L’importance des tickets

Les systèmes de tickets peuvent améliorer l’expérience du support client, tant pour les agents que pour les clients.

Les systèmes intégrent des applications tierces et contiennent des systèmes de gestion de la relation client intégrés, ce qui facilite la collecte, la visualisation et la modification des informations contextuelles sur les clients. En substance, les systèmes de ticketing fournissent aux agents une bonne base de support client et les mettent sur la voie de la réussite.

Le système leur permet de fournir un service bien informé et personnalisé, améliorant ainsi l’expérience client et les revenus de l’entreprise. La corrélation est indéniable. Selon Forbes, 84% des entreprises qui s’efforcent d’améliorer leur expérience client déclarent une augmentation de leurs revenus. En outre, la satisfaction des clients augmente les revenus, en partie, grâce au bouche-à-oreille positif. Selon Salesforce, pas moins de 72 % des clients heureux sont désireux de partager leurs expériences avec leurs amis, leur famille, leurs pairs et en ligne.

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Cependant, de nombreuses entreprises pensent qu’investir dans un logiciel de billetterie est inutile. Résultat, c’est toute leur activité qui en pâtit — des représentants du service client aux flux de revenus. Selon une enquête menée par Parature, 42% des agents ne peuvent pas résoudre les demandes de service client en raison de systèmes obsolètes ou déconnectés. Cela rend les clients frustrés, avec 22% d’entre eux abandonnant leur panier d’achat et 97% de churning sans laisser de commentaires ou d’indices sur les raisons.

Les systèmes déconnectés et les mauvaises interactions avec les clients contribuent également à la rotation des représentants du service client, qui est en moyenne de 29% par an.

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#ResolutionTicket

42%

des agents ne sont pas en mesure de résoudre les demandes des clients en raison de systèmes obsolètes ou déconnectés.

Parature

#CSRTauxrotation

Le taux de rotation annuel moyen d’un représentant du service clientèle est

29%

LinkedIn

29%

#ClientsChurn

97%

des clients qui se désabonnent le font sans laisser de commentaires ou d’indices sur les raisons de leur désabonnement.

Mixpanel

97%

#Augmentationdesrevenus

84%

des entreprises qui s’efforcent d’améliorer l’expérience client font état d’une augmentation de leur chiffre d’affaires.

Forbes

84%

#Bouche-a-oreille-positif

72%

des clients partageront leurs bonnes expériences de support avec d’autres. 

Salesforce

72%

#ClientsAbandonPaniers

22%

des clients ont abandonné un panier d’achat en raison d’un manque d’informations.

Tyche Softwares

22%
Table des matières
22% Customer service statistics
22% Call center statistics
22% Help desk statistics
22% Live chat statistics
22% Knowledge base statistics

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