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research 19 illu

Le besoin de libre-service

Les bases de connaissances etles portails clients sont des formes de service à la clientèle très recherchées. Ils attirent entre 2 et 4 fois plus de visiteurs que le chat en direct, l’assistance téléphonique ou l’assistance sur les réseaux sociaux. D’après nos recherches, 66 % des clients essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter le service clientèle, et 67 % indiquent que le libre-service est leur méthode d’assistance préférée. En revanche, seul 1 % des clients essaient le libre-service après avoir cherché de l’aide ailleurs.

Toutefois, les clients ne parviennent pas toujours à résoudre leurs problèmes, car toutes les entreprises ne proposent pas d’outils d’auto-assistance. En fait, plus de la moitié des consommateurs disent qu’ils ne peuvent pas résoudre un problème par eux-mêmes parce qu’il y a trop peu d’informations en ligne.

Malgré cela, plus de 90 % des clients attendent des entreprises qu’elles fournissent un portail de libre-service en ligne. Lorsqu’ils ne trouvent pas les informations nécessaires en ligne, leur insatisfaction se traduit par un taux de désabonnement, 22 % des clients abandonnant leur panier lorsqu’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin.

D’autre part, des portails d’assistance accessibles peuvent stimuler les ventes. Selon Microsoft, 79 % des millenials sont plus enclins à acheter auprès de marques disposant d’un portail d’assistance client adapté aux mobiles. 

Les portails clients sont généralement des bases de connaissance remplis de documents précieux tels que des FAQ, des guides pratiques, des forums et des boîtes à commentaires et à suggestions. Les clients peuvent utiliser ces portails pour rechercher des informations, interagir avec d’autres clients, soumettre des tickets et suivre le statut des tickets. Cependant, malgré la demande de libre-service, seulement 10% des clients utilisent les portails clients à leur plein potentiel. De plus, seulement 1% des tickets sont soumis via les portails clients. Au lieu de cela, la plupart des clients utilisent les portails clients pour trouver des informations qui peuvent les aider à résoudre leurs questions. À ce titre, plus de 90 % du trafic des bases de connaissances provient d’articles pratiques et de ressources similaires.

#SelfServicePortals
#CustomerService

90%

des consommateurs attendent un portail en ligne pour le service à la clientèle.

Microsoft

Meditator graf man

#SupportPortals

79%

des milléniaux sont plus enclins à acheter auprès de marques qui ont un portail d’assistance à la clientèle adapté aux mobiles.

Microsoft

#CustomersPrefer

67%

des répondants préfèrent le libre-service à l’entretien avec un représentant de l’entreprise.

Zendesk

research 19 67percent

#SearchForSelfHelp

66%

des clients essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter l’assistance clientèle.

Microsoft

research 19 66percent

#CartAbandonment

22%

des clients ont abandonné un panier d’achat en raison d’un manque d’informations. Tyche Softwares

Meditator graf woman

#KnowledgeBase

90%

de tout le trafic du portail client provient des articles de la base de connaissances.

LiveAgent

research customerPortal

#CustomerPortalTraffic

Les gens utilisent des portails d’assistance en libre-service

2-4 fois

plus que le chat, les réseaux sociaux ou l’assistance téléphonique, mais trois fois moins que l’assistance par mail.

Microsoft

research 19 2 4times

#CustomerPortals

1%

des tickets sont soumis via le portail client. 

LiveAgent

#ForumUsage

Environ

10%

des clients utilisent le portail client à son plein potentiel.

LiveAgent

research 19 10percent

#TooLittleInformation

Plus de la moitié des consommateurs déclarent que la principale raison pour laquelle ils ne peuvent pas résoudre un problème par eux-mêmes est qu’il y a trop peu d’informations en ligne.

Microsoft

research 19 overhalf consumers

#SwitchingToSelfHelp

Une petite proportion de clients

1%

passe au libre-service après avoir contacté sans succès l’assistance via d’autres canaux.

LiveAgent

research 19 1percent

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