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Le retour sur investissement d’un service excellent

Les clients satisfaits sont engagés et fidèles. Nombre d’entre eux agissent en tant que défenseurs de la marque, faisant volontiers la promotion des entreprises sans compensation monétaire ou incitative. Les statistiques du groupe Temkin sur le service client montrent que après avoir vécu une expérience positive avec une entreprise, 77 % des clients la recommanderaient à un ami. En outre, 72% des clients partagent leurs expériences positives avec six personnes ou plus, ce qui montre à quel point une expérience client positive peut avoir un impact.

Mais ce n’est pas tout. Les recommandations des amis et de la famille sont l’une des formes les plus puissantes de publicité. Près de 83 % des personnes interrogées en ligne dans 60 pays déclarent faire confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille et acheter auprès des entreprises qu’ils recommandent.

Comme vous pouvez le voir, les clients existants engagés peut vous apporter une nouvelle clientèle, vous aider à renforcer la fidélité à la marque et, au final, générer plus de revenus. A l’appui de cette affirmation, Rosetta affirme que les clients engagés dépensent 300% de plus au cours d’une année que les clients non engagés. De plus, augmenter le taux de fidélisation des clients de seulement 5% peut augmenter la rentabilité entre 25% et 95%. A titre de comparaison, une augmentation de 2% de la fidélisation des clients équivaut pour les bénéfices à une réduction des coûts de 10%

Mais il ne suffit pas de faire participer vos clients. Vos employés doivent également être impliqués afin qu’ils puissent créer des expériences mémorables et générer plus de ventes. En augmentant l’engagement des employés de seulement 10 %, les organisations peuvent augmenter leurs bénéfices de 2 400 $ par représentant du service client par an.

Pour illustrer davantage le pouvoir de l’engagement et des expériences positives, prenez cet exemple ; une entreprise ayant un revenu annuel d’un milliard de dollars peut augmenter son revenu de 823 millions de dollars en 3 ans avec une augmentation modérée de l’expérience client. Cependant, pour récolter les fruits d’un excellent service, vous devez d’abord devenir une entreprise très performante en matière de NPS en respectant les critères de référence du service client et en augmentant votre NPS à 41 % ou plus.

#PositiveExperiences
#ShareAPositiveExperience

72%

des clients partagent une expérience positive avec 6 personnes ou plus. Kolsky

Meditator graf man

#CustomerSpending

Les entreprises américaines perdent plus de

300%

plus

sur une période d’un an.

Rosetta

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#EmployeeEngagement

Les organisations peuvent augmenter leurs bénéfices en

2 400 $

par employé par an en augmentant l’engagement des employés de seulement 10%.

IES

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#CustomerExperience

Une entreprise dont le revenu annuel est d’un milliard de dollars peut augmenter ses revenus de

823

millions de dollars en 3 ans avec une augmentation modérée du CX.

Temkin Group

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#CustomerRetention
#CuttingCosts

une augmentation de 2 %

de la fidélisation des clients est la même chose pour les bénéfices que de réduire les coûts de 10%.

Forbes

Meditator graf woman

#IncreasingRetentionRates

Augmenter le taux de fidélisation des clients

5%

augmente les bénéfices de 25 à 95 %.

Harvard Business Review

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#PositiveWord

Après avoir eu une expérience positive avec une entreprise,

77%

des clients la recommanderaient à un ami.

Temkin Group

research 3 positive experience

#NPS

Les marques les plus performantes ont un score NPS moyen de

41%

Rosetta

#CustomerRetention
#Profits

une augmentation de 5 %

de la fidélisation des clients peut produire 25% de bénéfices supplémentaires.

Forbes

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