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Le coût d’un mauvais service client

Avez-vous déjà entendu le dicton “femme heureuse, vie heureuse” ? Le service clientèle (clients heureux, vies heureuses) n’est pas différent. Les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise. Ils sont ce qui la maintient à flot, il est donc dans votre intérêt de les garder le plus longtemps possible. Pour ce faire, vous devez répondre à leurs attentes, voire les dépasser. Si vous ne le faites pas, vous risquez de ternir votre réputation et de perdre des revenus et des clients de longue date.

Un tiers des consommateurs disent qu’ils envisageraient de changer d’entreprise après une seule mauvaise expérience de service à la clientèle. De plus, la plupart des consommateurs américains ont décidé de ne pas finaliser un achat en raison d’expériences de service client médiocres.En conséquence, les entreprises américaines subissent plus de 62 milliards de dollars de pertes chaque année.

Le pire, c’est que 91% des clients quittent simplement l’entreprise sans se plaindre– enlevant aux entreprises la possibilité de s’améliorer et de se racheter par d’autres expériences positives. Ce n’est pas tout — 4 clients insatisfaits sur 10 conseilleront à d’autres de ne pas fréquenter une entreprise si elle a un mauvais service client.

Qu’est-ce qu’une mauvaise expérience client? Il y a quelques scénarios qui entrent dans cette catégorie :

  • Réponses lentes
  • Manque de réponses (65% des mails des clients sont ignorés.)
  • Ignorer les retours/messages des clients insatisfaits (79% des consommateurs ayant partagé des réclamations sur une mauvaise expérience client en ligne ont vu leurs réclamations ignorées.)
  • Manque d’informations (22% des clients ont abandonné un panier d’achat en raison d’un manque d’informations.)
  • Plusieurs agents demandent les mêmes informations
  • Un représentant du service clientèle impoli
  • Les interactions du service clientèle qui demandent beaucoup d’efforts de la part du client

Sans les bons outils, il peut être extrêmement difficile de prévenir une mauvaise expérience de service à la clientèle. Il est pratiquement impossible de surveiller manuellement tous les canaux de communication et d’offrir une assistance en temps réel. C’est là que les logiciels d’assistance à la clientèle sont utiles. En investissant dans un logiciel robuste mais simple, vous pouvez maintenir la satisfaction de vos clients à un niveau élevé. N’oubliez pas que la satisfaction de vos clients fidèles est moins coûteuse et moins longue que l’acquisition de nouveaux clients.

#CustomersChurn

91%

des clients qui ne sont pas satisfaits d’une marque la quitteront sans se plaindre. Kolsky

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#CustomerService

Les entreprises américaines perdent plus de

62

milliards de dollars

annuellement en raison d’un mauvais service à la clientèle. 

NewVoiceMedia

#CustomerService

La majorité des Américains ont décidé de ne pas faire d’achat en raison d’une mauvaise expérience avec le service clientèle.

Americanexpress

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#NegativeWord

4/10

consommateurs conseilleront à d’autres de ne pas fréquenter une entreprise dont le service à la clientèle est médiocre.

Dimensional Research

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#CustomerComplaints

65%

des mails des clients sont ignorés.

Forbes

research emailsignored

#CustomerExperience

Un tiers

des consommateurs disent qu’ils envisageraient de changer d’entreprise après un seul cas de mauvais service à la clientèle.

Americanexpress

#IgnoredComplaints

79%

des consommateurs qui se sont plaints en ligne ont vu leurs réclamations ignorées.

Harris Interactive

#LackOfInformation
#ShoppingCartAbandonment

22%

des clients ont abandonné un panier d’achat en raison d’un manque d’informations.

Tyche Softwares

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