résolution au premier contact (FCR) pour les guichets de service dans le monde entier est d’environ
74%
MetricNet
CSAT global moyen
#GlobalCSAT
L’indice de référence mondial moyen du CSAT, toutes industries confondues, est de
86%
Geckoboard
Taux de rotation annuel des RSE
#CSRTurnoverRate
Le taux de rotation annuel moyen d’un représentant du service clientèle (RSC) est de
29%
CES moyen
#CES
#CustomerEffortScore
Le score moyen de l’effort client est de
5.5CES
Nicereply
NPS global moyen
#GlobalNPS
La moyenne mondiale du score de promoteur net (NPS) est la suivante
+32
Surveymonkey
Coût par ticket résolu
#CPR
Le coût de l’équipe d’assistance varie entre 2,93 et 49,69 dollars, le ticket moyen coûtant
15.56 $
MetricNet
Coût moyen par minute
#CostPerMinute
Le coût moyen par minute pour le traitement d’un ticket est le suivant
1.60 $
MetricNet
Changement de canaux
#SwitchingChannels
49%
des consommateurs utilisent en moyenne trois à cinq canaux de communication différents pour contacter le service clientèle.
Microsoft
Utilisation du portail client
#CustomerPortal
Moins de
10%
des entreprises utilisent un portail client.
LiveAgent
Escalade de requêtes
#QueryEscalation
25%
20% des chats et 20% des appels téléphoniques sont transformés en mail, et 5% des mails sont transformés en appels téléphoniques.
LiveAgent
Sur la base de ces statistiques mondiales, nous pouvons constater que de nombreuses entreprises répondent dans une certaine mesure aux attentes des clients.
Quelles sont donc exactement les attentes des clients ? Bien sûr, chaque client a des besoins uniques, mais il préfère avant tout un service compétent, personnalisé, sans tracas et rapide.
Un service personnalisé signifie que les clients veulent que le représentant du service client en ligne reconnaisse leur nom, les achats qu’ils ont effectués précédemment et leur dernière demande de renseignements.
Puis, les clients veulent un service sans tracas. Le concept d’interactions de service client sans tracas englobe le fait de donner aux clients un accès à l’assistance via de nombreux canaux. Ces canaux comprennent les réseaux sociaux, l’assistance téléphonique, les applications de messagerie, le mail, le chat en direct, et le plus important, les portails en libre-service.
Selon la Harvard Business Review, 81% de tous les clients tentent de résoudre les problèmes de manière indépendante avant de s’adresser au support client. Cependant, moins de 10% des entreprises fournissent un portail client, ce qui oblige les clients à créer des tickets d’assistance.
Même si de nombreux groupes de clients ont leurs canaux de communication préférés, 49% utilisent trois à cinq canaux différents pour contacter le service client. De plus, 25% des chats et 20% des appels téléphoniques sont escaladés vers des mails, tandis que 5% des mails sont escaladés vers des appels téléphoniques. Par conséquent, il est préférable de couvrir toutes les bases et de répondre à tout le monde.
En plus d’une assistance facilement accessible, les clients attendent également des réponses rapides à leurs demandes. Bien sûr, ces attentes varient d’un canal à l’autre et d’un secteur à l’autre. Par exemple, 46% des clients attendent des entreprises une réponse en 4 heures ou moins, et 12% attendent une réponse en 15 minutes ou moins. Cependant, selon SuperOffice, le temps de réponse le plus rapide du service client est de 1 minute. La moyenne est de 10 minutes à 12 heures, et la plus lente est de 8 jours, ce qui montre les différences considérables entre les attentes et la réalité. Pour répondre à ces attentes sur tous les canaux, il est essentiel d’avoir un personnel disponible, informé et armé des bons outils.
Il est également important de se rappeler que le support client est un marathon, pas un sprint. Il sera toujours difficile de répondre aux attentes de vos clients. Il n’est tout simplement pas possible de rendre tout le monde heureux. Malgré cela, vous pouvez trouver des opportunités d’amélioration en définissant des indicateurs clés de performance du service client et en mesurant les paramètres du support client.
Dans cette optique, le meilleur outil à ajouter à votre arsenal est le logiciel de centre d’assistance.
Le fait d’avoir un logiciel de centre d’assistance permet de s’assurer que :
- Vous améliorez votre taux de résolution au premier contact (Le taux de résolution net moyen des bureaux de service dans le monde est d’environ 74 %.)
- Vous ne perdrez pas de temps à vous connecter et déconnecter de plusieurs systèmes pour fournir à vos clients le meilleur service (80 % des agents de chat en direct ont besoin de plusieurs systèmes pour obtenir les informations dont ils ont besoin).
- Vos clients n’auront pas besoin de vous envoyer de multiples messages pour vous joindre (Les clients envoient en moyenne 1,15 message au service clientèle avant de recevoir une réponse.)
- Vos clients n’auront pas à vous harceler sur plusieurs canaux (40 % des millennials attendent 60 minutes avant de contacter des entreprises sur d’autres canaux).
- Aucune requête n’est perdue ou ignorée (50% des requêtes des clients restent sans réponse.)
- Vous diminuerez vos coûts de résolution des tickets (Le coût de l’équipe d’assistance par résolution varie de 2,93 $ à 49,69 $, le ticket moyen coûtant 15,56 $ et le coût moyen par minute s’élevant à 1,60 $.)
- Vous fournirez une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en particulier pendant les heures de pointe du chat en direct et du centre d’appels (11 h à 15 h pour le chat en direct et 11 h pour les centres d’appels.)
Si vous n’utilisez pas les bons outils, la satisfaction de vos clients diminuera. Cela entraînera une baisse de l’engagement des clients et une chute des ventes et des revenus.
Résoudre des problèmes de manière indépendante
#SolvingProblems
81%
de tous les clients tentent de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de s’adresser aux représentants du service d’assistance. Harvard Business Review
Temps de réponse du service le plus rapide, le plus moyen et le plus lent
#CustomerService
Le temps de réponse le plus rapide au service clientèle est de
1 minute
the average is 10 minutes to 12 hours, and the slowest is 8 days.
Super Office
Chat en direct aux heures de pointe
#PeakHours
Les heures de pointe du chat en direct sont
11h
-
15h
Zendesk
Heures de pointe des centres d'appels
#PeakHours
La majorité des appels entrants ont lieu entre
7h
-
19pmh/small>
dans l’intervalle de temps local, avec des pics vers 11 heures.
Talk Desk
Les attentes du client en matière de temps de réponse
#ResponseTime
12%
des clients attendent une réponse dans les 15 minutes ou moins.
Super Office
Attentes en matière de temps de réponse
#ResponseTime
46%
des clients attendent des entreprises une réponse plus rapide que 4 heures.
Super Office
Combien de temps les milléniaux attendent-ils une réponse avant d'utiliser un autre canal
#MillenialsWaiting
40 % des milléniaux attendent
60min
avant de contacter les entreprises par d’autres canaux.
The Northridge Group
Nombre de messages que les clients envoient avant de recevoir une réponse
#CustomerSupport
#ReceivingAResponse
Les clients envoient en moyenne
1.15
messages au support client avant de recevoir une réponse.
LiveAgent
Perte de clientèle
#CustomerChurn
1 sur 3
des clients quitteront une marque qu’ils aiment après une seule mauvaise expérience.
PwC
Système d'agent de chat en direct
#LiveChatAgentSystem
80%
des agents de chat en direct ont besoin de plusieurs systèmes pour obtenir les informations dont ils ont besoin.
CCW Digital
Questions sans réponse
#CustomerQueries
50%
des demandes des clients restent sans réponse.
Eptica
