Les bases de connaissances etles portails clients sont des formes de service à la clientèle très recherchées. Ils attirent entre 2 et 4 fois plus de visiteurs que le chat en direct, l’assistance téléphonique ou l’assistance sur les réseaux sociaux. D’après nos recherches, 66 % des clients essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter le service clientèle, et 67 % indiquent que le libre-service est leur méthode d’assistance préférée. En revanche, seul 1 % des clients essaient le libre-service après avoir cherché de l’aide ailleurs.
Toutefois, les clients ne parviennent pas toujours à résoudre leurs problèmes, car toutes les entreprises ne proposent pas d’outils d’auto-assistance. En fait, plus de la moitié des consommateurs disent qu’ils ne peuvent pas résoudre un problème par eux-mêmes parce qu’il y a trop peu d’informations en ligne.
Malgré cela, plus de 90 % des clients attendent des entreprises qu’elles fournissent un portail de libre-service en ligne. Lorsqu’ils ne trouvent pas les informations nécessaires en ligne, leur insatisfaction se traduit par un taux de désabonnement, 22 % des clients abandonnant leur panier lorsqu’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin.
D’autre part, des portails d’assistance accessibles peuvent stimuler les ventes. Selon Microsoft, 79 % des millenials sont plus enclins à acheter auprès de marques disposant d’un portail d’assistance client adapté aux mobiles.
Les portails clients sont généralement des bases de connaissance remplis de documents précieux tels que des FAQ, des guides pratiques, des forums et des boîtes à commentaires et à suggestions. Les clients peuvent utiliser ces portails pour rechercher des informations, interagir avec d’autres clients, soumettre des tickets et suivre le statut des tickets. Cependant, malgré la demande de libre-service, seulement 10% des clients utilisent les portails clients à leur plein potentiel. De plus, seulement 1% des tickets sont soumis via les portails clients. Au lieu de cela, la plupart des clients utilisent les portails clients pour trouver des informations qui peuvent les aider à résoudre leurs questions. À ce titre, plus de 90 % du trafic des bases de connaissances provient d’articles pratiques et de ressources similaires.
Les clients attendent des portails en libre-service
#SelfServicePortals
#CustomerService
90%
des consommateurs attendent un portail en ligne pour le service à la clientèle.
Microsoft
Les portails d'assistance accessibles depuis un mobile peuvent augmenter les ventes
#SupportPortals
79%
des milléniaux sont plus enclins à acheter auprès de marques qui ont un portail d’assistance à la clientèle adapté aux mobiles.
Microsoft
La plupart des clients préfèrent le libre-service
#CustomersPrefer
67%
des répondants préfèrent le libre-service à l’entretien avec un représentant de l’entreprise.
Zendesk
Recherche de l'auto-assistance avant de contacter le service clientèle.
#SearchForSelfHelp
66%
des clients essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter l’assistance clientèle.
Microsoft
Le manque d'informations conduit à l'abandon du panier
#CartAbandonment
22%
des clients ont abandonné un panier d’achat en raison d’un manque d’informations. Tyche Softwares
Trafic du portail client
#KnowledgeBase
90%
de tout le trafic du portail client provient des articles de la base de connaissances.
LiveAgent
Trafic quotidien du portail client par rapport aux autres canaux
#CustomerPortalTraffic
Les gens utilisent des portails d’assistance en libre-service
2-4 fois
plus que le chat, les réseaux sociaux ou l’assistance téléphonique, mais trois fois moins que l’assistance par mail.
Microsoft
Tickets soumis via les portails clients
#CustomerPortals
1%
des tickets sont soumis via le portail client.
LiveAgent
Utilisation des forums clients
#ForumUsage
Environ
10%
des clients utilisent le portail client à son plein potentiel.
LiveAgent
Les clients ne peuvent pas résoudre les problèmes de manière indépendante en raison du manque d'informations
#TooLittleInformation
Plus de la moitié des consommateurs déclarent que la principale raison pour laquelle ils ne peuvent pas résoudre un problème par eux-mêmes est qu’il y a trop peu d’informations en ligne.
Microsoft
Passage d'autres canaux à l'auto-assistance
#SwitchingToSelfHelp
Une petite proportion de clients
1%
passe au libre-service après avoir contacté sans succès l’assistance via d’autres canaux.
LiveAgent
